Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser

Dieser Beitrag beschreibt die Bedingungen und Aktionen, die beim Erstellen von Auslösern verfügbar sind. Genaue Anweisungen zum Erstellen neuer Auslöser finden Sie unter Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.

• Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser
• Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser

Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser

Bedingungsanweisungen bestehen aus Bedingungen, Feldoperatoren und Bedingungswerten, die sich je nach der ausgewählten Bedingung unterscheiden. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die sämtliche Tickets zurückgeben, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.

Bei Bedingungsanweisungen wie „Ticket: Status“, „Ticket: Gruppe“ und „Ticket: Mitarbeiter“ wird der Auslöser ausgeführt, wenn sich die Bedingung ändert, d. h. wenn der Wert aktualisiert wird (auch wenn der Wert vorher nicht existierte). Die Auslöserbedingung „Ticket: Gruppe“ wird beispielsweise auch dann ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt und ihm zum ersten Mal eine Gruppe zugewiesen wird.

Tabelle 1. Auslöserbedingungen

Bedingung	Beschreibung
Ticket: Status	Es gibt folgende Werte für den Ticketstatus: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde.  Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Zendesk Support besitzt. Dieser Status ist optional und muss zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann. Bei Auswahl eines Status können Sie mit den Feldoperatoren einen Ticketbereich auf Grundlage des Status angeben. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur neue, offene und wartende Tickets zurück: Status ist niedriger als „Gelöst“.
Ticket: Formular (Professional-Add-on und Enterprise)	Ihre Ticketformulare stehen als Bedingungen zur Verfügung. Wählen Sie Ticket: Formular und dann ein bestimmtes Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket: Typ	Für „Typ“ gibt es folgende Werte: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Ticket: Priorität	Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Wie beim Status können Sie Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten anhand von Feldoperatoren auswählen. Die folgende Anweisung gibt z. B. alle Tickets zurück, die nicht dringend sind: Priorität ist niedriger als Dringend
Ticket: Gruppe	Für „Gruppe“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass dem Ticket keine Gruppe zugewiesen wurde. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (Gruppe des aktuellen Benutzers) bedeutet alle Gruppen, zu denen der Agent gehört.
Ticket: Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte:  (—) bedeutet, dass das Ticket nicht zugewiesen ist. (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der tatsächliche Name der Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Auslöser und Ansichten: (aktueller Benutzer) ist die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Dies ist nicht unbedingt die Person, die dem Ticket zugewiesen ist. Der aktuelle Benutzer ändert sich, wenn das Ticket aktualisiert wird, z. B. durch den Mitarbeiter, Anfragenden oder eine Person, die im Ticket auf CC gesetzt ist.
Ticket: Anfragender	Für „Anfragender“ gibt es folgende Werte: (Mitarbeiter) ist die Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Die Bedingungsanweisung „Anfragender ist Mitarbeiter“ ist wahr, wenn der Anfragende auch die Person ist, die dem Ticket zugewiesen wurde. Dies ist möglich, wenn ein Agent ein Ticket erstellt hat, das ihm dann zugewiesen wurde. Agentenname ist der tatsächliche Name des Agenten. Zusätzlicher Wert für Auslöser und Ansichten: (aktueller Benutzer) ist die letzte Person, die das Ticket aktualisiert hat.
