Der Facebook-Kanal von Zendesk ermöglicht es Ihren Kunden, Supportanfragen auf Facebook einzureichen. Ihre Agenten können von Zendesk aus die von Kunden auf Ihrer Pinnwand hinterlassenen Beiträge und Kommentare sehen und beantworten.
Der Facebook-Kanal unterstützt Facebook-Seiten, die sich von persönlichen Chroniken unterscheiden. Firmen, Organisationen und Marken können Facebook-Seiten nutzen, um Informationen zu teilen und mit Kunden in Kontakt zu bleiben. In diesem Facebook-Beitrag sind die Unterschiede genauer beschrieben. Sie können von Ihrem persönlichen Facebook-Konto aus eine Facebook-Seite erstellen und verwalten.
Sie können bis zu 15 Facebook-Seiten zum Facebook-Kanal hinzufügen. Zur Einrichtung des Facebook-Kanals in Zendesk müssen Sie ein Administrator sein bzw. über die entsprechenden Rollenberechtigungen verfügen.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
- Wie der Facebook-Kanal funktioniert
- Einrichten des Facebook-Kanals
- Bearbeiten des Facebook-Kanals
- Hinzufügen einer weiteren Facebook-Seite
- Verwalten von Facebook-Tickets anhand von Business-Regeln
- Fehlerbehebung
Das folgende Video bietet einen kurzen Überblick.
Wie der Facebook-Kanal funktioniert
Nachdem Sie den Facebook-Kanal eingerichtet haben, überwacht Zendesk die Facebook-Seite Ihrer Firma. Alle neuen Pinnwandbeiträge und Direktnachrichten werden automatisch zu Tickets in Zendesk Support. Wenn der jeweilige Benutzer noch nicht in Ihrem Zendesk registriert ist, wird er zu einem neuen Benutzer in Ihrem Zendesk. Wenn Sie mehrere Facebook-Seiten haben und ein neuer Benutzer auf mehr als einer Seite einen Beitrag hinterlässt, wird für jede betroffene Seite ein eigenes Benutzerkonto erstellt.
- Bei normalen Posts auf der Pinnwand werden nur die in der ersten Woche nach dem Post eingehenden Kommentare zum Ticket hinzugefügt.
- Nach der ersten Woche eingehende Kommentare werden nicht zum Ticket hinzugefügt; es wird kein neues Ticket erstellt.
- Wenn Sie eine Werbeanzeige zu Ihrer Pinnwand hinzufügen, wird ein Ticket erstellt. Kommentare, die innerhalb eines Jahres hinterlassen werden, werden zum Ticket hinzugefügt. Wenn Sie das Ticket jedoch schließen, werden keine weiteren Kommentare erfasst.
Wenn Kommentare als neue Tickets hinzugefügt werden sollen, können Sie unter Admin > Kanäle > Facebook > Bearbeiten die Option „Kommentare zu einem Post führen zur Erstellung neuer Tickets“ aktivieren. Antworten auf einen Kommentar werden dann zum erstellten Ticket hinzugefügt.
Ein in Zendesk arbeitender Agent kann auf einen Pinnwandbeitrag antworten, indem er in Zendesk Support einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügt. Die Antwort des Agenten wird dann als Kommentar zum Facebook-Beitrag hinzugefügt. Im folgenden Pinnwandbeitrag antwortet ein Agent beispielsweise in der Agentenoberfläche von Zendesk Support auf die Frage eines Benutzers.
Das entsprechende Ticket sieht in der Agentenoberfläche wie folgt aus:
Sie können eine Ansicht in Ihrem Zendesk einrichten, wenn Sie alle Facebook-Tickets an einem Ort sehen möchten.
Wie Pinnwandbeiträge werden auch private Nachrichten, die an Ihre Facebook-Seite gesendet werden, zu Tickets in Ihrem Zendesk, wenn Sie Ihren Facebook-Kanal entsprechend einrichten. Dies bedeutet, dass ein Benutzer privat eine Frage stellen und ein Agent eine Unterhaltung mit dem Benutzer führen kann. Um eine private Nachricht zu senden, klicken Benutzer auf der Facebook-Seite auf die Schaltfläche „Nachricht senden“.
Einrichten des Facebook-Kanals
So richten Sie Ihren Facebook-Kanal zur Überwachung einer Facebook-Seite ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Kanäle > Facebook. - Klicken Sie auf den Link Erste Facebook-Seite hinzufügen. Wenn Sie bereits eine Facebook-Seite haben, klicken Sie auf „Hinzufügen“.
- Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Facebook ein, wenn Sie noch nicht angemeldet sind.
- Geben Sie Zendesk Zugriff auf Ihr Konto, wenn Sie hierzu aufgefordert werden.
