In Zendesk Support sind Platzhalter Container für dynamisch erstellte Ticket- und Endbenutzerdaten. Das Format ist ein Datenbezug in doppelten geschweiften Klammern. Da Sie beim Definieren der Programmlogik auch auf Ticket- und Benutzerdaten zugreifen können, bietet es sich an, nicht nur an Platzhalter zu denken, sondern stattdessen an Datenobjekte und ihre Eigenschaften.
Es gibt zwei primäre Datenobjekte in Zendesk Support: Tickets und Benutzer. Jedes Objekt verfügt über eigene Eigenschaften. Das Benutzerobjekt umfasst z. B. Benutzereigenschaften wie Name und E-Mail-Adresse. Neben diesen beiden Datenobjekten gibt es verknüpfte Datenobjekte. Für Tickets gibt es Kommentar- und Zufriedenheitsbewertungsobjekte. Für Benutzer gibt es Organisations- und Agentenobjekte.
Obwohl Platzhalter im HTML-Format angegeben werden können, wird ein an ein HTTP- oder URL-Ziel gesendeter Platzhalter in Markdown dargestellt und nicht in HTML.
In Support gibt es vordefinierte Systemregeln, die Platzhalter in Auslösern in bestimmten Situationen unterdrücken. Diese vordefinierten Systemregeln können nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden und bestimmen das Standardverhalten von Zendesk Support. Aufgrund dieser Regeln kann es vorkommen, dass Platzhalter in Auslösern nicht zu funktionieren scheinen, obwohl kein Fehler vorliegt. Diese Regeln dienen zu Ihrem Schutz und verhindern, dass Spammer Ihr Konto zur Verbreitung von Spamnachrichten nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern.
In diesem Beitrag sind die Platzhalter nach den jeweils angezeigten Daten unterteilt:
- Benutzerdaten
- Organisationsdaten
- Agentendaten
- Ticketdaten
- Kommentardaten
- Zufriedenheitsbewertungsdaten (Professional und Enterprise)
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Benutzerdaten
- ticket.requester – die Person, die das Ticket angefordert hat
- ticket.assignee – der Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde
- ticket.submitter – die Person, die entweder die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Auftrag des Anfragenden geöffnet hat
- current_user – die Person, die das Ticket zurzeit aktualisiert (Endbenutzer oder Agent)
Das bedeutet, dass die meisten der in der folgenden Tabelle aufgeführten Benutzerdaten für jeden Benutzertyp ({{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} usw.) zurückgegeben werden können.
Eigenschaften/Platzhalter | Beschreibung |
---|---|
Benutzer.name
Wichtig: Denken Sie daran, Benutzer durch einen der oben angegebenen Benutzertypen zu ersetzen (z. B. ticket.requester).
|
Vor- und Nachname des Benutzers. |
Benutzer.first_name | Vorname des Benutzers. |
Benutzer.last_name | Nachname des Benutzers. |
Benutzer.email | Die E-Mail-Adresse des Benutzers. |
Benutzer.language | Bevorzugte Sprache des Benutzers. |
Benutzer.phone | Telefonnummer des Benutzers. |
Benutzer.external_id | Externe ID des Benutzers (wenn vorhanden). Optional bei Konten, bei denen der Enterprise-Single-Sign-On über JWT oder SAML aktiviert ist. |
Benutzer.details | Details des Benutzers. |
Benutzer.notes | Notizen des Benutzers. |
Benutzer.time_zone | Zeitzone des Benutzers. |
Benutzer.role | Rolle des Benutzers (Admin, Agent oder Endbenutzer). |
Benutzer.extended_role | Bei Verwendung von Agentenrollen in Zendesk Support Enterprise wird hier der Name der Enterprise-Rolle des Benutzers angezeigt. Die folgenden Rollen sind vordefiniert:
Wenn Sie angepasste Benutzerrollen erstellt haben, werden diese Rollenbezeichnungen angezeigt. Wenn es sich bei Ihrem Konto nicht um ein Enterprise-Konto handelt, wird bei Verwendung dieses Platzhalters für alle Benutzer mit Agentenrolle die Bezeichnung „Agent“ angezeigt. Endbenutzer sind „Endbenutzer“. Weitere Informationen über angepasste Agentenrollen finden Sie unter Angepasste Agentenrollen. |
Benutzer.id | ID des Benutzers. |
Benutzer.locale | Gebietsschema des Benutzers (z. B. de-DE). |
Benutzer.signature | Signatur des Agenten. Nur Agenten verfügen über Signaturen. |
Benutzer.organization... | Weitere Informationen finden Sie unter Organisationsdaten weiter unten. |
Benutzer.tags | Stichwörter. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen. |
Organisationsdaten
Jeder Benutzertyp kann zu einer Organisation hinzugefügt werden. Eine Organisation umfasst die folgenden Dateneigenschaften.
