Anpassen der Kundenzufriedenheitsumfrage

Eine der beliebtesten Funktionen von Zendesk Support ist die integrierte Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Damit können Sie ausgehend von den tatsächlich bearbeiteten Tickets verfolgen, wie produktiv Ihre Agenten und Ihr Kundenservice insgesamt arbeiten. Da unser Ansatz sehr einfach ist, erreichen unsere Kunden durchschnittlich eine Antwortrate von ca. 21 % – ein hervorragender Wert. Die für diese Umfrage vorgegebenen Standardeinstellungen funktionieren gut. Wir werden aber immer wieder gefragt, wie man die Kundenzufriedenheitsumfrage weiter anpassen kann. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage optimieren können.

Aktivieren der Kundenzufriedenheitsfunktion

Um die Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu aktivieren, klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Kunden > Zufriedenheit.

Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage aktivieren, wird automatisch eine vordefinierte Automatisierung für Sie erstellt. Standardmäßig wird automatisch innerhalb von 24 Stunden, nachdem ein Ticket gelöst (nicht geschlossen) wird, eine Kundenzufriedenheitsumfrage an den Kunden gesendet. Unserer Erfahrung nach ist diese Einstellung für die meisten Unternehmen, deren Antwortzeiten ein wenig länger sind, sehr gut geeignet.

Die Standardbedingungen für die Systemautomatisierung zur Kundenzufriedenheit sehen wie folgt aus:

Anpasssen, wann und wo die Kundenzufriedenheitsumfrage verwendet werden soll

Dies ist aber keineswegs alles. Sie können die Kundenzufriedenheitsumfrage bei Bedarf auch an Ihre Anforderungen anpassen. Betrachten Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage als Platzhalter, den Sie in jeder Benachrichtigung verwenden können, die durch einen Auslöser oder eine Automatisierung versendet wird. Zendesk Support stellt zwar eine Systemautomatisierung speziell für die Kundenzufriedenheit zur Verfügung, Sie können diese aber modifizieren oder vollständig entfernen und durch einen Auslöser ersetzen.

Wie bereits erwähnt, wird in der Automatisierung als Standardwert 24 Stunden verwendet. Sie können die Automatisierung aber bearbeiten und so die Zeit zwischen der Lösung des Tickets und der Versendung der Umfrage verlängern oder verkürzen:

Anhand von Benutzer- und Organisationsstichworten können Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage auch nur an einen Teil der Benutzer senden. Wenn beispielsweise Benutzer mit dem Stichwort „Partner“ keine Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten sollen, fügen Sie die folgende Bedingung unter „Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind“ hinzu:

Befürchten Sie, dass Ihre Benutzer zu viele E-Mails erhalten? Dann können Sie die E-Mail-Benachrichtigung über die Lösung des Tickets mit der Kundenzufriedenheitsumfrage kombinieren. Deaktivieren Sie hierzu einfach die Automatisierung für die Kundenzufriedenheitsumfrage und bearbeiten Sie den Auslöser für die Benachrichtigung über die Lösung. Fügen Sie den Platzhalter für die Kundenzufriedenheitsumfrage, {{satisfaction.rating_section}}, in die Benachrichtigung ein. Fertig! Jetzt enthält die Benachrichtigung über die Lösung eine Kundenzufriedenheitsumfrage:

Anpassen der Kundenzufriedenheits-E-Mail

Wenn Sie den Abschnitt „Zufriedenheitsumfrage“ der E-Mail-Benachrichtigung anpassen möchten, können Sie Systemplatzhalter und HTML-Elemente verwenden. Eine Liste aller verfügbaren Platzhalter finden Sie unter Platzhalterreferenz für Zendesk Support. 

Beispielsweise gibt der Standardplatzhalter {{satisfaction.rating_section}}​ den folgenden Abschnitt zurück:

Wenn Sie die Platzhalter {{satisfaction.positive_rating_url}} und {{satisfaction.negative_rating_url}} zusammen mit angepassten HTML-Elementen verwenden, können Sie den Zufriedenheitsabschnitt wie gewünscht gestalten. Hier ein Beispiel: 

Hinweis: Angepasster Code und Technologien von Dritten (wie HTML oder CSS) werden von Zendesk nicht unterstützt.

Überlegungen

Bei der Anpassung der Kundenzufriedenheitsumfrage müssen Sie unterschiedliche Situationen bedenken und entscheiden, was für Sie und für Ihre Kunden am Besten ist.

Haben Sie Bedenken, dass Ihre Kunden zu viele E-Mails erhalten? Dann kombinieren Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage mit einer anderen E-Mail. Der Nachteil ist, dass die Kundenzufriedenheitsumfrage bei Verknüpfung mit anderen Informationen u. U. nicht genügend Aufmerksamkeit erhält und der Kunde deshalb nicht antwortet.

Zudem gibt es Fälle, in denen ein Ticket versehentlich als gelöst markiert wird – oder es wird gelöst, bevor das Problem für den Kunden tatsächlich behoben ist. Wenn die Umfrage dann zusammen mit anderen Benachrichtigungen versendet wird, kann dies zu negativen Bewertungen führen. Wenn Sie stattdessen eine Automatisierung verwenden, die erst nach einer bestimmten Zeit abläuft, kann der Kunde während des vorgegebenen Zeitraums das Ticket gegebenenfalls erneut öffnen.

Wenn die Antwortzeiten Ihres Kundenservice eher kurz sind (wenn also beispielsweise die meisten Tickets innerhalb von fünf Minuten beantwortet werden) könnten Sie die Zeit bis zur Kundenumfrage auch reduzieren. Wenn Ihre Antwortzeiten in Stunden oder Tagen gemessen werden, sind 24 Stunden wahrscheinlich ein angemessener Wert. Wenn die Kundenzufriedenheitsumfrage zum richtigen Zeitpunkt versendet wird, steigt die Antwortrate beträchtlich.

Weitere Informationen zur Konfiguration der Kundenzufriedenheitsumfrage finden Sie im folgenden Beitrag im Forum: Verwenden der Kundenzufriedenheitsbewertung