Im Abschnitt Was ist neu finden Sie einen Überblick über die letzten Monate.
Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:
Admin Center
Neu:
- API-Token werden bis zum 30. April 2027 als Methode zur Authentifizierung von API-Anfragen entfernt.
- OAuth Access Token Expiration beginnt am 30. Juni 2026 und endet am 1. April 2027.
- Niedrige, mittlere und hohe Kennwortstufen werden ab dem 17. August 2026 entfernt.
Fest:
- OAuth Zugriffstoken können jetzt bis zu 184 Zeichen lang sein.
AI Agents
Neu:
- Wir haben die Voice Konfigurationsfunktionen von Voice AI Agents erheblich erweitert. Sie können jetzt zwischen mehrsprachigen männlichen und weiblichen Voice-Stimmen wählen und Voice Overrides für bestimmte Sprachen und Akzente mit Voice Modellen mit höherer Genauigkeit konfigurieren. Auf diese Weise können Sie einfacher lokalisierte Erlebnisse erstellen und gleichzeitig eine einheitliche globale Voice Strategie verfolgen. Ein einzelner AI Agent kann beispielsweise eine Voice für Englisch (USA), eine andere für Englisch (Großbritannien) und eine andere Voice für französische oder deutsche Kunden verwenden. Die neuen Voice-Modelle bieten außerdem eine natürlichere, menschlichere Sprachqualität und sorgen für reibungslosere und ansprechendere Kundenkonversationen.
- Neue Auflegeaktion hinzugefügt, die in Voice-Konversationsflüssen und -Prozeduren verwendet werden kann. Wenn sie ausgelöst wird, schließt die Aktion die Konversation sauber ab und beendet den Anruf.
- [Standardmäßig wurde ein aktualisiertes Voice Cancelling-Modell für alle Konversationen eingeführt. Dies verbessert die Audioqualität, die Transkriptionsqualität und die allgemeine Natürlichkeit der Konversation und reduziert die Verwirrung während der Interaktionen.
- Beispiele für die Pronomenverarbeitung für bisher nicht unterstützte Gebietsschemas hinzugefügt, um die Antwortqualität und Sprachkonsistenz in diesen Sprachen zu verbessern.
- Ein Agent kann jetzt mit einem dedizierten Tool die Länge numerischer oder alphanumerischer Eingaben (wie Bestell-IDs oder Führerscheinnummern) validieren und so die Zuverlässigkeit der Verifizierungs- und Datenerfassungsflüsse verbessern.
Wissen
Neu:
- AI Agents und die generative Suche können jetzt PDF-Inhalte verwenden, um dieses Wissen bei der Beantwortung von Kundenanfragen zu nutzen.
- Jetzt können Sie Box als externe Wissensquelle mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und die Inhalte überall dort bereitstellen, wo externe Inhalte verwendet werden.
Fest:
- Ein Problem wurde behoben, bei dem von der Help Center API zurückgegebene Beitragstextinhalte Unicode-Escapes (\u003E, \u003C) anstelle der ursprünglichen HTML-Tags für < und > enthielten.
- Problem behoben, bei dem das Feld „Sichtbar für“ beim Ändern der Standardsprache beim Erstellen eines Beitrags ohne Warnung gelöscht wurde und der Beitrag nicht gespeichert werden konnte.
- Die Erkennung von Wissenslücken wurde verfeinert, um Abläufe zur Automatischen Unterstützung nicht als Quelle zu betrachten, wenn geprüft wird, ob ein Thema durch vorhandenes Wissen abgedeckt ist.
- Die Schaltfläche „Automatisierungspotenzial anzeigen“ ist in Admin Center > AI Agents für Konten verfügbar, deren Automatisierungspotenzial deaktiviert ist. Auf diese Weise können diese Konten die Funktion auf Wunsch aktivieren.
- Angepasste Agenten können jetzt durch Aktionsflüsse von AI Agents aus aufgerufen werden, ohne dass die Anforderung sofort terminiert wird.
App Marketplace
Neu:
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ConfigMap (Support) (kostenpflichtig)
- ConfigMap ist ein leistungsstarkes Admin-Tool, das Beziehungen zwischen Ihrer Zendesk-Konfiguration abbildet und visualisiert, damit Sie Abhängigkeiten verstehen, bevor Sie Änderungen vornehmen. Durchsuchen Sie beliebige Objekte wie Auslöser, Automatisierungen, Gruppen, Makros, Ansichten, SLA-Richtlinien, Ticketfelder, Formulare, Statuswerte, Stichwörter oder Marken und sehen Sie sofort, wo sie referenziert werden und welche Auswirkungen sie haben.
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Relatel (Support)
- Diese Integration ermöglicht die automatische Anzeige von Tickets von Zendesk, wenn Sie Anrufe in Relatel erhalten. Die Integration schlägt Tickets in Zendesk nach, in denen die Telefonnummer des Kunden aufgeführt ist. Auf diese Weise erhalten Sie einfachen Zugriff auf relevante und aktuelle Informationen über Ihre Kunden, wenn sie anrufen.