Eigenschaften/Platzhalter | Beschreibung |
---|---|
Benutzer.organization.id
Wichtig: Denken Sie daran, Benutzer durch einen der unten angegebenen Benutzertypen zu ersetzen.
|
ID der Organisation, der der Benutzer zugewiesen ist. |
Benutzer.organization.name | Name der Organisation, der der Benutzer zugewiesen ist. |
Benutzer.organization.is_shared | „True“ oder „false“. Gibt an, ob es sich bei der Organisation um eine gemeinsame Organisation handelt. |
Benutzer.organization.is_shared_comments | „True“ oder „false“. Gibt an, ob die Organisation es zulässt, dass Benutzer Kommentare zu den Tickets anderer Benutzer hinzufügen. |
Benutzer.organization.details | Details zur Organisation. |
Benutzer.organization.notes | Notizen zur Organisation. |
Benutzer.organization.tags | Stichwörter. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen. |
- {{ticket.organization.name}} – die Organisation des Ticketanfragenden
- {{ticket.requester.organization.name}} – identisch mit {{ticket.organization.name}} (Anfragender)
- {{current_user.organization.name}} – der Benutzer,der das Ticket zurzeit aktualisiert (Endbenutzer oder Agent)
- {{ticket.assignee.organization.name}} – der dem Ticket zugewiesene Agent
- {{ticket.submitter.organization.name}} – der Benutzer, der die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Auftrag des Anfragenden geöffnet hat
Agentendaten
Die folgenden Platzhalter können nur in Agentensignaturen verwendet werden. Weitere Informationen zu Agentensignaturen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.
Eigenschaften/Platzhalter | Beschreibung |
---|---|
agent.name | Vollständiger Name des Agenten (oder Alias, falls vorhanden). |
agent.first_name | Vorname des Agenten. |
agent.last_name | Nachname des Agenten. |
agent.role | Rolle des Agenten. |
agent.signature | Signatur des Agenten. |
agent.email | E-Mail-Adresse des Agenten. |
agent.phone | Telefonnummer des Agenten. |
agent.organization | Organisation des Agenten. |
agent.language | Sprache des Agenten. |
agent.time_zone | Zeitzone des Agenten. |
Ticketdaten
Zendesk Support-Tickets haben die folgenden Dateneigenschaften.
Eigenschaften/Platzhalter | Beschreibung |
---|---|
ticket.account | Der Zendesk-Kontoname. |
ticket.assignee.name | Vollständiger Name des Mitarbeiters, dem das Ticket zugewiesen ist (falls zutreffend). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdaten weiter oben. |
ticket.brand.name | Der zugewiesene Markenname des Tickets. |
ticket.cc_names | Gibt die Namen der im Ticket auf CC gesetzten Benutzer zurück.
