Im Answer-Bot-Dashboard in Insights können Sie Ihre Answer-Bot-Aktivität und die Effektivität Ihrer Beiträge überwachen. Sie sehen, ob der Answer Bot Supportanfragen löst, wie schnell Benutzer auf die vorgeschlagenen Beiträge zugreifen und wie hilfreich einzelne Beiträge sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Aufrufen des Answer-Bot-Dashboards in Insights
- Filtern der Berichte
- Headline-Metriken zum Answer Bot
- Allgemeine Trends des Ticketvolumens
- Leistungsmetriken für Beiträge
- Answer-Bot-Leistung nach Zeit
- Answer-Bot-Leistung nach Kanal
Weitere Informationen zu den Metriken im Answer-Bot-Dashboard in Insights finden Sie unter Metriken für Answer Bot.
Aufrufen des Answer-Bot-Dashboards in Insights
Sie können direkt von der Agentenoberfläche aus auf das Answer-Bot-Dashboard in Insights zugreifen. In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie zum Dashboard gelangen. In den anderen Abschnitten werden die verfügbaren Berichte näher beschrieben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte (
). - Klicken Sie auf die Registerkarte Insights.
- Stellen Sie sicher, dass in der Dropdownliste auf der linken Seite Insights - View Only ausgewählt ist.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Answer Bot.
Hinweis: Wenn Sie mehrere „Insights - View Only“-Registerkarten sehen, müssen Sie u. U. den Links- oder Rechtspfeil (>) verwenden, um zur Registerkarte „Answer Bot“ zu gelangen.
Das Answer-Bot-Dashboard in Insights wird angezeigt. Ausführliche Informationen zu den in diesem Dashboard verfügbaren Berichten finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Filtern der Berichte
Sie können die Berichte nach beliebigen ticketbasierten Attributen filtern. Hierbei werden allerdings nur Answer-Bot-Interaktionen erfasst, für die ein Ticket erstellt wurde (durch den Answer Bot für Webformulare und E-Mail). Mit den Optionen in den Dropdownmenüs oben im Dashboard können Sie die angezeigten Informationen filtern und auf die Metriken für bestimmte Datensätze beschränken.
Weitere Informationen zu diesen Filtern finden Sie in den folgenden Abschnitten:
Nach Datum filtern
Mit dem Filter „Date (Timeline)“ können Sie die im Dashboard angezeigten Informationen auf einen bestimmten Zeitraum beschränken. Standardmäßig ist der Filter auf die letzten 30 Tage eingestellt.
Im Dropdownmenü können Sie zwischen den folgenden zeitbasierten Filteroptionen für die im Dashboard angezeigten Informationen wählen:
- Select last: Wählen Sie eine vorgegebene Anzahl von Tagen aus, oder klicken Sie auf das X und geben Sie eine andere Zahl ein.
- From/To: Klicken Sie auf die beiden Datumsangaben, um einen Kalender einzublenden, und wählen Sie ein Start- und ein Enddatum aus.
- Default: Mit dieser Schaltfläche setzen Sie den Filter auf die Standardeinstellung (die letzten 30 Tage) zurück.
Nach Ticketgruppe filtern
Wenn Sie Gruppen in Ihrem Ticket-Workflow verwenden, können Sie mit dem Filter „Ticket Group“ die im Dashboard angezeigten Informationen auf eine oder mehrere dieser Gruppen beschränken.
Im Dropdownmenü gibt es folgende Möglichkeiten, um nach Gruppen zu filtern:
- Search: Geben Sie die ersten Buchstaben des Namens einer Gruppe ein, die Sie auswählen (oder deren Auswahl Sie aufheben) möchten. Schon während der Eingabe wird die Gruppenliste gefiltert. Wenn die gewünschte Gruppe angezeigt wird, haben Sie folgende Möglichkeiten: Klicken Sie auf „Select all“, um alle angezeigten Gruppen anzuzeigen. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen, um die betreffende Gruppe auszuwählen oder ihre Auswahl aufzuheben. Klicken Sie neben den Namen einer Gruppe, um sie auszuwählen und die Auswahl aller anderen Gruppen aufzuheben.
- Select all: Klicken Sie auf diese Option, um alle Gruppen auszuwählen und die zugehörigen Informationen anzuzeigen.
