Alle Zendesk-Kunden mit allen Support-Plänen können mindestens ein Facebook-Konto in Zendesk Support hinzufügen, damit öffentliche Nachrichten wie Facebook-Pinnwandbeiträge und -Kommentare in Tickets umgewandelt werden. Ihre Agenten können diese Tickets wie gewohnt in der Support-Oberfläche anzeigen und beantworten.
Wenn Sie jedoch das Add-on „Social-Media-Messaging“ nutzen oder ein Konto mit Bestandsschutz haben, können Sie nicht nur ein, sondern mehrere Facebook-Konten hinzufügen. Außerdem sind Sie in der Lage, private Nachrichten zu empfangen, die von diesen Konten per Facebook Messenger gesendet werden. Weitere Informationen zu den für Ihr Konto geltenden Beschränkungen finden Sie weiter unten im Abschnitt Facebook-Seitenlimits in Support.
Facebook-Konten können nur von einem Administrator in Support hinzugefügt werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Facebook-Seitenlimits in Support
- Wie der Facebook-Kanal funktioniert
- Öffentliche Nachrichten über Facebook
- Privates Messaging mit Facebook
- Einrichten des Facebook-Kanals
- Bearbeiten des Facebook-Kanals
- Hinzufügen einer weiteren Facebook-Seite
- Verwalten von Facebook-Tickets anhand von Business-Regeln
- Fehlerbehebung
Verwandte Beiträge:
Facebook-Seitenlimits in Support
Wie viele Facebook-Konten Sie zu Ihrem Support-Konto hinzufügen können und ob private Nachrichten unterstützt werden, hängt davon ab, ob Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“ oder ein Konto mit Bestandsschutz nutzen. Wenn Sie beispielsweise mehrere Facebook-Konten hinzufügen oder per Facebook Messenger gesendete private Nachrichten erhalten möchten, müssen Sie gegebenenfalls das Add-on „Social-Media-Messaging“ kaufen.
Sie können Facebook auch ohne das Add-on „Social-Media-Messaging“ mit Support verwenden, in diesem Fall aber nur ein Facebook-Konto hinzufügen und nur öffentliche Nachrichten (z. B. Facebook-Pinnwandbeiträge) nutzen.
Beachten Sie die folgenden Beschränkungen:
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Mit dem Add-on „Social-Media-Messaging“: Sie können 15 Facebook-Seiten hinzufügen. Es wird sowohl öffentliches als auch privates Messaging (z. B. per Facebook Messenger) unterstützt.
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Support ohne Add-on „Social-Media-Messaging“: Sie können eine Facebook-Seite hinzufügen. Es wird nur öffentliches Messaging unterstützt. Private Nachrichten werden nicht unterstützt.
Hinweis: Wenn Sie am 31. Januar 2020 bereits Kunde mit einer vorhandenen Facebook-Integration waren, können Sie derzeit bis zu 15 Facebook-Seiten hinzufügen und sowohl öffentliches als auch privates Messaging nutzen.
Informationen dazu, welchen Support-Plan Sie für den Kauf des Add-ons „Social-Media-Messaging“ benötigen und in welchen Suite-Plänen das Add-on „Social-Media-Messaging“ enthalten ist, finden Sie im Beitrag Über Zendesk Produkt-Add-ons.
Wie der Facebook-Kanal funktioniert
Der Facebook-Kanal unterstützt Facebook-Seiten, die sich von persönlichen Chroniken unterscheiden. Firmen, Organisationen und Marken können Facebook-Seiten nutzen, um Informationen zu teilen und mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Ausführliche Informationen zu den Unterschieden finden Sie in diesem Facebook-Beitrag. Sie können von Ihrem persönlichen Facebook-Konto aus eine Facebook-Seite erstellen und verwalten.
Nachdem Sie ein Facebook-Konto in Support hinzugefügt haben, überwacht Support dessen Messaging-Aktivitäten. Jeder neue Pinnwandbeitrag (also jede öffentliche Nachricht) im Facebook-Konto wird in Support zu einem Ticket. Bei manchen Plänen werden auch private Nachrichten zu Tickets, die über den Facebook Messenger an das Facebook-Konto gesendet wurden.