Ticket: Organisation	Für „Organisation“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass keine Organisation zum Ticket hinzugefügt wurde. Organisationsname ist der Name einer Organisation.
Ticket: Stichworte	Mit dieser Bedingung wird ermittelt, ob Tickets ein oder mehrere bestimmte Stichworte enthalten. Sie können Stichworte in die Bedingungsanweisung aufnehmen oder aus ihr ausschließen. Verwenden Sie hierzu die Operatoren Enthält mindestens eines der folgenden oder Enthält keines der folgenden. Es können mehrere Stichworte eingegeben werden. Diese müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: Kanal	Aus dem Ticketkanal geht hervor, wo und wie das Ticket erstellt wurde. Eine Liste aller verfügbaren Ticketkanäle finden Sie unter Wie sind die Ticketkanäle in Zendesk Support definiert?
Ticket: Integrationskonto	Diese Bedingung prüft das Integrationskonto, von dem das Ticket stammt, wie z. B. eine bestimmte Facebook-Seite, ein Twitter-Handle oder ein anderes Integrationskonto wie Google Play. Wählen Sie eines der konfigurierten Integrationskonten im Dropdownmenü aus.
Ticket: Aktualisieren über	Diese Bedingung gibt an, von wo aus das Ticket aktualisiert wurde. Die möglichen Quellen sind die gleichen wie bei der Bedingung „Ticketkanal“ (oben).
Ticket: Eingegangen unter	Diese Bedingung überprüft die E-Mail-Adresse, von der das Ticket empfangen wurde. Das Ticket kann von einer Zendesk Support-E-Mail-Domäne wie [e-mail] oder von einer externen E-Mail-Domäne wie [e-mail] stammen. Externe E-Mail-Domänen müssen wie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support beschrieben eingerichtet sein. Andernfalls funktioniert die Bedingung nicht.
Ticket: Zufriedenheit (Professional und Enterprise)	Diese Bedingung gibt die folgenden Bewertungen der Kundenzufriedenheit zurück: Nicht angeboten bedeutet dass die Umfrage bisher noch nicht gesendet wurde. Angeboten bedeutet, dass die Umfrage bereits gesendet wurde. Schlecht bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung erhalten hat. Schlecht mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat. Gut bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung erhalten hat. Gut mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat.
Ticket: ist	„Erstellt“ oder „Aktualisiert“. „Erstellt“ wird nur ausgeführt, wenn ein neues Ticket erstellt wird. „Aktualisiert“ wird nur ausgeführt, wenn ein vorhandenes Ticket geändert und eingereicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Auslöser: Bedeutung der Bedingung „Ticket ist“.
Ticket: Betrefftext	Unter Verwendung dieser Bedingung können Sie im Betreff des Tickets nach einzelnen Wörtern und Wortketten suchen. Folgende Operatoren sind zulässig: Enthält mindestens eines der folgenden Wörter Enthält keines der folgenden Wörter Enthält die folgende Zeichenfolge Enthält nicht die folgende Zeichenfolge
Ticket: Kommentar ist	Diese Bedingung gibt den Art von Kommentar in Ticketaktualisierungen zurück. Öffentlich ist ein Kommentar, den jeder sehen kann. Privat ist ein Kommentar, den nur Mitglieder des Supportteams sehen können. Vorhanden (öffentlich oder privat) gibt an, ob die Aktualisierung einen neuen Kommentar umfasst. Vorhanden und Anfragender kann Kommentar sehen gibt an, ob die Aktualisierung einen Kommentar enthält, der für den Anfragenden sichtbar ist. Hierzu zählen auch private Kommentare, wenn der Anfragende zur Anzeige privater Kommentare berechtigt ist.
Ticket: Kommentartext	Mit dieser Bedingung können Sie nach einzelnen Wörtern und Wortketten suchen, und zwar entweder im Betreff (bei Ticketerstellung) oder im Text eines Kommentars (bei nachfolgenden Aktualisierungen, wenn der Kommentar das jüngste Ereignis ist). Folgende Operatoren sind zulässig: Enthält mindestens eines der folgenden Wörter Enthält keines der folgenden Wörter Enthält die folgende Zeichenfolge Enthält nicht die folgende Zeichenfolge
