Zusammenfassung: ◀▼
Sie können Amazon Connect-Kontaktattribute den entsprechenden Ticketfeldern zuordnen, um den Agenten relevanten Anrufkontext bereitzustellen. Erstellen Sie benutzerdefinierte Attribute in Kontaktflüssen und verknüpfen Sie diese anschließend mit angepassten oder vorhandenen Ticketfeldern. Mithilfe dieser Konfiguration können Bestellnummern, Ticket-IDs und andere wichtige Details aus Kundeninteraktionen direkt in Tickets erfasst werden, um die Effizienz des Supports zu verbessern und den Kunden einen persönlicheren Service zu bieten.
Administratoren können die bei Anrufen erfassten Attribute konfigurieren, um den Contact Center-Betrieb anzupassen und zu optimieren. Auf diese Weise kann den Agenten beispielsweise Kontext zum jeweiligen Anruf oder Benutzer bereitgestellt werden. Um diese Attribute zu konfigurieren, ordnen Sie die Amazon Connect-Kontaktattribute in Contact Center den entsprechenden Zendesk Support-Ticketfeldern zu.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Kontaktattribute
Amazon Connect-Kontaktattribute sind Schlüssel-Wert-Paare, in denen Informationen zu einer Kundeninteraktion gespeichert werden. Sie können als Label oder Tags betrachtet werden, die während eines gesamten Anrufs, Chats oder Vorgangs in Ihrem Contact Center wichtige Daten bereitstellen. So könnten Administratoren beispielsweise ein Kontaktattribut konfigurieren, das den Agenten die letzte Bestellnummer eines Anrufers anzeigt, und dieses dann per Zuordnung zu einem Ticketfeld dem Ticket hinzufügen.
Als Administrator können Sie benutzerdefinierte Kontaktattribute in Amazon Connect-Flüssen erstellen. Diese können dann durch Abfragen einer externen Datenbank, durch Abrufen von Daten aus einheitlichen Kundenprofilen oder anhand direkter Kundeneingaben ausgefüllt werden. Sie können auch die Zendesk-spezifischen Kontaktattribute verwenden. Auf diese Weise können Sie zum Beispiel feststellen, ob der Kunde wegen eines vorhandenen Tickets anruft, bevor der Anruf an einen Agenten übergeben wird.
Die folgenden Zendesk-spezifischen Kontaktattribute können in Ihren Kontaktflüssen verwendet werden:
| Kontaktattribut | Beschreibung |
| zendesk_ticket_id | Dieses Attribut im Kontaktfluss dient dazu, den Anruf mit dem Ticket mit der angegebenen ID zu verknüpfen oder ein neues Ticket mit dieser ID zu erstellen. |
| conversation_title | Dieses Attribut gibt den Titel des Tickets und des Sprachkommentars an. Wenn es nicht gesetzt ist, wird die Standardeinstellung verwendet. |
| zendesk_user_id |
Dieses Attribut wird anhand des Benutzers und der Telefonnummer festgelegt.
Hinweis: Der Wert dieses Attributs aus dem Kontaktfluss kann derzeit nicht verwendet werden.
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| zendesk_agent_id | Die ID des Zendesk-Benutzers, der den Anruf annimmt. |
| zendesk_call_id | Die ID des Anrufobjekts, das Contact Center erstellt, wenn ein Agent einen Anruf annimmt. |
Zuordnen von Connect-Attributen in Contact Center
Sie können Amazon Connect-Attribute aus einem Kontaktfluss in Contact Center einem Zendesk-Ticketfeld zuordnen. Für die Zuordnung eines Connect-Attributs zu einem Zendesk-Ticketfeld müssen folgende Aufgaben ausgeführt werden:
Hinzufügen von Connect-Attributen zu Kontaktflüssen
So fügen Sie ein Connect-Attribut zu einem Kontaktfluss hinzu
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Klicken Sie in Amazon Connect auf Routing > Contact flows.
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Wählen Sie den Kontaktfluss aus, den Sie bearbeiten möchten.
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Fügen Sie dem Kontaktfluss einen Block Kontaktattribute festlegen hinzu, um das Attribut zu erfassen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag So funktionieren Kontaktattribute in Connect Customer.
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Fügen Sie einen benutzerdefinierten Schlüssel und Wert hinzu.
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Klicken Sie auf Bestätigen, um die Konfiguration des Blocks zu bestätigen.
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Klicken Sie auf Speichern, um den Kontaktfluss zu speichern.
Jetzt wird während des Kontaktflusses ein Kontaktattribut erfasst und Anrufen zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktattribute von Connect Customer verwenden.
Hinzufügen von angepassten Ticketfeldern
Sie können angepasste Ticketfelder hinzufügen oder vorhandene Ticketfelder verwenden, um sie einem Attribut zuzuordnen. Weitere Informationen zu angepassten Ticketfeldern und Beispiele für Anwendungsfälle finden Sie unter Hinzufügen angepasster Ticketfelder zu Tickets und Formularen.
Zuweisen von Connect-Attributen zu Ticketfeldern
So weisen Sie einem Ticketfeld ein Connect-Attribut hinzu
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Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Zendesk-Produktmenü und dann auf Contact Center.
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Klicken Sie unter Allgemein auf Kontaktattribute.
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Klicken Sie auf Neues Attribut hinzufügen.
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Geben Sie den Schlüssel Kontaktattribut ein und wählen Sie das entsprechende Ticketfeld aus.
Tipp: Der Name eines Kontaktattributs und die ihm zugeordneten Ticketfelder sind voneinander unabhängig. -
Klicken Sie auf Kontaktattribut hinzufügen.
Damit ist die Zuordnung des Attributs zwischen Amazon Connect und Zendesk eingerichtet. Jetzt können Sie Ihren Zendesk-Arbeitsbereich aktualisieren und mithilfe eines Testanrufs prüfen, ob das Contact-Attribut in Tickets erfasst wird.