Kanäle dienen zur Interaktion mit Ihren Kunden; sie bestimmen, wie Kunden Supportanfragen erstellen und wie Sie mit den Kunden kommunizieren. Sie wählen und konfigurieren die Kanäle, die Sie unterstützen möchten. Unabhängig vom Kanal, über den neue Anfragen eingereicht werden, werden alle Anfragen zu Tickets, die Agenten in Zendesk Support verwalten.
Administratoren können Kanäle sowohl in den Administratoreinstellungen von Support als auch auf der Seite Kanäle im Admin Center hinzufügen.
Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten zu Ticketkanälen mit Zendesk Explore finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore.
Über den E-Mail-Kanal von Zendesk Support können Kunden E-Mail-Nachrichten direkt an Ihre Support-E-Mail-Adresse (z. B. support@ihresubdomäne.zendesk.com) senden. E-Mails, die Sie in Zendesk Support empfangen, werden zu Tickets. Ihr Zendesk Support-Konto unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von E-Mail-Adressen in Ihrer Zendesk-Domäne. Sie können also beliebig viele unterschiedliche E-Mail-Adressen verwenden,
Supportanfragen über externe E-Mail-Adressen werden ebenfalls akzeptiert. Wenn Sie bereits externe E-Mail-Adressen haben oder unterstützen möchten, können Sie die unter diesen Adressen eingehenden E-Mails an entsprechende Adressen in Ihrer Zendesk-Domäne weiterleiten.
Neben dem Erhalt von Supportanfragen unter Ihren externen E-Mail-Adressen und Weiterleitung dieser E-Mails an Ihr Zendesk-Konto können Sie Ihren E-Mail-Kanal auch so konfigurieren, dass alle abgehenden E-Mails so verarbeitet werden, als stammten sie von Ihrer eigenen E-Mail-Domäne und nicht von der Domäne Ihres Zendesk-Kontos. Wenn Sie eine eigene Domäne verwenden möchten, müssen Sie weitere Einstellungen vornehmen, viele davon außerhalb von Zendesk. Bitten Sie gegebenenfalls Ihren Domänenadministrator um Hilfe.
Die gesamte E-Mail-Kommunikation wird unter Verwendung einer Vorlage gesendet, die Sie anpassen können. Diese Vorlage ist sowohl im HTML- als auch im Textformat verfügbar. Sie können die Vorlage an Ihre Marke anpassen. Sie können auch den Wortlaut leicht ändern.
Darüber hinaus können Sie in Zendesk Support Business-Regeln einrichten, um in jeder Phase des Workflows (Ticket aktualisieren, Ticket lösen usw.) automatische E-Mail-Antworten zu generieren.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des E-Mail-Kanals finden Sie unter Erste Schritte mit E-Mail in Zendesk Support.
Help Center
Ihr Help Center, das anhand von Zendesk Guide erstellt wird, bietet Endbenutzern eine umfassende Self-Service-Lösung mit Wissensdatenbankbeiträgen und mehreren Kontaktaufnahmemöglichkeiten, damit sie von Ihnen Unterstützung anfordern können.
Im Help Center gibt es ein Webformular, über das Endbenutzer Supportanfragen einreichen können. Agenten können außerdem Tickets anhand der Kommentare erstellen, die Endbenutzer zu Beiträgen und Community-Posts in Ihrem Help Center hinzufügen. Antworten von Agenten werden als Kommentare hinzugefügt.
Ihre Wissensdatenbankbeiträge und das Supportanfrageformular können in Websites und mobile Apps eingebettet werden. Weitere Informationen finden Sie unten unter Web Widget und Mobile SDK.
Ihre Wissensdatenbankbeiträge können auch von Zendesk Messaging (siehe Zendesk Messaging unten) zusammen mit dem Answer Bot genutzt werden, um Endbenutzern automatisch die benötigten Antworten zur Verfügung zu stellen. Über Zendesk Messaging und das Web SDK lässt sich Ihre Supportlösung in Websites und mobile Apps einbetten.
Weitere Informationen zum Aktivieren von Guide und Einrichten Ihres Help Centers finden Sie unter Erste Schritte mit Guide.
Live-Chat
Zendesk Chat ermöglicht es Kunden, live mit einem Agenten zu chatten. Chatsitzungen werden zu Tickets, die Agenten danach aktualisieren können. Sie können Zendesk Chat zu jeder beliebigen Website oder zu Ihrem Help Center hinzufügen.
