Versionshinweise bis 2026-04-10

Im Abschnitt Was ist neu finden Sie einen Überblick über die letzten Monate.

Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:

• Copilot
• AI Agents und Wissen
• Messaging und Live-Chat
• App Marketplace
• Zendesk QA
• Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

Copilot

Neu:

• Wenn die Automatische Unterstützung ähnliche Tickets verwendet, um einen Vorschlag zu generieren, erscheinen diese ähnlichen Tickets in der rationalen Ansicht unter Quellen.
• Agentenbearbeitungen der Antwortvorschläge der Automatischen Unterstützung sowie die Entfernung der von der Automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Aktionen werden jetzt im Ereignisprotokoll des Tickets angezeigt
• Auf der Seite „Absicht“ können Sie jetzt wichtige Metriken anzeigen, wie viele Tickets mit Absichten automatisiert wurden, wie viele Absichtskonflikte Sie haben und wie viele neue Absichtsvorschläge Sie für Ihr Konto haben.
• Die Anzahl angepasster Absichten, die erstellt werden können, wurde auf 500 erhöht.

AI Agents und Wissen

Neu:

• Wissensblöcke Support jetzt zwei Ergebnisse: „Antwort gefunden“ und „Keine Antwort gefunden“. So können Sie festlegen, was passieren soll, wenn keine relevante Antwort abgerufen wird (z. B. eskalieren, eine Folgefrage stellen oder zu einem Fallback-Schritt gehen). Vorhandene Abläufe wurden automatisch migriert und funktionieren weiterhin wie bisher – diese Erweiterung erhöht die Flexibilität.

• Der Knowledge Agent wird jetzt durch einen neuen Knowledge Procedure gesteuert, der Ihnen volle Kontrolle über die Handhabung wissensbasierter Antworten gibt. Sie können jetzt:

  • Folgefragen hinzufügen („Haben Sie Ihre Frage beantwortet?“)
  • Verzweigen Sie die Konversation basierend auf Benutzerantworten
  • Zusätzliche Aktionen oder Konversationsflüsse auslösen

  Wenn keine Antwort gefunden wird, greift der Agent standardmäßig auf Ihre Standardantwort zurück (gleiches Verhalten wie zuvor).

• Kunden, die den Knowledge Builder erneut ausführen möchten, können direkt zur URL „/knowledge/generation/wizard“ gehen und weiteres Wissen generieren.
• Der Wissenseditor lässt jetzt bis zu 2.000 ausgeschlossene Begriffe zu (statt 300).

Fest:

• Voice – Zugriff des Wissensagenten von Abläufen aus: Es wurde ein Problem behoben, durch das der Knowledge Agent, wenn er von einem Ablauf aus ausgelöst wurde, fälschlicherweise antwortete, dass er nicht auf die Wissensdatenbank zugreifen konnte.
• Voice – Audioüberschneidungs-/ Race-Bedingung Eskalation: Gelöste Randfälle, bei denen sich Eskalationston mit laufenden Konversationsantworten überschneiden und doppelte oder widersprüchliche Nachrichten verursachen könnten.

Messaging und Live-Chat

Neu:

• Die angepasste Warteschlangen-API ist jetzt live und ermöglicht es Kunden, Metriken (Anzahl des ein- und abgehenden Datenverkehrs, Annahmerate, Wartezeit und Warteschlangengröße) über die API für E-Mail-, Messaging- und Talk-Kanäle abzurufen.

App Marketplace

Neu:

• Flint KI Assistent (Support)
  • Flint KI Assistant ist eine native Zendesk Support-App, die Agenten in der Ticketseitenleiste einen KI Copilot gibt. Er liest Help Center-Beiträge, lud PDFs hoch und verknüpfte Wissensquellen und entwirft dann präzise Antworten, die auf Ihrer Dokumentation basieren – nicht auf allgemeinen Webergebnissen. Stellen Sie Flint von jedem Ticket aus eine Frage. Er ruft die relevantesten Beiträge mit der semantischen Suche (RAG) ab und stellt in Sekundenschnelle eine zitierbare Antwort zusammen. Antworten werden in Echtzeit übertragen.
• Von ZENCLAB auf Intern umstellen (Support)
  • In „Intern konvertieren“ von ZENCLAB ist eine einfache, übersichtliche App, mit der Sie Zeit sparen können. Hören Sie auf, öffentliche Kommentare manuell in interne Notizen umzuwandeln – die App erledigt das für Sie. Richten Sie eine Aufgabe in Sekundenschnelle ein: Wählen Sie aus, wie oft sie ausgeführt wird, fügen Sie Filter hinzu, wenn Sie möchten, und fertig. Die App arbeitet leise im Hintergrund, während Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren. Sie können auch jederzeit auf Jetzt ausführen klicken, wenn Sie eine sofortige Konvertierung benötigen.
• KI Kundensimulator (Support)
  • Der KI Customer Simulator verwandelt Ihre Zendesk-Schulungstickets in Live-Übungsszenarien. Wenn ein Agent auf ein mit einem Stichwort versehenes Schulungsticket antwortet, reagiert die KI als Kunde – kontextbezogen, realistisch und mit natürlichen Eskalationsmustern. Agenten erhalten echte Konversationspraxis. Sie erhalten messbare Trainingsergebnisse. Keine echten Kunden beteiligt.
• KI Ticketgenerator (Support)
  • Der KI Ticket Generator liest Ihre veröffentlichten Help Center Beiträge und generiert mithilfe von KI glaubwürdige eingehende Support-Tickets – mit unterschiedlichen Kunden-Personas, Schreibstilen, Absichten und Dringlichkeitsstufen. Keine leeren Sandboxen mehr. Schluss mit dem manuellen Schreiben gefälschter Tickets. Nur realistische Testdaten, die Ihr tatsächliches Produkt und Ihre Kunden widerspiegeln.
• Graphio.KI (Support)
  • Graphio.KI ist eine reine Metadata-Analyseplattform, die fehlerhafte Übergaben und teamübergreifende Fehlanpassungen vorhersagt, bevor sie Ihnen Umsatz kosten.  KI analysiert API-gestützte Metadata aus Ihren vorhandenen Systemen, um automatisch Fehlausrichtungen zwischen Vertrieb, Kundensupport, Recht, Finanzen, Produkt und Betrieb zu erkennen, bevor Geschäfte ins Stocken geraten, Verlängerungen fehlschlagen oder Verträge nicht zustande kommen. Genau genommen ist es eine Kontext-Änderungs-KI, die die Erfolgsplanung Ihres Unternehmens lernt. Er verfolgt die Live-Leistung im Vergleich zu dieser Karte, um gefährliche Abweichungen zu prognostizieren, zu erkennen und zu beheben, sobald sie auftreten.
• PilotFlow Lite (Support)
  • PilotFlow Lite ist eine leichte Automatisierungs-App, die die nativen Funktionen von Zendesk um flexiblere und praktischere regelbasierte Workflows erweitert. Mit PilotFlow Lite können Zendesk-Administratoren ausgehend von Bedingungen, die von Standardauslösern nicht unterstützt werden, automatisch Tickets zuweisen, Stichwörter anwenden und Follower hinzufügen. Hierzu gehören Regeln basierend auf E-Mail-Domänen des Anfragenden, Anzahl offener Tickets pro Anfragendem, Ticketaktivitätsmuster und mehr.
• Treppen-KI (Support)
  • Treppen KI ist in Zendesk integriert, um Ticketinformationen wie Ticketvolumen, Betreff und Kommentare aus Support abzurufen. Nach der Verbindung ruft die KI alle von Ihren Kunden erstellten Tickets in die Registerkarte Aktivität auf. So sehen Sie, wie viele neue Tickets pro Woche zu welchen Themen geöffnet werden. Dadurch wird Ihre Sicht auf die Kontokommunikation vervollständigt, indem Sie Ihren Support-Kanal zusammen mit anderen Beziehungsdaten hinzufügen und Analysen wie Stimmung, Statistiken und Einsichten bereitstellen, ohne manuelle Arbeit.

Zendesk QA

Neu:

• Konsolenwarnungen wurden aus der App-Navigation entfernt, um eine übersichtlichere Konsole und ein besseres Debugging-Erlebnis zu gewährleisten.
• Die Schaltfläche „Auswerten“ wurde deaktiviert, wenn Überprüfungen aus dem gemeinsamen Pool stammen. Dadurch wird verhindert, dass Benutzer Bewertungen bewerten, die ihnen nicht zugewiesen sind.
• Streitfälle in der Aufgabenansicht ausblenden
• Bewertungen zu Aktivitätsbenachrichtigungen hinzugefügt. Benutzer werden jetzt über Bewertungsaktivitäten benachrichtigt.
• count-basiertes Abrufen von Tickets implementiert, was zu einer besseren Leistung beim Laden von Tickets führt.
• Nur-Score-Bewertungen mit einem leeren Kommentarobjekt zulassen. Benutzer können jetzt Bewertungen abgeben, ohne Kommentare hinterlassen zu müssen. 

Fest:

• Bei doppelten Umfrageantworten werden in QA keine Ereignisse mehr fortgesetzt. Auf diese Weise können Sie doppelte Daten vermeiden.
• Um genaue Zeitstempel zu gewährleisten, behält QA jetzt answer_at bei, wenn das angepasste Feld CSAT die Zufriedenheitsbewertung überschreibt.
• Konto zurückgebenBenutzer und MonitorArbeitsbereich für Benutzerdetails und Arbeitsbereich-API für umfassendere API-Antworten für Benutzer- und Arbeitsbereich. 

Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

• Admin Center
• Support
• Voice
• AI Agents – Advanced
• Analysefunktionen
• Zendesk Workforce Management (WFM)

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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