Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents
- Copilot
- Konten und Abrechnung
- Sicherheit
- Personen
- Wissen
- Contact Center
- Voice
- Workforce Management
- Qualitätssicherung durchführen
- Apps und Integrationen
- Entwickler
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Automatisch aktualisieren für Ansichten bedeutet, dass Ansichten ohne manuelle Aktualisierung jede Minute aktualisiert werden, damit die Anzahl der Seitenleisten und Tickettabellen immer auf dem neuesten Stand sind. Die automatische Aktualisierung hält während Massenaktionen an, um eine Unterbrechung der Auswahl zu vermeiden und so die Effizienz und Genauigkeit der Agentendaten zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Ihre Ticketansichten.
- Servicekatalog-Anfragen im Namen anderer Benutzer ermöglichen es autorisierten Benutzern, Servicekatalog-Anfragen für andere Benutzer einzureichen, wobei der ausgewählte Benutzer zum Anfragenden wird und der Einreichende als CC hinzugefügt wird, um den Fortschritt zu verfolgen. Administratoren können diese Funktion kontoweit und pro Service aktivieren, um die Genauigkeit der Employee-Service-Workflows zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Services zum Servicekatalog.
- Bei Ticketformularen mit mehr als 70 Feldern wird die anfängliche Anzeige durch Aktualisierung angepasster Felder in der Ticketseitenleiste auf 50 angepasste Felder beschränkt. Die übrigen Felder werden durch die Schaltfläche Mehr anzeigen angezeigt. Dies verbessert die Leistung und Benutzerfreundlichkeit, ohne Felder dauerhaft auszublenden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Ticketfelder zu Tickets und Formularen.
- Über die organisationsbasierte Asset-Targeting-Funktion im Seitenfenster „Asset-Management“ können Agenten den Kontext vom Ticketanfragenden zu einer Organisation wechseln und gemeinsam genutzte Assets und Abteilungen direkt von Ticket-Workflows aus verwalten. Auf diese Weise können IT-Agenten Assets auf Organisationsebene anzeigen, zuweisen und ihre Zuweisung aufheben, ohne das Ticket verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden und Verwalten von IT-Assets in Ticket-Workflows.
- Anhand von Aufgabenereignissen können Agenten wichtige Aktionen auf Aufgabenlisten- und Aufgabenebene anzeigen, darunter den Zeitpunkt, zu dem eine Aufgabenliste hinzugefügt, abgeschlossen oder erneut geöffnet wurde und zu dem einzelne Aufgaben als abgeschlossen oder unvollständig markiert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Aufgabenereignisse eines Tickets.
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Verbesserte Messaging-Benachrichtigungen für Agenten. Siehe Verwalten von Konversationen mit der Benachrichtigungsliste.
- Benachrichtigungstöne: Agenten erhalten Audiobenachrichtigungen, wenn Tickets aktualisiert werden, einschließlich Aktualisierungen von Tickets, die derzeit nicht in ihrem Arbeitsbereich geöffnet sind. Auf diese Weise bleiben Agenten über neue Aktivitäten auf dem Laufenden, ohne dass jede Ticketregisterkarte geöffnet bleiben muss.
- Dynamische Favicons: Agenten sehen einen visuellen Hinweis in der Registerkarte des Browsers und einen Ton, wenn neue Ticketbenachrichtigungen eingehen. Außerdem werden Agenten auf ungelesene Aktualisierungen aufmerksam gemacht, wenn sie in einer anderen Browser-Registerkarte oder mit anderen Anwendungen arbeiten.
- Benachrichtigungen stumm schalten: Agenten können Benachrichtigungen für einen bestimmten Zeitraum stumm schalten, wenn sich ungestört auf Arbeitssitzungen konzentrieren müssen.
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Weniger überladene Benachrichtigungslisten: Die Benachrichtigungsliste enthält nur Aktualisierungen für ungelöste Tickets, damit sich Agenten auf die aktive Arbeit konzentrieren können und weniger Aktualisierungen insgesamt überprüfen müssen.
