Analysieren der Answer-Bot-Aktivität

In Zendesk Explore gibt es ein vordefiniertes Dashboard für die Überwachung der Answer-Bot-Aktivitäten und der Effektivität Ihrer Beiträge. Hier können Sie feststellen, ob der Answer Bot Supportanfragen löst, wie schnell Benutzer auf die vorgeschlagenen Beiträge zugreifen und wie hilfreich einzelne Beiträge sind.

Sie können das Answer-Bot-Dashboard klonen, um es zu bearbeiten und anzupassen (siehe Duplizieren von vordefinierten und geteilten Dashboards).

Tipp: Wenn Sie etwas Komplexeres benötigen, können Sie eigene Berichte mit einer breiten Palette von Metriken und Attributen schreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte zum Erstellen von Querys.

Die Informationen im Dashboard werden nach dem folgenden Zeitplan aktualisiert:

• Explore Lite: jeden Tag um Mitternacht in der Zeitzone des Kontos.
• Explore Professional: einmal pro Stunde. Der genaue Zeitpunkt variiert nach dem Zufallsprinzip.

In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Answer-Bot-Dashboard zugreifen und die verfügbaren Berichte anzeigen:

• Zugreifen auf das Answer-Bot-Dashboard
• Überblick über die Answer Bot-Berichte

Zugreifen auf das Answer-Bot-Dashboard

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Answer Bot-Dashboard zuzugreifen.

So greifen Sie auf das Answer-Bot-Dashboard zu

1. Öffnen Sie die Produktleiste in Zendesk Support.
2. Klicken Sie auf das Symbol Explore ().
3. Wählen Sie in der Dashboard-Liste das Dashboard Zendesk Guide aus.
4. Klicken Sie im Guide-Dashboard auf die Registerkarte Answer Bot.
   Tipp: Derzeit erstellt Explore Berichte über die Guide-Komponenten Knowledge Capture und Answer Bot. Wenn diese nicht konfiguriert sind, wird das Guide-Dashboard nicht angezeigt.

Überblick über die Answer Bot-Berichte

Das Dashboard Answer Bot enthält Informationen über die Answer Bot-Aktivitäten, die Anzahl der gelösten Tickets und die Aktivitäten nach Beitrag.

Headline-Metriken im Answer-Bot-Dashboard

Im Dashboard werden folgenden Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Lösungsrate: Der Prozentsatz von Antworten, der durch den Answer Bot gelöst wurde.
• Lösungen: Die Anzahl von Anfragen, die durch den Answer Bot gelöst wurden..
• Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median): Wie lange es nach Anzeige einer Antwort durch den Answer Bot dauert (Median), bis der Endbenutzer die Anfrage als gelöst markiert.
• Clickthrough-Rate: Der Prozentsatz von Answer Bot-Antworten, auf die ein Endbenutzer geklickt hat.
• Klickzeit (Median): Wie lange es nach Anzeige einer Antwort durch den Answer Bot dauert (Median), bis der Endbenutzer auf die Antwort klickt.

Berichte im Answer-Bot-Dashboard

Im Dashboard werden folgende Berichte angezeigt:

• Answers by status: Der Prozentsatz von Answer Bot-Antworten, die noch nicht angeboten wurden, die angeboten wurden, die angeklickt wurden bzw. die zur Lösung eines Tickets geführt haben.

  

• Agent unassisted vs assisted Bot resolutions: Der Prozentsatz von Tickets, die komplett durch den Answer Bot gelöst wurden, im Vergleich zu denen, die ein Eingreifen durch einen Agenten erforderten.

  

• Bot answers and resolutions by date: Zeigt die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum angeklickten Bot-Antworten und -Lösungen an.

  

• Resolution and click-through rates by date: Der Prozentsatz von angeklickten Answer Bot-Antworten, angeklickten Vorschlägen und durch eine Answer Bot-Antwort gelösten Tickets über einen bestimmten Zeitraum hinweg.

  

• Ticket resolution rate by month (12 month): Die Anzahl von gelösten Tickets, der Prozentsatz der vom Answer Bot angebotenen Antworten, die zur Lösung des Tickets führten, und der Prozentsatz von Tickets, die vom Answer Bot ohne Eingreifen durch einen Agenten gelöst wurden. Die Daten werden nach Monat angezeigt.

  

• Answer Bot activity by article: Ein detaillierter Bericht zur Answer-Bot-Aktivität für alle Ihre Guide-Beiträge.