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Piep Voice Messages (Support)
- Mit Voice Messages und automatischen Transkripten können Support Teams schneller und übersichtlichere Updates in Zendesk senden. Mit einem Klick können Agenten den Aufzeichnungslink und das optionale Protokoll in die aktive Antwort oder interne Notiz einfügen. Dies ist nützlich, um komplexe Probleme zu erklären, den Kontext der Übergabe zu teilen, Teammitglieder zu coachen und persönlichere Kundenantworten zu senden. Der Piepton enthält außerdem den Aufzeichnungsverlauf zur schnellen Wiederverwendung sowie optionale Ablaufkontrollen, damit Teams festlegen können, wie lange auf geteilte Aufzeichnungen zugegriffen werden kann.
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ButtonPDF (Support) (kostenpflichtig)
- Mit ButtonPDF können Zendesk-Administratoren eine elegante PDF-Download-Aktion zu Help Center-Beiträgen hinzufügen. Installieren Sie die App, geben Sie Ihre ButtonPDF-API-Einstellungen ein, verbinden Sie Zendesk OAuth, wenn Sie dazu aufgefordert werden, kopieren Sie das Widget-Snippet in Ihr Guide-Design oder verwenden Sie den unterstützten Einrichtungsfluss.
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KI Rechnungsbearbeitung (Support)
- KI Rechnungsverarbeitung verwandelt jede Rechnung in strukturierte, verwertbare Daten, sobald sie in Ihre Warteschlange gelangt. Wenn ein Ticket zusammen mit einer Rechnung, einer Bestellung oder einem Finanzdokument eingeht, liest die App den Anhang und extrahiert Schlüsselfelder wie den Namen des Anbieters, die Rechnungsnummer, die Artikelpositionen, die Beträge und das Fälligkeitsdatum direkt in Ihre Ticketfelder. Strukturiert, validiert, einsatzbereit.
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- Die Support-Statistiken von Klarion KI analysieren Zendesk Support-Tickets und -Chats und zeigen, warum Kunden sich an sie wenden, woher Support kommt und welche Probleme den Kunden am meisten schmerzen. Klarion geht über die Anzahl von Tickets und einfache Stichwörter hinaus. Er liest jede Konversation, extrahiert die einzelnen Probleme und verknüpft diese Signale mit Kunden- und Umsatzdaten, um die Geschäftsauswirkungen wie Support, Kundenfrust, Umsatzrisiko und Kontozustand zu quantifizieren.
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Shopline Support(Support)
- Shopline Support ruft automatisch die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Anfragenden in Ihrem Shopline-Shop ab und zeigt das passende Kundenprofil und die Bestellhistorie an – ganz ohne Registerkartenwechsel. Anzeigen von Kundenprofilen wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Gesamtbestellungen und Lebenszyklusausgaben. Durchblättern Sie den kompletten Bestellverlauf mit Status-, Zahlungs- und Erfüllungsdetails und überprüfen Sie einzelne Bestellungen: Artikel der Bestellung, Lieferadresse, Tracking-Informationen und Rückerstattungen.
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Pumble (Support)
- Pumble ist eine leistungsstarke Chat- und Kollaborationsplattform, die Ihren Teammitgliedern hilft, in Verbindung zu bleiben, Informationen sofort weiterzugeben und Tickets schneller zu lösen. Wenn Sie die Kommunikation Ihres Teams an einem zentralen Ort zusammenführen, können Sie Silos vermeiden und die Produktivität steigern. Verbinden Sie Zendesk mit Pumble, damit Sie direkt in Pumble mit Zendesk Support-Tickets interagieren können.
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BrandGuard nach BCP (Support)
- BrandGuard by BCP sorgt dafür, dass jede Zendesk-Agentenantwort markenspezifisch bleibt – automatisch. BrandGuard basiert auf dem Brand Context Protocol (BCP), einem offenen Framework, das verstreute Markenrichtlinien in einen maschinenlesbaren Vertrag verwandelt, den AI Agents, Copy-Review-Tools und Qualitätssysteme in Echtzeit durchsetzen können. Agenten klicken in der Ticketseitenleiste auf Entwurf überprüfen, um die aktuelle Antwort vor dem Senden mit Voice, Tonfall, gesperrten Phrasen und Richtlinienregeln Ihrer Marke zu vergleichen.
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Onro (Support)
- Onro ist eine Last-Mile-Zustellungs- und Kuriermanagementplattform für Kurierunternehmen, Logistiker, Einzelhändler, Lebensmittelunternehmen und andere Organisationen, die den Zustellbetrieb managen. Mit der Onro Zendesk-App können Support direkt in der Zendesk-Ticketseitenleiste anhand eines Onro-Bestellcodes nach Lieferaufträgen suchen. Agenten können wichtige operative Zustellungsinformationen wie Bestellcode, Lieferstatus, Statusaktualisierungszeit, Bestelltyp, Servicetyp, Zustellungsmethode und Fahrzeugtyp anzeigen.
