Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen

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Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, die entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar sind. Sie können angepasste Felder in einem Supportanfrageformular verwenden. Hierzu fügen Sie die Felder als bearbeitbar und sichtbar hinzu..

Nach der Erstellung eines angepassten Ticketfelds können Sie es in Auslösern, Automatisierungen und Ansichten verwenden. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Sie angepasste Ticketfelder auch in Insights-Berichten verwenden.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Wie angepasste Ticketfelder funktionieren
• Hinzufügen eines angepassten Ticketfelds für Agenten und Endbenutzer
• Persistenz der Daten aus angepassten Feldern

Verwandte Beiträge:

• Verwalten angepasster Ticketfelder
• Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern
• Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
• Angepasste Ticketfelder, Stichworte und Business-Regeln
• Platzhalter für angepasste Felder
• Verwenden angepasster Ticketfelder in Business-Regeln
• Erstellen von Berichten zu angepassten Felder in Insights

Tipp: Im Schulungskurs Zendesk Support für Administratoren I erfahren Sie, wie Sie zum Erfassen von Informationen angepasste Ticketfelder hinzufügen können.

Wie angepasste Ticketfelder funktionieren

Angepasste Ticketfelder dienen normalerweise zur Erfassung zusätzlicher Informationen zu einer Supportanfrage, einem Produkt oder einem Service. Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, damit sie für Agenten sichtbar sind, sowie zum Supportanfrageformular im Help Center, damit sie für Endbenutzer sichtbar sind. Für Agenten können angepasste Ticketfelder erforderlich oder optional sein.

Sie können die folgenden Arten von angepassten Feldern hinzufügen:

• Dropdown
• Mehrfachauswahl
• Text
• Mehrzeilig
• Numerisch
• Dezimal
• Kontrollkästchen
• Datum
• Regex

Die angepassten Felder „Dropdown“, „Mehrfachauswahl“ und „Kontrollkästchen“ erzeugen Stichworte, die in Automatisierungen, Makros, Auslösern, Berichten und Ansichten verwendet werden können (siehe Angepasste Ticketfelder, Stichworte und Business-Regeln). Alle angepassten Felder können als Platzhalter referenziert werden (siehe Platzhalter für angepasste Felder).

Hinzufügen eines angepassten Ticketfelds für Agenten und Endbenutzer

Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen und angeben, ob Sie entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar sind. Wenn Endbenutzer das angepasste Feld in einem Zendesk Support-Ticket sehen sollen, machen Sie das Feld sichtbar. Wenn Sie es zum Anfrageformular hinzufügen möchten, machen Sie es sichtbar und bearbeitbar.

Hinweis: Der Feldtyp kann nach Erstellung des angepassten Ticketfelds nicht geändert werden. Stattdessen müssen Sie ein neues angepasstes Feld erstellen und das ursprüngliche Feld aus dem Ticketformular entfernen.

Nur Administratoren können angepasste Felder hinzufügen.

So fügen Sie ein angepasstes Feld hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ticketfelder.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen.
3. Klicken Sie oben auf der Seite auf Neues Feld und geben Sie einen Feldtitel ein.
4. Klicken Sie auf den Feldtyp, den Sie erstellen möchten. Setzen Sie den Mauszeiger auf das Symbol Info (), um Informationen zu jedem Feldtyp zu sehen, darunter Verfügbarkeit in Insights.

   

   Während der Erstellung eines angepassten Felds können Sie jederzeit einen anderen Feldtyp auswählen; alle in den folgenden Schritten eingegebenen relevanten Informationen werden automatisch übernommen. Nachdem Sie das neue Feld gespeichert haben, können Sie den Feldtyp jedoch nicht mehr ändern.

   Weitere Informationen zu den einzelnen Feldtypen finden Sie unter Übersicht über angepasste Feldtypen.

5. Geben Sie eine Beschreibung für Administratoren ein (optional). Dieses Feld ist nur für Administratoren sichtbar.
6. Legen Sie die Feldberechtigungen fest:
   • Nur für Agenten: Nur angemeldete Agenten können das Feld sehen und bearbeiten.
   • Durch Endbenutzer bearbeitbar: Agenten und Endbenutzer können das Feld sehen und bearbeiten.
   • Nur Lesezugriff durch Endbenutzer: Angemeldete Agenten können das Feld sehen und bearbeiten. Endbenutzer können das Feld sehen.
7. Geben Sie den bzw. die für Agenten und Endbenutzer sichtbaren Feldtitel ein. Hinweis: Welche Felder hier angezeigt und bearbeitet werden können, richtet sich nach der im vorherigen Schritt festgelegten Feldberechtigung.
8. Geben Sie an, in welchen Fällen das Feld ausgefüllt werden muss:
   • Klicken Sie auf Zum Lösen eines Tickets erforderlich, wenn das Feld von einem Agenten ausgefüllt werden muss, bevor er den Ticketstatus auf Gelöst setzen kann.
   • Klicken Sie auf Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich, wenn das Feld von einem Endbenutzer ausgefüllt werden muss, bevor er das Ticket einreichen kann.
     Hinweis:

     Wenn Agenten zwei Tickets zusammenfassen, brauchen die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt zu werden. Das ist nur beim Lösen eines Tickets nötig. Zusammengefasste Tickets werden nicht auf Gelöst, sondern direkt auf Geschlossen gesetzt.

