Warum erhalte ich unerwartete schlechte Zufriedenheitsbewertungen?

Frage

Ich habe eine schlechte Bewertung in der Zufriedenheitsbewertung erhalten. Als ich beim Kunden nachfragte, sagte dieser, dass er die Umfrage E-Mail nicht einmal geöffnet oder keine negative Bewertung abgegeben habe. Was ist passiert?

Antwort

Was in diesen Fällen wahrscheinlich passiert, ist, dass der Endbenutzer eine Linkerweiterung auf seinem Rechner oder seinem Mail-Server installiert hat (wie ein Antivirus-Programm). Diese Programme öffnen Links in der E-Mail, um zu überprüfen, ob diese nicht schädlich sind. Da die Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT) den letzten geklickten Bewertungs-Link speichert, wird ein Skript, das auf jeden Link klickt, als schlechte Bewertung der Zufriedenheitbewertung registriert.

Die CSAT-Umfrage wurde für eine einfache Teilnahme und somit eine hohe Teilnahmezahl entworfen. Die Kehrseite der Medaille ist, dass es keine Überprüfung gibt, die verhindert, dass automatische Antworten als negative Bewertung registriert werden.

Es gibt zwei mögliche Lösungen, die das Risiko einer falschen negativen Bewertung auf Kosten des Komforts für den Endbenutzer verringern.

Lösung 1: Ändern Sie Ihre Umfrageautomatisierung dahingehend, dass keine direkten Antwort-Links eingeschlossen sind.

Standardmäßig enthält Automatisierung „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ einen Block mit den positiven und negativen Antwort-Links (siehe dazu: Wie die Umfrage gesendet wird). Sie können dies durch einen Platzhalter ersetzen, der stattdessen einen Link zu einer separaten Seite mit diesen Optionen enthält.

Dazu ist Folgendes erforderlich:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
2. Suchen Sie nach der „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“-Automatisierung, und klicken Sie zum Bearbeiten auf die Automatisierung.
3. Scrollen Sie herunter zu „Diese Aktionen durchführen“, um zum Abschnit E-Mail-Text zu gelangen.
4. Suchen Sie den Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} und ersetzen Sie ihn durch {{satisfaction.rating_url}}

Weitere Informationen zu Platzhaltern, die in Zendesk-Support verfügbar sind, finden Sie hier: Platzhalterreferenz für Zendesk Support

Lösung zwei: Erstellen Sie Ihre eigene Zufriedenheitsumfrage und verwenden Sie den Zufriedenheitsbewertungsendpunkt

Wenn Sie benutzerdefinierten Code schreiben können, so können Sie Ihre eigene Umfrage erstellen und den Zufriedenheitsbewertungsendpunkt verwenden, um die Ergebnisse in Ihr Zendesk zu liefern. Dadurch können Sie weiterhin Zendesk-Berichte bei der CSAT-Umfrage verwenden, aber eine Verifizierung Ihrer Wahl hinzufügen.