- Clear: Klicken Sie auf diese Option, um die Auswahl aller aufgeführten Gruppen aufzuheben, und wählen Sie dann von Hand einzelne Gruppen in der Liste aus.
Wenn Sie die gewünschten Gruppen ausgewählt haben, klicken Sie auf Apply, um das Dashboard zu aktualisieren.
Nach Organisation filtern
Wenn Sie Organisationen in Ihrem Ticket-Workflow verwenden, können Sie mit dem Filter „Organization“ die im Dashboard angezeigten Informationen auf eine oder mehrere dieser Organisationen beschränken.
Im Dropdownmenü gibt es folgende Möglichkeiten, um nach Organisation zu filtern:
- Search: Geben Sie die ersten Buchstaben des Namens einer Organisation ein, die Sie auswählen (oder deren Auswahl Sie aufheben) möchten. Schon während der Eingabe wird die Organisationsliste gefiltert. Wenn die gewünschte Organisation angezeigt wird, haben Sie folgende Möglichkeiten: Klicken Sie auf Select all, um alle angezeigten Organisationen anzuzeigen. Klicken Sie auf ein Kontrollkästchen, um die betreffende Organisation auszuwählen oder ihre Auswahl aufzuheben. Klicken Sie neben den Namen einer Organisation, um sie auszuwählen und die Auswahl aller anderen Organisationen aufzuheben.
- Select all: Klicken Sie auf diese Option, um alle Organisationen auszuwählen und die zugehörigen Informationen anzuzeigen.
- Clear: Klicken Sie auf diese Option, um die Auswahl aller aufgeführten Organisationen aufzuheben, und wählen Sie dann von Hand einzelne Organisationen in der Liste aus.
Wenn Sie die gewünschten Organisationen ausgewählt haben, klicken Sie auf Apply, um das Dashboard zu aktualisieren.
Nach Marke filtern
Wenn Sie Marken in Ihrem Support-Workflow verwenden, können Sie mit dem Filter „Brand“ die im Dashboard angezeigten Informationen auf eine oder mehrere dieser Marken beschränken.
Im Dropdownmenü gibt es folgende Möglichkeiten, um nach Marke zu filtern:
- Search: Geben Sie die ersten Buchstaben des Namens einer Marke ein, die Sie auswählen (oder deren Auswahl Sie aufheben) möchten. Schon während der Eingabe wird die Markenliste gefiltert. Wenn die gewünschte Marke angezeigt wird, haben Sie folgende Möglichkeiten: Klicken Sie auf Select all, um alle angezeigten Marken anzuzeigen. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen, um die betreffende Marke auszuwählen oder ihre Auswahl aufzuheben. Klicken Sie neben den Namen einer Marke, um sie auszuwählen und die Auswahl aller anderen Marken aufzuheben.
- Select all: Klicken Sie auf diese Option, um alle Marken auszuwählen und die zugehörigen Informationen anzuzeigen.
- Clear: Klicken Sie auf diese Option, um die Auswahl aller aufgeführten Marken aufzuheben, und wählen Sie dann von Hand einzelne Marken in der Liste aus.
Wenn Sie die gewünschten Marken ausgewählt haben, klicken Sie auf Apply, um das Dashboard zu aktualisieren.
Headline-Metriken zum Answer Bot
Ganz oben im Answer-Bot-Dashboard erscheinen Headline-Metriken, die die Gesamtwerte für den ausgewählten Zeitraum sowie die prozentuale Änderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum angeben. Außerdem erscheinen Werte zur Gesamtleistung der verschiedenen Answer-Bot-Kanälen. Darunter finden Sie ausführlichere Kanalberichte.
Angezeigt werden folgende Berichte:
- Overall Activation: Die Gesamtzahl der Fragen, bei denen der Answer Bot aktiv war.
- Total Attempts (with articles): Die Gesamtzahl der Fragen, auf die der Answer Bot mit Beitragsvorschlägen geantwortet hat.
- Overall Resolved: Alle vom Benutzer direkt als gelöst markierte Fragen.
- Articles: Die Gesamtzahl der verschiedenen Beiträge, die der Answer Bot in diesem Zeitraum vorgeschlagen hat.
