Analysieren der Answer-Bot-Aktivität

In Zendesk Explore gibt es ein vordefiniertes Dashboard namens Answer Bot. Es dient zur Überwachung der Answer-Bot-Aktivitäten und der Effektivität Ihrer Beiträge. Hier können Sie feststellen, ob der Answer Bot Supportanfragen löst, wie schnell Benutzer auf die vorgeschlagenen Beiträge zugreifen und wie hilfreich einzelne Beiträge sind.

Sie können das Dashboard „Answer Bot“ duplizieren, um es zu bearbeiten und anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Duplizieren von vordefinierten und geteilten Dashboards.

Tipp: Wenn Sie etwas Komplexeres benötigen, können Sie eigene Berichte mit einer breiten Palette von Metriken und Attributen schreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Querys.

Die Informationen im Dashboard werden nach dem folgenden Zeitplan aktualisiert:

• Explore Lite: jeden Tag um Mitternacht in der Zeitzone des Kontos.
• Explore Professional und Enterprise: eine Stunde nach der letzten Aktualisierung. Der genaue Zeitpunkt der Aktualisierung variiert innerhalb der jeweiligen Stunde nach dem Zufallsprinzip. Deshalb kann die Aktualisierung in manchen Fällen bis zu zwei Stunden dauern.

In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Answer-Bot-Dashboard zugreifen und die verfügbaren Berichte anzeigen:

• Zugreifen auf das Answer-Bot-Dashboard
• Überblick über die Answer Bot-Berichte

Zugreifen auf das Answer-Bot-Dashboard

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Answer Bot-Dashboard zuzugreifen.

So greifen Sie auf das Answer-Bot-Dashboard zu

1. Klicken Sie in der Zendesk-Produktleiste auf das Symbol Explore ().
2. Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Guide.
3. Klicken Sie im Guide-Dashboard auf die Registerkarte Answer Bot.
   Tipp: Wenn der Answer Bot nicht konfiguriert ist, erscheint die Registerkarte „Answer Bot“ auch nicht.

Überblick über die Answer Bot-Berichte

Das Dashboard Answer Bot enthält Informationen über die Answer Bot-Aktivitäten, die Anzahl der gelösten Tickets und die Aktivitäten nach Beitrag. Sie können die Berichte im Dashboard nach Zeit, Antwortkanal, Antwortmarke, Beitragssprache, Ticketgruppe und Ticketformular filtern.

Headline-Metriken im Answer-Bot-Dashboard

Im Dashboard werden folgenden Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Suggestion rate: Anteil der Kundenanfragen, zu denen der Answer Bot einen Beitrag vorgeschlagen hat. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Antworten, erfolgloser Versuche und vom Answer Bot unternommener Versuche. Klicken Sie auf den Link Verbessern, um Tipps zur Verbesserung der Vorschlagsrate zu erhalten.
• Click-through rate: Anteil der vom Answer Bot angebotenen Antworten, auf die Endbenutzer geklickt haben. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Klicks, die Anzahl angeklickter Beiträge und die mediane Klickzeit. Klicken Sie auf den Link Verbessern, um Tipps zur Verbesserung der Clickthrough-Rate zu erhalten.
• Resolution rate: Anteil der Anfragen, die ohne Eingreifen eines Agenten gelöst wurden. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Lösungen, die Anzahl indirekter Lösungsantworten und die mediane Lösungszeit Klicken Sie auf den Link Verbessern, um Tipps zur Verbesserung der Lösungsrate zu erhalten.
• Rejection rate: Anteil der vom Answer Bot vorgeschlagenen Beiträge, die von Endbenutzern als nicht hilfreich markiert wurden. Angezeigt wird außerdem die Anzahl der als nicht hilfreich markierten Beiträge. Klicken Sie auf den Link Reduzieren, um Tipps zur Verbesserung der Ablehnungsrate zu erhalten.

Berichte im Answer-Bot-Dashboard

Im Dashboard werden folgende Berichte angezeigt:

• Answer Bot activity volumes by date: Anzahl von Answer-Bot-Antworten, die im ausgewählten Zeitraum angeklickt, abgewiesen und gelöst wurden.

  

• Answer Bot activity rates by date: Prozentsatz von Answer-Bot-Antworten, die im ausgewählten Zeitraum angeklickt, abgewiesen und gelöst wurden.

  

• Resolutions by month (12 month): Anzahl von Lösungen und prozentuale Lösungsrate über einen Zeitraum von 12 Monaten hinweg.

  

• Die folgenden Berichte können nach Sprache der vorgeschlagenen Beiträge, Antwortmarke und Antwortkanal gefiltert werden.
  

  • Answers by selected attribute (top 10): die zehn am häufigsten angebotenen Antworten nach Sprache, Marke oder Kanal.

    

• Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): die zehn häufigsten Klicks und Lösungen nach Sprache, Marke oder Kanal.

  

• Resolutions by selected attribute (12 months): Lösungen in den letzten 12 Monaten nach Sprache, Marke oder Kanal.

  

• Answer Bot activity by article: Ein detaillierter Bericht zur Answer-Bot-Aktivität für alle Ihre Guide-Beiträge. Mit den Filtern für oberste und unterste Werte können Sie den Ergebnisbereich einschränken. Die Tabelle enthält die folgenden Informationen zu jedem vom Answer Bot vorgeschlagenen Beitrag:
  • Beitrag – Autor: Autor des Beitrags.
  • Vorgeschlagene Beiträge: Angabe, wie oft der Beitrag jeweils vorgeschlagen wurde.
  • Clicked articles: Angabe, wie oft der vom Answer Bot vorgeschlagene Beitrag jeweils angeklickt wurde.
  • Lösungsbeiträge: Anzahl der Tickets zu jedem Beitrag, die anhand eines Answer-Bot-Vorschlags gelöst wurden.
  • Abgelehnte Beiträge: Angabe, wie oft ein Answer-Bot-Vorschlag für den jeweiligen Beitrag von einem Endbenutzer abgelehnt wurde.
  • Lösungen/Klicks: Anteil der angeklickten Antworten für den jeweiligen Beitrag, die zur Lösung geführt haben. Dieser Wert kann über 100 % liegen, da ein Vorschlag auch zu einer Lösung führen kann, ohne dass er angeklickt wird.