Platzhalterreferenz für Zendesk Support

In Zendesk Support sind Platzhalter Container für dynamisch erstellte Ticket- und Endbenutzerdaten. Das Format ist ein Datenbezug in doppelten geschweiften Klammern. Da Sie beim Definieren der Programmlogik auch auf Ticket- und Benutzerdaten zugreifen können, bietet es sich an, nicht nur an Platzhalter zu denken, sondern stattdessen an Datenobjekte und ihre Eigenschaften.

Es gibt zwei primäre Datenobjekte in Zendesk Support: Tickets und Benutzer. Jedes Objekt verfügt über eigene Eigenschaften. Das Benutzerobjekt umfasst z. B. Benutzereigenschaften wie Name und E-Mail-Adresse. Neben diesen beiden Datenobjekten gibt es verknüpfte Datenobjekte. Für Tickets gibt es Kommentar- und Zufriedenheitsbewertungsobjekte. Für Benutzer gibt es Organisations- und Agentenobjekte.

Obwohl Platzhalter im HTML-Format angegeben werden können, wird ein an ein HTTP- oder URL-Ziel gesendeter Platzhalter in Markdown dargestellt und nicht in HTML.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, denken Sie daran, dass Platzhalterwerte zumeist mit der Sprache des Anfragenden im Ticket übereinstimmen werden. Diese automatische Übersetzung kann nicht deaktiviert werden.

In Support gibt es vordefinierte Systemregeln, die Platzhalter in Auslösern in bestimmten Situationen unterdrücken. Diese vordefinierten Systemregeln können nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden und bestimmen das Standardverhalten von Zendesk Support. Aufgrund dieser Regeln kann es vorkommen, dass Platzhalter in Auslösern nicht zu funktionieren scheinen, obwohl kein Fehler vorliegt. Diese Regeln dienen zu Ihrem Schutz und verhindern, dass Spammer Ihr Konto zur Verbreitung von Spamnachrichten nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern.

In diesem Beitrag sind die Platzhalter nach den jeweils angezeigten Daten unterteilt:

• Benutzerdaten
• Organisationsdaten
• Agentendaten
• Ticketdaten
• Kommentardaten
• Zufriedenheitsbewertungsdaten

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• Überblick über Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
• Verwenden von Platzhaltern

Benutzerdaten

Bei der Aktualisierung von Tickets gibt es unterschiedliche Benutzertypen. Zu diesen zählen:

• ticket.requester – die Person, die das Ticket angefordert hat
• ticket.assignee – der Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde
• ticket.submitter – die Person, die entweder die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Auftrag des Anfragenden geöffnet hat
• current_user – die Person, die das Ticket zurzeit aktualisiert (Endbenutzer oder Agent)

Das bedeutet, dass die meisten der in der folgenden Tabelle aufgeführten Benutzerdaten für jeden Benutzertyp ({{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} usw.) zurückgegeben werden können.

Tabelle 1. Benutzerdatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
Benutzer.name Wichtig: Denken Sie daran, Benutzer durch einen der oben angegebenen Benutzertypen zu ersetzen (z. B. ticket.requester).	Vor- und Nachname des Benutzers.
Benutzer.first_name	Vorname des Benutzers.
Benutzer.last_name	Nachname des Benutzers.
Benutzer.email	Die E-Mail-Adresse des Benutzers.
Benutzer.language	Bevorzugte Sprache des Benutzers.
Benutzer.phone	Telefonnummer des Benutzers.
Benutzer.external_id	Externe ID des Benutzers (wenn vorhanden). Optional bei Konten, bei denen der Enterprise-Single-Sign-On über JWT oder SAML aktiviert ist.
Benutzer.details	Details des Benutzers.
Benutzer.notes	Notizen des Benutzers.
Benutzer.time_zone	Zeitzone des Benutzers.
Benutzer.role	Rolle des Benutzers (Admin, Agent oder Endbenutzer).
Benutzer.extended_role	Bei Verwendung von Agentenrollen in Support Enterprise wird hier der Name der Enterprise-Rolle des Benutzers angezeigt. Die folgenden Rollen sind vordefiniert: Berater Light Agent Mitarbeiter Teamleiter Legacy Agent Administrator Wenn Sie angepasste Benutzerrollen erstellt haben, werden diese Rollenbezeichnungen angezeigt. Wenn es sich bei Ihrem Konto nicht um ein Enterprise-Konto handelt, wird bei Verwendung dieses Platzhalters für alle Benutzer mit Agentenrolle die Bezeichnung „Agent“ angezeigt. Endbenutzer sind „Endbenutzer“. Weitere Informationen über angepasste Agentenrollen finden Sie unter Angepasste Agentenrollen.
Benutzer.id	ID des Benutzers.
Benutzer.locale	Gebietsschema des Benutzers (z. B. de-DE).
Benutzer.signature	Signatur des Agenten. Nur Agenten verfügen über Signaturen.
Benutzer.organization...	Weitere Informationen finden Sie unter Organisationsdaten weiter unten.
Benutzer.tags	Stichwörter. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.

