In der Enterprise-Version von Zendesk Support können Sie eigene Agentenrollen definieren und diese jedem beliebigen Support-Agenten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Beschreibung der vordefinierten Enterprise-Agentenrollen
| Agentenrolle | Beschreibung | |
|---|---|---|
| Legacy Agent | Hierbei handelt es sich um eine vorübergehende Rolle für alle Agenten, denen noch eine Rolle zugewiesen werden muss. Bei diesen Agenten bleiben die Rechte die gleichen wie in dem Plan, von dem aus Sie ein Upgrade vorgenommen haben. Es gibt keine Möglichkeit, diese vorübergehende Rolle einem Agenten explizit zuzuweisen. Diese Rolle ist nicht mehr sichtbar, wenn alle Mitglieder anderen Rollen zugewiesen wurden. | |
| Light Agent | Light Agents sind als Add-on zum Professional- und Enterprise-Plan verfügbar. Light Agents können bei Tickets auf CC gesetzt werden, Tickets aufrufen und private Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen. Ihnen können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten. Light Agents kann bei Bedarf die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erteilt werden; sie können aber Berichte weder erstellen noch bearbeiten. Sie können beliebig viele Light Agents ohne Zusatzkosten hinzufügen. | |
| Mitarbeiter | Die Hauptaufgabe eines Staff Agent besteht darin, Tickets zu lösen. Ein Staff Agent kann Tickets innerhalb seiner Gruppe bearbeiten, Berichte anzeigen und persönliche Ansichten und Makros hinzufügen und bearbeiten. | |
| Teamleiter | Teamleiter haben weitreichenderen Zugriff auf Ihren Zendesk als normale Agenten. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten, Foren moderieren und Endbenutzer, Gruppen und Organisationen erstellen und bearbeiten. | |
| Berater | Berater verwalten den Workflow und konfigurieren Ihren Zendesk. Sie erstellen und verwalten gemeinsam verwendete Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten und richten Service-Level-Vereinbarungen, Kanäle und Erweiterungen ein. Berater lösen keine Tickets, sondern können nur private Kommentare hinterlassen. | |
| Administrator | Administratoren haben Kontrolle über alle Vorgänge in Ihrem Zendesk. Rechnungsinformationen und Zahlungspläne können jedoch nur vom Kontoinhaber geändert werden. |
Erstellen angepasster Agentenrollen
Sie können eigene Agentenrollen erstellen oder eine neue Rolle ausgehend von einer vordefinierten Rollen einrichten. Sie haben auch die Möglichkeit, die Rollen „Mitarbeiter“, „Teamleiter“ und „Berater“ zu bearbeiten oder zu klonen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Personen. - Klicken Sie auf Rollen.
Alle Agentenrollen (vordefinierte und angepasste) werden angezeigt.
- Machen Sie die Rolle ausfindig, die Sie bearbeiten oder klonen möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Definieren und erstellen Sie die Agentenrolle gemäß den Angaben unten unter Agentenberechtigungen.
- Klicken Sie abschließend auf Rolle erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
- Wählen Sie die Option Rolle hinzufügen aus.
- Geben Sie einen Rollennamen und eine Beschreibung ein und wählen Sie die Berechtigungen für die Rolle aus (siehe unten).
- Klicken Sie auf Rolle erstellen.
Agentenberechtigungen
| Berechtigungen | Beschreibung |
|---|---|
| Tickets | Sie können den Zugriff eines Agenten auf Tickets, die Arten von Kommentaren, die er abgeben kann, und seine Bearbeitungsberechtigungen definieren. Ein Agent kann wie folgt auf Tickets zugreifen:
Hinweis: Wenn ein Agent der Rollenbeschränkung „Nur diesem Agenten zugewiesen“ unterliegt, kann er Tickets zwar anderen Agenten in seiner Gruppen zuweisen, aber nicht Agenten außerhalb seiner Gruppen.