Facebook beschränkt, wie Seiten öffentlich und privat mit Benutzern kommunizieren können. Wenn Sie beispielsweise ein Ticket aus einem Pinnwandbeitrag erhalten und beantworten, wird Ihre Antwort dem Pinnwandbeitrag als Kommentar hinzugefügt. Wenn Sie ein Ticket aus einer privaten Nachricht erhalten und beantworten, wird Ihre Antwort als private Nachricht behandelt. Sie können von einem Ticket aus nicht mit einer privaten Nachricht auf einen Pinnwandbeitrag bzw. mit einem Pinnwandbeitrag auf eine private Nachricht antworten.
Wenn der Autor des Beitrags in Ihrem Konto noch nicht vorhanden ist, wird er als neuer Benutzer hinzugefügt. Wenn Sie mehrere Facebook-Seiten haben und ein neuer Benutzer auf mehr als einer Seite einen Beitrag hinterlässt, wird für jede betroffene Seite ein eigenes Benutzerkonto erstellt.
Zu öffentlichen Antworten in Facebook-Tickets können keine Anhänge hinzugefügt werden. Das gilt für Antworten auf Beiträge, Kommentare und Direktnachrichten.
Öffentliche Nachrichten über Facebook
- Bei Standard-Pinnwandbeiträgen werden zum Ticket nur Kommentare hinzugefügt, die innerhalb der ersten Woche nach Veröffentlichung des Beitrags eingehen.
- Kommentare, die nach der ersten Woche eingehen, werden nicht zum Ticket hinzugefügt und nicht als neue Tickets aufgenommen.
- Wenn Sie eine Werbeanzeige zu Ihrer Pinnwand hinzufügen, wird ein Ticket erstellt. Kommentare, die innerhalb eines Jahres hinterlassen werden, werden zum Ticket hinzugefügt. Wenn Sie das Ticket jedoch schließen, werden keine weiteren Kommentare aufgenommen.
Wenn Kommentare als neue Tickets hinzugefügt werden sollen, können Sie die Funktion Kommentare als Tickets unter Admin > Kanäle > Facebook > Bearbeiten aktivieren. Antworten auf einen Kommentar werden dann zum erstellten Ticket hinzugefügt.
Ein Agent, der in Support arbeitet, kann einen Pinnwandbeitrag beantworten, indem er in Support einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügt. Die Antwort des Agenten wird dann als Kommentar zum Facebook-Beitrag hinzugefügt. Das folgende Beispiel zeigt einen Pinnwandbeitrag, bei dem ein Agent die Frage des Benutzers in der Support-Agentenoberfläche beantwortet hat.
Das entsprechende Ticket sieht in der Agentenoberfläche wie folgt aus:
Sie können in Support eine Ansicht einrichten, in der alle Ihre Facebook-Tickets angezeigt werden.
Privates Messaging mit Facebook
Wenn Ihr Konto privates Messaging unterstützt, werden private Nachrichten, die über den Facebook Messenger an Ihre Facebook-Seiten gesendet wurden, zu Tickets. Dies bedeutet, dass ein Benutzer privat eine Frage stellen und ein Agent eine Unterhaltung mit dem Benutzer führen kann. Benutzer senden eine private Nachricht, indem sie auf der Facebook-Seite auf die Schaltfläche Nachricht senden klicken.
Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Konto private Nachrichten unterstützt, lesen Sie den Abschnitt Facebook-Seitenlimits in Support.
Einrichten des Facebook-Kanals
So richten Sie den Facebook-Kanal für die Überwachung eines Facebook-Kontos ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Kanäle > Facebook. - Klicken Sie auf den Link Erste Facebook-Seite hinzufügen. Wenn Sie bereits eine Facebook-Seite haben, klicken Sie auf „Hinzufügen“.
- Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Facebook ein, wenn Sie noch nicht angemeldet sind.
- Geben Sie Zendesk Zugriff auf Ihr Konto, wenn Sie hierzu aufgefordert werden.
- Machen Sie im Fenster Facebook-Seiten zu Ihrem Konto hinzufügen die Seite ausfindig, die Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie die gewünschten Berechtigungen aus:
- Klicken Sie neben der Facebook-Seite, die Sie mit Ihrem Zendesk verlinken möchten, auf Hinzufügen.
- Wenn Sie mehrere Facebook-Seiten haben, klicken Sie auf Hinzufügen für eine andere Facebook-Seite oder schließen Sie das Fenster.