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Support erweitern (Support)
- Extend Support lässt sich in Zendesk integrieren, damit Support Agenten direkt von der Zendesk-Ticketseitenleiste aus Kundenansprüche einsehen und bearbeiten können. Extend Support kann alle Gewährleistungsansprüche des Ticketanfragenden in einer eingebetteten Seitenleiste einsehen, automatische Genehmigungs- und Ablehnungsentscheidungen inline zu jedem Anspruch einsehen, Produkt- und Erfüllungsdetails zu jedem Anspruch überprüfen, anstehende Ansprüche genehmigen oder ablehnen, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Außerdem können Support Agenten automatisch Zendesk-Tickets aus Extend Claim Events erstellen, um den Workflow ihrer Agenten zu straffen.
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ScopeHQ Bridge (Support)
- ScopeHQ Bridge ist das ScopeHQ-Produkt zur Koordinierung von Zendesk und Azure DevOps. Von jedem Ticket aus kann ein Agent ein neues ADO-Arbeitselement (Fehler, Aufgabe, Benutzerstory) mit vorausgefülltem Ticketbetreff und Beschreibung erstellen, ein vorhandenes Arbeitselement per ID oder Suche verknüpfen und den Status, den Sprint, den Mitarbeiter und die jüngsten Kommentare des Arbeitselements live in einem Seitenfenster beobachten, das sich bis zu diesem Zeitpunkt ausblendet. Kommentare werden in beide Richtungen synchronisiert: Antworten auf das ADO-Arbeitselement erscheinen als interne Notizen im Zendesk-Ticket
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Slack Eskalationen (Support)
- Slack Escalations gibt jedem Ticket einen eigenen dedizierten Slack Channel – erstellt mit einem Klick in der Seitenleiste. Agenten bleiben in Zendesk. Alle anderen bleiben in Slack. Beide Seiten sehen die gleiche Konversation in Echtzeit.
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Protokollgenerator (Support)
- Protokollgenerator erstellt automatisch eindeutige, formatierte Protokollnummern und schreibt sie direkt in ein angepasstes Ticketfeld, sobald ein Ticket erstellt wird – ganz ohne manuelle Arbeit. Nach der Installation wird die App in der Ticketseitenleiste geräuschlos ausgeführt. Wenn ein neues Ticket in einer aktiven Gruppe geöffnet wird, generiert es eine Protokollnummer im konfigurierten Format und speichert es in dem angepassten Feld, das Sie bei der Installation definiert haben. Agenten können die Nummer auch mit einem einzigen Klick kopieren oder neu generieren.
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Firewatch (Support) (kostenpflichtig)
- Firewatch ist ein Echtzeit-Monitor für operative Lücken in Zendesk Support. So haben Vorgesetzte immer den Überblick über Tickets, die in vier kritischen Kategorien durch die Lappen gehen: nicht zugewiesen, keine Gruppe, kein Formular und veraltet (mehr als 30 Tage). Klicken Sie auf eine beliebige Anzahl von Lücken, um die vollständige Ticketliste zu öffnen. Klicken Sie auf ein beliebiges Ticket, um es in Zendesk zu öffnen – keine neuen Registerkarten.
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In App Notifier (Support)
- Mit dem App Notifier können Support Teams Agenten direkt von Zendesk Support aus gezielte modale Benachrichtigungen anzeigen. Hiermit können Sie Aktualisierungen von Richtlinien, kritische operative Hinweise, Workflow-Erinnerungen und kontextbezogene Aufforderungen während der Ticketbearbeitung ankündigen.
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FrontFoot (Support)
- FrontFoot ist eine B2B-SaaS-Plattform, die Kundenerfolgs- und Support hilft, Vertragsausnahmeanfragen ohne langsame Eskalationsketten zu lösen. Die Zendesk-Integration von FrontFoot fügt jedem Support Ticket ein Seitenleistenfenster hinzu. Wenn ein Agent eine Ausnahmeanfrage erhält, klickt er auf „Antwortentwurf“ und FrontFoot generiert eine Antwort, die auf den Vertragsbedingungen, den genehmigten Give-to-get-Richtlinien und den Tone-Richtlinien des Unternehmens basiert – ohne dass der Agent Zendesk verlassen hat. Entwürfe werden mit einem Klick in den Zendesk-Antwort-Composer eingefügt. Jeder Entwurf wird dem angemeldeten Agenten zugewiesen und mit seinem FrontFoot-Konto synchronisiert, damit der gesamte Konversationsverlauf in der FrontFoot-Web-App verfügbar ist.
Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche
- Support
- Copilot
- AI Agents – Advanced
- Analysen
- Voice
- Zendesk Workforce Management (WFM)
- Zendesk QA
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