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Die Benutzerauswahl im IT-Asset-Bereich im Arbeitsbereich für Agenten ermöglicht es Agenten jetzt, Assets für jeden mit einem Konto verknüpften Benutzer auszuwählen und zu verwalten, ohne den Ticketanfragenden zu ändern. Dies verbessert die Effizienz, da in Asset-Szenarien mit mehreren Benutzern weniger Schritte ausgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden und Verwalten von IT-Assets in Ticket-Workflows.
AI Agents
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Die Migration AI Agents führt Infrastrukturänderungen für Kunden ein, die das Add-on „AI Agents – Advanced“ vor dem 10. März 2026 gekauft haben, konsolidiert die Verbindungen zum Zendesk Help Center, fügt Gebietsschemas zu Suchregeln hinzu und beachtet die Anzeigeberechtigungen für Beiträge. Vorhandene CSV-Importe können weiterhin verwendet werden, aber neue Importe sind vorübergehend nicht verfügbar. Der Zendesk-Webcrawler ersetzt die vorherige Version und bietet jetzt weitere integrierte Connectors zu externen Inhaltsquellen. Die Migrationsausfälle innerhalb der AI Agents sind kurz, mit vorübergehenden Unterbrechungen der Messaging-, E-Mail- und Voice Kanäle. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigung der Migration des Arbeitsbereichs für AI Agents und Aktualisierung von Wissens- und Suchregeln.
Copilot
- Die Intelligente Einschätzung Copilot ist jetzt in Suite und Support Professional und höheren Plänen enthalten und ermöglicht die automatische Klassifizierung eingehender Tickets nach Thema, Stimmung, Sprache und Entitäten ohne Zusatzkosten. Dies hilft, Tickettrends zu erkennen, und bietet KIgestützte Workflow-Empfehlungen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Funktionen von Copilot KI.
- Die Automatische Unterstützung generiert jetzt Vorschläge anhand von Inhalten aus externen Quellen wie Confluence, Notion und Webcrawlern sowie aus internen Wissensbeiträgen. Dadurch wird der Inhaltspool für umfassendere Textvorschläge erweitert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Quellen Automatischer Unterstützung.
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Die Automatische Unterstützung verwendet jetzt ähnliche gelöste Tickets als Wissensquelle in allen Kanälen und Sprachen, wenn keine Abläufe oder Beiträge verfügbar sind. Diese Erweiterung liefert Agenten relevantere Antwortvorschläge, die auf Echtzeitlösungen basieren, damit Teams schneller reagieren und einheitlichen Support bieten können. Agenten können auch die Begründungen und relevanten Tickets anzeigen, die für Vorschläge verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Automatische Unterstützung.
Administrator-Copilot-Benutzer können direkt von Launchpad aus Hilfe anfordern. Der Administrator-Copilot überprüft Ihr Konto und gibt Empfehlungen zur Optimierung der Konfiguration. Die Empfehlungen des Administrator-Copilot werden oben im Launchpad angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Administrator-Copilot mit Launchpad.
Konten und Abrechnung
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Die Testversion der Zendesk Suite bietet einen KI-gestützten Einrichtungsassistenten, mit dessen Hilfe Sie die Einrichtung Ihres Kontos automatisieren können. Der Einrichtungsassistent nutzt Informationen von Ihrer Unternehmenswebsite, um Ihr Konto anzupassen, und kann die Inbetriebnahme auf diese Weise erheblich beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Einrichten des Zendesk-Kontos mithilfe von KI.
Sicherheit
- Wenn Zendesk verdächtige Aktivitäten feststellt, werden Benutzer möglicherweise abgemeldet und auf die Anmeldeseite weitergeleitet. Sobald sie sich erneut angemeldet haben, kehren sie an die vorherige Stelle zurück. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Zendesk-Sitzungsdauer.
