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Die Abrechnung anhand des Lösungskontingents ersetzt die Abrechnung anhand automatisierter Lösungen und bietet detaillierte Informationen zum Automatisierungsgrad sowie zur Nutzung von Automatisierungen. Sie können Kontingente verwalten, Dashboards mit Finanz- und Betriebsdaten anzeigen sowie Lösungstypen in Tickets und KI-Konversationen verfolgen. Das Upgrade umfasst neue Preismodelle, Reporting-Tools und Self-Service-Optionen für den Kauf zusätzlicher Lösungen und soll Ihnen helfen, die automatische Bearbeitung von Tickets und die damit verbundenen Kosten besser zu verstehen und zu kontrollieren.
Zendesk hat die Preise und Pakete für automatisierte Lösungen überarbeitet und die Ticketlösung noch transparenter gestaltet. Die Abrechnung der Lösungen erfolgt jetzt basierend auf verschiedenen Lösungsstufen, deren Nutzung mit einem Lösungskontingent verrechnet wird. Ihr Lösungskontingent ist ein flexibler Pool, aus dem die verbrauchten automatisierten Lösungen bezahlt werden. Das auf dem Lösungskontingent basierende Preismodell ersetzt das bisherige Abrechnungsmodell für automatisierte Lösungen und bietet Administratoren detaillierte Informationen zu dem für die Lösung von Tickets erforderlichen Automatisierungsgrad. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Lösungsstufen.
Lesen Sie diesen Beitrag, um sich mit den Auswirkungen der Lösungskontingente, der Lösungsstufen und der damit verbundenen Änderungen an der Zendesk-Oberfläche auf Ihr Konto vertraut zu machen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über das Upgrade
Zendesk bietet folgende Möglichkeiten zur Verwaltung Ihrer Lösungsstufen:
- In den meisten Plänen ist ein Grundkontingent an Lösungen enthalten, dessen Umfang durch die Art des Zendesk-Plans sowie die Anzahl der Agentenlizenzen bestimmt wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten von Lösungskontingenten.
- Detaillierte Serviceaufträge und Rechnungen mit Angabe der Lösungsstufen. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Serviceaufträge und Rechnungen.
- Für Finanzberichte steht Abrechnungsadministratoren im Admin Center ein Lösungskontingent-Dashboard zur Verfügung, in dem sie die für die verschiedenen Lösungsstufen angefallenen Kosten einsehen und aufschlüsseln können. Außerdem können sie auf dieser Seite ihr Lösungskontingent verwalten und Trends bei der Nutzung automatisierter Lösungen untersuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Lösungskontingenten.
- Für operative Berichte steht den Administratoren im Admin Center ein Dashboard für automatisierte Lösungen zur Verfügung, in dem sie ihre Lösungsnutzung überprüfen und Nutzungsprognosen erstellen können. Hierbei können sie die Nutzung bis hinunter zur Ebene der einzelnen Tickets verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Ressourcennutzung.
- In Support werden in den Ticketereignissen jeweils der Lösungstyp und die zugewiesene Lösungsstufe angezeigt. In AI Agents werden in der Konversationsübersicht jeweils die einer Konversation zugewiesene Stufe und der Grund für diese Zuweisung angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Ticketereignisse und die Konversationsübersicht.
- Im Berichte-Dashboard von AI Agent können Stufen als Datenpunkte für Berichte verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard „Berichte“.
Beispiele für Serviceaufträge und Rechnungen
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Im Serviceauftrag sind der Plan, das darin enthaltene Lösungskontingent für die Anzahl der vorhandenen Lizenzen sowie gegebenenfalls die Kosten für zusätzliche Lösungskontingente angegeben.
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Die Rechnung enthält den Plan, die Anzahl der erworbenen Lizenzen sowie den Abonnementzeitraum. Darüber hinaus sind die Kosten für eventuelle zusätzliche Lösungskontingente angegeben.
