Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?

Frage

Wie kann ich Probleme mit Zendesk Talk beheben? Was sind Ihre Tipps zur Fehlerbehebung in Talk?

Antwort

Bei jeder webbasierten Software können Leistungsprobleme auftreten, die auf die Verbindung und die Betriebsumgebung zurückzuführen sind. Während sich bestehende System- oder Verbindungsprobleme bei der normalen Ticketbearbeitung meist weniger bemerkbar machen, können sie unter der zusätzlichen Belastung einer Telefonverbindung wie Zendesk Talk erheblich deutlicher zutage treten.

Als Hilfe bei der Lösung solcher Probleme haben wir eine Liste mit allgemeinen ersten Schritten zur Fehlerbehebung für Sie zusammengestellt.

• Probleme mit der Sprachqualität (Verzögerungen, Echos, unterbrochene Anrufe)
  • Anrufqualität
  • EC#-Fehlermeldungen
  • Zendesk Talk wechselt in den Offlinezustand
• Nummern und Abrechnung
  • Abrechnung eines Spoke-Kontos für Zendesk Talk mit Multibrand-Funktionalität
  • Ihre Zendesk Talk-Nummer läuft in 7 Tagen ab

Probleme mit der Sprachqualität (Verzögerungen, Echos, unterbrochene Anrufe)

Anrufqualität

• Probleme mit der Anrufqualität in Talk lassen sich manchmal auf eine Störung der Twilio-Services zurückführen, über die unsere Talk-Verbindungen abgewickelt werden. Um den Status der Twilio-Server zu ermitteln, rufen Sie die Statusseite von Twilio auf.
• Prüfen Sie die Ports in Ihrer Netzwerkfirewall. Vergewissern Sie sich bei Ihrem Netzwerkadministrator, dass die folgenden Ports geöffnet sind:

TCP: 80, 443

• Bitten Sie die betroffenen Agenten, Twilio WebRTC Diagnostics aufzurufen und die Informationen dort zu überprüfen. Auf der Seite finden Sie Informationen, welche Ihrer System- oder Browserkonfigurationen inkompatibel sind.
• Bitten Sie die betroffenen Agenten, ein anderes Headset/Mikrofon auszuprobieren und die Einstellungen für ihre Soundkarte zu überprüfen.
• Die betroffenen Agenten sollen einen anderen Browser verwenden. Die meisten Browser verwenden WebRTC für Verbindungen mit Zendesk Talk. Wenn das Problem mit Chrome auftritt, bitten Sie Ihre Agenten, ihr WebRTC mit WebRTC Troubleshooter zu testen.

Wenn Sie die Ursache der Qualitätsprobleme immer noch nicht ermitteln können, wenden Sie sich an das Zendesk-Supportteam und geben Sie die unten aufgeführten Informationen an.

• Screenshot der Informationen in Support Details von einem Agenten, bei dem es zu Qualitätsproblemen kommt
• Ein Ticketbeispiel, bei dem die Anrufqualität ein Problem war

Weitere Informationen finden Sie unter Wie kann ich die Qualität von Anrufen mit Zendesk Talk verbessern?.

EC#-Fehlermeldungen

EC#-Fehler werden häufig durch die Netzwerk- oder Routerkonfiguration verursacht. Sie weisen darauf hin, dass Zendesk Talk nicht über eine angemessene Netzwerkverbindung verfügt. Dieses Problem kann überall im Netzwerk auftreten, ist aber oftmals auf Einschränkungen des lokalen Netzwerks oder auf einen Computer zurückzuführen, der die Mindestanforderungen für die Verbindung nicht erfüllt.

So beheben Sie einen EC#-Fehler:

1. Zendesk empfiehlt die Verwendung eines Browsers, der WebRTC unterstützt.
2. Überprüfen Sie die Portanforderungen für WebRTC:

Wenn Sie WebRTC verwenden, dürfen folgende Ports nicht blockiert sein:
TCP: Port 80 und 443
UDP: alle Ports zwischen 10.000 und 20.000

Wenn weiterhin EC#-Fehler auftreten, wenden Sie sich an das Zendesk-Supportteam und stellen Sie einen Screenshot Ihrer Firewall- und Routereinstellungen bereit, auf dem diese offenen Ports zu sehen sind.

Zendesk Talk wechselt in den Offlinezustand

Wenn Sie Ihre Seite aktualisieren, wird der Agent damit für Talk unverfügbar. Der Agent muss manuell zurückgesetzt werden, um wieder verfügbar zu sein. Aktualisieren Sie die Browserseite nicht, wenn Sie weiterhin für Anrufe verfügbar sein möchten.

Nummern und Abrechnung

Abrechnung eines Spoke-Kontos für Zendesk Talk mit Multibrand-Funktionalität

Beim aktuellen Multibrand-Setup kann für ein Spoke-Konto keine Kreditkarte hinzugefügt werden. Die Abrechnung erfolgt wie üblich über das Hub-Konto und die Spokes werden gesponsert. Da unser Abrechnungssystem bei Spoke-Konten keine Kreditkarte für Talk zulässt, müssen Sie vorab Guthaben erwerben. Wenden Sie sich hierzu an Ihren zuständigen Account-Manager aus unserem Vertriebsteam.

Ihre Zendesk Talk-Nummer läuft in 7 Tagen ab

Zendesk zieht ungenutzte Telefonnummern nach 60 Tagen Inaktivität wieder ein. Wenn Ihre Telefonnummer in dieser Zeit nicht genutzt wurde, werden Sie per E-Mail darauf hingewiesen, dass sie in 7 Tagen abläuft. Falls Sie diese Talk-Nummer noch benötigen, können Sie die Deaktivierung verhindern, indem Sie sie einfach anrufen. Jede Anrufaktivität sorgt dafür, dass die Nummer nicht deaktiviert wird. Allerdings könnte es sinnvoll sein, einen Supportkanal, der 60 Tage lang nicht in Anspruch genommen wurde, wegen mangelnden Bedarfs zu schließen.

Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Rechnungsfragen zu Zendesk Talk.