Sie können nicht nur Chatanfragen von Endbenutzern entgegennehmen, sondern u. a. auch in Echtzeit sehen, welche Besucher sich gerade auf Ihrer Website aufhalten, auf welcher Seite sie sich befinden und wie sie zu Ihrer Website gelangt sind. Anhand dieser Informationen können Agenten proaktiv bestimmte Besucher per Chat ansprechen, z. B. Kunden, die Artikel in ihren Einkaufskorb gelegt haben, aber lange brauchen, um den Kauf abzuschließen.
Agenten können auch mit anderen Agenten chatten – entweder direkt oder durch Einbeziehung in eine Konversation mit einem Besucher.
Weitere Informationen zum Einrichten von Zendesk Chat finden Sie unter Einrichten von Zendesk Chat in Zendesk Support. Weitere Informationen zum Verwenden des Chat-Kanals finden Sie unter Verwenden von Zendesk Chat in Support.
Zendesk Messaging
Zendesk Messaging ermöglicht es Ihnen, mit asynchronem Messaging über mehrere Sitzungen und Geräte hinweg (Web, Mobilgeräte und Social-Media-App) mit Kunden zu kommunizieren. Der vollständige Konversationsverlauf ist in allen Sitzungen und auf allen Geräten verfügbar.
Mit dem Flow Builder können Sie automatische Messaging-Konversationsflüsse erstellen, die Endbenutzer zu den gesuchten Antworten führen. Der Answer Bot schlägt Beiträge aus Ihrer Wissensdatenbank vor, in denen das jeweilige Problem behandelt wird.
Nutzen Sie das Web SDK als Kanal, um Zendesk Messaging und automatisierte Konversationsflüsse mit dem Flow Builder und dem Answer Bot in Ihre Websites und in Ihr Help Center zu integrieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging im Web SDK.
Social-Media-Messaging
Wenn Sie einen Social-Media-Messaging-Kanal in den Support-Administratoreinstellungen oder im Admin Center hinzufügen, werden die an Social-Media-Messaging-Kanäle Ihres Unternehmens gesendeten Nachrichten in Support als Tickets angezeigt. Sie können Social-Media-Nachrichten im Rahmen der normalen Ticketkonversationen senden und empfangen.
Die folgenden Social-Media-Messaging-Kanäle sind in Zendesk verfügbar:
- WhatsApp: Eine beliebte Chat- und Voice-Messaging-App mit über 1,5 Milliarden Nutzern in mehr als 180 Ländern. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von WhatsApp-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- LINE: Eine All-in-One-Kommunikationsanwendung für Text, Sprach- und Videoanrufe sowie Momente, Fotos und Spiele. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von LINE-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Facebook: Ein beliebtes soziales Netzwerk, das Sie für den Austausch öffentlicher Nachrichten mit Ihren Kunden verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Facebook-Kanals.
- Facebook Messenger: Eine beliebte Social-Media-Messaging-App von Facebook, die Sie für den Austausch privater Nachrichten mit Ihren Kunden verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Facebook-Kanals und Hinzufügen von Facebook Messenger-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Twitter: Ein beliebtes soziales Netzwerk, das Sie für den Austausch öffentlicher Nachrichten mit Ihren Kunden verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Twitter-Kanals.
- Twitter-Direktnachricht: Eine beliebte Twitter-Funktion, die Sie für den Austausch privater Nachrichten mit Ihren Kunden verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Twitter-Kanals und Hinzufügen von Twitter-Direktnachrichten-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Mit Sunshine Conversations können Sie weitere Messaging-Kanäle zu Zendesk hinzufügen. Auf diese Weise können Sie beispielsweise auch Viber, Telegram und Apple Business Chat hinzufügen. Über diese Kanäle eingehende Nachrichten werden als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Wenn ein Agent antwortet, erscheint der Kommentar als Antwort in der Messaging-App des Benutzers. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Sunshine Conversations-Kanälen.
Voice
Über den Zendesk Talk-Kanal wird Live-Support per Telefon (Voice) in Ihr Zendesk-Konto integriert. Sie wählen eine Telefonnummer für eingehende Anrufe aus und legen die gewünschten Anrufwarteschlangenoptionen und die aufgezeichneten Grüße fest. Sie können außerdem die verwendeten Grüße wie gewünscht anpassen.
