Wenn Sie CCs aktivieren, können interne Benutzer (Ihre Agenten und Administratoren) und externe Benutzer (Ihre Kunden oder Endbenutzer) andere Benutzer beim Beantworten von Ticketbenachrichtigungen per E-Mail als CC hinzufügen. Außerdem können interne Benutzer andere Benutzer in der Ticketoberfläche als CC hinzufügen.
Wenn Sie Follower aktivieren, können interne Benutzer Tickets „folgen“. Follower werden per E-Mail über Ticketaktualisierungen benachrichtigt. Ihre Namen und E-Mail-Adressen erscheinen aber nicht in E-Mail-Benachrichtigungen an andere Personen im Ticket, sondern Sie bleiben für externe Endbenutzer unsichtbar.
Um CCs und Follower zu verwenden, müssen Sie zumindest die Funktion mit dem entsprechenden Kontrollkästchen aktivieren. Anschließend können Sie jedoch selbst entscheiden, wie Sie CCs und Follower an Ihre jeweilige Situation anpassen. Verwenden Sie zu diesem Zweck je nach Bedarf einzelne oder alle der in diesem Beitrag beschriebenen Optionen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Verfügbarkeit des neuen CCs- und Follower-Erlebnisses
- Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower
- Ändern der Standardeinstellung (privat oder öffentlich) für Endbenutzer-CCs
- Kommentare von Benutzern, die nicht explizit zum Ticket hinzugefügt wurden, werden gekennzeichnet
- Verwenden von Platzhaltern mit CCs und Followern
- Ändern des Anfragenden
Weitere Informationen zur Verwendung von CCs und Followern finden Sie unter Setzen einer anderen Person auf CC oder @Erwähnen einer anderen Person in einem Ticket.
Eine vollständige Liste der Beiträge zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.
Verfügbarkeit des neuen CCs- und Follower-Erlebnisses
Das neue CCs- und Follower-Erlebnis ist jetzt für alle Kunden verfügbar. Allerdings ist es nicht in allen Konten standardmäßig aktiviert.
Hier sind einige wichtige Punkte, die Sie in diesem Zusammenhang wissen sollten:
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Konten, bei denen das CCs- und Follower-Erlebnis standardmäßig aktiviert ist
Bei Konten, die im August 2019 oder später erstellt wurden, und bei einigen im Jahr 2019 erstellten Konten ist das CCs- und Follower-Erlebnis standardmäßig aktiviert. Wenn dies auf Ihr Konto zutrifft, können Sie das alte CCs-Erlebnis nicht verwenden, und die Optionen zum Entfernen von CCs und Follower werden in Ihrem Konto nicht angezeigt. Sie können die CC- und Follower-Einstellungen aber je nach Bedarf aktivieren und deaktivieren.
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Konten, bei denen das CCs-Erlebnis standardmäßig aktiviert ist
Bei allen anderen Konten ist standardmäßig das alte CCs-Erlebnis aktiviert. Wenn dies auf Ihr Konto zutrifft, müssen Sie migrieren, indem Sie unter Einstellungen > Tickets auf CCs und Follower einrichten klicken. Falls nach der Migration Probleme auftreten, können Sie CCs und Follower bei Bedarf entfernen und vorläufig weiterhin das alte CCs-Erlebnis verwenden.
Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower
Beachten Sie, dass die Konfiguration Ihres Kontos für CCs und Follower mit der anfänglichen Einrichtung unter Einstellungen > Tickets möglicherweise noch nicht vollständig abgeschlossen ist. Unter Umständen müssen Sie noch einige Aufgaben ausführen, um CCs und Follower weiter anzupassen, und beispielsweise Ihre Standard-E-Mail-Benachrichtigungen für Anfragende, CCs und Follower anpassen und Business-Regeln für CCs und Follower erstellen.
Bevor Sie Berechtigungen für CCs und Follower festlegen, sollten Sie den Beitrag Erste Schritte mit CCs und Followern für Administratoren lesen. Er enthält eine vollständige Checkliste der Aufgaben, die Sie möglicherweise ausführen müssen, um CCs und Follower an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
So legen Sie Berechtigungen für CCs und Follower fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Einstellungen > Tickets. - Aktivieren Sie im Abschnitt CCs und Follower die Kontrollkästchen Follower aktivieren und CCs aktivieren.
