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Sie können die Lösungsnutzung in einem Dashboard überwachen, das die aktuelle Nutzung anzeigt und aufschlüsselt. Sie können sich benachrichtigen lassen, wenn Limits erreicht oder überschritten werden, und Ticketereignisse oder KI-Konversationen auf Insights überprüfen.
Zendesk bietet ein Dashboard zur Überwachung der Lösungsnutzung in Ihrem Konto. In diesem Dashboard können Administratoren die aktuelle Lösungsnutzung einsehen und mit den jeweiligen Lösungslimits vergleichen. Anhand der Informationen in diesem Dashboard können Sie untersuchen, wie viele Ihrer Tickets automatisch gelöst werden. Die Automatisierungsergebnisse in Ihren Tickets zeigen Möglichkeiten auf, wie Sie den Anteil automatisierter Ticketlösungen steigern können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Öffnen des Lösungsnutzungs-Dashboards
- Anzeigen von Details zu angerechneten Lösungen
- Benachrichtigungen zur Nutzung
- Überwachen automatisierter Lösungen auf Ticketebene
- Exportieren von angerechneten Lösungen
- Anfechten der Stufe einer automatisierten Lösung
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Öffnen des Lösungsnutzungs-Dashboards
Das Lösungsnutzungs-Dashboard bietet eine Übersicht über Ihre Nutzung automatisierter Lösungen und ein Diagramm mit Nutzungdetails. Sie können die Details nach Datumsbereichen aufschlüsseln.
So rufen Sie das Dashboard auf
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Nutzung > Lösungen.Das Dashboard für automatisierte Lösungen wird angezeigt.
- Um die Nutzungsdaten nach einem bestimmten Datumsbereich zu filtern, klicken Sie auf Bereich und dann im Menü auf die gewünschte Option.
Sie können die Nutzungsdaten für folgende Zeiträume anzeigen:
- Letzte 7 Tage
- Letzte 30 Tage
- Aktueller Zeitraum
- Angepasster Bereich
- Um die Nutzungsdaten nach Lösungsstufe oder Marke zu filtern, klicken Sie auf Anzeigen nach und dann im Menü auf die gewünschte Option.
Folgende Filter stehen zur Verfügung:
- Marke. Zeigen Sie alle Marken zusammen an oder wählen Sie eine bestimmte Marke aus.
- Stufen. Auswahlmöglichkeiten: „Alle Stufen“, „Unterstützte Eskalation“, „Enthaltene Lösung“ oder „Verifizierte Lösung“.
Anzeigen von Details zu angerechneten Lösungen
Die Liste der angerechneten Lösungen enthält eine Tabelle mit den folgenden Feldern:
- ID: die ID des mit der Lösung verknüpften Tickets.
- Stufe: die dem Ticket zugewiesene Lösungsstufe. Mögliche Werte: Unterstützte Eskalation, Enthaltene Lösung oder Verifizierte Lösung.
- Kanalgruppe: die Art des mit der Lösung verknüpften Kanals. Mögliche Werte: Digital oder Voice.
- AI Agent: die Art des mit der Lösung verknüpften AI Agent. Mögliche Werte: Zendesk oder Forethought.
- Marke: die Ticketmarke. Für Forethought AI Agents kann keine Marke festgelegt werden.
- Verwendet: das Datum und die Uhrzeit der Lösung
Wenn Sie das Dashboard nach einem Datumsbereich filtern, wird die Liste der Lösungen an die im Diagramm dargestellten Stufen angepasst.
So zeigen Sie Details zu einer Lösung an
Klicken Sie auf das Optionsmenü der gewünschten Lösung, um die Lösungsdetails anzuzeigen. Die Auswahlmöglichkeiten im Optionsmenü hängen davon ab, mit welchem AI Agent die Lösung erstellt wurde.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Nutzung > Lösungen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben einer angerechneten Lösung und dann auf Ticket in Support anzeigen.Das mit der Lösung verknüpfte Ticket wird in Support geöffnet. Sie können die Ticketereignisse anzeigen, um zu untersuchen, wie der Lösungstyp bestimmt wurde.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben einer angerechneten Lösung und dann auf Konversation in AI Agents anzeigen.
Die Konversationsübersicht zu der Lösung wird in AI Agents geöffnet. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Konversationsprotokolle für einen AI Agent – Advanced.
- Wenn Sie einen Forethought AI Agents by Zendesk-Plan haben, klicken Sie im Optionsmenüsymbol () neben einer angerechneten Lösung auf In Forethought AI Agents anzeigen. Die Lösungsdetails werden im Forethought-Dashboard Solve Insights angezeigt.
Benachrichtigungen zur Nutzung
Wenn Sie 80 % Ihrer Lösungen verbraucht haben, wird im Produkt eine Warnmeldung angezeigt. Gleichzeitig werden Sie per E-Mail benachrichtigt.
Bei Überschreitung Ihres Lösungsnutzungslimits erhalten Sie eine weitere Warnung.
Bevor Ihr Lösungsnutzungslimit erreicht ist, können Sie Ihr Lösungskontingent aufstocken.
Überwachen automatisierter Lösungen auf Ticketebene
In Tickets werden hilfreiche Indikatoren angezeigt, wenn eine automatisierte Lösung verwendet wird:
- Im Feld „Lösungstyp“ erscheint der Wert „Automatisch“.
- Im Feld „Lösungsstufe“ wird der für die Lösung von Tickets erforderliche Automatisierungsgrad angezeigt. Mögliche Werte: Unterstützte Eskalation, Enthaltene Lösung oder Verifizierte Lösung.
- Im Feld „Kanalgruppe“ wie die mit der Lösung verknüpfte Kanalgruppe angezeigt. Dieses Feld weist bei E-Mail- und Messaging-Kanälen den Wert „Digital“ und bei Voice-Kanälen den Wert „Voice“ auf.
- In der Ereignisansicht erscheint ein Systemeintrag mit dem Datum und der Uhrzeit der automatisierten Lösung.
- Diese Felder können beim Erstellen von angepassten Berichten verwendet werden.
Ticketfelder Ereignisprotokoll in Tickets 
Exportieren von angerechneten Lösungen
Sie können Daten aus dem Dashboard zur Lösungsnutzung im CSV-Format exportieren. Die im Export enthaltenen angerechneten Lösungen basieren auf dem Datumsbereich und der Ansicht, den bzw. die Sie im Dashboard ausgewählt haben. Die exportierten Daten enthalten für jede Lösung die folgenden Informationen: Ticket-ID, Stufe, Kanalgruppe, Marke, Zeitstempel der Lösung und Kosten.
So exportieren Sie angerechnete Lösungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Nutzung > Lösungen.
- Wählen Sie für die zu exportierten Daten den gewünschten Datumsbereich und die gewünschten Filtereinstellungen (Anzeigen nach) aus.
- Klicken Sie auf das Menü Aktionen und dann auf Angerechnete Lösungen exportieren.
Der Exportvorgang wird gestartet.
Während des Exportvorgangs können Sie weiter in Ihrem Konto arbeiten. Sobald der Export abgeschlossen ist, sendet Zendesk Ihnen eine E-Mail mit einem Link für den Download Ihrer CSV-Datei. Dieser Link ist 14 Tage lang gültig.
Anfechten der Stufe einer automatisierten Lösung
Wenn Sie mit der einem Ticket zugewiesenen Lösungsstufe nicht einverstanden sind, haben Sie die Möglichkeit, diese anzufechten. Wenden Sie sich zu diesem Zweck an den Zendesk-Kundensupport.