Hinzufügen von Stichworten zu Benutzern und Organisationen

Benutzer und Organisationen können mithilfe von Stichworten gekennzeichnet werden. Diese Stichworte können dann in Business-Regeln zum Verwalten des Ticket-Workflows und zum Beschränken des Zugriffs auf Help-Center-Inhalte verwendet werden.

Hinweis: Beim Essential-Plan sind Stichworte nicht verfügbar.

So können Sie Benutzer und Organisationen mit weiteren Daten ergänzen und diese Daten dann als Handlungsgrundlage verwenden. Beispielsweise können Sie ein Stichwort zu einer Organisation oder einem Benutzer und das Stichwort dann wiederum zu einem Auslöser hinzufügen, um das Ticket an eine konkrete Supportgruppe zu eskalieren.

Die Stichworte eines Benutzers und der Organisation, der dieser angehört, werden zu den entsprechenden Tickets hinzugefügt. Wenn ein Benutzer also beispielsweise mit dem Stichwort manager gekennzeichnet ist und er einer Organisation mit dem Stichwort premium angehört, enthalten sämtliche Tickets des Benutzers beide Stichworte.

Sie können Stichworte manuell beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Benutzern und Organisationen, bei einem Massenimport, über die Zendesk API sowie per Enterprise-Single-Sign-On (JWT und SAML) hinzufügen. Agenten und Administratoren können Stichworte zu Benutzern hinzufügen, aber nur Administratoren können Stichworte zu Organisationen hinzufügen.

#Benutzer- und Organisationsstichworte können in Business-Regeln verwendet als Platzhalter und Daten in Liquid-Markup-Code referenziert werden.

Stichworte können auch zum Beschränken des Zugriffs auf Help-Center-Inhalte verwendet werden (siehe Beschränken des Zugriffs auf Wissensdatenbank-Inhalte und Beschränken des Zugriffs auf Community-Inhalte).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Aktivieren von Benutzer- und Organisationsstichworten
• Hinzufügen von Stichworten zu Benutzern und Organisationen
• Verwalten von Benutzer- und Organisationsstichworten
• Benutzer- und Organisationstichworte in Business-Regeln
• Benutzer- und Organisationsstichworte als Platzhalter
• Suchen nach Benutzer- und Organisationsstichworten

Aktivieren von Benutzer- und Organisationsstichworten

Ein Administrator kann Benutzer- und Organisationsstichworte aktivieren.

So aktivieren Sie Benutzer- und Organisationsstichworte

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kunden.
2. Klicken Sie im Abschnitt Stichworte für Benutzer und Organisationen auf Aktiviert.
3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Hinweis: Wenn Sie Stichworte für den Massenimport oder über die Zendesk-API, per Remoteauthentifizierung oder SAML hinzufügen möchten, müssen Sie diese Einstellung ebenfalls zunächst aktivieren.

Hinzufügen von Stichworten zu Benutzern und Organisationen

Sie können Stichworte beim manuellen Hinzufügen oder Bearbeiten von Benutzern und Organisationen, während des Massenimports von Benutzer- und Organisationsdaten und über die Zendesk-API, per Remoteauthentifizierung und SAML hinzufügen.

In Zendesk Support können Sie Stichworte auf der Profilseite eines Benutzers und auf der Einstellungsseite einer Organisation hinzufügen. Angemeldete Benutzer können im Help-Center-Quellcode alle mit ihrem Profil verknüpften Stichworte sehen.

Nur Administratoren können Stichworte zu Agentenprofilen hinzufügen. Ein Agent kann keine Stichworte zum Profil eines anderen Agenten hinzufügen.

Die Benutzer- und Organisationsstichworte werden zu neuen Tickets hinzugefügt, die nach der Aktivierung dieser Funktion eingereicht werden, aber nicht rückwirkend auf bereits vorhandene Tickets eines Benutzers angewendet. Außerdem ist zu beachten, dass Stichworte nur beim Erstellen von Tickets und nicht bei ihrer Aktualisierung hinzugefügt werden.

Hinweis: Wenn der Anfragende eines Tickets in einen anderen Benutzer geändert wird, werden die Stichworte des ursprünglichen Anfragenden entfernt und die des neuen Anfragenden hinzugefügt.

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Stichworten beim Massenimport finden Sie unter Massenimport von Benutzern und Organisationen.

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzer- und Organisationsstichworten über die Zendesk API finden Sie unter REST API: Users und REST API: Organizations (Englisch).

Verwalten von Benutzer- und Organisationsstichworten

Sie können alle Ihre Benutzer- und Organisationsstichworte zusammen mit Details zu ihrer Verwendung anzeigen und Stichworte aus sämtlichen Benutzern und Organisationen entfernen, zu denen diese hinzugefügt wurden.

So zeigen Sie Benutzer- und Organisationsstichworte an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie oben auf den Link Stichworte.