Personen
- Zendesk Support Apps verwalten ist eine neue Berechtigung für angepasste Rollen, mit deren Hilfe Enterprise-Plan-Administratoren die Verwaltung von Apps an bestimmte Teammitglieder delegieren können, ohne vollen Administratorzugriff zu gewähren. Diese Berechtigung gewährt Zugriff auf die Installation, Konfiguration und Entfernung von Support Apps, was die Sicherheit und Betriebseffizienz erhöht. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Wissen
- Akkordeons, Callouts und Registerkarten wurden zur Symbolleiste für Help Center-Beiträge hinzugefügt. Mit diesen neuen Komponenten können Sie Inhalte direkt im Beitragseditor strukturieren und hervorheben, ohne angepassten Code verwenden zu müssen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von Registerkarten zum Gruppieren von Inhalten im Beitragseditor, Erstellen von erweiterbaren und ausblendbaren Abschnitten mit Akkordeons und Hervorheben von Inhalten mit Callouts im Beitragseditor.
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Die folgenden Knowledge Connectors können jetzt als externe Wissensquellen mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden werden. Inhalte aus externen Wissensquellen sind überall dort verfügbar, wo externe Inhalte verwendet werden.
- Dropbox
- Jira
- Freshdesk
- Contentful
Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden von externen Wissensquellen mit Ihrem Zendesk-Konto.
Contact Center
- Die Live-Anruftranskription ermöglicht Contact Center-Agenten, Echtzeitprotokolle während Voice-Anrufen anzuzeigen, was Genauigkeit, Produktivität und Zugänglichkeit verbessert. Verfügbar für Zendesk Contact Center mit Amazon Contact Lens. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Live-Anruftranskripten.
- Das erweiterte Anrufweiterleitungserlebnis im nativen Zendesk Contact Center zeigt jetzt Verfügbarkeitsinformationen für andere Agenten und Warteschlangen an, bevor Anrufe weitergeleitet werden. Dadurch lassen sich fehlgeschlagene Weiterleitungen und Wartezeiten für Kunden reduzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten von Anrufen.
- Mit der Funktion Anrufe automatisch annehmen können Anrufe nach etwa 2 Sekunden automatisch angenommen werden. Dadurch wird die Schaltfläche Ablehnen entfernt, um verpasste Anrufe zu verhindern und die Effizienz zu verbessern. Administratoren können dies für jeden Agenten über Amazon Connect aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der automatischen Annahme und Automatischen Annahme von Anrufen.
- Support für Jabra-Geräte ermöglicht es Agenten, Anrufe über die Tasten auf ihrem Jabra-Headset zu steuern, was die Bearbeitung von Anrufen vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Jabra-Geräten.
- Browserbenachrichtigungen nativ im Contact Center geben die Rufnummer der Benachrichtigung über eingehende Anrufe an und ermöglichen es Agenten, Benachrichtigungen über ihre Voice Einstellungen zu testen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Browserbenachrichtigungen.
- Agentenprotokolle helfen Ihren Agenten und Zendesk, Probleme besser zu beheben. Zugriff auf Protokolle.
Voice
- Die Live-Anruftranskription ermöglicht Voice Agents, Echtzeitprotokolle während Voice Anrufen anzuzeigen, was Genauigkeit, Produktivität und Zugänglichkeit verbessert. Es unterstützt Sprecherbeschriftungen, durchsuchbaren Text, Zeitstempel, Sprachwechsel und UI-Steuerung. Für Zendesk Voice mit Add-on „Copilot“ verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Live-Anruftranskripten.
- Voice Klingeltöne ermöglichen Voice Agenten jetzt, in der Anrufkonsole zwischen 20 verschiedenen Klingeltönen auszuwählen und die Klingeltonlautstärke anzupassen. Agenten müssen abwesend oder offline sein, um diese Einstellungen zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Klingeltons.
