Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, können Sie angepasste Agentenrollen definieren und jedem beliebigen Agenten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die Standard-Agentenrollen beim Enterprise-Plan
Zendesk Support bietet eine Reihe von Standard-Agentenrollen, die typischen Zendesk Support Enterprise-Rollen entsprechen. Sie können diese Agentenrollen unverändert übernehmen oder klonen und Variationen erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Sie können auch eigene Agentenrollen erstellen.
| Agentenrolle | Beschreibung |
|---|---|
| Berater | Berater verwalten den Workflow und konfigurieren Ihren Zendesk. Sie erstellen und verwalten gemeinsam verwendete Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten und richten Service-Level-Vereinbarungen, Kanäle und Erweiterungen ein. Berater lösen keine Tickets, sondern können nur private Kommentare hinterlassen. |
| Mitarbeiter | Die Hauptaufgabe eines Staff Agent besteht darin, Tickets zu lösen. Ein Staff Agent kann Tickets innerhalb seiner Gruppe bearbeiten, Berichte anzeigen und persönliche Ansichten und Makros hinzufügen und bearbeiten. |
| Teamleiter | Teamleiter haben weitreichenderen Zugriff auf Ihren Zendesk als normale Supportagenten. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten, Foren moderieren und Endbenutzer, Gruppen und Organisationen erstellen und bearbeiten. |
Weitere spezielle Agentenrollen
Je nach Plan, Produkten und Add-ons gibt es in Ihrem Konto möglicherweise die folgenden speziellen Agentenrollen.
| Agentenrolle | Beschreibung |
|---|---|
| Nur-Chat-Agent | Nur-Chat-Agenten können einen Chat mit Kunden einleiten. Sie können außerdem Tickets, auf die sie Zugriff haben, anzeigen, dort auf CC gesetzt werden und ihnen private Kommentare hinzufügen. Sie können auch Berichte über alle Tickets in Ihrem Zendesk Support-Konto aufrufen. Nur-Chat-Agenten können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Standardrollen in Zendesk Chat. |
| Mitwirkender |
Wenn Sie Zendesk Chat Phase 4 mit einem integrierten Support-Konto verwenden, wird jeder neue Chat-Agent auch zu Ihrem Support-Konto als Mitwirkender hinzugefügt. Mitwirkende haben begrenzte Berechtigungen in Zendesk Support. Sie können beispielsweise bestimmte Tickets aufrufen, sie aber nicht beantworten oder in anderer Weise mit ihnen interagieren. Mitwirkende brauchen in Support keine Agentenlizenzen, sofern sie nicht ausdrücklich zu Agenten hochgestuft werden. Wenn Sie ein Nur-Sell-Konto haben, werden vorhandene Sell-Benutzer als Mitwirkende zu einem Support-Konto hinzugefügt. Wenn Sie ein Nur-Chat Phase-4-Konto haben und später ein integriertes Support-Konto erstellen, werden vorhandene Chat-Agenten als Mitwirkende zu Ihrem Support-Konto hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Agenten und Abteilungen im Zendesk Chat Help-Center. |
| Legacy Agent | Hierbei handelt es sich um eine vorübergehende Rolle für alle Agenten, denen noch eine Rolle zugewiesen werden muss. Bei diesen Agenten bleiben die Rechte die gleichen wie in dem Plan, von dem aus Sie ein Upgrade vorgenommen haben. Es gibt keine Möglichkeit, diese vorübergehende Rolle einem Agenten explizit zuzuweisen. Diese Rolle ist nicht mehr sichtbar, wenn alle Mitglieder anderen Rollen zugewiesen wurden. |
| Light Agent | Light Agents sind bei Professional oder Enterprise im Rahmen des Add-ons „Collaboration“ verfügbar. Light Agents können bei Tickets auf CC gesetzt werden, Tickets aufrufen und private Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen. Ihnen können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten. Light Agents kann bei Bedarf die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erteilt werden; sie können aber Berichte weder erstellen noch bearbeiten. Sie können unbegrenzt viele Light Agents hinzufügen. |
Erstellen angepasster Agentenrollen
Sie können eigene Agentenrollen erstellen oder eine neue Rolle ausgehend von einer vordefinierten Rollen einrichten. Sie haben auch die Möglichkeit, die Rollen „Mitarbeiter“, „Teamleiter“ und „Berater“ zu bearbeiten oder zu klonen. Sie können in Ihrem Konto maximal 197 angepasste Rollen erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Personen. - Klicken Sie auf Rollen.
Alle Agentenrollen (vordefinierte und angepasste) werden angezeigt.
- Machen Sie die Rolle ausfindig, die Sie bearbeiten oder klonen möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Definieren und erstellen Sie die Agentenrolle gemäß den Angaben unten unter Agentenberechtigungen.
- Klicken Sie abschließend auf Rolle erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
- Wählen Sie die Option Rolle hinzufügen aus.
- Geben Sie einen Rollennamen und eine Beschreibung ein und wählen Sie die Berechtigungen für die Rolle aus (siehe unten).
- Klicken Sie auf Rolle erstellen.
Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können
| Berechtigungen | Beschreibung |
|---|---|
| Tickets | Sie können den Zugriff eines Agenten auf Tickets, die Arten von Kommentaren, die er abgeben kann, und seine Bearbeitungsberechtigungen definieren.
