Im Abschnitt Was ist neu finden Sie einen Überblick über die letzten Monate.

Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:

  • Copilot
  • AI Agents und Wissen
  • Messaging und Live-Chat
  • App Marketplace
  • Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

Copilot

Neu:

  • Die Automatische Unterstützung reagiert jetzt auf Kommentare eines Agenten, solange dieser ein Anfragender ist, und behandelt ihn als Endbenutzer. Dies eröffnet Mitarbeiterservice und andere Anwendungsfälle, in denen sowohl der Anfragende als auch der Mitarbeiter Agenten sind.

AI Agents und Wissen

Neu:

  • Sie können jetzt die Sichtbarkeit festlegen, damit Benutzer im neuen Anfrageformular eine Liste vorgeschlagener Beiträge sehen. Einstellen der Sichtbarkeit vorgeschlagener Beiträge im Anfrageformular.

Fest:

  • Die Längeneinstellungen für Generative Antworten werden jetzt in den Agentenantworten berücksichtigt.

Messaging und Live-Chat

Neu:

Migration von Chat zu Messaging

  • Die freiwillige (Self-Service-)Migration in Messaging ist jetzt GA. 
    Der Migrationsassistent passt sich an den Verlauf jedes Kontos an, um die Datenintegrität sicherzustellen:
    • Bei der erstmaligen Migration sehen die Benutzer eine schrittweise Anleitung zur Umstellung.
      Legacy-Rücksetzungen: 

    • Bei Konten, die zuvor migriert und dann rückgängig gemacht wurden, werden die erfolgreichen Einstellungen beibehalten und Reibungspunkte aus dem vorherigen Versuch behoben. Kunden machen da weiter, wo sie aufgehört haben.

      Weitere Infos.

App Marketplace

Neu:
  • Genesys Cloud Connector für Zendesk (Support)
    • Genesys Cloud Connector für Zendesk ist eine leistungsstarke, flexible und einfach bereitzustellende Lösung, die erweiterte Genesys Cloud-Funktionen direkt in Ihre Zendesk-Umgebung einbettet und Agenten ein flüssiges Erlebnis und Ihren Kunden eine nahtlose Customer Journey bietet.  Mit Funktionen wie Bildschirm-Popup, automatischer Synchronisation von Interaktionsdaten, Click-to-Dial und einem Omnichannel-Erlebnis ist diese Integration für eine schnelle Bereitstellung und sofortige Time-to-Value optimiert.
  • Leitungs-KI (Support)
    • Conduit KI ist die autonome Kundenserviceplattform, die AI Agents einsetzt, um Tickets zu lösen und nicht nur zu vermeiden, sondern jede Antwort auf Ihre Geschäftsdaten stützt. AI Agents bearbeiten eingehende Zendesk-Tickets per E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und Voice. Agenten werden mit Ihrer Wissensdatenbank, Ihren CRMs und Ihren internen Tools synchronisiert, um präzise und kontextbezogene Antworten zu liefern. Wenn ein Agent ein Problem nicht lösen kann, wird es an einen Menschen eskaliert, ohne den gesamten Konversationskontext in Zendesk zu beeinträchtigen.
  • Fluents.KI (Support)
    • Fluents.KI ist eine KI-gestützte Customer Experience (CX)-Plattform, die die ein- und abgehende Kommunikation vereinheitlicht und automatisiert, damit Unternehmen ihr Contact Center durch skalierbare, natürlich klingende AI Agents ersetzen oder erweitern können. Sie können alle aktiven und zuletzt von der KI bearbeiteten Anrufe in Echtzeit anzeigen, Ihre AI Agents von Zendesk aus durchsuchen und verwalten, Zendesk-Tickets anhand von Anrufprotokollen mit einem Klick erstellen oder automatisch alle Konversationsprotokolle mit iMessage-Formatierung anzeigen und vieles mehr.

Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

  • Admin Center
  • Support
  • Voice
  • AI Agents – Advanced
  • Analysen
  • Zendesk Workforce Management (WFM)
  • Zendesk QA

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