Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten (Enterprise)

Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, können Sie angepasste Agentenrollen definieren und jedem beliebigen Agenten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Beschreibung der vordefinierten Enterprise-Agentenrollen
• Weitere spezielle Agentenrollen
• Erstellen angepasster Agentenrollen
• Zuweisen angepasster Rollen zu Agenten

Überblick über die Standard-Agentenrollen beim Enterprise-Plan

Zendesk Support bietet eine Reihe von Standard-Agentenrollen, die typischen Zendesk Support Enterprise-Rollen entsprechen. Sie können diese Agentenrollen unverändert übernehmen oder klonen und Variationen erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Sie können auch eigene Agentenrollen erstellen.

Tabelle 1. Standard-Agentenrollen

Agentenrolle	Beschreibung
Berater	Berater verwalten den Workflow und konfigurieren Ihren Zendesk. Sie erstellen und verwalten gemeinsam verwendete Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten und richten Service-Level-Vereinbarungen, Kanäle und Erweiterungen ein. Berater lösen keine Tickets, sondern können nur Tickets für Endbenutzer erstellen und private Kommentare hinterlassen.
Mitarbeiter	Die Hauptaufgabe eines Mitarbeiters besteht darin, Tickets zu lösen. Er kann Tickets innerhalb seiner Gruppe bearbeiten, Berichte anzeigen sowie persönliche Ansichten und Makros hinzufügen und bearbeiten.
Teamleiter	Teamleiter haben weitreichenderen Zugriff auf Ihren Zendesk als normale Supportagenten. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten, Foren moderieren Tickets für einen Endbenutzer erstellen sowie Endbenutzer, Gruppen und Organisationen erstellen und bearbeiten.

Weitere spezielle Agentenrollen

Je nach Plan, Produkten und Add-ons gibt es in Ihrem Konto möglicherweise die folgenden speziellen Agentenrollen.

Tabelle 2. Spezielle Agentenrollen

Agentenrolle	Beschreibung
Nur-Chat-Agent	Diese Rolle wird nicht mehr unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter der Rolle „Mitwirkender“.
Mitwirkender	Wenn Sie Zendesk Chat Phase 4 mit einem integrierten Support-Konto verwenden, wird jeder neue Chat-Agent auch zu Ihrem Support-Konto als Mitwirkender hinzugefügt. Mitwirkende haben begrenzte Berechtigungen in Zendesk Support. Sie können beispielsweise bestimmte Tickets aufrufen, sie aber nicht beantworten oder in anderer Weise mit ihnen interagieren. Mitwirkende brauchen in Support keine Agentenlizenzen, sofern sie nicht ausdrücklich zu Agenten hochgestuft werden. Wenn Sie ein Nur-Sell-Konto haben, werden vorhandene Sell-Benutzer als Mitwirkende zu einem Support-Konto hinzugefügt. Wenn Sie ein Nur-Chat Phase-4-Konto haben und später ein integriertes Support-Konto erstellen, werden vorhandene Chat-Agenten als Mitwirkende zu Ihrem Support-Konto hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Agenten und Abteilungen im Zendesk Chat Help-Center.
Legacy Agent	Hierbei handelt es sich um eine vorübergehende Rolle für alle Agenten, denen noch eine Rolle zugewiesen werden muss. Bei diesen Agenten bleiben die Rechte die gleichen wie in dem Plan, von dem aus Sie ein Upgrade vorgenommen haben. Es gibt keine Möglichkeit, diese vorübergehende Rolle einem Agenten explizit zuzuweisen. Diese Rolle ist nicht mehr sichtbar, wenn alle Mitglieder anderen Rollen zugewiesen wurden.
Light Agent	Der Light Agent ist eine eingeschränkte Agentenrolle. Light Agents sind bei Support Professional oder Enterprise im Rahmen des Add-ons „Collaboration“ verfügbar. Light Agents können bei Tickets auf CC gesetzt werden, Tickets aufrufen und private Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen. Ihnen können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten. Light Agents kann bei Bedarf die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erteilt werden; sie können aber Berichte weder erstellen noch bearbeiten. Sie können unbegrenzt viele Light Agents hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Berechtigungen für Light Agents.

