Installieren der App „Knowledge Capture“

Die App „Knowledge Capture“ wird bei allen Guide-Plänen in Verbindung mit Support Team, Professional oder Enterprise standardmäßig installiert.

Mit der App können Supportagenten:

• das Help Center direkt vom Ticket aus durchsuchen,
• Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen in Ticketkommentare einfügen,
• (Guide Professional und Enterprise) Inline-Feedback zu vorhandenen Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden müssen,
• (Guide Professional und Enterprise) neue Beiträge anhand einer vordefinierten Vorlage erstellen, ohne die Beantwortung von Tickets unterbrechen zu müssen.

Wenn die App „Knowledge Capture“ in der Agentenoberfläche von Zendesk Support nicht angezeigt wird (siehe Öffnen der App „Knowledge Capture“) oder wenn Sie sie aus irgendeinem Grund erneut installieren müssen, können Sie sie aus dem Zendesk Marketplace herunterladen.

Bei Support Essential kann die App „Knowledge Capture“ nicht installiert werden.

So installieren Sie die App „Knowledge Capture“

1. Klicken Sie in Zendesk Support auf Admin > Apps > Marketplace, machen Sie die App „Knowledge Capture“ ausfindig und klicken Sie auf das Symbol.

   Sie können auch direkt zu https://www.zendesk.de/apps/support/knowledge-capture gehen.

   

2. Klicken Sie auf Installieren.
3. Sie können auf der Installationsseite einen neuen Titel eingeben.
4. Aktivieren oder deaktivieren Sie die gewünschten App-Einstellungen:
   • (Nur Guide Professional und Enterprise) Agenten die Möglichkeit geben, neue Beiträge zu erstellen: Agenten können anhand einer vordefinierten Vorlage direkt von der App aus neue Beiträge erstellen (siehe Erstellen von Beiträgen).
   • (Nur Guide Professional and Enterprise) Agenten die Möglichkeit geben, Beiträge zu markieren: Agenten können von der App aus Beiträge markieren, die aktualisiert werden sollten, und Inline-Kommentare hinzufügen (siehe Markieren von Beiträgen).
   • Im Ticketeditor anzeigen: zeigt die App im Ticketeditor an. Wenn Sie möchten, können Sie die App sowohl im Ticketeditor als auch im App-Bereich in der Ticketseitenleiste anzeigen lassen.

     Bei Tickets aus Social-Media-Kanälen oder bei Markdown-Tickets, bei denen der Rich-Text-Editor nicht verfügbar ist, erscheint die App in der Seitenleiste.

   • Im Apps-Bereich in der Ticketseitenleiste anzeigen: zeigt die App im Apps-Bereich in der Ticketseitenleiste an.
   • Marke für Suche automatisch auswählen: durchsucht das Help Center der im Ticket ausgewählten Marke. Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, durchsucht die App das Help Center für die Marke, die der Agent zuletzt in der App ausgewählt hat.
5. Klicken Sie auf Rollenbeschränkungen aktivieren, wenn der Zugriff auf die App auf bestimmte Rollen beschränkt werden soll, und wählen Sie dann die entsprechende(n) Rolle(n) aus.

   Sie können eine oder mehrere Rolle auswählen.

   

6. Klicken Sie auf Gruppenbeschränkungen aktivieren, wenn der Zugriff auf die App auf bestimmte Gruppen beschränkt werden soll, und wählen Sie dann die entsprechende(n) Gruppe(n) aus.

   Sie können eine oder mehrere Gruppe auswählen.

7. Klicken Sie auf Installieren.

   Die App „Knowledge Capture“ wird hinzugefügt. Um die App zu verwenden, lesen Sie die Anweisungen unter Öffnen der App „Knowledge Capture“.

Weitere Informationen zur Verwendung der App „Knowledge Capture“ finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Suchen nach bereits vorhandenen Beiträgen
• Hinzufügen von Links zu Beiträgen in Tickets
• Workflows für Beiträge, die von der App „Knowledge Capture“ aus erstellt oder markiert wurden (Guide Professional und Enterprise).
• Hinzufügen von Feedback zu Beiträgen, die aktualisiert werden sollten (Guide Professional und Enterprise)
• Erstellen von Beiträgen anhand von Tickets (Guide Professional und Enterprise)