   Auf dieser Seite sehen Sie sämtliche Stichworte und wie oft sie zu Benutzern und Organisationen hinzugefügt wurden. Sie haben außerdem die Möglichkeit, die Stichworte von sämtlichen Benutzern und Organisationen zu entfernen, denen diese hinzugefügt wurden. Auf dieser Seite erscheinen nur Benutzer- und Organisationsstichworte. Andere Stichworte, die zu Tickets hinzugefügt wurden, werden nicht angezeigt.

So entfernen Sie Stichworte aus Benutzern und Organisationen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie oben auf den Link Stichworte.
3. Suchen Sie das zu entfernende Stichwort und klicken Sie auf Entfernen.
4. Bestätigen Sie, dass Sie das Stichwort entfernen möchten, und klicken Sie auf OK.

Hinweis: Wenn Sie Benutzer- und Organisationsstichworte entfernen, werden diese nicht aus den Tickets entfernt, zu denen sie hinzugefügt wurden. Sie können die Stichworte manuell aus diesen Tickets entfernen bzw. warten, bis sie durch Schließen der Tickets nach und nach aus Zendesk Support verschwinden.

Benutzer- und Organisationstichworte in Business-Regeln

Da die Stichworte eines Benutzers (einschließlich der Stichworte der zugehörigen Organisation) zu dessen Tickets hinzugefügt werden, können Sie diese Stichworte in Business-Regeln verwenden, um automatisch Änderungen an einem Ticket vorzunehmen. Beispielsweise können Sie Tickets automatisch anhand eines Benutzer- oder Organisationsstichworts einer bestimmten Gruppe zuweisen, wie im folgenden Beispiel dargestellt.

Diese Stichworte können in allen Business-Regeln (Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten) sowie in Berichten verwendet werden.

Hinweis: Wenn ein Kunde Organisationsstichworte verwendet, von denen sich einige mit Stichworten überschneiden, die mit den Optionen in Dropdownlisten für angepasste Organisationsfelder verknüpft sind, können Probleme auftreten (z. B. Business-Regeln unerwartet ausführt werden). Angenommen, einer Organisation ist das Stichwort „test“ zugewiesen und es gibt eine Dropdownliste für ein angepasstes Organisationsfeld, die zwei Optionen enthält: eine, die das Stichwort „test“ zuweist, und eine zweite, die das Stichwort „other“ zuweist. Ist ein Auslöser eingerichtet, der ein erstelltes Ticket einer Gruppe zuweist, wenn für das angepasste Feld die Option „other“ ausgewählt wird, aber der Anfragende der Organisation mit dem Stichwort „test“ angehört, wird der Auslöser nicht ausgeführt, da zuerst das Organisationsstichwort „test“ angewendet wird (nicht „other“) und es in einem Ticket nur jeweils ein Stichwort aus einem Dropdownfeld geben kann. Weitere Informationen zu angepassten Organisationsfeldern finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.

Benutzer- und Organisationsstichworte als Platzhalter

Benutzer- und Organisationsstichworte können als Platzhalter genutzt werden. Sie sind Eigenschaften der Datenobjekte „Benutzer“ und „Organisation“ und können daher als Benutzereigenschaften referenziert werden. Beispiel:

{{ticket.requester.organization.tags}}

{{ticket.assignee.tags}}

Weitere Informationen finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.

Suchen nach Benutzer- und Organisationsstichworten

Sie können mit dem Schlüsselwort tags nach Stichworten suchen. Beispiel:

tags:premium

Bei dieser Suche wird das Stichwort „premium“ überall dort angezeigt, wo es verwendet wurde, auch in den Ticketdetails und in den Foren.

Mit dem Schlüsselwort type können Sie die Suchergebnisse auf Tickets mit diesem Stichwort beschränken:

type:ticket tags:premium

Bei einer solchen Suche werden alle Stichworte zurückgegeben (nicht nur die Benutzer- oder Organisationsstichworte). Derzeit besteht keine Möglichkeit, in einem Ticket getrennt von anderen Stichworten im Ticket (die über angepasste Felder, automatische Stichworterstellung, Business-Regeln oder manuell von einem Agenten hinzugefügt wurden) nach Benutzer- oder Organisationsstichworten zu suchen. Sie können jedoch ein Namenssystem für Benutzer- und Organisationsstichworte erstellen (z. B. user_stichwort und org_stichwort) und dann danach suchen.

Da tags darüber hinaus eine Eigenschaft der Datenobjekte „Benutzer“ und „Organisation“ ist, können Sie mit dem Schlüsselwort type die Suchergebnisse auf nur diese Objekte beschränken.

Zur Suche nach Organisationsstichworten können Sie z. B. folgende Suchanweisung verwenden:

type:organization tags:premium

So suchen Sie nach Benutzerstichworten:

type:user tags:beta_user