Erstellen angepasster Agentenrollen

Sie können eigene Agentenrollen erstellen oder eine neue Rolle ausgehend von einer vordefinierten Rollen einrichten. Sie haben die Möglichkeit, die Rollen „Mitarbeiter“, „Teamleiter“ und „Berater“ zu bearbeiten oder zu klonen, können aber auch eine ganz neue Rolle erstellen. Sie können in Ihrem Konto maximal 197 angepasste Rollen erstellen.

So erstellen Sie eine neue Agentenrolle aus einer vordefinierten Rolle

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
2. Klicken Sie auf Rollen.

   

   Alle Agentenrollen (vordefinierte und angepasste) werden angezeigt.

3. Suchen Sie die Rolle, die Sie klonen möchten, und setzen Sie den Mauszeiger auf Bearbeiten.

   Die Links zum Bearbeiten und zum Klonen einer vorhandenen Rolle werden eingeblendet.

4. Klicken Sie auf Klonen.
5. Geben Sie einen neuen Namen und eine Beschreibung für die Rolle ein.
6. Definieren und erstellen Sie die Agentenrolle gemäß den Angaben unten unter Agentenberechtigungen.
7. Wenn Sie die neue Rolle definiert haben, klicken Sie auf Speichern.

So fügen Sie eine neue angepasste Agentenrolle hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
2. Klicken Sie auf Rollen.

   

3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Rolle ein und wählen Sie dann die gewünschten Berechtigungen aus. (Weitere Informationen finden Sie unter Agentenberechtigungen.)
4. Klicken Sie auf Save.

Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können

Bei der Erstellung von angepassten Agentenrollen können Sie aus einer umfassenden Liste von Berechtigung auswählen, um festzulegen, was Agenten gestattet ist.

