Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, können Sie angepasste Agentenrollen definieren und jedem beliebigen Agenten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die Standard-Agentenrollen beim Enterprise-Plan
Zendesk Support bietet eine Reihe von Standard-Agentenrollen, die typischen Zendesk Support Enterprise-Rollen entsprechen. Sie können diese Agentenrollen unverändert übernehmen oder klonen und Variationen erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Sie können auch eigene Agentenrollen erstellen.
Agentenrolle | Beschreibung |
---|---|
Berater | Berater verwalten den Workflow und konfigurieren Ihren Zendesk. Sie erstellen und verwalten gemeinsam verwendete Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten und richten Service-Level-Vereinbarungen, Kanäle und Erweiterungen ein. Berater lösen keine Tickets, sondern können nur Tickets für Endbenutzer erstellen und private Kommentare hinterlassen. |
Mitarbeiter | Die Hauptaufgabe eines Mitarbeiters besteht darin, Tickets zu lösen. Er kann Tickets innerhalb seiner Gruppe bearbeiten, Berichte anzeigen sowie persönliche Ansichten und Makros hinzufügen und bearbeiten. |
Teamleiter | Teamleiter haben weitreichenderen Zugriff auf Ihren Zendesk als normale Supportagenten. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten, Foren moderieren Tickets für einen Endbenutzer erstellen sowie Endbenutzer, Gruppen und Organisationen erstellen und bearbeiten. |
Weitere spezielle Agentenrollen
Je nach Plan, Produkten und Add-ons gibt es in Ihrem Konto möglicherweise die folgenden speziellen Agentenrollen.
Agentenrolle | Beschreibung |
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Nur-Chat-Agent | Diese Rolle wird nicht mehr unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter der Rolle „Mitwirkender“. |
Mitwirkender | Wenn Sie Zendesk Chat Phase 4 mit einem integrierten Support-Konto verwenden, wird jeder neue Chat-Agent auch zu Ihrem Support-Konto als Mitwirkender hinzugefügt. Mitwirkende haben begrenzte Berechtigungen in Zendesk Support. Sie können beispielsweise bestimmte Tickets aufrufen, sie aber nicht beantworten oder in anderer Weise mit ihnen interagieren. Mitwirkende brauchen in Support keine Agentenlizenzen, sofern sie nicht ausdrücklich zu Agenten hochgestuft werden.
Wenn Sie ein Nur-Sell-Konto haben, werden vorhandene Sell-Benutzer als Mitwirkende zu einem Support-Konto hinzugefügt. Wenn Sie ein Nur-Chat Phase-4-Konto haben und später ein integriertes Support-Konto erstellen, werden vorhandene Chat-Agenten als Mitwirkende zu Ihrem Support-Konto hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Agenten und Abteilungen im Zendesk Chat Help-Center. |
Legacy Agent | Hierbei handelt es sich um eine vorübergehende Rolle für alle Agenten, denen noch eine Rolle zugewiesen werden muss. Bei diesen Agenten bleiben die Rechte die gleichen wie in dem Plan, von dem aus Sie ein Upgrade vorgenommen haben. Es gibt keine Möglichkeit, diese vorübergehende Rolle einem Agenten explizit zuzuweisen. Diese Rolle ist nicht mehr sichtbar, wenn alle Mitglieder anderen Rollen zugewiesen wurden. |
Light Agent | Der Light Agent ist eine eingeschränkte Agentenrolle. Light Agents sind bei Support Professional oder Enterprise im Rahmen des Add-ons „Collaboration“ verfügbar. Light Agents können bei Tickets auf CC gesetzt werden, Tickets aufrufen und private Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen. Ihnen können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten. Light Agents kann bei Bedarf die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erteilt werden; sie können aber Berichte weder erstellen noch bearbeiten. Sie können unbegrenzt viele Light Agents hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Berechtigungen für Light Agents. |
Erstellen angepasster Agentenrollen
Sie können eigene Agentenrollen erstellen oder eine neue Rolle ausgehend von einer vordefinierten Rollen einrichten. Sie haben die Möglichkeit, die Rollen „Mitarbeiter“, „Teamleiter“ und „Berater“ zu bearbeiten oder zu klonen, können aber auch eine ganz neue Rolle erstellen. Sie können in Ihrem Konto maximal 197 angepasste Rollen erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Personen.
- Klicken Sie auf Rollen.
Alle Agentenrollen (vordefinierte und angepasste) werden angezeigt.
- Suchen Sie die Rolle, die Sie klonen möchten, und setzen Sie den Mauszeiger auf Bearbeiten.
Die Links zum Bearbeiten und zum Klonen einer vorhandenen Rolle werden eingeblendet.
- Klicken Sie auf Klonen.
- Geben Sie einen neuen Namen und eine Beschreibung für die Rolle ein.
- Definieren und erstellen Sie die Agentenrolle gemäß den Angaben unten unter Agentenberechtigungen.
- Wenn Sie die neue Rolle definiert haben, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Personen.
- Klicken Sie auf Rollen.
- Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Rolle ein und wählen Sie dann die gewünschten Berechtigungen aus. (Weitere Informationen finden Sie unter Agentenberechtigungen.)
