Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen

Benutzer und Organisationen können mithilfe von Stichwörtern gekennzeichnet werden. Diese Stichwörter können dann in Business-Regeln zum Verwalten des Ticket-Workflows und zum Beschränken des Zugriffs auf Help-Center-Inhalte verwendet werden.

So können Sie Benutzer und Organisationen mit weiteren Daten ergänzen und diese Daten dann als Handlungsgrundlage verwenden. Beispielsweise können Sie ein Stichwort zu einer Organisation oder einem Benutzer und das Stichwort dann wiederum zu einem Auslöser hinzufügen, um das Ticket an eine konkrete Supportgruppe zu eskalieren.

Die Stichwörter eines Benutzers und der Organisation, der dieser angehört, werden zu den entsprechenden Tickets hinzugefügt. Wenn ein Benutzer also beispielsweise mit dem Stichwort manager gekennzeichnet ist und er einer Organisation mit dem Stichwort premium angehört, enthalten sämtliche Tickets des Benutzers beide Stichwörter.

Sie können Stichwörter manuell beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Benutzern und Organisationen, bei einem Massenimport, über die Zendesk API sowie per Enterprise-Single-Sign-On (JWT und SAML) hinzufügen. Agenten und Administratoren können Stichwörter zu Benutzern hinzufügen. Administratoren können Stichwörter zu Organisationen hinzufügen. Beim Enterprise-Plan können auch Agenten in einer angepassten Rolle mit den entsprechenden Berechtigungen Stichwörter zu Organisationen hinzufügen.

Benutzer- und Organisationsstichwörter können in Business-Regeln verwendet sowie als Platzhalter und als Daten in Liquid-Markup-Code referenziert werden.

Stichwörter können auch zum Beschränken des Zugriffs auf Help-Center-Inhalte verwendet werden (siehe Beschränken des Zugriffs auf Wissensdatenbank-Inhalte und Beschränken des Zugriffs auf Community-Inhalte).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Aktivieren von Benutzer- und Organisationsstichwörtern
• Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen
• Verwalten von Benutzer- und Organisationsstichwörtern
• Benutzer- und Organisationstichwörter in Business-Regeln
• Benutzer- und Organisationsstichwörter als Platzhalter
• Suchen nach Benutzer- und Organisationsstichwörtern

Aktivieren von Benutzer- und Organisationsstichwörtern

Ein Administrator kann Benutzer- und Organisationsstichwörter aktivieren.

So aktivieren Sie Benutzer- und Organisationsstichwörter

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kunden.
2. Klicken Sie im Abschnitt Stichwörter für Benutzer und Organisationen auf Aktiviert.
3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Hinweis: Wenn Sie Stichwörter für den Massenimport oder über die Zendesk-API, per Remoteauthentifizierung oder SAML hinzufügen möchten, müssen Sie diese Einstellung ebenfalls zunächst aktivieren.

Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen

Sie können Stichwörter beim manuellen Hinzufügen oder Bearbeiten von Benutzern und Organisationen, während des Massenimports von Benutzer- und Organisationsdaten und über die Zendesk-API, per Remoteauthentifizierung und SAML hinzufügen.

In Zendesk Support können Sie Stichwörter auf der Profilseite eines Benutzers und auf der Einstellungsseite einer Organisation hinzufügen. Angemeldete Benutzer können im Help-Center-Quellcode alle mit ihrem Profil verknüpften Stichwörter sehen.

Nur Administratoren können Stichwörter zu Agentenprofilen hinzufügen. Ein Agent kann keine Stichwörter zum Profil eines anderen Agenten hinzufügen.

Die Benutzer- und Organisationsstichwörter werden zu neuen Tickets hinzugefügt, die nach der Aktivierung dieser Funktion eingereicht werden, aber nicht rückwirkend auf bereits vorhandene Tickets eines Benutzers angewendet. Außerdem ist zu beachten, dass Stichwörter nur beim Erstellen von Tickets und nicht bei ihrer Aktualisierung hinzugefügt werden.

Wenn der Anfragende eines Tickets in einen anderen Benutzer geändert wird, werden die Stichwörter des ursprünglichen Anfragenden entfernt und die des neuen Anfragenden hinzugefügt. Wenn Sie nur die Organisation, nicht aber den Anfragenden ändern, werden die Stichwörter der ursprünglichen Organisation entfernt und die Stichwörter der neuen Organisation hinzugefügt.

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Stichwörtern beim Massenimport finden Sie unter Massenimport von Benutzern und Organisationen.

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzer- und Organisationsstichwörtern über die Zendesk API finden Sie unter REST API: Users und REST API: Organizations.

Verwalten von Benutzer- und Organisationsstichwörtern

Sie können alle Ihre Benutzer- und Organisationsstichwörter zusammen mit Details zu ihrer Verwendung anzeigen und Stichwörter aus sämtlichen Benutzern und Organisationen entfernen, zu denen diese hinzugefügt wurden.

So zeigen Sie Benutzer- und Organisationsstichwörter an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie oben auf den Link Stichwörter.

