Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support

Direktzugriff: Admin > Verwalten > Ticketfelder > Feld „Status“ bearbeiten

Der Status „Angehalten“ ist optional. Er ist erst dann in Zendesk Support verfügbar, wenn Sie ihn aktivieren. „Angehalten“ ist ein interner Status für Tickets, die auf Antwort oder Lösung durch einen Dritten warten. Tickets mit dem Status „Angehalten sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer. Für Endbenutzer erscheinen Tickets mit dem Status „Angehalten“ immer als offen.

Mit dem Status „Angehalten“ können Sie noch genauer verfolgen, wer momentan für ein Ticket zuständig ist. Angenommen, Ihre Firma stellt ein Produkt her, das Bauteile von Partnern und anderen Lieferanten enthält. Bei einem Ticket, das Informationen von Dritten erfordert und das der zugewiesene Agent ohne diese Informationen nicht weiter bearbeiten kann, können Sie den Status auf „Angehalten“ setzen, damit Sie zwischen Tickets unterscheiden können, für die Ihre Agenten zuständig sind, und Tickets, die auf Antwort von einem Dritten warten.

Wenn Sie die Leistung Ihrer Agenten verfolgen und den Status „Angehalten“ aktiviert haben, können Sie alle Tickets mit dem Status „Angehalten“ herausfiltern, damit sie nicht in die Leistungsmessung einfließen. Sie können mit dem Status „Angehalten“ auch einen Workflow für Tickets einrichten, die auf Antwort oder Lösung durch einen Dritten warten. Bei Support Professional und Enterprise gibt es eine weitere Berichtmetrik: Haltezeit in Stunden.

Der Status „Angehalten“ ist beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar und kann nur von einem Administrator aktiviert werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Aktivieren und Deaktivieren des Status „Angehalten“
• Verwenden des Status „Angehalten“ in Ansichten und SLAs
• Verwenden des Status „Angehalten“ in Berichten (Professional und Enterprise)
• Einfluss des Status „Angehalten“ auf das Teilen von Tickets

Aktivieren und Deaktivieren des Status „Angehalten“

Der Status „Angehalten“ kann von einem Administrator zu Zendesk Support hinzugefügt werden. Standardmäßig ist der Status „Angehalten“ deaktiviert.

So aktivieren oder deaktivieren Sie den Status „Angehalten“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ticketfelder.
2. Klicken Sie neben dem Feld Status auf das Optionsmenü und dann auf Bearbeiten.

   

3. Aktivieren Sie unter „Feldwerte“ die Option Status „Angehalten“ aktivieren.

   Um diese Option zu deaktivieren, löschen Sie die Markierung im Kästchen Status „Angehalten“ aktivieren.

4. Klicken Sie auf Feld aktualisieren.

Der Status „Angehalten“ erscheint in der Statusliste zwischen „Wartend“ und „Gelöst“. Tickets mit dem Status „Angehalten sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer. Im Help-Center-Kundenportal erscheinen Tickets mit dem Status „Angehalten“ für Endbenutzer immer als „Offen“.

Community-Tipp: In diesem Tipp erfahren Sie, wie Andrew Erinnerungen für Tickets mit dem Status „Angehalten“ einrichtet.

Verwenden des Status „Angehalten“ in Ansichten und SLAs

Um Tickets mit dem Status „Angehalten“ zu verfolgen, können Sie neue Ansichten erstellen oder vorhandene Ansichten bearbeiten. Sie können „Angehalten“ als Wert für die Bedingung Status auswählen und außerdem die Bedingung Stunden im Haltezustand verwenden.

Der Status „Angehalten“ erscheint in der Bedingung „Status“ zwischen „Wartend“ und „Gelöst“. Dies bedeutet, dass die Bedingungsanweisung Status > Kleiner als > Angehalten Tickets zurückgibt, die den Status „Wartend“, „Offen“ oder „Neu“ aufweisen, und Status > Größer als > Angehalten Tickets mit dem Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“.

In der Bedingung Stunden im Haltezustand können Sie angeben, wie viele Stunden vergangen sind, seit der Status des Tickets auf „Angehalten“ gesetzt wurde.

Verwenden des Status „Angehalten“ in Berichten (Professional und Enterprise)

In Insights gibt es zwei Möglichkeiten zur Verwendung des Status „Angehalten“: Mit der Metrik Hold Time (hrs) [Mdn] können Sie die Haltezeit eines Tickets messen. Wenn Geschäftszeiten aktiviert sind, können Sie anhand der Metrik [Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn] die Haltezeit innerhalb der Geschäftszeiten messen. Die Ergebnisse werden immer als mittlere Anzahl von Stunden oder Minuten zurückgegeben.

Die Haltezeit ist auch als Wert im Attribut „Ticket Status“ verfügbar. Mit dem Attribut „Ticket Status“ können Sie eine Metrik nach Status segmentieren. Im vordefinierten Ticket-Dashboard in Insights wird „Ticket Status“ im Bericht  Current backlog by ticket status verwendet.

Wenn Sie den Status „Angehalten“ hinzufügen, wirkt sich das auch auf die Metriken Requester wait time in hours und Current backlog aus. Bei diesen Metriken wird der Status „Angehalten“ in den Berechnungen berücksichtigt.

Hinweis: Die Metrik Agentenwartezeit in Stunden wird durch den Status „Angehalten“ nicht beeinflusst. Diese Metrik gibt nach wie vor an, wie lange sich ein Ticket im Wartezustand befindet, d. h. auf Antwort vom Anfragenden wartet.

Einfluss des Status „Angehalten“ auf das Teilen von Tickets

Der Status „Angehalten“ wirkt sich nur auf Vereinbarungen zum Teilen von Tickets aus, in denen die Option Öffentliche und private Kommentare hinterlassen; Status synchronisieren ausgewählt ist. Da „Angehalten“ in Zendesk Support ein optionaler Status ist, wird in Vereinbarungen zum Teilen von Tickets der Status „Angehalten“ wie „Offen“ behandelt.

Wenn ein geteiltes Ticket beispielsweise vom Absenderkonto auf „Angehalten“ gesetzt wird, erscheint es im Empfängerkonto als „Offen“. Alle anderen Statuswerte werden normal synchronisiert.