- Klicken Sie auf Save.
Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können
Berechtigungen | Beschreibung |
---|---|
Tickets | Sie können den Zugriff eines Agenten auf Tickets, die Arten von Kommentaren, die er abgeben kann, und seine Bearbeitungsberechtigungen definieren.
Ein Agent kann wie folgt auf Tickets zugreifen:
Wenn ein Agent (einschließlich Light Agent) bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Interagieren mit Tickets:
Hinweis: Beim Enterprise-Plan wurde die Möglichkeit, Tickets zu löschen, aus der Seite mit den Agenteneinstellungen entfernt. Hierbei handelt es sich jetzt um eine Berechtigung auf Administratorebene.
Ein Agent kann wie folgt Kommentare zu Tickets hinzufügen:
Weitere Ticketeinstellungen:
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Personen | Sie können den Zugriff eines Agenten auf Benutzer und Benutzerprofile definieren.
Es gibt folgende Möglichkeiten, wie Agenten Endbenutzerprofile anzeigen und bearbeiten können:
Die Bearbeitungsberechtigungen für Endbenutzer ermöglichen es Agenten, die Identität von Endbenutzern zu überprüfen. Die Rolle eines Benutzers kann nur von einem Administrator geändert werden. Suchen nach Benutzern:
Hinzufügen und Ändern von Benutzer- und Organisationsfeldern:
Anzeigen und Verwalten von Kundenlisten: Kundenlisten sind Zusammenstellungen von Endbenutzern nach Kriterien wie Systemattribute, Stichwörter und angepasste Felder. Agenten können wie folgt auf Kundenlisten zugreifen:
|
Kanäle | Je nach den für Ihr Konto aktivierten Kanälen können Agenten auch folgende Berechtigungen haben:
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Agenten-Workflow | Der Abschnitt „Agenten-Workflow“ umfasst die Zugriffs- und Bearbeitungsberechtigungen für Ansichten, Berichte, Kundenlisten, Makros und dynamische Inhalte.
Ansichten sind vordefinierte Bedingungen für eine Zusammenstellung von Tickets. Agenten können wie folgt auf Ansichten zugreifen:
Makros führen vordefinierte Aktionen in einem Ticket durch. Agenten können Folgendes mit Makros tun:
Hinweis: Damit Agenten Makros für mehrere Gruppen erstellen oder bearbeiten können, muss ihnen eine Rolle mit der Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten globaler Makros (nicht nur von „Gruppenmakros“) zugewiesen sein.
Weitere Einstellungen für den Agenten-Workflow:
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Business-Regeln | Sie können festlegen, ob Agenten in der Lage sind, Business-Regeln zu verwalten.
|
Help Center (falls aktiviert) | Sie können Agenten Help Center-Berechtigungen erteilen.
Wenn diese Option aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Administrator-Berechtigungen. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Betrachter-Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Guide-Rollen. Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird durch die Verwaltungsberechtigungseinstellungen des jeweiligen Beitrags bestimmt (siehe Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank). Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Posts wird auf Themenebene festgelegt und gilt für alle Posts zu einem Thema (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen). |
Analysen (wenn Explore aktiviert ist) | Sie können den Zugriff von Agenten auf Analysen konfigurieren, indem Sie festlegen, was Agenten in Explore mit Berichten tun können. Berechtigungen für Explore umfassen:
Weitere Einstellungen für Analysen umfassen: Talk-Dashboard anzeigen: Details zu Anrufen im Talk-Dashboard anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Explore. |
Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen nicht haben können
Es gibt einige Berechtigungen, die Administratoren vorbehalten sind und Agenten mit angepassten Rollen nicht erteilt werden können. Beispiel:
- Andere Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten
- Apps installieren
- Die Rolle eines Benutzers ändern
- Angepasste Agentenrollen erstellen (nur Enterprise)
- Mehrere Organisationen oder Benutzer gleichzeitig importieren
- Anrufaufzeichnungen in Tickets löschen
- Die Identität anderer Agenten annehmen
- Abonnements bearbeiten (einschließlich Testabonnements)
- Auf das Admin Center zugreifen
Weitere Informationen zu Agenten- und Administratorberechtigungen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Zuweisen angepasster Rollen zu Agenten
Sie können einem Agenten eine Rolle zuweisen, indem Sie sein Profil bearbeiten, oder Sie können mehreren Agenten gleichzeitig eine Rolle zuweisen.
So ändern Sie die Rolle eines einzelnen Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann unter Verwalten > Personen auf den Link zum Durchsuchen der Agenten.
- Klicken Sie neben dem Namen des Agenten auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Profil des Agenten im Feld Rolle auf Im Admin Center verwalten.
Die Registerkarte Rollen und Zugriff im Admin Center wird geöffnet.
- Wählen Sie in der Dropdownliste eine Rolle aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.
Die Änderung wird sofort gespeichert.
So ändern Sie die Rolle von mehreren Agenten gleichzeitig
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann unter Verwalten > Personen auf den Link zum Durchsuchen der Agenten.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Namen der Agenten, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie oben in der Liste auf die Schaltfläche Bearbeiten.
- Wählen Sie die gewünschte Rolle aus und klicken Sie dann auf Einreichen.
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