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Echtzeit-KI-Vorschläge bieten bei aktiven Konversationen anrufspezifische Unterstützung. Hierzu analysieren sie Live-Transkripte und zeigen relevante Help-Center-Inhalte, Richtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung sowie häufig gestellte Fragen (FAQs) an. Sie können Vorschläge im Abschnitt „Wissen“ durchsehen, sie als hilfreich oder nicht hilfreich markieren und sie neu generieren, wenn der Anruf anders verläuft. So können Sie Anfragen schneller lösen und Kunden einen besseren Support bieten.
Echtzeit-KI-Vorschläge für Anrufe in Zendesk Contact Center bieten Agenten direkte kontextbezogene Anregungen, wie sie dem jeweiligen Kunden helfen können. Diese Vorschläge stammen aus den im Help Center Ihres Unternehmens bereitgestellten Supportbeiträgen, Richtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und internen FAQs.
Auf diese Weise erhalten Agenten die Unterstützung, die sie für die effiziente und souveräne Lösung telefonischer Kundenanfragen benötigen. Mit dieser Funktion können Agenten Anrufe schneller bearbeiten und so für ein besseres Supporterlebnis sorgen.
Wenn Sie Zendesk Voice verwenden, lesen Sie Verwenden von Echtzeit-KI-Vorschlägen für Voice-Anrufe.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Echtzeit-KI-Vorschläge für Anrufe
Wenn ein Administrator Live-Voice-Transkripte in Contact Center aktiviert und Sie Zendesk Copilot haben, werden Anrufe in Echtzeit in Text umgewandelt, und Agenten können während des Gesprächs Vorschläge anfordern, um das Ticket weiter zu bearbeiten. Generative KI analysiert das Live-Transkript und ermittelt den Grund für den Anruf des Kunden. Anschließend durchsucht sie das Help Center automatisch nach relevanten Beiträgen, die zur Lösung des Problems beitragen könnten.
Die KI gibt eine Antwort in natürlicher Sprache, die auf den Informationen eines oder mehrerer Beiträge basiert. Wenn ein Agent Vorschläge anfordert, erscheinen diese im Ticket in Form leicht verständlicher Informationen in der Registerkarte Wissen, ohne den Agenten während des Anrufs abzulenken.
Überlegungen zur Verwendung von Echtzeit-KI-Vorschlägen für Anrufe
Um optimale Ergebnisse zu erhalten, sollten Sie vor der Generierung von Echtzeit-Vorschlägen sicherstellen, dass Ihre Help-Center-Beiträge die gängigsten Themen abdecken, zu denen Sie Unterstützung anbieten. Andernfalls können generative KI-Modelle den Agenten unter Umständen keine hilfreichen Vorschläge unterbreiten.
Generieren von Echtzeit-KI-Vorschlägen während eines Anrufs
Nachdem Sie Live-Vorschläge in Contact Center eingerichtet haben, können Sie während eines Anrufs Vorschläge generieren.
So generieren Sie Live-Vorschläge während eines Anrufs
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Klicken Sie im Arbeitsbereich für Agenten während eines Telefongesprächs im Ticket auf Wissensvorschläge anzeigen.
Die Live-Vorschläge werden im Abschnitt „Wissen“ angezeigt.
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(Optional) Überprüfen Sie die Vorschläge und:
- Klicken Sie auf „Hilfreich“ (
), wenn ein Vorschlag zutreffend und hilfreich ist. - Klicken Sie auf „Nicht hilfreich“ (
), wenn ein Vorschlag nicht zum Thema passt, falsch oder veraltet ist.
Ihr Feedback kann zum Trainieren zukünftiger Versionen des Modells und zur schrittweisen Verbesserung der Vorschläge verwendet werden. Verbesserungen, die auf Ihrem Feedback basieren, erscheinen möglicherweise nicht sofort.
- Klicken Sie auf „Hilfreich“ (
- (Optional) Klicken Sie auf „Neu generieren“ (
), wenn sich das Gespräch in eine andere Richtung entwickelt oder Sie aktualisierte Vorschläge wünschen.
Tipp: Es kann sinnvoll sein, einen Vorschlag neu zu generieren, wenn sich die Konversation weiterentwickelt hat oder das Thema gewechselt wurde und der Agent weitere Unterstützung benötigt.