   Auf dieser Seite sehen Sie sämtliche Stichwörter und wie oft sie zu Benutzern und Organisationen hinzugefügt wurden. Sie haben außerdem die Möglichkeit, die Stichwörter von sämtlichen Benutzern und Organisationen zu entfernen, denen diese hinzugefügt wurden. Auf dieser Seite erscheinen nur Benutzer- und Organisationsstichwörter. Andere Stichwörter, die zu Tickets hinzugefügt wurden, werden nicht angezeigt.

So entfernen Sie Stichwörter aus Benutzern und Organisationen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie oben auf den Link Stichwörter.
3. Suchen Sie das zu entfernende Stichwort und klicken Sie auf Entfernen.
4. Bestätigen Sie, dass Sie das Stichwort entfernen möchten, und klicken Sie auf OK.

Hinweis: Wenn Sie Benutzer- und Organisationsstichwörter entfernen, werden diese nicht aus den Tickets entfernt, zu denen sie hinzugefügt wurden. Sie können die Stichwörter manuell aus diesen Tickets entfernen bzw. warten, bis sie durch Schließen der Tickets nach und nach aus Zendesk Support verschwinden.

Benutzer- und Organisationstichwörter in Business-Regeln

Da die Stichwörter eines Benutzers (einschließlich der Stichwörter der zugehörigen Organisation) zu dessen Tickets hinzugefügt werden, können Sie diese Stichwörter in Business-Regeln verwenden, um automatisch Änderungen an einem Ticket vorzunehmen. Beispielsweise können Sie Tickets automatisch anhand eines Benutzer- oder Organisationsstichworts einer bestimmten Gruppe zuweisen, wie im folgenden Beispiel dargestellt.

Diese Stichwörter können in allen Business-Regeln (Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten) sowie in Berichten verwendet werden.

Wenn ein Kunde Organisationsstichwörter verwendet, von denen sich einige mit Stichwörtern überschneiden, die mit den Optionen in Dropdownlisten für angepasste Organisationsfelder verknüpft sind, können Probleme auftreten (z. B. Business-Regeln unerwartet ausführt werden). Nehmen wir beispielsweise den folgenden Fall:

• Eine Organisation weist das Stichwort „test“ auf. Außerdem gibt es ein angepasstes Dropdown-Organisationsfeld, in dessen Auswahlliste ein Wert mit dem Stichwortwert „test“ und ein anderer Wert mit dem Stichwortwert „other“ enthalten ist.
• Durch einen Auslöser wird ein erstelltes Ticket einer Gruppe zugewiesen, wenn in einem angepassten Feld der Wert „other“ ausgewählt wird, der Anfragende aber der Organisation mit dem Stichwort „test“ angehört.

Der Auslöser wird nicht ausgeführt, weil das Organisationsstichwort „test“ und nicht das Organisationsstichwort „other“ angewendet wird, da in einem Ticket jeweils immer nur ein mit einem Dropdownfeld verknüpftes Stichwort vorhanden sein kann.

Weitere Informationen zu angepassten Organisationsfeldern finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.

Benutzer- und Organisationsstichwörter als Platzhalter

Benutzer- und Organisationsstichwörter können als Platzhalter genutzt werden. Sie sind Eigenschaften der Datenobjekte „Benutzer“ und „Organisation“ und können daher als Benutzereigenschaften referenziert werden. Beispiel:

{{ticket.requester.organization.tags}}

{{ticket.assignee.tags}}

Weitere Informationen finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.

Suchen nach Benutzer- und Organisationsstichwörtern

Sie können mit dem Schlüsselwort tags nach Stichwörtern suchen. Beispiel:

tags:premium

Bei dieser Suche wird das Stichwort „premium“ überall dort angezeigt, wo es verwendet wurde, auch in den Ticketdetails und in den Foren.

Mit dem Schlüsselwort type können Sie Ihre Suchergebnisse auf Tickets mit diesem Stichwort beschränken:

type:ticket tags:premium

Bei einer solchen Suche werden alle Stichwörter zurückgegeben (nicht nur die Benutzer- oder Organisationsstichwörter). Derzeit besteht keine Möglichkeit, in einem Ticket getrennt von anderen Stichwörtern im Ticket (die über angepasste Felder, automatische Stichworterstellung, Business-Regeln oder manuell von einem Agenten hinzugefügt wurden) nach Benutzer- oder Organisationsstichwörtern zu suchen. Sie können jedoch ein Namenssystem für Benutzer- und Organisationsstichwörter erstellen (z. B. user_stichwort und org_stichwort) und dann danach suchen.

Da tags darüber hinaus eine Eigenschaft der Datenobjekte „user“ und „organization“ ist, können Sie mit dem Schlüsselwort type Ihre Suchergebnisse auf nur diese Objekte beschränken.

Zur Suche nach Organisationsstichwörtern können Sie z. B. folgende Suchanweisung verwenden:

type:organization tags:premium

So suchen Sie nach Benutzerstichwörtern:

type:user tags:beta_user