Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents
- Copilot
- Arbeitsbereich für Agenten
- Objekte und Business-Regeln
- Personen
- Wissen
- Messaging
- Sicherheit
- Analysen
- Mitarbeiterservices
- Workforce Management
- Entwickler
- Bemerkenswerte Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Die Omnichannel-Verteilung kann jetzt beendete Anrufe als E-Mail-Tickets weiterleiten. Mit der Auslöseraktion Verteilungskanal festlegen können Sie den Verteilungskanal für abgeschlossene Anrufe in E-Mail ändern. Darüber hinaus ermöglicht die Auslöserbedingung „Verteilungskanal“ es, Tickets basierend auf ihrem Verteilungskanal zu bearbeiten und nicht nur auf dem Kanal, über den sie ursprünglich eingegangen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
- KI Übersetzungen Support für ausgehende Nachrichten in allen asynchronen Ticketkonversationskanälen hinzu, darunter E-Mail, Webformular und API. Außerdem konsolidieren wir die Übersetzungs-Engine für eingehende und abgehende Nachrichten in asynchronen Ticketkonversationskanälen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Übersetzung von Konversationen.
AI Agents
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(Fortschrittliche) Client-Administratoren können Fortschrittliche KI jetzt selbst löschen. So haben Sie mehr Kontrolle über die Umgebung Ihres AI Agent und müssen sich nicht mehr an den Zendesk-Kundensupport wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen eines AI Agent.
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(Erweitert) Client-Administratoren können einen bestimmten Benutzer als Absender von E-Mail-Antworten von AI Agents konfigurieren. Diese Änderung betrifft nur den Benutzer, der in der Ticketansicht im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird. Kunden erhalten weiterhin E-Mails von der konfigurierten Marke und Supportadresse. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Absenders von E-Mail-Antworten des AI Agent – Fortschrittliche KI.
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(Fortschrittlich) Eine neue Registerkarte „Conversation Journey“ im Berichte-Dashboard visualisiert die Konversationsflüsse zwischen Kunden und Fortschrittlichen KI Agenten. Auf diese Weise können Sie Ihr Wissen verbessern, um Eskalationen zu reduzieren, die Schritte zur Vermeidung von Problemen zu reduzieren, erfolgreiche Konversationspfade zu replizieren und Berichte zu Anwendungsfällen mit dem höchsten Automatisierungserfolg zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Conversation Journey“.
- (Erweitert) Neu erstellte Benutzer mit der Rolle „Administrator“ für Support haben in Zukunft standardmäßig die Rolle „Client-Administrator“ für AI Agents. Dadurch entfällt der manuelle Aufwand, den Kontoinhaber für die Einrichtung des Zugriffs auf AI Agents für Teammitglieder benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Zugriffs auf das Add-on „AI Agents – Advanced“.
Copilot
- Copilot bietet KI-basierte Empfehlungen für Konfigurationen der Omnichannel-Verteilung. Im Admin Center gibt es 21 Verteilungsempfehlungstypen, die alle Aspekte der Omnichannel-Verteilung und erweiterte Optimierungen abdecken. Administratoren können Empfehlungen nach Typ filtern, um den Zugriff zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Workflows, Aufgaben und Verteilung mit KI.
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Berechtigungen auf Gruppenebene sind für die Copilot-Ticketzusammenfassung verfügbar. Jetzt können Sie Berechtigungen nach Gruppe zuweisen, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Tools haben. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren von KI-generierten Ticketzusammenfassungen.
Objekte und Business-Regeln
- Durch markenbasierte Filterung angepasstes Objekt Datensätze und Zugriffsregeln können Benutzerzugriffe basierend auf Markenzuordnung beschränkt werden. Auf diese Weise können Administratoren den Agentenzugriff auf angepasste Daten über mehrere Marken hinweg steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern der Optionen eines Nachschlagebeziehungsfelds und Beschränken des Zugriffs nach Marke mit Zugriffsregeln.
- Die Versionsverwaltung unterstützt jetzt Kapazitätsregeln für die Omnichannel-Verteilung. Das bedeutet, dass Kapazitätsregeln repliziert, geprüft, in Schnappschüssen gespeichert, verglichen und in Zendesk-Umgebungen bereitgestellt werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen der Konfiguration von Sandbox- und Produktionskonten.