Beispiel für das Lösungskontingent-Dashboard
Für Finanzberichte steht ein Lösungskontingent-Dashboard mit einer Aufschlüsselung der für die verschiedenen Lösungsstufen angefallenen Kosten zur Verfügung. In diesem Dashboard sind nicht die Kosten pro Ticket, sondern jeweils die Gesamtkosten pro Stufe angegeben.
Beispiel für das Lösungsnutzungs-Dashboard
Für operative Berichte steht ein Lösungsnutzungs-Dashboard zur Verfügung, das die prozentuale Verteilung der Nutzung des Kontingents zeigt. In diesem Dashboard werden keine Preise angezeigt. Es enthält eine Liste, in der die einzelnen Ticketlösungen aufgeführt sind und eingehender untersucht werden können. Es zeigt, wie Tickets gelöst werden, und liefert Hintergrundinformationen, die Administratoren helfen, die Ticketbearbeitung weiter zu automatisieren.
Beispiele für Ticketereignisse, Konversationsübersichten und AI Agent-Berichte
Zur Überwachung und Überprüfung der Lösungsnutzung:
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Ticketereignisse geben den Lösungstyp und die jeweils zugewiesene Lösungsstufe an.
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Damit Administratoren die Leistung der KI überprüfen und verbessern können, werden in der AI Agent-Konversationsübersicht jeweils die einer Konversation zugewiesene Stufe und der Grund für diese Zuweisung angezeigt.
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Das AI Agent-Berichte-Dashboard enthält außerdem Informationen über Lösungsstufen.
Weitere Änderungen an Ihren vorhandenen automatisierten Lösungen
Kunden, die bereits automatisierte Lösungen verwenden, werden folgende weitere Änderungen an der Benutzeroberfläche ihres Kontos feststellen:
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Statt der bisherigen Seite „Nutzungsübersicht“ wird im Admin Center eine neue Übersicht über das Lösungskontingent angezeigt.
Vorher: Nutzungsübersicht für automatisierte Lösungen Nachher: Nutzungsübersicht für Lösungen 
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Auf der Seite „Überschreitung“ werden jetzt die Überschreitungen für Lösungsstufen angezeigt. Sie können auf dieser Seite weiterhin angeben, ob Überschreitungen zulässig sind oder nicht. Für die neuen Lösungsstufen gelten dieselben Regeln, die Sie für Ihr Konto konfiguriert haben.
Vorher: Seite „Überschreitung“ für automatisierte Lösungen
Nachher: Seite „Überschreitung“ für Lösungsstufen
Upgrade-Pläne
Zendesk wird seine Kunden in einer Übergangsphase schrittweise auf die neuen Lösungsstufen und Preise umstellen. Sie erhalten 30 Tage vor dem Upgrade-Termin eine entsprechende Benachrichtigung.
Die Upgrade-Pläne sehen folgendermaßen aus:
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Vorhandene Konten, die keine automatisierten Lösungen nutzen
Durch das Upgrade ändert sich für Sie nichts. Wenn Sie beschließen, AI Agents zu nutzen, werden automatisch die neuen Lösungsstufen und Preise angewendet.
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Vorhandene Konten, die automatisierte Lösungen nutzen
In der Zendesk-Oberfläche werden die neuen Lösungsstufen angezeigt. Während der Übergangsphase steigen die Preise für Lösungsstufen für Sie nicht. Weitere Informationen erhalten Sie vom Zendesk-Vertriebsteam. Zendesk wird Sie 30 Tage vor der Umstellung Ihres Kontos auf die neuen Preise für die Lösungsstufen benachrichtigen.
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Neue Zendesk-Konten, die während der Übergangsphase eingerichtet werden
Ihnen werden die neuen Lösungsstufen angezeigt. Die während der Übergangsphase geltenden Preise werden ausgehandelt. Weitere Informationen erhalten Sie vom Zendesk-Vertriebsteam. Zendesk wird Sie 30 Tage vor der Umstellung Ihres Kontos auf die neuen Preise für die Lösungsstufen benachrichtigen.
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Neue Zendesk-Konten, die nach dem Ende Übergangsphase eingerichtet werden
Für Ihr Konto gelten automatisch die Lösungsstufen mit den neuen Preisen.
