Forethought AI Agents by Zendesk ist eine KI-gestützte Supportplattform, mit der jedes Team unabhängig von der Zendesk-Plattform den Kundenservice automatisieren, menschliche Agenten unterstützen, Tickets verteilen und die Supportqualität verbessern kann. Forethought AI Agents bietet verschiedene Funktionen, die gemeinsam für schnellere, konsistentere und einfacher zu verwaltende Supportabläufe sorgen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Was ist Forethought?
- Wie funktioniert Forethought?
- Warum sollte ich Forethought verwenden?
- Wie kann ich mit Forethought loslegen?
Verwandter Beitrag:
Was ist Forethought?
Forethought AI Agents ist ein eigenständiges Paket von Omnichannel-KI-Tools speziell für Kundensupportteams, die nicht die Zendesk-Plattform nutzen. Mithilfe seiner Funktionen können Organisationen Routineaufgaben automatisieren, hilfreiche Erkenntnisse gewinnen und die Qualität des Supports durch menschliche Agenten und AI Agents verbessern, sodass Supportanfragen letztlich effizienter bearbeitet werden können.
Im Einzelnen kann Forethought:
- Kundenabsicht identifizieren: Ticketinhalte analysieren und Kundenbedürfnisse identifizieren
- Supportaufgaben automatisieren: Häufig gestellte Fragen beantworten, Tickets verteilen oder nächste Schritte vorschlagen
- Agenten unterstützen: Antworten entwerfen, mit deren Hilfe die Agenten Anfragen schneller und effizienter bearbeiten können
- Erkenntnisse gewinnen: Berichte und Analysen bereitstellen, die Teams bei der Verbesserung ihrer Supportabläufe helfen
- Qualität überprüfen: QA-Workflows unterstützen, mit denen die Teams die Servicequalität messen und verbessern können
Zusammen helfen diese Funktionen Supportteams, effizienter zu arbeiten und für ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen.
Wie funktioniert Forethought?
Forethought nutzt künstliche Intelligenz, um eingehende Supportanfragen und Supportinhalte zu analysieren und die Ergebnisse auf verschiedene Bereiche des Support-Workflows anzuwenden.
Forethought umfasst die folgenden Funktionen:
- Solve: Nutzt agentische KI, um häufig gestellte Kundenfragen automatisch zu beantworten und End-to-End-Lösungen in allen Supportkanälen bereitzustellen. Mithilfe automatisierter Abläufe geht Solve weit über die bloße Vermeidung von Tickets hinaus. Durch die effiziente Bearbeitung einfacher und komplexer Kundenanfragen sorgt diese Funktion für geringere Kosten und höhere Kundenzufriedenheit.
- Assist (Add-on): Dient als KI-Copilot für Ihre Agenten und hilft ihnen, schneller Antworten zu verfassen und zu arbeiten. Assist wird als Browsererweiterung bereitgestellt, analysiert Tickets in Echtzeit, empfiehlt Workflows und Wissen-Beiträge und generiert präzise, zur Marke passende Antworten. Die Agenten werden mittels agentischer KI bei der Bearbeitung von Fällen angeleitet und erhalten Einblick in Nutzungs- und Leistungsdaten für die kontinuierliche Verbesserung.
- Triage (Add-on): Verteilt und priorisiert Tickets auf intelligente Weise mithilfe agentischer KI, die jedes Ticket analysiert, seine Absicht und Dringlichkeit erkennt und es automatisch sofort an das richtige Team oder die richtige Warteschlange weiterleitet. Durch die automatische Klassifizierung von Tickets nimmt Triage den Agenten mühevolle manuelle Arbeit ab, sodass sich Ihr Team ganz darauf konzentrieren kann, exzellenten Support zu leisten.
- Agent QA (Add-on): Unterstützt die Qualitätsprüfung der Arbeit menschlicher Agenten durch die automatische Analyse der Antworten Ihrer Supportagenten anhand anpassbarer, KI-gestützter Kriterien. Vorgesetzte können die Qualität der Problemlösung, die Grammatik, die Empathie und andere Aspekte der Leistung ihrer Agenten ganz ohne manuelle Überprüfungen kontinuierlich messen.
- AI QA (Add-on): Bewertet KI-gestützte Supporterlebnisse durch kontinuierliche Beurteilung der KI- und Kundeninteraktionen anhand anpassbarer Kriterien. AI QA stellt aus jeder Konversation umsetzbare Informationen für Ihr Supporterlebnis bereit.
- Integrationen: Eingebaute Integrationen ermöglichen das schnelle Verbinden verschiedener Wissensquellen mit Forethought. Richten Sie Verbindungen ein, die in den Widget (Chat)- und E-Mail-Kanälen von Solve sowie in Assist unterstützte Informationen bereitstellen.
- Discover (Add-on): Bietet Einblick in die Trends und die Leistung des Supports und nutzt jede Konversation, jedes Ticket und jede Agenteninteraktion, um umsetzbare Erkenntnisse bereitzustellen. Von der Erkennung von Inhaltslücken über die Automatisierung von Workflows bis hin zur Verfolgung von Leistungstrends – Discover unterstützt Sie mit KI-gestützten Empfehlungen bei der kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Supportabläufe.
- Analytics API (Add-on): Ruft Analysedaten zu Konversationen in Chat-, Voice-, API-, Slack- und anderen unterstützten Kanälen ab. Anhand dieser Daten können Sie die Interaktions- und Vermeidungsraten, die Leistung der Absichtserkennung, die CSAT- und Lösungsergebnisse, Übergabemuster, die Nutzung von Kontextvariablen und die Bewertungen in den AI QA-Kategorien analysieren.
- Multibrand (Add-on): Ermöglicht die Verwaltung von bis zu 20 Marken mit angepassten Erlebnissen.
Warum sollte ich Forethought verwenden?
Forethought AI Agents helfen Supportteams, effizienter zu arbeiten und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Auch wenn Sie die Zendesk-Plattform derzeit nicht nutzen, kann Forethought Ihr Supportteam unterstützen:
- Schneller antworten: Automatisieren Sie die Beantwortung häufig gestellter Fragen und optimieren Sie die Ticketverteilung, um Verzögerungen zu vermeiden.
- Konsistenz verbessern: Vorgeschlagene Antworten und QA-Tools sorgen für ein einheitliches Supporterlebnis.
- Manuelle und repetitive Aufgaben reduzieren: Agenten wenden weniger Zeit für Routineaufgaben und mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Probleme auf. Durch intelligente Verteilung und automatisierte Antworten werden die Agenten spürbar entlastet. Automatisierung und KI-Unterstützung reduzieren den Zeitaufwand für repetitive Aufgaben.
- Mehr Einblick in Supportabläufe gewinnen: Analysen und Überprüfungstools helfen Führungskräften bei der Erkennung von Trends, Lücken und Chancen. Mithilfe von QA-Tools können Teams Trends untersuchen und Möglichkeiten zur Verbesserung erkennen.
- Support einfacher skalieren: KI hilft dem Team, steigende Ticketvolumen zu bewältigen, ohne dass die Servicequalität darunter leidet.
Wie kann ich mit Forethought loslegen?
Forethought-Pläne sind für alle Kunden erhältlich. Wenden Sie sich an den Zendesk-Vertrieb.