Weitere Informationen zu diesen Berichten finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Overall Activation
Der Bericht „Overall Activation“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Gesamtzahl der Fragen, bei denen der Answer Bot aktiviert wurde (unabhängig davon, ob er Beiträge vorgeschlagen hat oder nicht)
- Answer Bot Active: Der Anteil der Fragen, bei denen der Answer Bot aktiviert wurde, an der Gesamtzahl der eingegangenen Fragen.
- Potential Tickets: Die Gesamtzahl der Fragen, die der Answer Bot mit Beitragsvorschlägen beantwortet hätte, wenn er aktiv gewesen wäre.
Weitere Informationen zu diesen Zahlen finden Sie unter Metriken zum Answer Bot.
Total Attempts (with articles)
Der Bericht „Total Attempts (with articles)“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Fragen, die der Answer Bot mit Beitragsvorschlägen beantwortet hat.
- Suggest Rate: Der Anteil der Fragen, bei denen der Answer Bot aktiviert wurde und Beiträge vorgeschlagen hat.
Overall Resolved
Der Bericht „Overall Resolved“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Tickets, die anhand eines Answer-Bot-Vorschlags gelöst wurden.
- Resolution Rate: Anteil der Supportanfragen, die durch den Answer Bot gelöst wurden, an der Gesamtzahl von Answer-Bot-Antworten.
- Resolution Rate by Channel: Aufschlüsselung der durch den Answer Bot gelösten Tickets nach Answer-Bot-Kanal. Weitere Informationen zu dieser Metrik finden Sie unter Answer-Bot-Leistung nach Kanal.
Articles
Der Bericht „Articles“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der vom Answer Bot vorgeschlagenen Beiträge.
- Top locales: Balkendiagramm der Beitragsverteilung auf die verfügbaren Help-Center-Gebietsschemata.
Overall Ticket Volume Trends (30 days)
Aus dem Diagramm „Overall Ticket Volume Trends (30 days)“ geht die Anzahl der erstellten Tickets im Vergleich zur Anzahl der vom Answer Bot gesendeten Vorschläge hervor. Auf diese Weise können Sie analysieren, ob der Answer Bot für alle eingehenden Fragen, die er beantworten soll, korrekt aktiviert wurde.
Wenn Sie den Mauszeiger auf einen der Datenpunkte auf der blauen Linie setzen, sehen Sie die Anzahl der an diesem Tag erstellten Tickets. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen der Datenpunkte auf der grünen Linie setzen, sehen Sie die Anzahl der Fragen, für die der Answer Bot Beiträge vorgeschlagen hat.
Leistungsmetriken für Beiträge
Die Diagramme oben messen die Gesamtleistung des Answer Bots. Die zwei Diagramme unten im Dashboard geben die Leistung einzelner Beiträge an.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten:
Best Performing Articles
Aus dem Bericht „Best Performing Articles“ geht die Anzahl der Beiträge mit dem höchsten Verhältnis zwischen der Anzahl von Supportanfragen, die durch sie gelöst wurden, und der Häufigkeit, mit der sie in Answer-Bot-Antworten vorgeschlagen wurden (d. h. die hilfreichsten Beiträge) hervor.
Worst Performing Articles
Aus dem Bericht „Worst Performing Articles“ geht die Anzahl der Beiträge mit dem niedrigsten Verhältnis zwischen der Anzahl von Supportanfragen, die durch sie gelöst wurden, und der Häufigkeit, mit der sie in Answer Bot-Antworten vorgeschlagen wurden (d. h. die ineffektivsten Beiträge) hervor.
Answer-Bot-Leistung nach Zeit
Zwei Metriken messen die Leistung des Answer Bots. Sie erscheinen rechts neben den Leistungsmetriken für Beiträge und geben an, wie schnell die vorgeschlagenen Beiträge Ihren Benutzern helfen.
- Median Time to Click: Zeit (Stunden, Minuten und Sekunden; Median) zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Answer Bot eine Antwort vorschlägt, und dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde auf einen der vorgeschlagenen Beiträge klickt.
- Median Time to Solved: Zeit (Stunden, Minuten und Sekunden; Median) zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Answer Bot eine Antwort vorschlägt, und dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde das Ticket als gelöst markiert.
