Hinzufügen von Agenten und Administratoren

Sie können Agenten und Administratoren manuell, per Massenimport oder über die Zendesk-API hinzufügen. Agenten und Administratoren können nur von einem Administrator hinzugefügt werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Hinzufügen eines Agenten oder Administrators
• Übersicht über die Benutzeroptionen
• Übersicht über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff

Wenn Sie zahlreiche Benutzer per Massenimport hinzufügen möchten, lesen Sie Massenimport von Benutzern und OrganisationenMassenimport von Benutzern und Organisationen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern mit der API finden Sie unter Zendesk REST API: Introduction (Englisch).

Tipp: Wie Sie Benutzer hinzufügen und ihre Rollen festlegen, lernen Sie im Schulungskurs Zendesk Support für Administratoren I.

Hinzufügen eines Agenten oder Administrators

Administratoren können Endbenutzer, Agenten und Administratoren hinzufügen. Der Kontoinhaber kann auch Agentenlizenzen zu Ihrem Abonnement hinzufügen. Der Kontoinhaber zählt im Rahmen Ihres Abonnements als Agentenlizenz.

So fügen Sie einen Benutzer hinzu

1. Setzen Sie die Maus auf die Registerkarte + Hinzufügen und klicken Sie dann auf Benutzer.

   

2. Geben Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des Benutzers ein und wählen Sie dann die gewünschte Rolle aus.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
   Hinweis: Wenn eine Fehlermeldung erscheint, sind möglicherweise weitere Agentenlizenzen erforderlich. Je nach Konto können Sie als Inhaber Agentenlizenzen auf verschiedene Arten hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Agentenlizenzen zu Ihrem Abonnement.
4. Im Benutzerprofil können Sie Benutzerinformationen eingeben (siehe Übersicht über die Benutzeroptionen weiter unten) und Agentenberechtigungen festlegen (siehe Übersicht über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff).

   Beim Enterprise-Plan werden Agentenberechtigungen nicht im Benutzerprofil festgelegt, sondern durch die für den Agenten ausgewählte Rolle bestimmt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen.

5. Wenn Sie weitere Kontaktinformationen eingeben möchten, klicken Sie auf Kontakt hinzufügen, wählen Sie die Art des Kontakts aus und geben Sie dann die Kontaktinformationen in das angezeigte Feld ein. Wiederholen Sie diese Schritte nach Bedarf.

   Der neue Benutzer wird automatisch gespeichert. Wenn Sie also fertig sind, können Sie die Registerkarte einfach verlassen. Der neue Benutzer erhält eine Willkommens-E-Mail mit einem Bestätigungslink, um ein Kennwort auszuwählen und sich erstmals anzumelden.

In diesem kurzen Video sehen Sie, wie Agenten hinzugefügt werden:

Hinzufügen eines Agenten (01:02)

Übersicht über die Benutzeroptionen

In der folgenden Tabelle sind die Optionen beschrieben, die für einen neuen Benutzer festgelegt werden können.