Ein Agent kann wie folgt auf Tickets zugreifen:
Hinweis: Wenn die Beschränkung „Nur diesem Agenten zugewiesen“ auf die Rollen ausgewählter Agenten angewendet wurde, können Agenten mit dieser Berechtigung beliebigen anderen Agenten in ihren Gruppen Tickets zuweisen. Agenten, die nicht ihren Gruppen angehören, können sie hingegen keine Tickets zuweisen.
Wenn ein Agent (einschließlich Light Agent) bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Ein Agent kann wie folgt Kommentare zu Tickets hinzufügen:
Zudem können Sie Berechtigungen für die folgenden Aspekte erteilen:
Hinweis: Beim Enterprise-Plan wurde die Möglichkeit, Tickets zu löschen, aus der Seite mit den Agenteneinstellungen entfernt. Hierbei handelt es sich jetzt um eine Berechtigung auf Administratorebene.
|
| Werkzeuge | Der Abschnitt mit den Werkzeugen umfasst die Zugriffs- und Bearbeitungsberechtigungen für Ansichten, Berichte, Kundenlisten, Makros und dynamische Inhalte. Es kann immer nur jeweils eine Option ausgewählt werden.
Berichte:
Ansichten:
Kundenlisten:
Makros:
Hinweis: Damit Agenten Makros für mehrere Gruppen erstellen oder bearbeiten können, muss ihnen eine Rolle mit der Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten globaler Makros (nicht nur von „Gruppenmakros“) zugewiesen sein.
Bei Auswahl von Kann auf dynamische Inhalte zugreifen kann der Agent dynamische Inhalte überprüfen, hinzufügen und bearbeiten. |
| Personen | Sie können den Zugriff eines Agenten auf Benutzer und Benutzerprofile definieren. Es kann immer nur jeweils eine Option ausgewählt werden.
Anzeigen und Bearbeiten von Endbenutzerprofilen:
Die Bearbeitungsberechtigungen für Endbenutzer ermöglichen es Agenten, die Identität von Endbenutzern zu überprüfen. Nur Administratoren können die Rolle eines Benutzers ändern. Suchen nach Benutzern:
Bei Auswahl von Kann Gruppen und Organisationen hinzufügen oder ändern kann der Agent Gruppen und Organisationen für Benutzer erstellen und bearbeiten. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle hinzufügen, bearbeiten und löschen zum Anzeigen und Bearbeiten von Endbenutzerprofilen ausgewählt ist. |
| Guide (wenn Guide aktiviert ist) | Sie können entscheiden, über welche Berechtigungen die Agenten verfügen sollen.
Wenn diese Option ausgewählt ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Manager-Berechtigungen. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Betrachter-Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Guide-Rollen. Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird durch die Verwaltungsberechtigungseinstellungen des jeweiligen Beitrags bestimmt (siehe Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank). Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Posts wird auf Themenebene festgelegt und gilt für alle Posts zu einem Thema (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen).
Hinweis: Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird in der Wissensdatenbank auf Abschnittsebene festgelegt (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Beiträgen) und in der Community auf Themenebene (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen).
|
| Explore (wenn Explore aktiviert ist) | Sie können die Art von Zugriff konfigurieren, die Agenten für Zendesk Explore haben sollen.
|
| Kanäle | Je nach den für Ihr Konto aktivierten Kanälen können Agenten auch folgende Berechtigungen haben:
|
| System |
Die folgenden beiden Optionen ermöglichen es Agenten, Auslöser, Automatisierungen und Service-Level-Ziele zu erstellen und zu bearbeiten sowie Kanäle und Erweiterungen zu verwalten.
Kanäle sind Kommunikationsformen wie Chat, E-Mail und Twitter. Zu den Erweiterungen zählen Integrationen und Widgets. |
Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen nicht haben können
Es gibt einige Berechtigungen, die Administratoren vorbehalten sind und Agenten mit angepassten Rollen nicht erteilt werden können. Beispiel:
- Andere Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten
- Apps installieren
- Die Rolle eines Benutzers ändern
- Angepasste Agentenrollen erstellen (nur Enterprise-Plan)
- Mehrere Organisationen oder Benutzer gleichzeitig importieren
- Anrufaufzeichnungen in Tickets löschen
- Die Identität anderer Agenten annehmen
- Abonnements bearbeiten (einschließlich Testabos)
- Auf das Admin Center zugreifen
Weitere Informationen zu Agenten- und Administratorberechtigungen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Zuweisen angepasster Rollen zu Agenten
Sie können einem Agenten eine Rolle zuweisen, indem Sie sein Profil bearbeiten, oder Sie können mehreren Agenten gleichzeitig eine Rolle zuweisen.
So ändern Sie die Rolle eines einzelnen Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (), dann auf Personen und schließlich neben „...oder durchsuchen Sie“ auf den Link „Agenten“.
- Klicken Sie neben dem Namen des Agenten auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Agentenprofil auf das Feld Rolle und wählen Sie eine Rolle aus.
Im folgenden Beispiel wird dem Agenten eine angepasste Rolle namens „Forumsmoderator“ zugewiesen.
Die Änderung wird sofort gespeichert.
So ändern Sie die Rolle von mehreren Agenten gleichzeitig
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (), dann auf Personen und schließlich neben „...oder durchsuchen Sie“ auf den Link „Agenten“.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Namen der Agenten, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie oben in der Liste auf den Link Rolle wechseln.
- Wählen Sie die gewünschte Rolle aus und klicken Sie dann auf Einreichen.
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