Hinweis: Wenn Sie das neue CCs- und Follower-Erlebnis verwenden und Ihre Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter
ticket.email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist identisch.Verwenden Sie den folgenden Liquid-Code, um die E-Mail-Adressen der bei dieser Nachricht auf CC gesetzten Personen zurückzugeben:
|
ticket.email_cc_names |
Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis die Namen der Ticket-CCs zurück. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben. Hinweis: Wenn Sie das neue CCs- und Follower-Erlebnis verwenden und Ihre Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter
ticket.email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist identisch. |
ticket.follower_names | Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis die Namen der Follower zurück. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben. |
ticket.follower_reply_type_message | Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis an, ob die Benachrichtigung durch einen öffentlichen oder einen privaten Kommentar ausgelöst wurde. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben. |
ticket.created_at | Datum, an dem das Ticket erstellt wurde (z. B. 18. Mai 2014).
Hinweis: Wenn das Ticket im aktuellen Jahr erstellt wurde, werden nur der Tag und der Monat zurückgegeben.
|
ticket.created_at_with_timestamp | Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde, im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35Z, d. h. 12. Dezember 2013 um 05:35 UTC. |
ticket.created_at_with_time | Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem das Ticket erstellt wurde. Beispiel: 10. Februar, 14:29. |
ticket.current_holiday_name | Wenn der Platzhalter an einem Tag verwendet wird, der kein Feiertag ist, ist er leer. Wenn er an einem Feiertag verwendet wird, erscheint der Name des Feiertags. Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, berücksichtigt dieser Platzhalter die Liste der Feiertage in dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan. |
ticket.description | Beschreibung des Tickets (erster Kommentar), Name des Agenten und Datum des Kommentars.
Hinweis: Wenn das Feld „Betreff“ leer oder für den Anfragenden nicht sichtbar ist, wird dieser erste Kommentar an den Anfragenden gesendet. Dasselbe gilt auch für private Tickets.
|
ticket.due_date | Fälligkeitsdatum des Tickets (relevant für Tickets vom Typ „Aufgabe“). Das Format lautet September-18. |
ticket.due_date_with_timestamp | Fälligkeitsdatum des Tickets (relevant für Tickets vom Typ „Aufgabe“), im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35+0100, d. h. 12. Dezember 2013 um 06:35 UTC+1. |
ticket.external_id | Externe ID (wenn vorhanden). |
ticket.encoded_id | Die codierte ID wird zum Threading eingehender E-Mail-Antworten in existierende Tickets verwendet. |
ticket.group.name | Dem Ticket zugewiesene Gruppe. |
ticket.id | Die Ticket-ID. #{{ticket.id}} erstellt einen anklickbaren Link. {{ticket.id}} zeigt die Ticketnummer als Text an. |
ticket.in_business_hours | „True“ oder „false“. „True“, wenn die Ticketaktualisierung während der Geschäftszeiten erfolgt. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen (Professional und Enterprise). |
ticket.link | Vollständiger URL-Pfad zum Ticket. |
ticket.organization.custom_fields.<schlüsselname> | Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Organisationsfelder. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen. |
ticket.organization.custom_fields.<feldschlüssel>.title | Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Organisations-Dropdownfelds. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen. |
ticket.organization.external_id | Externe ID der Organisation des Ticketanfragenden. |
ticket.organization.name | Weitere Informationen finden Sie unter Organisationsdaten weiter oben. |
ticket.priority | Ticketpriorität auf Englisch (Low, Normal, High, Urgent). |
ticket.requester.name | Vollständiger Name des Anfragenden. |
ticket.requester.custom_fields.<schlüsselname> | Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Benutzerfelder. Beispiel: {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern. |
ticket.requester.custom_fields.<feldschlüssel>.title | Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Benutzer-Dropdownfelds. Beispiel: {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern. |