Personen
- Eine neue Berechtigung für angepasste Rollen im Enterprise-Plan ermöglicht es Agenten, andere Teammitglieder zu verwalten. Dabei können sie nur Teammitglieder anzeigen oder Teammitglieder erstellen, bearbeiten, löschen oder neu zuweisen. Diese Berechtigungen ermöglichen die Delegation der Teamverwaltung ohne Administratorrollen. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können.
- prüft jetzt auf abgelaufene Kennwörter, bevor es zur Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) auffordert, was die Sicherheit erhöht und das Benutzererlebnis vereinfacht. Benutzer müssen abgelaufene Kennwörter aktualisieren, bevor sie bei der Anmeldung die 2FA abschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigen eines neuen Anmeldeflusses, der abgelaufene Kennwörter vor der Zwei-Faktor-Authentifizierung überprüft.
Wissen
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Wissensfunktionen, die bisher auf das Add-on „Copilot“ oder den Enterprise-Plan beschränkt waren, sind jetzt für alle Suite- und Knowledge-Pläne verfügbar.
Insbesondere erfordern generative KI Schreibwerkzeuge und KI Übersetzung für Beiträge nicht mehr das Add-on „Copilot“. Verbundsuche Help Center, Unterabschnitte im Help Center und Mehrfachplatzierung von Beiträgen sind nicht mehr auf Enterprise-Pläne beschränkt - Die generative Suche und Schnellantworten wurden aktualisiert, sodass dasselbe RAG-System (Retrieval-Augmented Generation) verwendet wird wie AI Agents. Diese Änderung verbessert die Genauigkeit, Einheitlichkeit und Relevanz der KI-generierten Antworten im Help Center und Arbeitsbereich für Agenten.
Messaging
- Endbenutzer können jetzt ihre eigenen Sitzungen im Messaging Web Widget beenden. Diese Funktion verbessert die Benutzerkontrolle, reduziert unnötige Folgeanfragen und verbessert die Betriebseffizienz. Sie ist standardmäßig deaktiviert, aber Administratoren können sie aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zulassen von Endbenutzern zum Beenden von Messaging-Sitzungen.
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Die Neugestaltung der Offenlegung „Generated by KI“ im Messaging Web Widget reduziert visuelle Übersichtlichkeit, indem die Offenlegung der KI von einem Nachrichten-spezifischen Fußbereich auf ein einziges Label im Namen des AI Agent pro Nachrichtengruppe verschoben wird. Dieses Update sorgt dafür, dass die Offenlegungen klar und konform sind, ohne von der Konversation abzulenken.
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Die Namen der Agenten, die Messaging-Sitzungen beenden, werden jetzt erfasst und im Ticketereignisprotokoll angezeigt. Dieses Update verbessert die Verantwortlichkeit, Qualitätssicherung und Untersuchung des Sitzungsendeverhaltens. Weitere Informationen finden Sie unter Funktion „Sitzung beenden“.
Sicherheit
- Bei allen Konten kann optional eine maximale Sitzungsdauer für Teammitglieder festgelegt werden. Das bedeutet, dass Benutzer sich unabhängig von ihrer Aktivität nach einer bestimmten Zeit abmelden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen von Sitzungs-Timeouts für Benutzer.
Analysen
- Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards verfügen über neue Berichte, Filter und Visualisierungen, darunter SLA Statusregisterkarten für Standard- und angepasste Warteschlangen, Marken- und Gruppenansichten, Perzentilvisualisierungen, einen Ticketfortschrittswarteschlangenfilter und die Möglichkeit, inaktive Werte in Filtern anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.
- Die Registerkarte AI Agents – Essential wurde zur Zendesk KI hinzugefügt: AI Agents Analytics-Dashboard mit Schlüsselmetriken zu Konversationen, Eskalationen, Kundenzufriedenheit und Inhaltsreferenzen zur Optimierung der Leistung von KI Support. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität für AI Agents – Essential.