Wenn ein Agent (einschließlich Light Agent) bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Ein Agent kann wie folgt Kommentare zu Tickets hinzufügen:
Zudem können Sie Berechtigungen für die folgenden Aspekte erteilen:
Hinweis: In der Enterprise-Version wurde die Möglichkeit, Tickets zu löschen, aus der Seite mit den Agenteneinstellungen entfernt. Hierbei handelt es sich jetzt um eine Berechtigung auf Agentenebene.
|
| Werkzeuge | Der Abschnitt mit den Werkzeugen umfasst die Zugriffs- und Bearbeitungsberechtigungen für Ansichten, Berichte, Kundenlisten, Makros und dynamische Inhalte. Es kann nur jeweils eine Option ausgewählt werden. Berichte:
Ansichten:
Kundenlisten:
Makros:
Hinweis: Um Makros für mehrere Gruppen zu erstellen oder zu bearbeiten, muss der Agent eine Rolle besitzen, in der das Hinzufügen und Bearbeiten von globalen Makros (nicht nur von „Gruppenmakros“, die auf eine einzige Gruppe beschränkt sind) möglich ist.
Bei Auswahl von Kann auf dynamische Inhalte zugreifen kann der Agent dynamische Inhalte überprüfen, hinzufügen und bearbeiten. |
| Personen | Sie können den Zugriff eines Agenten auf Benutzer und Benutzerprofile definieren. Es kann nur jeweils eine Option ausgewählt werden. Anzeigen und Bearbeiten von Endbenutzerprofilen:
Die Bearbeitungsberechtigungen für Endbenutzer ermöglichen es Agenten, die Identität von Endbenutzern zu überprüfen. Nur Administratoren können die Rolle eines Benutzers ändern. Suchen nach Benutzern:
Bei Auswahl von Kann Gruppen und Organisationen hinzufügen oder ändern kann der Agent Gruppen und Organisationen für Benutzer erstellen und bearbeiten. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle hinzufügen, bearbeiten und löschen zum Anzeigen und Bearbeiten von Endbenutzerprofilen ausgewählt ist. |
| Guide (wenn Guide aktiviert ist) | Sie können selbst entscheiden, welche Berechtigungen Agenten im Help Center haben sollen.
Wenn diese Option ausgewählt ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Manager-Berechtigungen. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Betrachter-Berechtigungen. Hinweis: Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird in der Wissensdatenbank auf Abschnittsebene festgelegt (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Beiträgen) und in der Community auf Themenebene (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen).
|
| Kanäle | Je nach den für Ihr Konto aktivierten Kanälen können Agenten auch folgende Berechtigungen haben:
|
| System |
Die folgenden beiden Optionen ermöglichen es Agenten, Auslöser, Automatisierungen und Service-Level-Ziele zu erstellen und zu bearbeiten sowie Kanäle und Erweiterungen zu verwalten.
Kanäle sind Kommunikationsformen wie Chat, E-Mail und Twitter. Zu den Erweiterungen zählen Integrationen und Widgets. |
Zuweisen angepasster Rollen zu Agenten
Sie können einem Agenten eine Rolle zuweisen, indem Sie sein Profil bearbeiten, oder Sie können mehreren Agenten gleichzeitig eine Rolle zuweisen.
So ändern Sie die Rolle eines einzelnen Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (), dann auf Personen und schließlich neben ...oder durchsuchen Sie auf den Link Agenten.
- Klicken Sie neben dem Namen des Agenten auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Agentenprofil auf das Feld Rolle und wählen Sie eine Rolle aus.
Im folgenden Beispiel wird dem Agenten eine angepasste Rolle namens „Forumsmoderator“ zugewiesen.
Die Änderung wird sofort gespeichert.
So ändern Sie die Rolle von mehreren Agenten gleichzeitig
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (), dann auf Personen und schließlich neben ...oder durchsuchen Sie auf den Link Agenten.
- Markieren Sie das Kontrollkästchen neben den Namen der Agenten, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie oben in der Liste auf den Link Rolle ändern.
- Wählen Sie die gewünschte Rolle aus und klicken Sie dann auf Einreichen.
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