ticket.status | Ticketstatus auf Englisch (New, Open, Pending, Solved, Closed). |
ticket.tags | Alle Stichwörter des Tickets. |
ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer> | Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Felder. Beispiel: {{ticket.ticket_field_123}}. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalter für angepasste Felder. |
ticket.ticket_field_option_title_<Feld-ID-Nummer> | Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Dopdownfelds. Beispiel: {{ticket.ticket_field_option_title_456}}. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalter für angepasste Felder. |
ticket.ticket_form | Formularname für Endbenutzer. |
ticket.ticket_type | Tickettyp auf Englisch (Question, Incident, Problem, Task). |
ticket.title | Betreff des Tickets. |
ticket.updated_at | Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde (z. B. 18. Mai). |
ticket.updated_at_with_time | Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Beispiel: 10. Februar, 14:29. |
ticket.updated_at_with_timestamp | Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde, im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35Z, d. h. 12. Dezember 2013 um 05:35 UTC. |
ticket.url | Vollständige URL zum Ticket (ohne „http://“). |
ticket.verbatim_description | Text der Ticketbeschreibung (erster Kommentar). |
ticket.via | Ursprung des Tickets (z. B. Web-Formular, E-Mail, Twitter usw.). |
account.incoming_phone_number_ID | Eingehende Telefonnummer für Zendesk Talk. Beispiel{{account.incoming_phone_number_123}}: |
Kommentardaten
- Anhand von Standardobjekten können Sie über Liquid-Hashes auswählen, was angezeigt werden soll, und eine Sammlung von Kommentar- und Anhangsdaten zurückgeben. So können Sie beispielsweise Vorlagen einrichten, die Kommentare mit
{{ticket.comments}}
durchsuchen. - Anhand von formatierten Objekten können Sie vorformatierte gerenderte HTML-Darstellungen der Standardplatzhalter zurückgeben, aber keine größeren Anpassungen vornehmen. Zurückgegeben werden lediglich Kommentare in einem vordefinierten Format. Zum Beispiel gibt
{{ticket.comments_formatted}}
gerenderten HTML-Code zurück. Die Ticketkommentare enthalten Datumsangaben, den Namen und Avatar des Autors usw. - Anhand von Rich-Text-Objekten können Sie Rich Text in einer angepassten Vorlage verwenden (wie bei über formatierte Objekte dargestellten Platzhaltern), ohne auf die vordefinierten Formatierungsregeln beschränkt zu sein. So haben Sie mehr Kontrolle über das Erscheinungsbild Ihrer Benachrichtigungen. Rich-Text-Obbjekte unterstützen aber keine Anhänge.
Eigenschaften/Platzhalter | Beschreibung |
---|---|
ticket.comments | Der Platzhalter {{ticket.comments}} zeigt alle Kommentare eines Tickets als unformatierten Text an.
Hinweis: Agenten erhalten sowohl öffentliche Kommentare als auch interne Notizen, Endbenutzer nur öffentliche Kommentare.
{{ticket.comments}} dient auch als Zusammenfassung der Kommentar- und Anhangsdetails. Sie können mit Liquid Markup auf die folgenden Daten zugreifen:
Ein Beispiel für den Zugriff auf diese Daten in Business-Regeln finden Sie unter Anpassen des Textformats und der Textplatzierung in Kommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen. Hinweis: Die gleichen Kommentardaten sind bei Verwendung der Platzhalter „ticket.public_comments“, „ticket.latest_comment“ und „ticket.latest_public_comment“ verfügbar.
|
ticket.public_comments | Alle öffentlichen Kommentare (die neuesten zuerst). Unformatierter Text. |
ticket.latest_comment | Der neueste Kommentar. Unformatierter Text. Anhänge sind nicht enthalten, es sei denn, Anhänge in E-Mails einschließen ist aktiviert. Um Anhänge zurückzugeben, verwenden Sie „ticket.latest_comment_formatted“.
Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
|
ticket.latest_public_comment | Der neueste öffentliche Kommentar. Unformatierter Text. |
Eigenschaften/Platzhalter | Beschreibung |
---|---|
ticket.comments_formatted | Alle Kommentare (die neuesten zuerst).
Hinweis: Agenten erhalten sowohl öffentliche Kommentare als auch interne Notizen, Endbenutzer nur öffentliche Kommentare.
|
ticket.public_comments_formatted | Alle öffentlichen Kommentare (die neuesten zuerst). |
ticket.latest_comment_formatted | Der neueste Kommentar, einschließlich Anhänge.
Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
|
ticket.latest_public_comment_formatted | Der neueste öffentliche Kommentar. |
Eigenschaften/Platzhalter | Beschreibung |
---|---|
ticket.latest_comment_rich |
Der neueste Kommentar. Rich-Text-Formatierung. Anhänge sind nicht enthalten, es sei denn, Anhänge in E-Mails einschließen ist aktiviert. Um Anhänge zurückzugeben, verwenden Sie „ticket.latest_comment_formatted“. Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
|
ticket.latest_public_comment_rich | Der neueste öffentliche Kommentar. Rich-Text-Formatierung |
Zufriedenheitsbewertungsdaten (Professional und Enterprise)
Eigenschaften | Beschreibung |
---|---|
satisfaction.rating_section | Formatierter Textblock zum Auffordern des Benutzers, eine Zufriedenheitsbewertung abzugeben. |
satisfaction.rating_url | URL, um den Support zu bewerten. |
satisfaction.current_rating | Text der aktuellen Zufriedenheitsbewertung (z. B. „Gut, ich bin zufrieden“). |
satisfaction.positive_rating_url | URL, um den Support positiv zu bewerten. |
satisfaction.negative_rating_url | URL, um den Support negativ zu bewerten. |
satisfaction.current_comment | Kommentar, den der Benutzer bei der Bewertung des Tickets hinzugefügt hat. |
10 Kommentare
Diese Seite ist im Vergleich zur englischen Version veraltet.
Es fehlt z.B. ticket.ticket_form.
Hallo Benedikt,
vielen Dank für deinen Hinweis.
Ich habe diesen direkt an das zuständige Team weitergeleitet.
Falls du weitere Fragen hast, lass es uns bitte wissen!
Beste Grüße,
Nils
Hallo,
besteht die Möglichkeit über einen Platzhalter verlinkte Jira-Tickets über ein Makro ziehen zu können oder gibt es eine andere Möglichkeit auf ein verlinktes Jira-Ticket ohne manuelle Eingabe zu verwenden?
Danke und Grüße,
Patricia
Hallo,
ich denke die Informationen zu
sind veraltet, denn bei uns werden sie auf Deutsch übertragen .
Gibt es eine Möglichkeit, dass Zendesk den Ticket Status auf Englisch für den Platzhalter einträgt?
Danke und viele Grüße ,
Philipp
Hey Phillip,
Ticket.status sollte immer noch funktionieren, daher bin ich mir nicht ganz sicher, wo Sie auf ein Problem stoßen.
Erhalten Sie eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchen, den Platzhalter zu verwenden?
Gibt es eine Chance, einen Screenshot zu erstellen?
Gib mir Bescheid!
Moin Brett,
danke für die schnelle Antwort.
{{ticket.status}} funktioniert. Nur nicht so wie in der Dokumentation beschrieben.
Ein Beispiel:
ich habe einen Rest Endpoint angeschlossen und schicke als Payload
dann hätte ich der Dokumentation folgend erwartet, dass ich
bekomme. Was ich tatsächlich aber bekomme ist:
Daher ist hier die Dokumentation denke ich nicht mehr ganz aktuell
Hey Phillip,
Danke für die Klarstellung! Ich verstehe, was du jetzt meinst. Ich werde dies mit unserem Dokumentationsteam teilen, damit sie es wissen.
Prost!
Hey Brett,
gerne. Aber ich würde trotzdem gerne wissen, ob ich auch erzwingen kann, dass der Status auf Englisch eingesetzt wird? Also Ohne Zendesk für alle User auf Englisch zu stellen natürlich.
Viele Grüße,
Philipp
Hey Phillip,
Möglicherweise muss ich in Ihrem Namen ein Ticket erstellen, damit wir dies prüfen können. Wäre es in Ordnung, wenn ich ein Ticket generiere und wir dieses Gespräch auf Englisch mit unserem Kundenbetreuungsteam fortsetzen?
Hey Brett,
sure, that sounds good.
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