Hinweis: Das Verhalten der Platzhalter für Vor- und Nachnamen hängt davon ab, wie der Name im Profil formatiert ist. Wenn der Name beispielsweise als „Dutch van der Linde“ angegeben ist, wird der Platzhalter user.last_name durch „Linde“ ersetzt. Ist der Name im Profil als „van der Linde, Dutch“ angegeben, so ergibt der Platzhalter user.last_name „van der Linde“.

Organisationsdaten

Jeder Benutzertyp kann zu einer Organisation hinzugefügt werden. Eine Organisation umfasst die folgenden Dateneigenschaften.

Tabelle 2. Organisationsdatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
Benutzer.organization.id Wichtig: Denken Sie daran, Benutzer durch einen der unten angegebenen Benutzertypen zu ersetzen.	ID der Organisation, der der Benutzer zugewiesen ist.
Benutzer.organization.name	Name der Organisation, der der Benutzer zugewiesen ist.
Benutzer.organization.is_shared	„True“ oder „false“. Gibt an, ob es sich bei der Organisation um eine gemeinsame Organisation handelt.
Benutzer.organization.is_shared_comments	„True“ oder „false“. Gibt an, ob die Organisation es zulässt, dass Benutzer Kommentare zu den Tickets anderer Benutzer hinzufügen.
Benutzer.organization.details	Details zur Organisation.
Benutzer.organization.notes	Notizen zur Organisation.
Benutzer.organization.tags	Stichwörter. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.

Da alle Benutzer zu einer Organisation hinzugefügt werden können, können Sie mit Liquid Markup auf die entsprechenden Organisationsdaten zugreifen. Zum Beispiel können Sie Daten für jeden der folgenden Benutzertypen zurückgeben (hier als Platzhalter dargestellt):

• {{ticket.organization.name}} – die Organisation des Ticketanfragenden
• {{ticket.requester.organization.name}} – identisch mit {{ticket.organization.name}} (Anfragender)
• {{current_user.organization.name}} – der Benutzer,der das Ticket zurzeit aktualisiert (Endbenutzer oder Agent)
• {{ticket.assignee.organization.name}} – der dem Ticket zugewiesene Agent
• {{ticket.submitter.organization.name}} – der Benutzer, der die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Auftrag des Anfragenden geöffnet hat

Agentendaten

Die folgenden Platzhalter können nur in Agentensignaturen verwendet werden. Weitere Informationen zu Agentensignaturen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.

Tabelle 3. Agentendatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
agent.name	Vollständiger Name des Agenten (oder Alias, falls vorhanden).
agent.first_name	Vorname des Agenten.
agent.last_name	Nachname des Agenten.
agent.role	Rolle des Agenten.
agent.signature	Signatur des Agenten.
agent.email	E-Mail-Adresse des Agenten.
agent.phone	Telefonnummer des Agenten.
agent.organization	Organisation des Agenten.
agent.language	Sprache des Agenten.
agent.time_zone	Zeitzone des Agenten.

Ticketdaten

Zendesk Support-Tickets haben die folgenden Dateneigenschaften.

