Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, die entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar sind. Sie können angepasste Felder in einem Supportanfrageformular verwenden. Hierzu fügen Sie die Felder als bearbeitbar und sichtbar hinzu..
Nach der Erstellung eines angepassten Ticketfelds können Sie es in Auslösern, Automatisierungen und Ansichten verwenden. Bei Suite Professional und höher können Sie in Explore Berichte zu angepassten Ticketfeldern erstellen.
Angepasste Ticketfelder können nur von einem Administrator erstellt werden.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
- Wie angepasste Ticketfelder funktionieren
- Hinzufügen eines angepassten Ticketfelds für Agenten und Endbenutzer
- Persistenz der Daten aus angepassten Feldern
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Wie angepasste Ticketfelder funktionieren
Angepasste Ticketfelder dienen normalerweise zur Erfassung zusätzlicher Informationen zu einer Supportanfrage, einem Produkt oder einem Service. Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, damit sie für Agenten sichtbar sind, sowie zum Supportanfrageformular im Help Center, damit sie für Endbenutzer sichtbar sind. Angepasste Ticketfelder können erforderlich oder optional sein.
- Dropdown
- Mehrfachauswahl
- Text
- Mehrzeilig
- Numerisch
- Dezimal
- Kontrollkästchen
- Datum
- Regex
Die angepassten Felder „Dropdown“, „Mehrfachauswahl“ und „Kontrollkästchen“ erzeugen Stichwörter, die in Automatisierungen, Makros, Auslösern, Berichten und Ansichten verwendet werden können (siehe Angepasste Ticketfelder, Stichwörter und Business-Regeln). Alle angepassten Felder können als Platzhalter referenziert werden (siehe Platzhalter für angepasste Felder).
Hinzufügen eines angepassten Ticketfelds für Agenten und Endbenutzer
Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen und angeben, ob sie entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar sind. Sie können Endbenutzern erlauben, das angepasste Feld in ihrem Zendesk Support-Ticket anzuzeigen, indem Sie es sichtbar machen, oder das Feld dem Support-Anfrageformular hinzufügen, indem Sie es sowohl sichtbar als auch bearbeitbar machen.
Lesen Sie zunächst den Beitrag Überblick über das Optimieren von Ticketformularen. Hier finden Sie Informationen zu Ticketfeldern und zur Planung eines optimalen Ticketformulars.
Angepasste Ticketfelder können nur von einem Administrator erstellt werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Ticketfelder. - Klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Neues Feld und geben Sie einen Titel für das Feld ein.
- Wählen Sie den Typ des angepassten Felds aus, das Sie erstellen möchten.
Setzen Sie den Mauszeiger auf das Symbol Info (
), um Informationen zu dem jeweiligen Feldtyp einzublenden. Siehe auch Übersicht über angepasste Feldtypen.
Während der Erstellung eines angepassten Felds können Sie jederzeit einen anderen Feldtyp auswählen. Nach dem Speichern des neuen Felds lässt sich der Feldtyp jedoch nicht mehr ändern.
- Geben Sie unter Beschreibung eine optionale Beschreibung für das Feld ein, die nur für Administratoren sichtbar ist.
- Wählen Sie unter Berechtigungen eine Option aus:
- Nur für Agenten: Nur angemeldete Agenten können das Feld sehen und bearbeiten. Das Feld wird nur Agenten in Tickets angezeigt.
- Durch Endbenutzer bearbeitbar: Agenten und Endbenutzer können das Feld sehen und bearbeiten. Das Feld wird in Tickets und im Supportanfrageformular im Help Center angezeigt.
- Nur Lesezugriff durch Endbenutzer: Angemeldete Agenten können das Feld sehen und bearbeiten. Endbenutzer können das Feld sehen. Das Feld wird in Tickets angezeigt.
Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, erscheint das neue Feld automatisch gemäß den Einstellungen im Ticketformular. Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, müssen Sie das Ticketfeld den Ticketformularen hinzufügen, in denen es erscheinen soll. Dies geschieht im letzten Schritt dieses Verfahrens.
- Füllen Sie die Felder Für Agenten sichtbaren Titel und Für Endbenutzer sichtbaren Titel aus.
Wenn Sie das Feld im vorigen Schritt nur für Agenten konfiguriert haben, lässt sich der Titel für Endbenutzer nicht bearbeiten.
- Klicken Sie auf Zum Lösen eines Tickets erforderlich, wenn das Feld vor dem Lösen des Tickets von einem Agenten ausgefüllt werden muss.
Hinweis: Wenn Agenten zwei Tickets zusammenfassen, brauchen die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt zu werden, da zusammengefasste Tickets nicht erst auf den Status„Gelöst“, sondern direkt auf „Geschlossen“ gesetzt werden. Diese Einstellung wird auch übersprungen, wenn eine Business-Regel das Ticket auf Gelöst setzt, da es in diesem Fall nicht von einem Agenten, sondern von einem Systemprozess gelöst wird.
- Klicken Sie auf Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich, wenn das Feld vor dem Einreichen eines Tickets von einem Endbenutzer ausgefüllt werden muss.
- Wenn Ihr Feld für Endbenutzer konfiguriert ist, geben Sie eine optionale Für Endbenutzer sichtbare Beschreibung ein.
Wenn Sie dieses Feld oben nur für Agenten konfiguriert haben, ist es nicht bearbeitbar.
