| Ankündigung am | Einführung am |
| 20. April 2026 | 20. April 2026 |
Heute geben wir bekannt, dass agentische KI für erweiterte E-Mail-AI Agents allgemein verfügbar ist. Dank vollständig generativer KI können AI Agents für E-Mail jetzt eingehende E-Mails verstehen, Fragen anhand Ihrer Wissensquellen beantworten und darüber hinaus durch Systemintegrationen Geschäftsabläufe durchführen, ohne dass ein komplexer Konversationsfluss erforderlich ist. Der AI Agent optimiert und den E-Mail-Austausch, indem er Antworten aggregiert und alle erforderlichen Informationen im Vorhinein sammelt, wodurch sich Rückfragen zumindest teilweise erübrigen, alles unter Berücksichtigung Ihres Tons und Ihrer Marke.
Alle neu erstellten E-Mail-AI Agents mit Fortschrittlicher KI verwenden standardmäßig agentische KI.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Kunden mit AI Agents – Advanced können jetzt E-AI Agents mit Fortschrittlicher erstellen, die auf agentischer KI basieren. Diese AI Agents bearbeiten E-Mails von Kunden von Anfang bis Ende – vom Verstehen der Anfrage über die Bereitstellung einer Lösung bis hin zur Eskalation an einen menschlichen Agenten, falls nötig.
Hauptfunktionen
- Bearbeitung einzelner und mehrerer Fragen. Der AI Agent beantwortet eine oder mehrere Fragen anhand Ihrer verbundenen Wissensquellen und führt alle Antworten in einer E-Mail zusammen, um den Dialog mit dem Kunden zu minimieren.
- Prozessautomatisierung. Der AI Agent führt generative Abläufe durch (z. B. „Bestellung stornieren“) und erfasst alle erforderlichen Informationen vom Kunden in einer einzigen E-Mail, um den Dialog mit diesem möglichst kurz zu halten. Wenn ein Kunde mehrere Ablaufanfragen hat, bearbeitet der AI Agent diese nacheinander über den gesamten E-Mail-Austausch hinweg.
- Fragen klären. Der AI Agent fragt nach Einzelheiten, wenn die Anfrage eines Kunden vage ist, bevor er eine Antwort gibt oder einen Ablauf auslöst.
- Small-Talk-Erkennung. Der AI Agent erkennt Smalltalk und antwortet angemessen – er fragt nach dem Anliegen des Kunden, wenn die E-Mail keine Frage enthält, beantwortet Fragen, die innerhalb seines Zuständigkeitsbereichs liegen, oder eskaliert Anfrage, die über diesen hinausgehen.
- Eskalationsbehandlung. Der AI Agent eskaliert an einen menschlichen Agenten, wenn der Kunde dies anfordert, wenn ein Ablauf dies vorgibt oder wenn der AI Agent die Anfrage nicht zuverlässig in einer einzigen Antwort lösen kann.
- Messaging-orientierte Abläufe. Automatisierungsflüsse, Verwaltung des Konversationsstatus und Geschäftslogik entsprechen Zendesk Messaging, sodass Administratoren und Kunden auf allen Kanälen ein einheitliches Erlebnis vorfinden.
- Automatische E-Mail-Bereinigung. Der AI Agent entfernt automatisch vorherige Antworten, Signaturen, Fußzeilen und rechtliche Hinweise aus E-Mail-Threads und konzentriert sich ausschließlich auf die relevanten neuen Inhalte.
- Automatischer mehrsprachiger Support. Der AI Agent unterstützt mehrere Sprachen, ohne dass eine Konfiguration pro Sprache oder übersetzte Dialogflüsse erforderlich sind. (Beachten Sie jedoch, dass Sie die Sprachen, die Sie für Support verwenden möchten, nach wie vor hinzufügen und aktivieren müssen.)
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über AI Agents mit agentischer KI.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
E-Mail ist ein geschäftskritischer Supportkanal mit hohem Volumen. Agentische KI für E-Mails automatisiert Lösungen mit minimaler Konfiguration. Sie definieren Geschäftsabläufe und Wissensquellen. Der AI Agent erarbeitet dann den besten Lösungspfad ohne komplexe Entwicklung von Abläufen. Dies bietet Support Teams einen sinnvollen Mehrwert:
- Eingehende E-Mails werden vom AI Agent automatisch klassifiziert, weitergeleitet und gelöst.
- Der AI Agent aggregiert die Antworten und sammelt alle erforderlichen Informationen im Vorfeld, um den Dialog mit dem Kunden so kurz wie möglich zu halten.
- Wenn der AI Agent eine Anfrage nicht lösen kann, wird sie mit vollem Kontext an einen menschlichen Agenten eskaliert. Sie erhalten entweder eine hochwertige Antwort von der KI, oder ein menschlicher Mitarbeiter kümmert sich darum.
- Die Funktionen in allen E-Mail- und Messaging-Kanälen sind aufeinander abgestimmt, um ein einheitliches Administrator- und Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Was muss ich tun?
Agentische KI für E-Mails ist automatisch für alle Kunden verfügbar, die das Add-on AI Agents – Advanced haben. Alle neu erstellten E-Mail-AI Agents mit Fortschrittlicher KI verwenden standardmäßig agentische KI. Weitere Informationen zum Erstellen und Konfigurieren eines AI Agent mit agentischer KI finden Sie unter Erste Schritte mit AI Agents – Advanced.
Vorhandene AI Agents für E-Mail sind von dieser Änderung nicht betroffen und funktionieren weiterhin wie konfiguriert.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Unterstützung zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.