Tabelle 4. Ticketdatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.account	Der Zendesk-Kontoname.
ticket.assignee.name	Vollständiger Name des Mitarbeiters, dem das Ticket zugewiesen ist (falls zutreffend). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdaten weiter oben.
ticket.brand.name	Der zugewiesene Markenname des Tickets.
ticket.cc_names	Gibt die Namen der im Ticket auf CC gesetzten Benutzer zurück. Hinweis: Wenn Sie das neue CCs- und Follower-Erlebnis verwenden und Ihre Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter ticket.email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist identisch. Verwenden Sie den folgenden Liquid-Code, um die E-Mail-Adressen der bei dieser Nachricht auf CC gesetzten Personen zurückzugeben: {% for cc in ticket.ccs %} {{cc.name}} ({{cc.email}}) {% endfor %}
ticket.email_cc_names	Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis die Namen der Ticket-CCs zurück. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben. Hinweis: Wenn Sie das neue CCs- und Follower-Erlebnis verwenden und Ihre Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter ticket.email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist identisch.
ticket.follower_names	Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis die Namen der Follower zurück. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben.
ticket.follower_reply_type_message	Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis an, ob die Benachrichtigung durch einen öffentlichen oder einen privaten Kommentar ausgelöst wurde. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben.
ticket.created_at	Datum, an dem das Ticket erstellt wurde (z. B. 18. Mai 2014). Hinweis: Wenn das Ticket im aktuellen Jahr erstellt wurde, werden nur der Tag und der Monat zurückgegeben.
ticket.created_at_with_timestamp	Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde, im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35Z, d. h. 12. Dezember 2013 um 05:35 UTC.
ticket.created_at_with_time	Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem das Ticket erstellt wurde. Beispiel: 10. Februar, 14:29.
ticket.current_holiday_name	Wenn der Platzhalter an einem Tag verwendet wird, der kein Feiertag ist, ist er leer. Wenn er an einem Feiertag verwendet wird, erscheint der Name des Feiertags. Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, berücksichtigt dieser Platzhalter die Liste der Feiertage in dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
ticket.description	Beschreibung des Tickets (erster Kommentar), Name des Agenten und Datum des Kommentars. Hinweis: Wenn das Feld „Betreff“ leer oder für den Anfragenden nicht sichtbar ist, wird dieser erste Kommentar an den Anfragenden gesendet. Dasselbe gilt auch für private Tickets.
ticket.due_date	Fälligkeitsdatum des Tickets (relevant für Tickets vom Typ „Aufgabe“). Das Format lautet September-18.
ticket.due_date_with_timestamp	Fälligkeitsdatum des Tickets (relevant für Tickets vom Typ „Aufgabe“), im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35+0100, d. h. 12. Dezember 2013 um 06:35 UTC+1.
ticket.external_id	Externe ID (wenn vorhanden).
ticket.encoded_id	Die codierte ID wird zum Threading eingehender E-Mail-Antworten in existierende Tickets verwendet.
ticket.group.name	Dem Ticket zugewiesene Gruppe.
ticket.id	Die Ticket-ID. #{{ticket.id}} erstellt einen anklickbaren Link. {{ticket.id}} zeigt die Ticketnummer als Text an.
ticket.in_business_hours	„True“ oder „false“. „True“, wenn die Ticketaktualisierung während der Geschäftszeiten erfolgt. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen (Professional und Enterprise).
ticket.link	Vollständiger URL-Pfad zum Ticket.
ticket.organization.custom_fields.<schlüsselname>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Organisationsfelder. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
ticket.organization.custom_fields.<feldschlüssel>.title	Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Organisations-Dropdownfelds. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
ticket.organization.external_id	Externe ID der Organisation des Ticketanfragenden.
ticket.organization.name	Weitere Informationen finden Sie unter Organisationsdaten weiter oben.
ticket.priority	Ticketpriorität auf Englisch (Low, Normal, High, Urgent).
ticket.requester.name	Vollständiger Name des Anfragenden.
ticket.requester.custom_fields.<schlüsselname>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Benutzerfelder. Beispiel: {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern.
ticket.requester.custom_fields.<feldschlüssel>.title	Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Benutzer-Dropdownfelds. Beispiel: {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern.
ticket.status	Ticketstatus auf Englisch (New, Open, Pending, Solved, Closed).
ticket.tags	Alle Stichwörter des Tickets.
ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Felder. Beispiel: {{ticket.ticket_field_123}}. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalter für angepasste Felder.
ticket.ticket_field_option_title_<Feld-ID-Nummer>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Dopdownfelds. Beispiel: {{ticket.ticket_field_option_title_456}}. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalter für angepasste Felder.
ticket.ticket_form	Formularname für Endbenutzer.
ticket.ticket_type	Tickettyp auf Englisch (Question, Incident, Problem, Task).
ticket.title	Betreff des Tickets.
ticket.updated_at	Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde (z. B. 18. Mai).
ticket.updated_at_with_time	Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Beispiel: 10. Februar, 14:29.
ticket.updated_at_with_timestamp	Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde, im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35Z, d. h. 12. Dezember 2013 um 05:35 UTC.
ticket.url	Vollständige URL zum Ticket (ohne „http://“).
ticket.verbatim_description	Text der Ticketbeschreibung (erster Kommentar).
ticket.via	Ursprung des Tickets (z. B. Web-Formular, E-Mail, Twitter usw.).
account.incoming_phone_number_ID	Eingehende Telefonnummer für Zendesk Talk. Beispiel{{account.incoming_phone_number_123}}:

Kommentardaten

Kommentare werden zu Tickets hinzugefügt, damit darauf als Ticketdatenobjekt zugegriffen werden kann. Es gibt drei Arten von Ticketobjekten:

• Anhand von Standardobjekten können Sie über Liquid-Hashes auswählen, was angezeigt werden soll, und eine Sammlung von Kommentar- und Anhangsdaten zurückgeben. So können Sie beispielsweise Vorlagen einrichten, die Kommentare mit {{ticket.comments}} durchsuchen.
• Anhand von formatierten Objekten können Sie vorformatierte gerenderte HTML-Darstellungen der Standardplatzhalter zurückgeben, aber keine größeren Anpassungen vornehmen. Zurückgegeben werden lediglich Kommentare in einem vordefinierten Format. Zum Beispiel gibt {{ticket.comments_formatted}} gerenderten HTML-Code zurück. Die Ticketkommentare enthalten Datumsangaben, den Namen und Avatar des Autors usw.
• Anhand von Rich-Text-Objekten können Sie Rich Text in einer angepassten Vorlage verwenden (wie bei über formatierte Objekte dargestellten Platzhaltern), ohne auf die vordefinierten Formatierungsregeln beschränkt zu sein. So haben Sie mehr Kontrolle über das Erscheinungsbild Ihrer Benachrichtigungen. Rich-Text-Obbjekte unterstützen aber keine Anhänge.