- Konfigurieren Sie die Einstellungen, die Sie für CCs und Follower verwenden möchten, und klicken Sie dann auf Registerkarte speichern.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
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Follower aktivieren |
Ermöglicht Agenten, den Tickets in der Ticketoberfläche Follower hinzuzufügen. Fügt der Ticketoberfläche das Feld Follower hinzu.
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E-Mail-Betreff für Follower Vorlage für E-Mail an Follower Standard wiederherstellen |
Geben Sie den Text ein, den Sie in die Betreffzeile und den Textteil der E-Mail-Benachrichtigungen an Follower aufnehmen möchten. Platzhalter sind zulässig (siehe Verwenden von Platzhaltern). Mit Standard wiederherstellen können Sie Text in der Vorlage für E-Mail an Follower (nicht aber im E-Mail-Betreff für Follower) durch Standardtext ersetzen. Diese Optionen sind nur verfügbar, wenn Follower aktivieren ausgewählt ist. Weitere Informationen zur Vorlage für E-Mail an Follower finden Sie unter Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower. |
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CCs aktivieren |
Ermöglicht Agenten und Endbenutzern, den Tickets andere Benutzer als CCs hinzuzufügen. Fügt der Ticketoberfläche die CC-Zeile hinzu.
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Blockierliste für CCs und Follower |
Sie können verhindern, dass bestimmte Benutzer zu CCs und Followerm werden, indem Sie ihre E-Mail-Adresse oder ihren Domänennamen in eine Blockierliste eintragen. Verwenden Sie Leerzeichen, um mehrere Adressen voneinander zu trennen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn CCs aktivieren ausgewählt ist. |
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Light Agents können in Tickets auf CC gesetzt werden |
Ermöglicht es Ticketanfragenden, Agenten und gegenwärtig auf CC gesetzten Benutzern, Light Agents in Tickets auf CC zu setzen bzw. als Follower hinzuzufügen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Light Agents in der Ticketoberfläche und in Ticketbenachrichtigungen als CCs zu einem Ticket hinzugefügt werden. Light Agents können sich allerdings nicht selbst in die CC-Liste aufnehmen oder aus ihr entfernen – das muss ein anderer Agent tun, der kein Light Agent ist. Unabhängig davon, ob diese Einstellung aktiviert oder deaktiviert ist, können Light Agents bei aktivierter Follower-Funktion als Follower hinzugefügt werden und einem Ticket andere Follower hinzufügen oder entfernen. |
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CCs für Endbenutzer im Help Center aktivieren |
Erlaubt angemeldeten Endbenutzern, Benutzer an folgenden Orten als CC hinzuzufügen:
Hinweis: Diese Funktion ist bei Testkonten nicht verfügbar.
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Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen |
Wenn ein Agent auf einem Ticket per E-Mail oder in der Ticketoberfläche auf CC gesetzt wird, wird er automatisch auch als Follower hinzugefügt.
Hinweis: In einem Ticketformular in Ihrem Help Center oder über die API auf CC gesetzte Agenten werden hingegen nicht auch als Follower hinzugefügt.
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Ändern der Standardeinstellung (privat oder öffentlich) für Endbenutzer-CCs
Wenn ein als CC eingetragener Endbenutzer auf eine E-Mail-Ticketbenachrichtigung mit Antworten (anstelle von Allen antworten) antwortet, wird die Antwort im Ticket standardmäßig zu einem privaten Kommentar. Wenn jedoch die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) aktiviert ist, ändert sich das Verhalten und die Antwort wird stattdessen zu einem öffentlichen Kommentar.
Diese Option wird nicht empfohlen, weil auf diese Weise ein Anfragender unter Umständen Inhalte zu Gesicht bekommen kann, die nicht für ihn bestimmt sind. Weitere Informationen zu E-Mail-Antworten finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.
So ändern Sie die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) für Endbenutzer-CCs
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Admin“ (
) und dann auf Einstellungen > Tickets.