Agenten nehmen Anrufe von Kunden entgegen; alle Unterhaltungen werden aufgezeichnet und zu Tickets hinzugefügt. Wenn keine Agenten verfügbar sind, können Kunden eine Voicemail hinterlassen. Diese wird dann automatisch in ein Ticket umgewandelt, das die Aufzeichnung der Nachricht und eine Transkription enthält. Agenten können Anrufe über den Webbrowser beantworten oder an eine andere Telefonnummer weiterleiten.
Weitere Informationen zum Einrichten des Voice-Kanals finden Sie unter Aktivieren des Talk-Kanals und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen. Weitere Informationen zur Verwendung von Zendesk Talk finden Sie unter Verwenden von Zendesk Talk.
Text
Mit Text können Sie eingehende SMS beantworten, Benachrichtigungen automatisieren und proaktive Nachrichten an Ihre Kunden senden.
Wenn Sie eine SMS erhalten, wird in Support automatisch ein Ticket erstellt. Das bedeutet, dass Sie alle Vorteile automatisierter Workflows, Berichte und Konversationsverläufe auch für den SMS-Support nutzen können.
Weitere Informationen zum Einrichten von Text finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Text.
Web Widget
Anhand des Web Widgets können Sie Zendesk Support-Optionen in Ihre Website bzw. in Ihr Help Center einbetten, damit Kunden Hilfe in Anspruch nehmen können, ohne die Website bzw. das Help Center verlassen zu müssen. Kunden können schnell und einfach Folgendes tun:
- Suche nach Beiträgen in der Wissensdatenbank
- Live-Chat mit einem Agenten
- Kontaktformular zum Einreichen eines Tickets
Das Widget erscheint unten rechts auf der Website bzw. im Help Center. Ihre Kunden können auf das Widget klicken, um auf Supportoptionen zuzugreifen.
Zuerst konfigurieren Sie die Komponenten, die im Widget erscheinen sollen, und dann fügen Sie den Widget-Code zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzu. Nachdem Sie den Code hinzugefügt haben, können Sie Änderungen direkt von Ihrem Zendesk aus vornehmen. Zum Einrichten und Verwalten des Web Widgets sind Administratorrechte erforderlich.
Mobile SDK
Anhand des Mobile Software Developer Kit (SDK) können Sie Zendesk-Supportoptionen in Ihre native App einbetten, damit Kunden direkt von der App aus Hilfe in Anspruch nehmen können. Kunden können schnell und einfach Folgendes tun:
- Über ein Kontaktformular in Ihrer App Tickets erstellen
- Per Live-Chat Agenten um Support bitten
- Vorhandene Tickets von der App aus aufrufen und kommentieren, ohne zu einem E-Mail-Programm wechseln zu müssen
- Die Wissensdatenbank in Ihrem Help Center von der App aus durchblättern und durchsuchen, ohne zu einem Browser wechseln zu müssen
- Ihre App im App Store bewerten oder Ihnen direkt Feedback senden
Sobald das SDK in Ihre App integriert ist, werden Änderungen von Ihrem Zendesk aus vorgenommen und automatisch ins SDK übernommen. Das SDK muss von Ihren Entwicklern anhand eines in Zendesk generierten Code-Snippets in Ihre App integriert werden. Diese Arbeit findet außerhalb von Zendesk statt.
API
Entwickler können über die Zendesk-API auf die Funktionalität von Zendesk Support zugreifen. Beispielsweise können Sie über die API (statt von Zendesk Support aus) ein neues Ticket erstellen.
In Zendesk Support können Sie auf der Seite Kanal > API festlegen, wie API-Anfragen authentifiziert werden und API-Aktivitäten mit Ihrem Ratenlimit vergleichen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des API-Dashboards.
Kanalintegrationen
Neben den in Zendesk-Produkten enthaltenen Kanälen können Sie auch Apps hinzufügen, die durch Verbindung zu verschiedenen beliebten Internet-Plattformen zusätzliche Kanäle bereitstellen. Diese Apps ermöglichen Ihren Agenten, Nachrichten, Bewertungen und Kommentare wie bei jedem anderen Ticket zu beantworten.
Denken Sie daran, dass Sie darüber hinaus mit dem Channel Framework auch eigene Kanäle erstellen können.
Die verfügbaren Kanalintegrationen finden Sie im Zendesk Marketplace unter „Kanäle“.
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