- Machen Sie im Fenster Facebook-Seiten zu Ihrem Konto hinzufügen die Seite ausfindig, die Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie die gewünschten Berechtigungen aus:
- Klicken Sie neben der Facebook-Seite, die Sie mit Ihrem Zendesk verlinken möchten, auf Hinzufügen.
- Wenn Sie mehrere Facebook-Seiten haben, klicken Sie auf Hinzufügen für eine andere Facebook-Seite oder schließen Sie das Fenster.
Die hinzugefügte Facebook-Seite erscheint auf der Seite für den Facebook-Kanal. Diese Einstellungen können Sie bei Bedarf jetzt bearbeiten. Standardmäßig werden alle Pinnwandbeiträge in Tickets umgewandelt, auch solche vom Seiteninhaber.
Bearbeiten des Facebook-Kanals
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Facebook.
- Klicken Sie neben der Facebook-Seite, deren Einstellungen Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.
- Klicken Sie unter Pinnwandbeiträge einschließen auf Nein, wenn Pinnwandbeiträge nicht automatisch in Tickets umgewandelt werden sollen. Ansonsten lassen Sie diese Einstellung unverändert.
- Wählen Sie Kommentare zu einem Post werden zum selben Ticket hinzugefügt, wenn Antworten auf Pinnwandbeiträge als Antworten zum entsprechenden Ticket hinzugefügt werden sollen.
- Wählen Sie Kommentare zu einem Post führen zur Erstellung neuer Tickets, wenn Antworten auf Pinnwandbeiträge als neue Tickets hinzugefügt werden sollen.
- Wählen Sie Verborgene Beiträge einschließen aus, um Beiträge, die von der Seite noch nicht genehmigt wurden, als Tickets in Zendesk Support zu überprüfen.
- Deaktivieren Sie Von der Seite erstellte Pinnwandbeiträge einschließen, wenn Beiträge vom Inhaber der Facebook-Seite nicht in Tickets umgewandelt werden sollen.
- Wählen Sie Unveröffentlichte Beiträge einschließen aus, um unveröffentlichte Beiträge (auf Englisch auch „Dark Posts“ genannt) als Tickets in Zendesk Support zu überprüfen. Facebook-Werbeanzeigen können dann ebenfalls in Tickets umgewandelt werden.
- Klicken Sie im Abschnitt Private Nachrichten einschließen auf Ja, wenn private Nachrichten in Tickets umgewandelt werden sollen.
- Klicken Sie auf Seiteneinstellungen aktualisieren.
Hinweis: Wenn die Schaltfläche „Nachricht senden“ nicht auf der Facebook-Seite erscheint, müssen Sie sie aktivieren. Wählen Sie hierzu auf der Facebook-Seite Verwalten > Seite bearbeiten und dann „Nachrichten“-Schaltfläche anzeigen aus und klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinzufügen einer weiteren Facebook-Seite
Sie können bis zu 15 Facebook-Seiten von Ihrem Zendesk-Konto aus überwachen. Bedenken Sie, dass es bei Facebook Einschränkungen für den Datenverkehr aus externen Quellen gibt und dass die Anforderungen von Ihrem Konto deshalb möglicherweise diesen Höchstwert überschreiten. Dies hat mehr mit der Anzahl von Beiträgen und Nachrichten zu tun, die Sie abrufen, als mit der Anzahl von Seiten, die Sie aktivieren. Wenn ein neuer Benutzer auf mehreren Facebook-Seiten einen Beitrag hinterlässt, wird für jede betroffene Seite ein eigenes Benutzerkonto erstellt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Facebook.
- Klicken Sie auf Neue Seite hinzufügen.
- Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Facebook ein, wenn Sie noch nicht angemeldet sind.
- Wählen Sie im Dialogfeld Facebook-Seiten hinzufügen bei Bedarf Neueste Aktivitäten importieren aus, wenn Sie Tickets aus vorhandenen Nachrichten oder Beiträgen erstellen möchten. Zendesk importiert die Aktivitäten der letzten Woche (bis zu 250 Tickets).
- Klicken Sie neben der gewünschten Seite auf Hinzufügen.
Die Facebook-Seite erscheint auf der Seite mit den Einstellungen für den Facebook-Kanal.
Verwalten von Facebook-Tickets anhand von Business-Regeln
-
Ticket: Kanal: Mögliche Werte:
- Facebook-Beitrag gibt aus Beiträgen erstellte Tickets zurück.
- Facebook-Privatnachricht gibt aus Privatnachrichten erstellte Tickets zurück.
- Ticket: Integrationskonto: Hier können Sie ein bestimmtes Facebook-Konto auswählen, wenn Sie mehr als eins hinzugefügt haben. Diese Bedingung bietet außerdem Optionen für Twitter und Kanalintegrationen wie Google Play.
Fehlerbehebung
Wenn ein Problem mit Ihrem Facebook-Kanal auftritt und Sie Hilfe brauchen, lesen Sie Behebung von Problemen mit dem Facebook-Kanal.
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