Profildaten	Beschreibung
Name	Benutzername.
E-Mail	E-Mail-Adresse, die für die gesamte E-Mail-Kommunikation mit dem Benutzer verwendet wird.
Rolle	Definiert die Funktion und die Zugriffsebene des Benutzers in Zendesk Support. Es gibt drei Benutzertypen: Endbenutzer, Agent und Administrator. Beim Enterprise-Plan können Sie angepasste Rollen für Agenten erstellen. Rollen und Produktzugriffsberechtigungen werden im Admin Center verwaltet. Die Rolle eines Benutzers kann nur von einem Administrator geändert werden. Weitere Informationen zu Benutzerrollen für den Team- und Professional-Plan finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support. Wenn Sie den Enterprise-Plan abonniert haben, lesen Sie Verwenden angepasster Agentenrollen.
Kontakte	Andere Kontaktinformationen für den Benutzer wie Telefonnummer, Twitter-Handle, Facebook-Seite und Google-Konto.
Telefon	Privatnummmer des Benutzers.
Alias (Professional und Enterprise)	Alternativname, der bei der gesamten Kommunikation mit Endbenutzern anstelle des echten Namens des Agenten verwendet wird. Ist das Feld leer, wird bei der E-Mail-Kommunikation stattdessen der echte Name des Agenten verwendet.
Signatur	Unterschriftszeile, die an die E-Mail-Benachrichtigungen des Agenten angehängt wird.
Stichwörter	Liste mit Stichwörtern, die automatisch zu neuen von diesem Benutzer erstellten Tickets hinzugefügt werden. Stichwörter sind durch Leerzeichen zu trennen. Stichwörter werden nur zu neuen Tickets hinzugefügt, nicht zu aktualisierten Tickets. Hierbei handelt es sich um eine optionale Funktion. Möglicherweise ist die Verwendung von Benutzerstichwörtern nicht aktiviert. Weitere Informationen über Benutzerstichwörter finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
Organisation	Eine von einem Administrator erstellte Sammlung von Benutzern (Endbenutzern und Agenten). Beim Team-Plan können Benutzer nur einer einzigen Organisation angehören. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Benutzer bis zu 300 Organisationen angehören. Ein Benutzer muss aber nicht unbedingt einer Organisation angehören. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Organisationen und GruppenÜberblick über Organisationen und Gruppen.
Sprache	Die Sprache, in der die Benutzeroberfläche von Zendesk Support angezeigt wird. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
Zeitzone	Lokale Zeitzone des Benutzers. Die Zeitzone wird verwendet, um Tickets mit einem Zeitstempel zu versehen. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
Details	Zusätzliche Details zum Benutzer, zum Beispiel die Adresse. Details sind nur für andere Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer.
Notizen	Zusätzliche Notizen zum Benutzer. Notizen sind nur für andere Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer.

Übersicht über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff

Wenn Sie Agenten hinzufügen, müssen Sie ihre Berechtigungen definieren (d. h. Gruppen, denen sie zugewiesen werden, ihren Zugriff auf Tickets, ob sie öffentliche und private Kommentare erstellen können und ihren Zugriff auf Foren). Diese Berechtigungen werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

Hinweis: Beim Enterprise-Plan legen Sie im Agentenprofil zwar die Gruppen fest, denen der Agent angehört, aber nicht die Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff. Agenten- und Zugriffsberechtigungen (außer bei Gruppen) richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten.

Berechtigungen	Beschreibung
Gruppen	Liste der Gruppen, denen der Agent angehört. Agenten müssen mindestens einer Gruppe angehören. Klicken Sie auf den Gruppennamen, um die Gruppen des Agenten zu bearbeiten. Weitere Informationen zu Gruppen finden Sie unter Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.
Zugriff	Geben Sie an, auf welche Tickets der Agent Zugriff haben soll: Alle Tickets Tickets in Gruppen der Agenten Tickets in Org. d. Agenten Nur zugewiesene Tickets Wenn Sie den Agenten auf eine Organisation beschränken, müssen Sie auch die Organisation des Agenten angeben (auf der Seite Benutzer hinzufügen). Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken von Agenten auf eine einzige OrganisationBeschränken von Agenten auf eine einzige Organisation. Wenn ein Agent bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Hinweis: Beim Enterprise-Plan wird der Ticketzugriff nicht in Agentenprofilen festgelegt. Agentenberechtigungen richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Kommentare	Geben Sie an, welche Art von Kommentaren ein Agent in einem Ticket hinterlassen kann. Bei Auswahl von Notizen/Antworten kann der Agent sowohl interne Notizen als auch öffentliche Antworten in einem Ticket hinterlassen. Bei Auswahl von Nur Notizen kann der Agent nur interne Notizen in einem Ticket hinterlassen.
Guide (wenn Guide aktiviert ist)	Legen Sie die Guide-Berechtigungen für den Agenten fest. Betrachter bedeutet, dass der Agent normale Agentenberechtigungen im Help Center besitzt. Manager bedeutet, dass der Agent volle Berechtigungen im Help Center besitzt, darunter das Recht, die Inhalte und das Erscheinungsbild zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Guide. Hinweis: Sie können Agenten in der Rolle des Guide-Betrachters in die Lage versetzen, Beiträge in einem bestimmten Abschnitt oder Posts in einem bestimmten Thema hinzuzufügen und zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank und Autorisieren von Agenten zum Bearbeiten und Löschen von Posts in der Community.