- Je nach Feldtyp müssen Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:
-
Feldwerte (nur Dropdown- und Mehrfachauswahlfelder):
- Geben Sie unter Feld eine Option ein, die Sie in die Liste aufnehmen möchten. Klicken Sie dann auf den nächsten Feldwert, um eine weitere Option einzugeben, und wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie alle erforderlichen Werte hinzugefügt haben. Wenn Sie sehr viele Werte hinzufügen möchten, können Sie einen Massenimport der Feldwerte durchführen. Klicken Sie auf das X, um einen Wert zu entfernen.
- Klicken Sie auf Stichwörter anzeigen, um die von der jeweiligen Option generierten Stichwörter anzuzeigen und zu bearbeiten.
- Klicken Sie auf Alphabetisch sortieren, um die Optionen in alphabetischer Reihenfolge anzuzeigen, oder verwenden Sie den Drag-&-Drop-Griff (
), um die Reihenfolge von Hand zu ändern. - Durch Klicken auf das X rechts neben einem Feldwert können Sie ihn löschen.
- Um einen Standardwert für ein Dropdownfeld festzulegen, setzen Sie den Mauszeiger auf den gewünschten Wert und klicken Sie auf Als Standard verwenden.
Hinweis: Der Standardwert in einer Dropdownliste gilt nur für neue Tickets, die von Agenten über die Support-Oberfläche oder von Benutzern über ein beliebiges Ticketformular erstellt werden. Wenn Sie ein vorhandenes Ticketformular durch ein Formular ersetzen, das eine Dropdownliste mit einer Standardoption enthält, wird die Standardoption nicht angezeigt und erscheint leer.
- Feldoption (nur Kontrollkästchenfelder, optional): Geben Sie ein Stichwort ein, das beim Aktivieren des Kontrollkästchens auf ein Ticket angewendet werden soll.
- Feldvalidierung (nur Regex-Felder): Geben Sie einen regulären Ruby-Ausdruck ein, um eine Eingabemaske zum Validieren der Eingabe zu erstellen.
-
Feldwerte (nur Dropdown- und Mehrfachauswahlfelder):
- Klicken Sie auf Vorschau, um zu prüfen, wie Ihr angepasstes Feld den Agenten und Endbenutzern angezeigt wird.
Sie können Optionen eingeben oder auswählen, um die Funktionsweise des Felds zu testen. Klicken Sie auf Schließen., um zum Bildschirm für das angepasste Feld zurückzukehren.
- Klicken Sie auf Speichern oder, wenn Sie ein weiteres angepasstes Feld erstellen möchten, auf das Dropdownsymbol und dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
Wenn Sie ein einzelnes Ticketfeld haben, erscheint es automatisch in Ihrem Ticketformular. Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben (nur Enterprise-Pläne), müssen Sie das Ticketfeld im nächsten Schritt manuell zu den gewünschten Ticketformularen hinzufügen.
- (Nur Enterprise-Pläne) Um das neue Feld zu mehreren Ticketformularen hinzuzufügen, bearbeiten Sie das Ticketformular, in dem das angepasste Feld erscheinen soll, ziehen Sie das neue Ticketfeld von der rechten Seite auf das Ticketformular und klicken Sie auf Speichern.
Sie können diesen Schritt je nach Bedarf mit mehreren Ticketformularen wiederholen.
Wenn das angepasste Ticketfeld nicht in einem neuen Ticket erscheint, müssen Sie u. U. Ihren Browser neu starten, um es zu sehen. Wenn ein Ticketfeld, das Sie als erforderlich konfiguriert haben, nicht im Ticketformular angezeigt wird, muss es nicht ausgefüllt werden.
Nachdem Sie ein angepasstes Ticketfeld erstellt haben, können Sie es in Auslösern, Automatisierungen, Makros und Ansichten verwenden (siehe Verwenden angepasster Ticketfelder in Business-Regeln). Angepasste Textfelder oder numerische Felder können jedoch nur in Ansichten verwendet werden.
Bei Suite Professional und höher können Sie in Explore Berichte zu angepassten Ticketfeldern erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Persistenz der Daten aus angepassten Feldern
Wenn Sie ein angepasstes Feld löschen, werden die Daten aus dem angepassten Feld in vorhandenen Tickets nicht beibehalten (dies gilt auch für geschlossene Tickets). Die Daten werden nur beibehalten, wenn das angepasste Feld auch ein Stichwort zu einem Ticket hinzufügt. Die drei angepassten Felder, die Stichwörter hinzufügen, sind Dropdownlisten, Kontrollkästchen und Mehrfachauswahlfelder. Wenn Sie eines dieser angepassten Felder löschen, werden die Daten in Tickets als Stichwörter beibehalten.
Zur Veranschaulichung ein Beispiel: Angenommen, in Ihrem Ticketformular gibt es eine Dropdownliste mit unterschiedlichen Produktnamen. Nach einiger Zeit wird die Unterstützung für eines der Produkte eingestellt. Wenn Sie das Produkt aus der Dropdownliste entfernen, wird der Produktname in vorhandenen Tickets als Stichwort beibehalten. Wenn Sie jedoch ein Textfeld zur Eingabe der Produkt-ID verwenden und dieses Textfeld dann löschen, wird die Produkt-ID aus den Tickets entfernt.
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