Im Abschnitt Was ist neu finden Sie einen Überblick über die letzten Monate.

Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:

  • Support
  • AI Agents und Wissen
  • Copilot
  • App Marketplace
  • Zendesk Workforce Management (WFM)
  • Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

Support

Neu:

  • Im Action Builder können Aktionsflüsse jetzt durch Änderungen in angepassten Ticket- und Benutzerfeldwerten ausgelöst werden.

AI Agents und Wissen

Neu:

  • Das EAP „AI Agents“ bietet jetzt mehr Kunden die Möglichkeit, Automatisierungen durchzuführen.
  • Das EAP für Automatisierungspotenziale führte die Beitragsgenerierung aus Wissenslücken ein.
  • Das automatische Designaktualisierungsprogramm wurde für Schnellantworten aktualisiert. Qualifizierte Konten können das Design mit dem generativen Such-Helper automatisch aktualisieren.

Fest:

  • Wissensgrafik: Der Arbeitsbereich für Agenten unterstützt bis zu 50 externe Quellen in den Suchfiltern.

Copilot

Neu:

  • Intelligente Triagierung
    • Auf der Seite „Absicht“ im Admin Center sehen Sie jetzt die Anzahl der Tickets, die pro Absicht klassifiziert wurden.
    • Die Erkennung von Entitäten in internen Notizen wurde entfernt.

App Marketplace

Neu:
  • Identitätsprüfung (Sell)
    • IdentityCheck integriert konforme Identitätsprüfungs- und Screening-Workflows direkt in Zendesk Sell. Vertriebs- und Compliance-Teams können „Know Your Customer“-Prüfungen (KYC) auslösen, ID-Dokumente sicher erfassen, PEP/Sanktionen/Screening auf negative Medien durchführen und Ergebnisse an den Sell-Eintrag anhängen, ohne Zendesk Sell verlassen zu müssen.
  • MCP-Server (Support)
    • MCP Server ist eine leistungsstarke, benutzerfreundliche Lösung, die das volle Potenzial von KI direkt in Ihre Zendesk Support Workflows integriert. Diese App fungiert als sichere Brücke zwischen Zendesk und jedem MCP-kompatiblen KI-Assistenten. So können Sie intelligentere Ticketanalysen, KIgestützte Vorschläge und aufschlussreiche Berichte erstellen, ohne zusätzliche Tools zu verwenden.
  • Responder KI (Support)
    • Responder KI ist eine leistungsstarke Zendesk-App, mit der Agenten in Sekundenschnelle hochwertige Kundenantworten erstellen können. Es kombiniert Ihren Befehl, die neueste Nachricht des Kunden und seinen Namen, um eine klare, personalisierte und kontextbezogene Antwort zu generieren, ohne das Ticket zu verlassen.
  • Schnelltabelle (Support)
    • Mit der Funktion „Quick Table“ können Zendesk-Agenten übersichtliche, strukturierte Tabellen zu Ticketantworten hinzufügen, ohne den Editor verlassen oder aus anderen Tools kopieren zu müssen. Klicken Sie im Editor auf das Tabellensymbol, wählen Sie im Schnellauswahlraster die gewünschten Zeilen und Spalten aus und fügen Sie sofort eine formatierte Tabelle in Ihre Antwort ein.
  • Vermeidungs-KI von Pluno(Support)
    • Die Deflection KI von Pluno erkennt Tickets und Chats, die für Self-Service geeignet sind, und antwortet sofort mit Ihrer Wissensdatenbank, die aus früheren Lösungen, internen und externen Dokumenten und Help Center besteht. Eskalieren Sie Konversationen, die wirklich einen Agenten mit vollem Kontext erfordern. Mit anpassbaren Auslösern für die automatische Zuweisung, Abdeckung von Tickets und Messaging-Kanälen, Synchronisation gelöster Chats und konfigurierbaren Namensregeln gibt die KI von Deflection Ihrem Team volle Kontrolle und Ihren Benutzern ein außergewöhnliches Erlebnis.
  • Ticketfelder AI Agent von Macha (Support)
    • Der AI Agent von Macha liest eingehende Nachrichten und füllt die definierten Felder sofort aus.

      Administratoren können für jedes Feld angepasste Anweisungen hinzufügen oder die KI je nach Kontext entscheiden lassen. Definieren Sie genau, wie die einzelnen Felder ausgefüllt werden sollen. Fügen Sie eigene Regeln, Schlüsselwörter und Anweisungen hinzu, damit sich die KI genau wie Ihr Team verhält.

  • Knotenfluss (Support)
    • Flow by Knots ist eine visuelle KI-Orchestrierungsplattform, die Ihnen hilft, komplexe Prozesse in Zendesk zu automatisieren und zu optimieren – von der Interpretation von Daten bis hin zur Koordinierung mehrstufiger Workflows. Sie können Ticketdaten mit KI vorverarbeiten, bevor sie einen Agenten erreichen, strukturierte Felder aus KI, Dokumenten, Anhängen oder anderen unstrukturierten Formaten extrahieren, Informationen präzise an Zendesk oder externe Systeme weiterleiten und eingehende Inhalte mit KI verstehen, normalisieren, kategorisieren oder transformieren.
  • Sangha 128 (Design)
    • Sangha 128 ist ein elegantes, modernes Zendesk-Design für Reise- und Gastgewerbemarken, ideal für Hotels und Resorts. Die hochgradig anpassbare Homepage ist modular aufgebaut: Abschnitte können mit einfachen Schaltern ein- und ausgeblendet werden, damit Sie das Layout an Ihre Anforderungen anpassen können.

Zendesk Workforce Management (WFM)

Neu:

  • WFM Rollen und Berechtigungen: Benutzer, die keinem Team zugewiesen sind, sind für alle Rollen sichtbar, die in der Konfiguration für „Teams scope“ die Voreinstellung „all“ aufweisen. 

Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

  • Mobil
  • Chat und Messaging
  • Voice
  • Analysefunktionen
  • Admin Center
  • Zendesk QA

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