Aufstocken Ihres Kontingents automatisierter Lösungen
Sie erhalten jeden Monat ein bestimmtes Kontingent an automatisierten Lösungen. Ihr Guthaben an automatisierten Lösungen wird mit dem Upgrade anhand eines Festpreismodells auf die neuen Lösungsstufen und planabhängigen Grundkontingente angewendet. Weitere Informationen erhalten Sie vom Zendesk-Vertriebsteam.
Wenn Ihr Limit für automatisierte Lösungen erreicht ist, gelten für die neuen Lösungsstufen dieselben Regeln, die Sie für Ihr Konto konfiguriert haben. Je nach Ihrer Einstellung werden die Funktionen, die automatisierte Lösungen erfordern, angehalten oder für die weiteren automatisierten Lösungen Zusatzgebühren berechnet (Pay-As-You-Go).
Automatisierte Lösungen werden nicht auf den nächsten Nutzungszeitraum übertragen. Wenn Sie Ihr Abonnement verlängern, gelten die neuen Preise für die Lösungsstufen.
Weitere Informationen
Weitere Informationen zu den Lösungsstufen und Preisen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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Verwalten von Lösungskontingenten. Hier erfahren Abrechnungsadministratoren, wie sie:
- das Lösungskontingent verwalten und Kosten managen
- das Lösungskontingent planen und Kosten prognostizieren
- das Lösungskontingent aufstocken
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Verwalten der Lösungsnutzung. Hier erfahren Administratoren, wie sie:
- die Lösungsnutzung anzeigen
- die Lösungsereignisse nach den einzelnen Tickets aufschlüsseln
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
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Was sind die Lösungsstufen? Was ist der Unterschied zu meinen derzeitigen automatisierten Lösungen?
Lösungsstufen sind eine differenziertere Definition von automatisierten Lösungen. Lösungsstufen bieten Administratoren detaillierte Informationen zu dem für die Lösung von Tickets erforderlichen Automatisierungsgrad. Bei den Stufen werden sowohl teilweise automatisierte als auch vollständig automatisierte Ticketlösungen berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Lösungsstufen.
Die Lösungsstufen stellen ein neues Reporting- und Preismodell dar, haben aber keinen Einfluss auf das Verhalten Ihrer derzeitigen automatisierten Lösungen.
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Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Bei unserem bisherigen Modell der automatisierten Lösungen wurden teilweise automatisierte Lösungen in den Nutzungsberichten nicht berücksichtigt. Diese Berichte enthielten ausschließlich Ergebnisse für vollständig automatisierte Lösungen. Mit Informationen zu teilweise automatisierten Lösungen bietet unser neues Modell mehr Einblick in die Bearbeitung Ihrer Tickets und zeigt Möglichkeiten auf, wie Sie die Ticketverwaltung weiter automatisieren können.
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Muss ich meine Konfiguration für dieses Update ändern?
Nein. Sie müssen keinerlei Konfigurationsänderungen vornehmen. Nach dem Update werden die neuen Lösungsdetails automatisch in den Rechnungen, Nutzungsdashboards, Ticketereignissen usw. Ihres Kontos angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über das Upgrade.
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Wie funktioniert das neue Stufenmodell in Verbindung mit einheitlichen AI Agents?
Da einheitliche AI Agents standardmäßig in Ihrem Plan enthalten sind, benötigen Sie das Add-on „AI Agents – Advanced“ nicht mehr, um alle AI Agent-Funktionen zu nutzen.
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Wann werden die neuen Lösungsstufen in meinem Konto angezeigt?
Die Änderungen an Ihrem Konto werden direkt mit dem Beginn der Übergangsphase sichtbar. In der Folge werden dem Nutzungsdashboard regelmäßig weitere Funktionen hinzugefügt.
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Wann wird der Preis für mein Abonnement erhöht?
Während der Übergangsphase bleiben die Abonnementpreise unverändert. Danach wird Zendesk Sie 30 Tage vor der Umstellung Ihres Kontos auf die neuen Preise für die Lösungsstufen benachrichtigen.
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An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe?
Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenberater oder vom Zendesk-Kundensupport.