- Mit der Funktion Anrufe automatisch annehmen können Anrufe auf Telefonanschlüssen (PSTN) jetzt automatisch verbunden werden, ohne dass Agenten klingeln müssen, um Anrufe anzunehmen oder abzulehnen. Administratoren können eine Verzögerung von 0, 5 oder 10 Sekunden vor der automatischen Annahme konfigurieren, um Agenten bei der Vorbereitung zu unterstützen. Diese Änderung zielt darauf ab, verpasste Anrufe zu reduzieren und die durchschnittliche Antwortzeit zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Anschlusseinstellungen.
Workforce Management
- Neue Berechtigungsstruktur und höhere Granularität für Teams in Zendesk Workforce Management (WFM) ermöglichen es Administratoren, Berechtigungen granularer zu konfigurieren und Teams erstmals Lesezugriff zu gewähren. Die Berechtigungen sind jetzt in Abschnitte unterteilt, von denen jeder Optionen auf oberster Ebene enthält und für jede Funktion angepasste Berechtigungen festlegen kann. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über WFM-Rollen und -Berechtigungen.
Qualitätssicherung durchführen
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Mehrstufige Ursachen in Zendesk Qualitätssicherung (QA) führt ein kaskadierendes Dropdownsystem ein, das Ursachen in bis zu drei Ebenen organisiert. Dies erleichtert es Prüfern, die richtige Ursache auszuwählen, verkürzt den Zeitaufwand für die Suche in umfangreichen Listen und ermöglicht detailliertere und aussagekräftigere Qualitätseinsichten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Ursachen für Überprüfungswerte.
Apps und Integrationen
- Angepasste Variablen, Schleifenschritte und erweiterte Wiederholungslogik für Aktionsflüsse bieten intuitive Möglichkeiten für Administratoren, Variablen zu erstellen und zu aktualisieren, Schleifenschritte hinzuzufügen und die Wiederholungslogik für jeden Schritt anzupassen, was die Komplexität und Widerstandsfähigkeit des Aktionsflusses verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Neuen Aktionsfluss erstellen und vorhandenen bearbeiten.
- Weitere Action Builder Connectors sind für die folgenden Apps verfügbar: ServiceNow, monday.com, Microsoft Planner, Azure DevOps, Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Business Central, HiBob, Iterable, New Relic und Snowflake. Diese Connectors ermöglichen eine durchgängige Automatisierung, reduzieren den manuellen Aufwand und synchronisieren Daten plattformübergreifend. Weitere Informationen finden Sie in den entsprechenden Abschnitten unter Verbinden externer Systeme mit dem Aktionsgenerator zur Verwendung in Aktionsflüssen.
- Die schrittweise Fehlerbehandlung und -suche im Aktionsgenerator ermöglicht die Konfiguration der Fehlerbehandlung für jeden Schritt in Aktionsflüssen, sodass Konversationsflüsse mit bestimmten Erfolgs- oder Fehlerpfaden angehalten oder fortgesetzt werden können. Außerdem wird die Schlüsselwortsuche nach Auslösern und Aktionen hinzugefügt, um die Einrichtung des Workflows zu vereinfachen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über den Action Builder und Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen.
Entwickler
- Bei der Entfernung von API-Token handelt es sich um eine schrittweise Einstellung von API-Token als Authentifizierungsmethode für Zendesk Support APIs. Ab dem 28. Juli 2026 werden ungenutzte Token automatisch deaktiviert, die neue Tokenerstellung ab dem 27. Oktober 2026 blockiert und alle Token bis zum 30. April 2027 dauerhaft deaktiviert. Kunden müssen Integrationen aus Sicherheitsgründen auf OAuth migrieren. Weitere Informationen finden Sie in der Zendesk-Entwicklerdokumentation unter Migration von API-Token auf OAuth-Zugriffstoken.
- Das Messaging Web Widget umfasst eine neue minimalistische Styling-Voreinstellung und erweiterte Anpassungs-APIs für die Konversationsliste und das Nachrichtenprotokoll. Dieses Update bietet eine kompakte, moderne Chat-Benutzeroberfläche mit Optionen zum Ausblenden von Avataren, Zeitstempeln, Vorschauen und Blasenhintergründen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassung festlegen in der Zendesk-Entwicklerdokumentation.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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