Ticket: Erneut eröffnet (Professional und Enterprise)	Gibt an, wie oft ein Ticket von „Gelöst“ auf den Status „Offen“ oder „Wartend“ gesetzt wurde.
Ticket: Agentenantworten (Professional und Enterprise)	Die Anzahl öffentlicher Agentenkommentare.
Ticket: Mitarbeiterstationen (Professional und Enterprise)	Die Anzahl unterschiedlicher Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde.
Ticket: Gruppenstationen (Professional und Enterprise)	Die Anzahl unterschiedlicher Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde.
Ticket: Anzahl von Vorfällen	Diese Bedingung führt eine Aktion durch, wenn die Anzahl von Vorfällen in einem Problemticket den angegebenen Schwellenwert erreicht.
Ticket: Innerhalb der Geschäftszeiten? (Professional und Enterprise)	Ja oder Nein. Diese Bedingung ist verfügbar, wenn ein Administrator Geschäftszeiten festgelegt hat. Bei einem Enterprise-Konto mit mehreren Zeitplänen basieren die Bedingungen „Innerhalb der Geschäftszeiten?“ auf dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan (siehe Anwenden von Zeitplänen auf Tickets).
Ticket: An einem Feiertag? (Professional und Enterprise)	Wird während des gesamten Feiertags auf „Ja“ gesetzt, nicht nur während der normalen Geschäftszeiten an diesem Tag. Wenn Sie mehrere Zeitpläne haben (nur Enterprise), berücksichtigt diese Bedingung die Liste der Feiertage in dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
Ticket: Zeitplan (Enterprise)	Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, wird dieser Zeitplan auf das Ticket angewendet. Die verfügbaren Werte sind die Namen der eingerichteten Zeitpläne.
Ticket: Innerhalb (Zeitplan) (Enterprise)	Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, können Sie anhand dieser Bedingung die Zeit der Ticketaktualisierung mit jedem beliebigen Zeitplan vergleichen, nicht nur mit dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan. Die verfügbaren Werte sind die Namen der eingerichteten Zeitpläne.
Ticket: Angepasste Felder	Als Bedingungen sind Kontrollkästchen, Dropdownlisten und Datumsfelder möglich. Bei allen anderen angepassten Feldtypen können Sie nur prüfen, ob ein Wert vorhanden ist oder nicht.
Anfragender: Sprache	Gibt die Spracheinstellung der Person zurück, die die Anfrage eingereicht hat.
Anfragender: Rolle	Die Rolle des Ticketanfragenden: Agent, Administrator oder Endbenutzer.
Anfragender: Anzahl von Followern auf Twitter	Die Anzahl der Twitter-Follower des Anfragenden.
Anfragender: Anzahl von Tweets ist	Gesamtzahl der Tweets des Anfragenden.
Anfragender: wurde von Twitter bestätigt	Diese Bedingung wird verwendet, um zu bestätigen, dass der Anfragende über ein bestätigtes Twitter-Konto verfügt.
Anfragender: Zeitzone	Die Zeitzone des Ticketanfragenden.
Anfragender: Angepasste Felder	Angepasste Benutzerfelder sind als Bedingungen verfügbar.
Organisation: Angepasste Felder	Angepasste Organisationsfelder sind als Bedingungen verfügbar.
Aktueller Benutzer	Für „Aktueller Benutzer“ können Sie Folgendes auswählen: (Agent) ist ein Supportmitarbeiter. (Endbenutzer) ist ein registrierter Benutzer, der weder ein Agent noch ein Administrator ist. Endbenutzer können lediglich Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h. ihre Kommentare sind nie privat). Agentenname ist der tatsächliche Name eines Agenten.
Teilen von Tickets: Gesendet an	Prüft, ob ein Ticket über eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.
Teilen von Tickets: Erhalten von	Prüft, ob ein Ticket über eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets von einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.

Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser

Aktionsanweisungen bestimmen, was geschieht, wenn sämtliche Bedingungsanweisungen zutreffen und der Auslöser ausgeführt wird. Aktionsanweisungen können als „wenn...dann“-Anweisungen betrachtet werden: Wenn alle Bedingungen zutreffen, dann werden diese Aktionen ausgeführt, um das Ticket zu aktualisieren und wahlweise Benachrichtigungen zu senden.

Tabelle 2. Auslöseraktionen

Aktion	Beschreibung
Ticket: Status	Der Ticketstatus kann auf die folgenden Werte gesetzt werden: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde.  Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Zendesk Support besitzt. Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Das Ticket ist gelöst, selbst wenn die erforderlichen Ticketfelder leer sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Felder und Automatisierungen. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Der Zeitpunkt, an dem Tickets geschlossen werden, richtet sich nach den Business-Regeln, die Sie anhand von Automatisierungen für diesen Schritt im Workflow definieren. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann.
Ticket: Formular (Professional-Add-on und Enterprise)	Ihre Ticketformulare stehen als Aktionen zur Verfügung. Wählen Sie das gewünschte Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket: Priorität	Die Priorität kann auf Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend gesetzt werden.
Ticket: Typ	Der Typ kann auf einen der folgenden Werte gesetzt werden: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Ticket: Gruppe	Sie können Gruppen auf die folgenden Werte setzen: (—) dient zur Aufhebung einer Gruppenzuweisung (wenn bereits eine Gruppe zugewiesen wurde). Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Makros: (Gruppen des aktuellen Benutzers) umfasst alle Gruppen, zu denen der Agent gehört, der das Ticket aktualisiert.
Ticket: Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte: (—) wird verwendet, um den Mitarbeiter auf niemanden zu setzen (Ticket ist nicht zugewiesen). (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der Agent, der dem Ticket zugewiesen werden soll. Zusätzlicher Wert für Auslöser und Makros: (aktueller Benutzer) ist die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Dies ist nicht unbedingt die Person, die dem Ticket zugewiesen ist. Der aktuelle Benutzer ändert sich, wenn das Ticket aktualisiert wird,
Ticket: Zufriedenheit	Diese Aktion kann auf Dem Anfragenden angeboten gesetzt werden. Dieser Wert verweist darauf, dass die Umfrage an den Ticketanfragenden gesendet wurde.
Ticket: Stichworte festlegen	Die Stichworte, die Sie zum Ticket hinzufügen möchten. Diese Aktion ersetzt die aktuellen Stichworte. Stichworte müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: Stichworte hinzufügen	Die Stichworte, die Sie zur bestehenden Stichwortliste (wenn vorhanden) hinzufügen möchten. Stichworte müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: Stichworte entfernen	Die Stichworte, die Sie aus der bestehenden Stichwortliste im Ticket (wenn vorhanden) entfernen möchten. Stichworte müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: CC hinzufügen	Einen Agenten oder den aktuellen Benutzer hinzufügen, der bei der Ticketaktualisierung auf CC gesetzt werden soll. Diese Aktion ist verfügbar, wenn die CC-Funktion für Tickets aktiviert ist.
Ticket: Zeitplan festlegen (Enterprise)	Ihre Zeitpläne stehen als Aktionen zur Verfügung. Wählen Sie Ticket: Zeitplan festlegen und dann einen bestimmten Zeitplan aus. Wenn Sie mehrere Zeitpläne einrichten, müssen Sie Auslöser erstellen, um die Zeitpläne auf Tickets anzuwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Ticket: Angepasste Felder	Als Aktionen sind Kontrollkästchen, Dropdownlisten und Datumsfelder möglich.
Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer	Für „E-Mail an Benutzer“ gibt es folgende Werte: (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. (Mitarbeiter) ist der Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde. Benutzer ist der tatsächlich registrierte Name des Agenten, der die E-Mail erhält. Zusätzliche Werte für Auslöser: (aktueller Benutzer) ist die letzte Person, die das Ticket aktualisiert hat. (alle uneingeschränkten Agenten) umfasst alle Agenten mit uneingeschränktem Zugriff auf das Ticket. Bei der Aktion „E-Mail an Benutzer“ können Sie den Betreff und den Text der E-Mail angeben. Der Text kann mit HTML oder Platzhaltern formatiert werden. Weitere Informationen zum Formatieren mit Platzhaltern finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: E-Mail an Gruppe	Für „E-Mail an Gruppe“ gibt es folgende Werte: (zugewiesene Gruppe) verweist auf die zugewiesene Gruppe. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: Ziel benachrichtigen	Wählen Sie das externe Ziel aus, das benachrichtigt werden soll. Weitere Informationen zur Verwendung von Zielen finden Sie unter Benachrichtigen externer Ziele. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Anfragender: Sprache	Einstellen der Sprache des Anfragenden auf eine der von Ihnen unterstützten Help-Desk-Sprachen.
Anfragender: Angepasste Felder	Angepasste Benutzerfelder sind als Aktionen verfügbar.
Organisation: Angepasste Felder	Angepasste Organisationsfelder sind als Aktionen verfügbar.