Verwenden des Answer Bots mit Webformularen

Wenn ein Benutzer eine Supportanfrage über ein Webformular in Ihrem Help Center einreicht, kann der Answer Bot sofort Links zu möglicherweise relevanten Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Aktivieren und Konfigurieren von Webformularen für den Answer Bot

Verwandte Beiträge:

• Einführung in den Answer Bot
• Einrichten des Answer Bots
• Optionen, damit Endbenutzer Tickets über Formulare einreichen können

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Hinweis: Das Agentenerlebnis bei Answer-Bot-Webformularen ist unter Arbeiten mit dem Answer Bot (für Agenten) beschrieben.

Nachdem Sie den Answer Bot in Webformularen aktiviert haben, erhält der Endbenutzer eine Liste mit vorgeschlagenen Beiträgen, wenn er eine Hilfeanfrage über das Help Center einreicht. Sofort nach dem Einreichen der Anfrage erscheint automatisch ein Popupfenster:

In diesem Fenster kann der Endbenutzer auf einen der Beitragstitel oder auf die Schaltfläche Kompletten Beitrag anzeigen klicken, um den Beitrag in einer neuen Registerkarte zu öffnen.

Bei Anzeige des kompletten Beitrags erscheint ein Modalfenster, in dem der Endbenutzer eine Reihe verwandter Aktionen durchführen kann:

• Auf die Nummer der Anfrage klicken, um die Hilfeanfrage in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
• Auf Ja, Anfrage schließen klicken, um die Hilfeanfrage zu schließen. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, erhält er keine weitere Kommunikation zu dieser Anfrage.
• Auf Nein klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, wird das Ticket wie normal bearbeitet.

Aktivieren und Konfigurieren des Answer Bots für Webformulare

Genau wie Sie die Auslöser verwalten können, die vom Answer Bot verwendet werden, um die empfohlenen Beiträge per E-Mail zu senden, können Sie das jeweilige Webformularerlebnis auswählen und konfigurieren, das bestimmt, wie das Answer-Bot-Popupfenster in den Help Centern und Marken in Ihrem Konto aussieht.

So aktivieren Sie den Webformular-Kanal im Answer Bot

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Answer Bot.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Webformular.
3. Setzen Sie den Schalter Webformular-Kanal aktiviert auf Ein.

   

   Es erscheint eine erweiterbare Liste mit Ihren Marken und den zugehörigen Webformularen.

4. Aktivieren Sie die Schalter für die Marken und Webformulare, für die der Answer Bot verwendet werden soll.

   

Konfigurieren und Testen der vorgeschlagenen Beiträge

Wie bei E-Mail und Auslösern können Sie anhand von Labels das Beitragsinventar, das der Answer Bot beim Suchen nach den richtigen Beiträgen in Betrag zieht, nach Marke und Formular segmentieren und verfeinern. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zur Verwendung von Labeln mit dem Answer Bot.

So konfigurieren und testen Sie Answer-Bot-Labels

1. Nachdem Sie den Answer Bot für ein Webformular aktiviert haben, setzen Sie den Mauszeiger auf den Namen des Formulars, um den Link Konfigurieren und testen einzublenden.
2. Klicken Sie auf Konfigurieren und testen, um das Testfenster zu öffnen.
3. Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung ein, um mögliche Ergebnisse für diese Begriffe aufzurufen.