Employee Services
- Aufgabenlisten sind allgemein verfügbar. Agenten, die von Administratoren für gängige Arten von Tickets definiert wurden, können Aufgabenlisten zu ihren Tickets hinzufügen, um sicherzustellen, dass sie alle erforderlichen Aktionen ausführen, um die Anfrage zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aufgabenlisten zum Lösen von Tickets.
- Die Einteilung Ihrer Services in Kategorien in Ihrem Servicekatalog erleichtert es Mitarbeitern, die benötigten Services zu finden und anzufordern, und vereinfacht gleichzeitig das Administratorerlebnis bei der Verwaltung der Services im Servicekatalog. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Kategorien für den Servicekatalog.
- Mit der Approval Requests API können Genehmigungsanfragen programmatisch erstellt und überwacht werden. Dadurch werden die Kontrolle verbessert und Workflows, Berichte und Integrationen von Drittanbietern verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Genehmigungsanfragen API.
- Administratoren können entscheiden, ob Endbenutzer Genehmigungsanfragen genehmigen dürfen. Dadurch erhalten Sie mehr Kontrolle über Genehmigungs-Workflows, indem Sie Genehmiger auf Wunsch auf Agenten oder Gruppen beschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren von Genehmigungsanfragen.
- Die Okta- und Microsoft Entra-Connectors für den Action Builder automatisieren kritische Aufgaben im Bereich Identitäts- und Zugriffsmanagement über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus hinweg und optimieren die Workflows für Employee Service und IT-Servicemanagement. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Okta und Microsoft Entra unter Verbinden externer Systeme mit dem Aktionsgenerator zur Verwendung in Aktionsflüssen.
Workforce Management
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Verbesserte Urlaubsberichte und -verwaltung in Workforce Management (WFM). Ganztägiger Urlaub wird jetzt planmäßigen Schichten zugeordnet, nicht einem flachen 24-Stunden-Block. Außerdem spiegelt eine neue Metrik „Abrechnungsfähige Stunden“ bezahlten Urlaub abzüglich unbezahlter Anteile wider. Urlaub wird an den zugewiesenen Standortzeitzonen der Agenten ausgerichtet, was die Genauigkeit und Einheitlichkeit der Berichte verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Urlaubsanfragen und Beantragen von Urlaub.
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Kombinierte Arbeitsstreams in Zendesk Workforce Management (WFM) ermöglichen das Zusammenfassen mehrerer Arbeitsstreams zu einem für die Zeitplanung. Administratoren können Agenten in kombinierten Arbeitsstreams wie Voice und Tickets gleichzeitig planen. Dies optimiert die Ressourcenzuweisung, verbessert Multitasking Support und verbessert die Einhaltungsverfolgung. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen kombinierter Arbeitsstreams.
Entwickler
- Die Custom Queues API bietet detaillierte, kanalspezifische Warteschlangenmetriken für E-Mail, Messaging und Voice und ermöglicht umfassende, angepasste Berichte und betriebliche Optimierungen. Sie bietet Metriken wie Annahmerate, Warteschlangengröße, Verkehrsaufkommen und Wartezeiten mit flexibler Filterung und 90-tägigem historischem Datenzugriff. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur Warteschlangenereignis-API.
- Mit der Approval Requests API können Genehmigungsanfragen programmatisch erstellt und überwacht werden. Dadurch werden die Kontrolle verbessert und Workflows, Berichte und Integrationen von Drittanbietern verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Genehmigungsanfragen API.
Bemerkenswerte Inhalte
- Verwenden Sie den Leitfaden für Lösungen auf der Agenten-Homepage, um die Agenten-Homepage optimal zu nutzen. Wenn die Agenten-Homepage richtig konfiguriert ist, können Sie die Sichtbarkeit Ihrer Agenten auf ihre eigenen Arbeitsaufgaben nutzen. Die Aufgaben im Rahmen des Kundenservice werden von Ihren Agenten selbst und der KI verwaltet, und Sie erhalten einen besseren Überblick über die allgemeine Leistung von Zendesk in Ihrem Unternehmen. Weitere Informationen zur Optimierung des Ticket-Workflows finden Sie unter Agenten-Homepage.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.