Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen

Direktzugriff: Admin > Business-Regeln > Auslöser

Auslöser sind von Ihnen definierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Beispielsweise kann ein Auslöser verwendet werden, um den Kunden zu benachrichtigen, wenn ein Ticket geöffnet wurde. Ein weiterer Auslöser kann erstellt werden, um den Kunden später zu benachrichtigen, wenn das Ticket gelöst wurde.

Hinweis: Beim Essential-Plan steht beim Erstellen und Bearbeiten von Auslösern nur eine begrenzte Anzahl von Bedingungen und Aktionen zur Auswahl. 

Einen Überblick über Auslöser finden Sie unter Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise. Die Standardauslöser sind unter Übersicht über die Standardauslöser in Zendesk Support beschrieben. Weitere Informationen zum Bearbeiten, Klonen, Löschen und Anzeigen des Revisionsverlaufs finden Sie unter Verwalten von Auslösern.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Seite „Auslöser“
• Vordefinierte Auslöser
• Erstellen von Auslösern

Das folgende Video bietet einen Überblick:

Video: Business-Regeln (1:38)

Tipp: Im Schulungskurs Zendesk Support für Administratoren II  erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Business-Regeln für konkrete Supportanforderungen.

Seite „Auslöser“

Auf der Seite „Auslöser“ können alle verfügbaren Auslöser verwaltet werden.

So rufen Sie die Seite „Auslöser“ auf

• Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser. Die Seite „Auslöser“ wird geöffnet:

  

Hier können Sie Ihre Auslöser durchblättern, kategorisieren, sortieren, neu anordnen und filtern.

Durchblättern der Auslöserliste

Auslöser sind nach Aktivierungsstatus unterteilt. Standardmäßig erscheint auf der Seite „Auslöser“ die Liste der aktiven Auslöser. Durch Klicken auf die Registerkarte Inaktiv können Sie Auslöser anzeigen, die deaktiviert wurden. Weitere Informationen zum Aktivierungsstatus finden Sie unter Löschen und Deaktivieren von Auslösern.

Wenn Sie viele Auslöser haben, ist die Liste mehrere Seiten lang. Mit den Steuerelementen unten auf der Seite können Sie zwischen den Seiten navigieren:

Durchsuchen der Auslöserliste

Wenn Sie den Namen des gewünschten Auslösers ganz oder teilweise kennen, geben Sie ihn in das Suchfeld oben auf der Seite ein:

Alle Auslöser, die den Suchbegriff enthalten, erscheinen in der Liste. Der Suchbegriff wird in Auslösern hervorgehoben, die keine Platzhalter für den Suchbegriff verwenden.

Vordefinierte Auslöser

Um Ihnen den Einstieg in die Arbeit mit Auslösern zu erleichtern, bietet Zendesk eine Reihe vordefinierter Auslöser und E-Mail-Benachrichtigungen, die bei einem typischen Ticket-Workflow als Best Practices gelten. Unter Übersicht über die Standardauslöser in Zendesk Support finden Sie eine Aufstellung dieser Standardauslöser. Um diese Auslöser in Zendesk zu sehen, gehen Sie zur Seite Auslöser. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Bedingungen und Aktionen anzuzeigen, die für jeden Auslöser definiert wurden.

Diese Auslöser können Sie direkt verwenden oder klonen, um Kopien zu erstellen, die Sie modifizieren und für andere Zwecke verwenden können. Sie können Auslöser auch direkt bearbeiten, es empfiehlt sich jedoch, diese zu klonen und die gewünschten Änderungen dann an den Kopien vorzunehmen. Bei Bedarf können Sie dann die Zendesk-Auslöser deaktivieren.

Erstellen von Auslösern

Sie können Auslöser von Grund auf neu erstellen oder Kopien bestehender Auslöser anlegen, die Sie dann bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können (siehe Bearbeiten und Klonen von Auslösern). Alle Auslöser bestehen aus Bedingungen und Aktionen. Bedingungen bestimmen, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit der Auslöser ausgeführt wird. Aktionen sind die Schritte, die durchgeführt werden, wenn die Bedingungen zutreffen. Weitere Informationen finden Sie unter  Bedingungen und Aktionen in Auslösern. Anders ausgedrückt: Wenn die definierten Bedingungen wahr sind, führt der Auslöser die Aktionen aus. In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Bedingungen und Aktionen für einen neuen Auslöser eingerichtet werden.

Hinweis: Jede Business-Regel muss kleiner als 65 KB sein.

So erstellen Sie einen neuen Auslöser

1. Klicken Sie auf der Seite Auslöser auf Auslöser hinzufügen.
2. Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein. Sie sollten eine einheitliche Namenskonvention für Auslöser verwenden, damit Sie sie später bei Bedarf schneller ausfindig machen können.
3. Klicken Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind bzw. Wenn beliebige der folgenden Bedingungen erfüllt sind auf Bedingung hinzufügen.
   • Wenn Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Bedingungen hinzufügen, wird der Auslöser nur ausgeführt, wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind.
   • Wenn Sie unter Wenn beliebige der folgenden Bedingungen erfüllt sind Bedingungen hinzufügen, wird der Auslöser ausgeführt, wenn mindestens eine dieser Bedingungen erfüllt ist.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste Bedingung die gewünschte Bedingung aus. Eine Auflistung aller verfügbaren Bedingungen für Auslöser finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
   Hinweis: Es empfiehlt sich, Auslöseranweisungen so einfach wie möglich zu halten. Je komplexer ein Auslöser ist, desto schwerer ist die Fehlerbehebung und Pflege.

   

5. Wählen Sie einen Feldoperator aus.

   Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und ihrem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator „ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen. Für andere Bedingungen gibt es andere Feldoperatoren.

   

6. Wählen Sie den gewünschten Wert aus. Für jede Bedingung gibt es einen eindeutigen Wert (siehe Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser).

   

7. Wenn Sie alle Bedingungen hinzugefügt haben, klicken Sie unter Aktionen auf die Schaltfläche Aktion hinzufügen.
8. Wählen Sie im Dropdownmenü die gewünschte Aktion aus. Eine Auflistung aller verfügbaren Aktionen für Auslöser finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
9. Geben Sie die erforderlichen Informationen für die Aktion ein. Je nach Aktion werden unterschiedliche Informationen benötigt. Wenn Sie beispielsweise die Aktion „Typ“ auswählen, müssen Sie einen Tickettyp angeben.

   

10. Klicken Sie auf Erstellen.

Der neue Auslöser wird am Ende der Liste hinzugefügt. Sie können die Auslöser in der Liste anders anordnen (siehe Neuanordnen von Auslösern) sowie existierende Auslöser bearbeiten (siehe Verwalten von Auslösern).