Mithilfe dieser Metriken können Sie analysieren, wie positiv Kunden auf den Answer Bot reagieren. Wenn beispielsweise relativ viel Zeit vergeht zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Kunden auf Beiträge klicken, und dem Zeitpunkt, zu dem sie Anfragen als gelöst markieren, haben sie möglicherweise Schwierigkeiten, in Ihren Beiträgen Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Answer-Bot-Leistung nach Kanal
Die Berichte zur Answer-Bot-Leistung nach Kanal erscheinen unten im Answer-Bot-Dashboard in Insights. In diesem Bereich sind alle Kanäle aufgeführt, für die der Answer Bot aktiviert ist.
Weitere Informationen zu diesen Berichten finden Sie in den folgenden Themen:
Answer Bot für E-Mail
Weitere Informationen zu den Metriken in diesem Bereich finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Aktivierung
Der Bericht „Email Activation“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Der Anteil der E-Mail-Benachrichtigungen, zu denen der Answer Bot Beiträge vorgeschlagen hat.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Aktivierungsraten vergleichen.
- All Email Tickets: Die Gesamtzahl der per E-Mail eingereichten Tickets.
-
Answer Bot Active: Die Gesamtzahl der per E-Mail eingereichten Tickets, zu denen der Answer Bot Beiträge vorgeschlagen hat.
Attempts (with articles)
Der Bericht „Email Attempts (with articles)“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der per E-Mail-Benachrichtigung gesendeten Answer-Bot-Antworten.
- Suggest rate: Der Anteil der Fragen, bei denen der Answer Bot aktiviert wurde und Beitragsvorschläge per E-Mail-Benachrichtigung versendet hat.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Versuchsraten vergleichen.
Interaktion
Der Bericht „Email Engagement“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Fragen, bei denen der Benutzer auf einen der vorgeschlagenen Beiträge reagiert (d. h. den Beitrag angeklickt, aufgerufen, geöffnet usw.) hat.
- Click-through rate: Die Anzahl der Klicks auf vorgeschlagene Beiträge im Vergleich zur Gesamtzahl der Fragen, auf die mit Beitragsvorschlägen geantwortet wurde.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Interaktionsraten vergleichen.
Lösung
Der Bericht „Email Resolution“ enthält die folgenden Informationen:
-
Main number: Die Anzahl der Tickets, die anhand eines per E-Mail-Benachrichtigung gesendeten Answer-Bot-Vorschlags gelöst wurden.
- Resolution Rate: Der Anteil der Supportanfragen, die durch per E-Mail-Benachrichtigung gesendete Answer-Bot-Vorschläge gelöst wurden, an der Gesamtzahl von Answer-Bot-Antworten.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Lösungsraten vergleichen.
Answer Bot für Webformulare
Weitere Informationen zu den Metriken in diesem Bereich finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Aktivierung
Der Bericht „Web Form Activation“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Der Anteil der per Webformular eingereichten Tickets, zu denen der Answer Bot Beiträge vorgeschlagen hat.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Aktivierungsraten vergleichen.
- All Web Form Tickets: Die Gesamtzahl der per Webformular eingereichten Tickets.
- Answer Bot Active: Die Gesamtzahl der per Webformular eingereichten Tickets, zu denen der Answer Bot Beiträge vorgeschlagen hat.
Attempts (with articles)
Der Bericht „Web Form Attempts (with articles)“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Answer-Bot-Antworten auf per Webformular eingereichte Anfragen.
- Suggest rate: Der Anteil der per Webformular gestellten Fragen, bei denen der Answer Bot aktiviert wurde und Beiträge vorgeschlagen hat.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Versuchsraten vergleichen.
Interaktion
Der Bericht „Web Form Engagement“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Fragen, bei denen der Benutzer auf den vorgeschlagenen Beitrag reagiert (d. h. den Beitrag angeklickt, aufgerufen, geöffnet usw.) hat.
- Click-through rate: Die Anzahl der Klicks auf vorgeschlagene Beiträge im Vergleich zur Gesamtzahl der Fragen, auf die mit Beitragsvorschlägen geantwortet wurde.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Interaktionsraten vergleichen.