- Wählen Sie unter Kommentare diese Option:
Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen)
Hinweis: Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn CCs aktiviert sind. - Blättern Sie nach unten und klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Weitere Informationen zu anderen Möglichkeiten, die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) von Ticketkommentaren zu ändern, finden Sie unter Dafür sorgen, dass Ticketkommentare standardmäßig privat sind.
Kommentare von Benutzern, die nicht explizit zum Ticket hinzugefügt wurden, werden gekennzeichnet
Wenn ein unbekannter Benutzer, der nicht vom Anfragenden oder einem Agenten als CC zum Ticket hinzugefügt wurde, ein vorhandenes Ticket aktualisiert, wird der Kommentar gekennzeichnet und dem Kommentarstream als private Notiz hinzugefügt. Wahrscheinlich wurde die E-Mail vom Anfragenden an einen unbekannten Benutzer oder ein nicht bestätigtes E-Mail-Konto (wie z. B. eine sekundäre E-Mail-Adresse) weitergeleitet und dann von diesem Benutzer bzw. von diesem Konto aus beantwortet.
Durch Kennzeichnung solcher Tickets werden Agenten auf das potenzielle Risiko aufmerksam gemacht, ohne den Workflow für Endbenutzer und Agenten zu stören. Das Flag erscheint als Warnsymbol neben dem ersten Kommentar im Ticket. In Ticketansichten wird das Ticket nicht weiterhin als riskant gekennzeichnet. Agenten können die Maus auf das Flag setzen, um mehr Informationen zu erhalten.
So handhaben Sie einen mit einem Flag gekennzeichneten Kommentar
- Wenn der Kommentar akzeptabel ist, können Sie das Flag ignorieren und das Ticket ganz normal bearbeiten. Sie können das Flag nicht manuell entfernen.
- Wenn der neue Benutzer in der Lage sein soll, das Ticket öffentlich zu kommentieren, muss er von einem Agenten, dem Anfragenden oder einem CC des Tickets als CC hinzugefügt werden.
- Wenn Sie der Kommentar für Sie nicht akzeptabel ist, können Sie Ihr Anliegen mit Ihrem Vorgesetzten besprechen und/oder den Benutzer vorübergehend sperren.
Je nach Art von Kommentar sollten Sie Ihren Vorgesetzten über dieses Ticket informieren. Es empfiehlt sich möglicherweise auch, den Benutzer vorübergehend zu sperren, damit er keine weiteren Tickets einreichen kann. Wenn Sie die Angelegenheit näher untersucht haben und zu dem Schluss kommen, dass der Benutzer legitim ist, können Sie die Blockierung wieder aufheben. (Weitere Informationen finden Sie unter Sperren eines Benutzers.)
Verwenden von Platzhaltern mit CCs und Followern
Wenn Sie die Namen und E-Mail-Adressen von CCs und Followern in Ticketbenachrichtigungen auflisten möchten, können Sie die folgenden Platzhalter zu Ihren Business-Regeln (Auslösern, Automatisierungen und Makros) hinzufügen:
- ticket.cc_names – Gibt die Namen der Ticket-CCs zurück.
- ticket.follower_names – Gibt die Namen der Ticket-Follower zurück.
- email_cc_names – Gibt die Namen der Ticket-CCs zurück.
Wenn Sie das neue CC- und Follower-Erlebnis verwenden und Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist zwar dieselbe, aber email_cc_names ist neuer.
Weitere Informationen zu Platzhaltern für CCs und Follower und wo genau Sie sie verwenden können, finden Sie unter Erstellen von Business-Regeln für CCs und Follower und Anpassen von Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower.
Ändern des Anfragenden
Wenn der Administrator es erlaubt, können Agenten den Anfragenden eines Tickets ändern. Andernfalls ist das nicht möglich.
So erlauben Sie Agenten, den Anfragenden zu ändern
- Klicken Sie auf das Symbol „Admin“ (
) und dann auf Einstellungen > Tickets. - Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Anfragender.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten können den Anfragenden ändern.
Hinweis: Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie das neue CC- und Follower-Erlebnis verwenden. Wenn Sie das neue Erlebnis nicht nutzen, wählen Sie stattdessen die Einstellung Tickets > CCs > CCs in Tickets aktivieren.
- Blättern Sie nach unten und klicken Sie auf Registerkarte speichern.
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