Tabelle 5. Standardkommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.comments	Der Platzhalter {{ticket.comments}} zeigt alle Kommentare eines Tickets als unformatierten Text an. Hinweis: Agenten erhalten sowohl öffentliche Kommentare als auch interne Notizen, Endbenutzer nur öffentliche Kommentare. {{ticket.comments}} dient auch als Zusammenfassung der Kommentar- und Anhangsdetails. Sie können mit Liquid Markup auf die folgenden Daten zugreifen: comment.author.name comment.created_at comment.created_at_with_time comment.is_public (true für öffentliche Kommentare, false für private Kommentare) comment.value comment.value_rich comment.id comment.attachments attachment.filename attachment.url Ein Beispiel für den Zugriff auf diese Daten in Business-Regeln finden Sie unter Anpassen des Textformats und der Textplatzierung in Kommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen. Hinweis: Die gleichen Kommentardaten sind bei Verwendung der Platzhalter „ticket.public_comments“, „ticket.latest_comment“ und „ticket.latest_public_comment“ verfügbar.
ticket.public_comments	Alle öffentlichen Kommentare (die neuesten zuerst). Unformatierter Text.
ticket.latest_comment	Der neueste Kommentar. Unformatierter Text. Anhänge sind nicht enthalten, es sei denn, Anhänge in E-Mails einschließen ist aktiviert. Um Anhänge zurückzugeben, verwenden Sie „ticket.latest_comment_formatted“. Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
ticket.latest_public_comment	Der neueste öffentliche Kommentar. Unformatierter Text.

Tabelle 6. Formatierte Kommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.comments_formatted	Alle Kommentare (die neuesten zuerst). Hinweis: Agenten erhalten sowohl öffentliche Kommentare als auch interne Notizen, Endbenutzer nur öffentliche Kommentare.
ticket.public_comments_formatted	Alle öffentlichen Kommentare (die neuesten zuerst).
ticket.latest_comment_formatted	Der neueste Kommentar, einschließlich Anhänge. Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
ticket.latest_public_comment_formatted	Der neueste öffentliche Kommentar.

Tabelle 7. Rich-Text-Kommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.latest_comment_rich	Der neueste Kommentar. Rich-Text-Formatierung. Anhänge sind nicht enthalten, es sei denn, Anhänge in E-Mails einschließen ist aktiviert. Um Anhänge zurückzugeben, verwenden Sie „ticket.latest_comment_formatted“. Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
ticket.latest_public_comment_rich	Der neueste öffentliche Kommentar. Rich-Text-Formatierung

Hinweis: Unter bestimmten Umständen werden Kommentarplatzhalter für E-Mail-Benachrichtigungen des Typs Anfrage erhalten unterdrückt und nicht übertragen.

Zufriedenheitsbewertungsdaten

Ab Suite Growth oder Support Professional und Enterprise sind die folgenden Dateneigenschaften für die Kundenzufriedenheitsbewertung verfügbar (siehe Verwenden der Kundenzufriedenheit (CSAT) in Zendesk Support).

Hinweis: Wenn Sie vermuten, dass Zufriedenheitsbewertungen von anderen Personen als dem Anfragenden hinterlassen werden, verwenden Sie möglicherweise Platzhalter für Zufriedenheitsbewertungen außerhalb der Geschäftsregeln. Dadurch sind andere Benutzer in der Lage, Zufriedenheitsbewertungen für den Anfragenden abzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Satisfaction rating submitted by non-requester (Englisch).

Tabelle 8. Zufriedenheitsbewertungsdatenobjekt

Eigenschaften	Beschreibung
satisfaction.rating_section	Formatierter Textblock zum Auffordern des Benutzers, eine Zufriedenheitsbewertung abzugeben.
satisfaction.rating_url	URL, um den Support zu bewerten.
satisfaction.current_rating	Text der aktuellen Zufriedenheitsbewertung (z. B. „Gut, ich bin zufrieden“).
satisfaction.positive_rating_url	URL, um den Support positiv zu bewerten.
satisfaction.negative_rating_url	URL, um den Support negativ zu bewerten.
satisfaction.current_comment	Kommentar, den der Benutzer bei der Bewertung des Tickets hinzugefügt hat.