Die hinzugefügte Facebook-Seite erscheint auf der Seite für den Facebook-Kanal. Diese Einstellungen können Sie bei Bedarf jetzt bearbeiten. Standardmäßig werden alle Pinnwandbeiträge in Tickets umgewandelt, auch solche vom Seiteninhaber.
Bearbeiten des Facebook-Kanals
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Facebook.
- Klicken Sie neben der Facebook-Seite, deren Einstellungen Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.
- Klicken Sie unter Pinnwandbeiträge einschließen auf Nein, wenn Pinnwandbeiträge nicht automatisch in Tickets umgewandelt werden sollen. Ansonsten lassen Sie diese Einstellung unverändert.
- Wählen Sie Kommentare zu einem Post werden zum selben Ticket hinzugefügt, wenn Antworten auf Pinnwandbeiträge als Antworten zum entsprechenden Ticket hinzugefügt werden sollen.
- Wählen Sie Kommentare zu einem Post führen zur Erstellung neuer Tickets, wenn Antworten auf Pinnwandbeiträge als neue Tickets hinzugefügt werden sollen.
- Wählen Sie Verborgene Beiträge einschließen aus, um Beiträge, die von der Seite noch nicht genehmigt wurden, als Tickets in Zendesk Support zu überprüfen.
- Deaktivieren Sie Von der Seite erstellte Pinnwandbeiträge einschließen, wenn Beiträge vom Inhaber der Facebook-Seite nicht in Tickets umgewandelt werden sollen.
- Wählen Sie Unveröffentlichte Beiträge einschließen aus, um unveröffentlichte Beiträge (auf Englisch auch „Dark Posts“ genannt) als Tickets in Zendesk Support zu überprüfen. Facebook-Werbeanzeigen können dann ebenfalls in Tickets umgewandelt werden.
- Klicken Sie im Abschnitt Private Nachrichten einschließen auf Ja, wenn private Nachrichten in Tickets umgewandelt werden sollen.
- Klicken Sie auf Seiteneinstellungen aktualisieren.
Hinweis: Wenn die Schaltfläche „Nachricht senden“ nicht auf der Facebook-Seite erscheint, müssen Sie sie aktivieren. Wählen Sie hierzu auf der Facebook-Seite Verwalten > Seite bearbeiten und dann „Nachrichten“-Schaltfläche anzeigen aus und klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinzufügen einer weiteren Facebook-Seite
Sie können Facebook-Seiten von Ihrem Support-Konto aus überwachen. Bedenken Sie, dass es bei Facebook Einschränkungen für den Datenverkehr aus externen Quellen gibt und dass die Anforderungen von Ihrem Konto deshalb möglicherweise diesen Höchstwert überschreiten. Dies hat mehr mit der Anzahl von Beiträgen und Nachrichten zu tun, die Sie abrufen, als mit der Anzahl von Seiten, die Sie aktivieren. Wenn ein neuer Benutzer auf mehreren Facebook-Seiten einen Beitrag hinterlässt, wird für jede betroffene Seite ein eigenes Benutzerkonto erstellt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Facebook.
- Klicken Sie auf Neue Seite hinzufügen.
- Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Facebook ein, wenn Sie noch nicht angemeldet sind.
- Wählen Sie im Dialogfeld Facebook-Seiten hinzufügen bei Bedarf Neueste Aktivitäten importieren aus, wenn Sie Tickets aus vorhandenen Nachrichten oder Beiträgen erstellen möchten. Zendesk importiert die Aktivitäten der letzten Woche (bis zu 250 Tickets).
- Klicken Sie neben der gewünschten Seite auf Hinzufügen.
Die Facebook-Seite erscheint auf der Seite mit den Einstellungen für den Facebook-Kanal.
Verwalten von Facebook-Tickets anhand von Business-Regeln
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Ticket: Kanal: Mögliche Werte:
- Facebook-Beitrag gibt aus Beiträgen erstellte Tickets zurück.
- Facebook-Privatnachricht gibt aus Privatnachrichten erstellte Tickets zurück.
- Ticket: Integrationskonto: Hier können Sie ein bestimmtes Facebook-Konto auswählen, wenn Sie mehr als eins hinzugefügt haben. Diese Bedingung bietet außerdem Optionen für Twitter und Kanalintegrationen wie Google Play.
Fehlerbehebung
Wenn ein Problem mit Ihrem Facebook-Kanal auftritt und Sie Hilfe brauchen, lesen Sie Behebung von Problemen mit dem Facebook-Kanal.
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