Berechtigungen	Beschreibung
Tickets	Sie können den Zugriff eines Agenten auf Tickets, die Arten von Kommentaren, die er abgeben kann, und seine Bearbeitungsberechtigungen definieren. Ein Agent kann wie folgt auf Tickets zugreifen: Nur diesem Agenten zugewiesen Von Benutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderte Alle in den Gruppen dieses Agenten Alle (einschließlich gesperrte Tickets) Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen: Kann Tickets Agenten in jeder Gruppe, nicht nur anderen Agenten in der eigenen Gruppe zuweisen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle ausgewählt ist. Wenn ein Agent (einschließlich Light Agent) bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Interagieren mit Tickets: Tickets bearbeiten: Tickets zugewiesen werden und Eigenschaften bearbeiten. Tickets löschen: Tickets löschen und Tickets als Spam markieren, wenn er die Berechtigung zum Löschen des Endbenutzers besitzt. Tickets zusammenfassen: zwei Tickets zusammenfassen. Ticketstichwörter bearbeiten: Stichwörter zu Tickets hinzufügen bzw. aus Tickets entfernen. Agenten ohne diese Berechtigung können zwar angepasste Felder festlegen, aber keine Stichwörter anhand von Makros hinzufügen. Hinweis: Beim Enterprise-Plan wurde die Möglichkeit, Tickets zu löschen, aus der Seite mit den Agenteneinstellungen entfernt. Hierbei handelt es sich jetzt um eine Berechtigung auf Administratorebene. Ein Agent kann wie folgt Kommentare zu Tickets hinzufügen: Nur privat Öffentlich und privat Weitere Ticketeinstellungen: Ticketfelder verwalten: Ticketfelder erstellen, ändern und löschen. Ticketformulare verwalten: Ticketformulare erstellen, ändern und löschen. Zufriedenheitsprognose für Tickets anzeigen: die prognostizierten Zufriedenheitsbewertungen für Tickets anzeigen. Agenten ohne diese Berechtigung können die Zufriedenheitsprognose weiterhin in Ansichten sehen, auf die sie Zugriff haben.
Personen	Sie können den Zugriff eines Agenten auf Benutzer und Benutzerprofile definieren. Es gibt folgende Möglichkeiten, wie Agenten Endbenutzerprofile anzeigen und bearbeiten können: Nur Lesen: Endbenutzerprofile anzeigen, aber keine neuen Endbenutzer erstellen. Hinzufügen und bearbeiten innerhalb ihrer Organisation: Neu erstellte Endbenutzer werden automatisch der Organisation des Agenten hinzugefügt. Wenn Ihr Konto mehrere Organisationen aufweist, wird der Endbenutzer der Standardorganisation des Agenten zugeordnet. Für alle Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten und löschen: Neu erstellte Endbenutzer sind mit keiner Organisation verknüpft. Organisationen verwalten: Organisationen für Benutzer erstellen und ändern. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Für alle Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten und löschen ausgewählt ist. Gruppen verwalten: Gruppen für Benutzer erstellen und ändern. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Für alle Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten und löschen ausgewählt ist. Die Bearbeitungsberechtigungen für Endbenutzer ermöglichen es Agenten, die Identität von Endbenutzern zu überprüfen. Die Rolle eines Benutzers kann nur von einem Administrator geändert werden. Suchen nach Benutzern: Alle Benutzer in Ihrem Konto anzeigen: Benutzer nach Namen, E‑Mail-Adresse, Telefonnummer oder Organisation suchen. Wirkt sich nicht auf die Fähigkeit des Agenten aus, Endbenutzer hinzuzufügen oder ihre Profile zu bearbeiten. Hinzufügen und Ändern von Benutzer- und Organisationsfeldern: Benutzerfelder verwalten: Angepasste Felder für Benutzerprofile erstellen, ändern und löschen. Organisationsfelder verwalten: Angepasste Felder für Organisationen erstellen, ändern und löschen. Anzeigen und Verwalten von Kundenlisten: Kundenlisten sind Zusammenstellungen von Endbenutzern nach Kriterien wie Systemattribute, Stichwörter und angepasste Felder. Agenten können wie folgt auf Kundenlisten zugreifen: Kundenlisten nur anzeigen Persönliche Kundenlisten hinzufügen und bearbeiten Persönliche und Gruppenkundenlisten hinzufügen und bearbeiten Persönliche, Gruppen- und globale Kundenlisten hinzufügen und bearbeiten
Kanäle	Je nach den für Ihr Konto aktivierten Kanälen können Agenten auch folgende Berechtigungen haben: Kanäle und Erweiterungen verwalten: Kanäle wie E‑Mail, Social-Media-Messaging-Apps und andere Kommunikationsformen verwalten. Zu den Erweiterungen zählen Ziele und Integrationen. Facebook-Seiten verwalten: Facebook-Seiten hinzufügen, durch die Tickets aus Posts erstellt werden, die auf der Facebook-Pinnwand hinterlassen werden. Auf gespeicherte Twitter-Suchen zugreifen: Auf Tweets aus dem gespeicherten Twitter-Suchstream zugreifen. Auf Chatanfragen zugreifen: Auf Chats von Endbenutzern zugreifen. Anrufe beantworten: Anrufe von Endbenutzern beantworten.
Agenten-Workflow	Der Abschnitt „Agenten-Workflow“ umfasst die Zugriffs- und Bearbeitungsberechtigungen für Ansichten, Berichte, Kundenlisten, Makros und dynamische Inhalte. Ansichten sind vordefinierte Bedingungen für eine Zusammenstellung von Tickets. Agenten können wie folgt auf Ansichten zugreifen: Ansichten nur im Play-Modus Nur Ansichten anzeigen Persönliche Ansichten hinzufügen und bearbeiten Persönliche und Gruppenansichten hinzufügen und bearbeiten Persönliche und globale sowie Gruppenansichten hinzufügen und bearbeiten Makros führen vordefinierte Aktionen in einem Ticket durch. Agenten können Folgendes mit Makros tun: Kann nicht hinzufügen oder bearbeiten: Makros ausführen, aber nicht hinzufügen oder bearbeiten. Persönliche Makros hinzufügen und bearbeiten Kann persönliche und Gruppenmakros hinzufügen und bearbeiten Kann persönliche und globale sowie Gruppenmakros hinzufügen und bearbeiten Hinweis: Damit Agenten Makros für mehrere Gruppen erstellen oder bearbeiten können, muss ihnen eine Rolle mit der Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten globaler Makros (nicht nur von „Gruppenmakros“) zugewiesen sein. Weitere Einstellungen für den Agenten-Workflow: Auf dynamische Inhalte zugreifen: Dynamische Inhalte anzeigen, hinzufügen und bearbeiten. Kontextbezogene Arbeitsbereiche verwalten: Kontextbezogene Arbeitsbereiche anzeigen, hinzufügen und bearbeiten. An Nebenkonversationen teilnehmen: Nebenkonversationen mit Dritten oder anderen Agenten, die nicht am aktuellen Ticket beteiligt sind, starten bzw. darauf antworten. Ohne diese Berechtigung können Agenten Nebenkonversationen nur anzeigen. Diese Option ist nur in Verbindung mit dem Add-on „Collaboration“ verfügbar.
Business-Regeln	Sie können festlegen, ob Agenten in der Lage sind, Business-Regeln zu verwalten. Business-Regeln verwalten: View, add, edit, and delete business rules, including routing, triggers, automations, and service level agreements (SLAs).
Help Center (falls aktiviert)	Sie können Agenten Help Center-Berechtigungen erteilen. Guide verwalten: Als Administrator auf das Help Center zugreifen, um Beiträge, Designs und Einstellungen zu verwalten. Wenn diese Option aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Administrator-Berechtigungen. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Betrachter-Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Guide-Rollen. Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird durch die Verwaltungsberechtigungseinstellungen des jeweiligen Beitrags bestimmt (siehe Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank). Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Posts wird auf Themenebene festgelegt und gilt für alle Posts zu einem Thema (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen).
Analysen (wenn Explore aktiviert ist)	Sie können den Zugriff von Agenten auf Analysen konfigurieren, indem Sie festlegen, was Agenten in Explore mit Berichten tun können. Berechtigungen für Explore umfassen: Berichte anzeigen: Berichte nur anzeigen. Berichte erstellen: Berichte erstellen, bearbeiten und teilen. Berichte erstellen und Berechtigungen verwalten: volle Administratorberechtigungen für Explore. Weitere Einstellungen für Analysen umfassen: Talk-Dashboard anzeigen: Details zu Anrufen im Talk-Dashboard anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Explore.

Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen nicht haben können

Es gibt einige Berechtigungen, die Administratoren vorbehalten sind und Agenten mit angepassten Rollen nicht erteilt werden können. Beispiel:

• Andere Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten
• Apps installieren
• Die Rolle eines Benutzers ändern
• Angepasste Agentenrollen erstellen (nur Enterprise)
• Mehrere Organisationen oder Benutzer gleichzeitig importieren
• Anrufaufzeichnungen in Tickets löschen
• Die Identität anderer Agenten annehmen
• Abonnements bearbeiten (einschließlich Testabonnements)
• Auf das Admin Center zugreifen

Weitere Informationen zu Agenten- und Administratorberechtigungen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.

Zuweisen angepasster Rollen zu Agenten

Sie können einem Agenten eine Rolle zuweisen, indem Sie sein Profil bearbeiten, oder Sie können mehreren Agenten gleichzeitig eine Rolle zuweisen.

So ändern Sie die Rolle eines einzelnen Agenten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann unter Verwalten > Personen auf den Link zum Durchsuchen der Agenten.
2. Klicken Sie neben dem Namen des Agenten auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie im Profil des Agenten im Feld Rolle auf Im Admin Center verwalten.

   Die Registerkarte Rollen und Zugriff im Admin Center wird geöffnet.

4. Wählen Sie in der Dropdownliste eine Rolle aus.

   

   Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.

Die Änderung wird sofort gespeichert.

So ändern Sie die Rolle von mehreren Agenten gleichzeitig

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann unter Verwalten > Personen auf den Link zum Durchsuchen der Agenten.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Namen der Agenten, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie oben in der Liste auf die Schaltfläche Bearbeiten.

   

3. Wählen Sie die gewünschte Rolle aus und klicken Sie dann auf Einreichen.