Der Answer Bot verwendet maschinelles Lernen, um Supporttickets mit einer automatischen E-Mail zu beantworten, die möglicherweise relevante Wissensdatenbankbeiträge enthält. Dadurch wird bei Endbenutzern der Self-Service und somit das Bewusstsein für Ihre Wissensdatenbankangebote gefördert. Der Answer Bot analysiert Titel, Text und Labels, um die relevantesten Beiträge im Help Center zu finden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Anforderungen und Einschränkungen für den Answer Bot
Damit Sie den Answer Bot verwenden können, müssen die folgenden Anforderungen erfüllt sein:
- Sie haben Guide Legacy oder Professional abonniert.
- Sie haben ein aktives Help Center mit mindestens 10 Beiträgen auf Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Französisch oder Deutsch.
- Sie können Tickets auf Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Französisch oder Deutsch entgegennehmen.
Für den Answer Bot gelten folgende Einschränkungen:
- Der Answer Bot ist nicht verfügbar, wenn Sie mehrere Marken haben und das Hub-und-Spoke-Modell verwenden. Bei mehreren Marken müssen Sie Multibrand verwenden.
- In diesem Fall schlägt der Answer Bot nur Beiträge zu der im Ticket verwendeten Marke vor. Wenn ein Ticket beispielsweise Marke A zugewiesen ist, werden nur Beiträge für Marke A vorgeschlagen.
Verwaltungsseite für den Answer Bot
Um die Verwaltungsseite für den Answer Bot aufzurufen, klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Business-Regeln > Answer Bot.
Auf dieser Seite können Sie die monatliche Aktivität anzeigen und verwalten, Answer-Bot-Auslöser anzeigen und bearbeiten und empfohlene Auslöser zur Verwendung mit dem Answer Bot anzeigen.
Monatliche Aktivitätsübersicht
Die monatliche Aktivitätsübersicht enthält folgende Informationen zur Answer-Bot-Aktivität:
- Erfolgreiche Lösungen: Anzahl der Supportanfragen, die Kunden aufgrund eines vorgeschlagenen Beitrags als „Gelöst“ markiert haben.
- Verfügbare Lösungen: Anzahl der noch verbleibenden Lösungen in Ihrem Answer-Bot-Abonnement.
- Verbleibende Tage: Anzahl der noch verbleibenden Tage in Ihrem aktuellen Answer-Bot-Abonnementzeitraum.
In diesem Abschnitt können Sie auf die Schaltfläche Verwalten klicken, um die Seite „Answer-Bot-Abonnement verwalten“ aufzurufen.
Answer-Bot-Auslöser
Im Abschnitt „Answer-Bot-Auslöser“ sind alle aktiven Auslöser aufgelistet, in denen die Aktion Benachrichtigung: Answer Bot aktiviert ist. Sie sehen die Namen der Auslöser und Angaben zur Nutzung in den letzten 30 Tagen.
In diesem Abschnitt können Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten klicken, um die Seite zur Bearbeitung des jeweiligen Auslösers aufzurufen. Weitere Informationen zum Erstellen von Auslösern für den Answer Bot finden Sie unter Erstellen neuer Auslöser für den Answer Bot
Empfohlene Auslöser
Im Abschnitt „Empfohlene Auslöser“ erscheinen die bei der Ticketerstellung ausgeführten Auslöser, die durch Hinzufügen einer Answer-Bot-Benachrichtigung optimiert werden können. Sie sehen die Namen der Auslöser, Angaben zur Nutzung in den letzten 30 Tagen und die geschätzte Anzahl potenzieller Lösungen.
In diesem Abschnitt können Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten klicken, um die Seite zur Bearbeitung des jeweiligen Auslösers aufzurufen. Weitere Informationen zum Ändern von Auslösern für den Answer Bot finden Sie unter Konvertieren eines vorhandenen Auslösers für den Answer Bot.
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Wenn der Answer Bot aktiviert ist, erhält der Endbenutzer eine automatische E-Mail-Antwort auf seine Supportanfrage. Die E-Mail sieht wie eine normale automatische Antwort aus und enthält eine Liste mit vorgeschlagenen Beiträgen und anderen Informationen, die durch Platzhalter im Answer-Bot-Auslöser bereitgestellt werden.
Weitere Informationen zu Platzhaltern finden Sie unter Erstellen neuer Auslöser für den Answer Bot
Von der E-Mail aus kann der Endbenutzer eine Reihe von Aktionen durchführen:
- Auf den Link eines vorgeschlagenen Beitrags klicken. Der entsprechende Beitrag wird in einer neuen Registerkarte geöffnet. Dort kann der Benutzer den Beitrag lesen, auf die Supportanfrage zugreifen und angeben, ob der Beitrag seine Frage beantwortet hat:
- Auf die Nummer der Anfrage klicken, um die Anfrage in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
- Auf Ja, Anfrage schließen klicken, um den Beitrag im Help Center zu öffnen und die Anfrage zu schließen.
- Auf Nein klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war.
- Den Top-Beitrag lesen. Der gesamte Beitrag ist in der E-Mail enthalten.
- Auf Ja, Anfrage schließen für einen der vorgeschlagenen Beiträge klicken. Dadurch wird der Beitrag im Help Center geöffnet und die Anfrage geschlossen.
- Auf Nein unter dem Top-Beitrag klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war.
Der Endbenutzer kann beliebig oft auf die Links in der E-Mail zugreifen.
0 Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.