Lösung
Der Bericht „Web Form Resolution“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der per Webformular eingereichten Tickets, die anhand eines Answer-Bot-Vorschlags gelöst wurden.
- Resolution Rate: Der Anteil der per Webformular eingereichten Supportanfragen, die durch den Answer Bot gelöst wurden, an der Gesamtzahl von Answer-Bot-Antworten.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Lösungsraten vergleichen.
Answer Bot für Web Widget
Weitere Informationen zu den Metriken in diesem Bereich finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Attempts (with articles)
Der Bericht „Web Widget Attempts (with articles)“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der über das Web Widget gesendeten Answer-Bot-Antworten.
- Suggest rate: Der Anteil der Web-Widget-Interaktionen, bei denen der Answer Bot aktiviert wurde und Beiträge vorgeschlagen hat.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Versuchsraten vergleichen.
Interaktion
Der Bericht „Web Widget Engagement“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Web-Widget-Interaktionen, bei denen der Benutzer auf einen der vorgeschlagenen Beiträge reagiert (d. h. den Beitrag angeklickt, aufgerufen, geöffnet usw.) hat.
- Click-through rate: Die Anzahl der Klicks auf vorgeschlagene Beiträge im Vergleich zur Gesamtzahl der Fragen, auf die in Web-Widget-Interaktionen mit Beitragsvorschlägen geantwortet wurde.
- Benchmark: Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Interaktionsraten vergleichen.
Lösung
Der Bericht „Web Widget Resolution“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Tickets, die anhand eines Answer-Bot-Vorschlags per Web Widget gelöst wurden.
- Resolution Rate: Der Anteil der Supportanfragen, die durch den Answer Bot per Web Widget gelöst wurden, an der Gesamtzahl von Answer-Bot-Antworten.
-
Benchmark:
Anhand des Benchmarks können Sie Ihre Ergebnisse mit den durchschnittlichen Lösungsraten vergleichen.
Answer-Bot-SDKs
Weitere Informationen zu den Metriken in diesem Bereich finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Attempts (with articles)
Der Bericht „SDK Attempts (with articles)“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der über das SDK gesendeten Answer-Bot-Antworten.
- Suggest rate: Der Anteil der SDK-Interaktionen, bei denen der Answer Bot aktiviert wurde und Beiträge vorgeschlagen hat.
Interaktion
Der Bericht „SDK Engagement“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Fragen, bei denen der Benutzer auf einen der vorgeschlagenen Beiträge reagiert (d. h. den Beitrag angeklickt, aufgerufen, geöffnet usw.) hat.
- Click-through rate: Die Anzahl der Klicks auf vorgeschlagene Beiträge im Vergleich zur Gesamtzahl der Fragen, auf die mit Beitragsvorschlägen geantwortet wurde.
Lösung
Der Bericht „SDK Resolution“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Tickets, die anhand eines Answer-Bot-Vorschlags per SDK gelöst wurden.
- Resolution Rate: Der Anteil der Supportanfragen, die durch den Answer Bot per SDK gelöst wurden, an der Gesamtzahl von Answer-Bot-Antworten.
Answer-Bot-APIs
Weitere Informationen zu den Metriken in diesem Bereich finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Attempts (with articles)
Der Bericht „API Attempts (with articles)“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der über die API gesendeten Answer-Bot-Antworten.
- Suggest rate: Der Anteil der API-Interaktionen, bei denen der Answer Bot aktiviert wurde und Beiträge vorgeschlagen hat.
Interaktion
Der Bericht „API Engagement“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Fragen, bei denen der Benutzer auf einen der vorgeschlagenen Beiträge reagiert (d. h. den Beitrag angeklickt, aufgerufen, geöffnet usw.) hat.
- Click-through rate: Die Anzahl der Klicks auf vorgeschlagene Beiträge im Vergleich zur Gesamtzahl der Fragen, auf die mit Beitragsvorschlägen geantwortet wurde.
Lösung
Der Bericht „API Resolution“ enthält die folgenden Informationen:
- Main number: Die Anzahl der Tickets, die anhand eines Answer-Bot-Vorschlags per API gelöst wurden.
- Resolution Rate: Der Anteil der Supportanfragen, die durch den Answer Bot per API gelöst wurden, an der Gesamtzahl von Answer-Bot-Antworten.
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