     Diese Einstellung wird außerdem umgangen, wenn im Ticket eine Business-Regel ausgeführt wird und den Status auf Gelöst setzt, da das Ticket durch einen Systemprozess gelöst wird, nicht durch einen Agenten.

9. Geben Sie bei Bedarf eine für Endbenutzer sichtbare Feldbeschreibung ein.
10. Je nach Feldtyp müssen Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:
    • Feldwerte (Dropdown- und Mehrfachauswahllisten): Geben Sie im Wertefeld eine einzige Option an, die in der Liste erscheinen soll. Drücken Sie die Eingabetaste, um den Wert zu speichern. Es erscheint ein weiteres Wertefeld. Wiederholen Sie diese Schritte nach Bedarf.
      • Klicken Sie auf Stichworte anzeigen, um die durch Auswahl der jeweiligen Option generierten Stichworte anzuzeigen und zu bearbeiten.
      • Klicken Sie auf Alphabetisch sortieren, um die Optionen in alphabetischer Reihenfolge zu sortieren. Klicken Sie auf Alphabetische Sortierung rückgängig machen, um die ursprüngliche Reihenfolge wiederherzustellen.
      • Mit dem Ziehgriff () können Sie die Feldwerte wie gewünscht anordnen.
      • Durch Klicken auf das X rechts neben einem Feldwert können Sie ihn löschen.
      • Um einen Standardwert auszuwählen und anzuzeigen, setzen Sie den Mauszeiger auf den gewünschten Wert und klicken Sie auf Als Standard verwenden. Um den Standardwert zu ändern, wählen Sie den gewünschten Wert in der Liste aus. Sie können auch den Mauszeiger auf den Wert setzen und auf Standard rückgängig machen klicken.
    • Feldoption (Kontrollkästchenfelder – optional): Geben Sie bei Bedarf ein vorhandenes Stichwort ein oder erstellen Sie ein neues. Dieses Stichwort wird zum Ticket hinzugefügt, wenn das Kontrollkästchen markiert wird.
    • Feldvalidierung (Regex): Geben Sie einen regulären Ruby-Ausdruck ein, um eine Eingabemaske zum Validieren der Eingabe zu erstellen.
      Wenn Sie zahlreiche Werte für ein Dropdown- oder Mehrfachauswahlfeld hinzufügen möchten, können Sie einen Massenimport der Feldwerte durchführen.
11. Wenn Sie sehen möchten, wie das angepasste Feld für Agenten und Endbenutzer aussieht, klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau. Sie können Optionen eingeben oder auswählen, um die Funktionsweise des Felds zu testen. Klicken Sie auf Schließen., um zum Bildschirm für das angepasste Feld zurückzukehren.
12. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie ein anderes angepasstes Feld erstellen möchten, klicken Sie auf das Dropdownmenü und dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.

    

Wenn das angepasste Ticketfeld nicht in einem neuen Ticket erscheint, müssen Sie u. U. Ihren Browser neu starten, um es zu sehen.

Nachdem Sie ein angepasstes Ticketfeld erstellt haben, können Sie es in Auslösern, Automatisierungen, Makros und Ansichten verwenden (siehe Verwenden angepasster Ticketfelder in Business-Regeln). Beim Professional- und Enterprise-Plan können Sie angepasste Ticketfelder auch in Insights-Berichten verwenden (siehe Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern in Insights).

Persistenz der Daten aus angepassten Feldern

Wenn Sie ein angepasstes Feld löschen, werden die Daten aus dem angepassten Feld in vorhandenen Tickets nicht beibehalten (dies gilt auch für geschlossene Tickets). Die Daten werden nur beibehalten, wenn das angepasste Feld auch ein Stichwort zu einem Ticket hinzufügt. Es gibt zwei Arten von angepassten Feldern, die Stichworte hinzufügen: Dropdownlisten und Kontrollkästchen. Wenn Sie eines dieser angepassten Felder löschen, werden die Daten in Tickets als Stichworte beibehalten.

Zur Veranschaulichung ein Beispiel: Angenommen, in Ihrem Ticketformular gibt es eine Dropdownliste mit unterschiedlichen Produktnamen. Nach einiger Zeit wird die Unterstützung für eines der Produkte eingestellt. Wenn Sie das Produkt aus der Dropdownliste entfernen, wird der Produktname in vorhandenen Tickets als Stichwort beibehalten. Wenn Sie jedoch ein Textfeld zur Eingabe der Produkt-ID verwenden und dieses Textfeld dann löschen, wird die Produkt-ID aus den Tickets entfernt.