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Durch die Zuordnung von Amazon Connect-Warteschlangen zu Marken ist es möglich, eingehende Kontakte nach verschiedenen Marken, Produkten oder Regionen zu klassifizieren. Auf diese Weise werden Tickets an die richtigen Agenten verteilt, der Zugriff entsprechend eingeschränkt und stets korrekte Berichte erstellt. Administratoren können Warteschlangen mit Marken verknüpfen, um den Ticketfluss zu organisieren und zu verwalten, eine klare Verteilung zu unterstützen und den Agentenzugriff anhand der Marke zu steuern.
Durch die Zuordnung einer Warteschlange zu einer Marke ist Zendesk in der Lage, eingehende Kontakte bei der Weiterleitung von Amazon Connect in Zendesk korrekt zu klassifizieren. Dies ist besonders dann hilfreich, wenn Sie mehrere Marken, Produktlinien oder Regionen unterstützen, da die Tickets auf diese Weise an die richtigen Agenten verteilt werden, der Zugriff entsprechend eingeschränkt ist und stets korrekte Berichte erstellt werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Warteschlangen und Marken
Eine Marke ist eine für Kunden sichtbare Identität, mit deren Hilfe Sie den Support für mehrere Produkte, Unternehmen oder regionale Abteilungen über unterschiedliche Kontaktpunkte verwalten können. Eine Amazon Connect-Warteschlange ist ein virtueller Bereich, in dem eingehende Kundenkontakte auf einen verfügbaren Agenten warten.
In Contact Center wird eine Amazon Connect-Warteschlange einer Marke zugeordnet, um festzulegen, welcher Marke ein eingehender Anruf beim Einreihen in die Warteschlange und Übergeben an Zendesk zugewiesen wird. Das hat Auswirkungen darauf, wie Tickets mit Marken verknüpft werden und welche Agenten sie abrufen oder zugeteilt bekommen können. Wenn Sie mehrere Marken verwenden, können Sie so beispielsweise den Ticketzugriff auf bestimmte Marken beschränken.
Zuordnen von Warteschlangen zu Marken
Als Administrator können Sie Amazon Connect-Warteschlangen mit Zendesk-Marken verknüpfen, um sicherzustellen, dass Tickets ordnungsgemäß kategorisiert, verteilt und in Berichten erfasst werden.
Wenn Sie eine Warteschlange mehreren Marken zuordnen, sollten Sie Ihre Verteilungskonfiguration und die Markenmitgliedschaften so abstimmen, dass die Tickets wie erwartet zugewiesen werden. Um Mehrdeutigkeiten zu vermeiden, sollten Sie eine Warteschlange nur dann mehreren Marken zuordnen, wenn Ihr Anwendungsfall eine entsprechende Verteilung erfordert.
So ordnen Sie einer Marke die gewünschten Warteschlangen zu
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Klicken Sie im Zendesk-Produktmenü auf Contact Center.
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Klicken Sie unter Allgemein auf Marken.
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Klicken Sie auf den Namen der Marke, die Sie bearbeiten möchten.
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Wählen Sie im Menü Verknüpfte Warteschlangen die gewünschten Warteschlangen aus.
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Klicken Sie auf Speichern.
