Platzhalterreferenz für Zendesk Support

In Zendesk Support sind Platzhalter Container für dynamisch erstellte Ticket- und Endbenutzerdaten. Das Format ist ein Datenbezug in doppelten geschweiften Klammern. Da Sie beim Definieren der Programmlogik auch auf Ticket- und Benutzerdaten zugreifen können, bietet es sich an, nicht nur an Platzhalter zu denken, sondern stattdessen an Datenobjekte und ihre Eigenschaften.

Es gibt zwei primäre Datenobjekte in Zendesk Support: Tickets und Benutzer. Jedes Objekt verfügt über eigene Eigenschaften. Das Benutzerobjekt umfasst z. B. Benutzereigenschaften wie Name und E-Mail-Adresse. Neben diesen beiden Datenobjekten gibt es verknüpfte Datenobjekte. Für Tickets gibt es Kommentar- und Zufriedenheitsbewertungsobjekte. Für Benutzer gibt es Organisations- und Agentenobjekte.

In diesem Beitrag sind die Platzhalter nach den jeweils angezeigten Daten unterteilt:

• Benutzerdaten
• Organisationsdaten
• Agentendaten
• Ticketdaten
• Kommentardaten
• Zufriedenheitsbewertungsdaten (Professional und Enterprise)

Benutzerdaten

Bei der Aktualisierung von Tickets gibt es unterschiedliche Benutzertypen. Zu diesen zählen:

• ticket.requester – die Person, die das Ticket angefordert hat
• ticket.assignee – der Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde
• ticket.submitter – die Person, die entweder die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Auftrag des Anfragenden geöffnet hat
• current_user – die Person, die das Ticket zurzeit aktualisiert (Endbenutzer oder Agent)

Dies bedeutet, dass die meisten Benutzerdaten in der folgenden Tabelle für jeden Benutzertyp angezeigt werden können (z. B. {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} usw.).

Tabelle 1. Benutzerobjektdaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
Benutzer.name Wichtig: Benutzer ist durch einen der über dieser Tabelle angegebenen Benutzertypen zu ersetzen (z. B. ticket.requester).	Vor- und Nachname des Benutzers.
Benutzer.first_name	Vorname des Benutzers.
Benutzer.last_name	Nachname des Benutzers.
Benutzer.email	Die E-Mail-Adresse des Benutzers.
Benutzer.language	Bevorzugte Sprache des Benutzers.
Benutzer.phone	Telefonnummer des Benutzers.
Benutzer.external_id	Externe ID des Benutzers (wenn vorhanden). Optional bei Konten, bei denen der Enterprise-Single-Sign-On über JWT oder SAML aktiviert ist.
Benutzer.details	Details des Benutzers.
Benutzer.notes	Notizen des Benutzers.
Benutzer.time_zone	Zeitzone des Benutzers.
Benutzer.role	Rolle des Benutzers (Admin, Agent oder Endbenutzer). Benutzer mit Administratorrechten werden als „Agent“ angezeigt.
Benutzer.extended_role	Bei Verwendung von Agentenrollen in Zendesk Support Enterprise wird hier der Name der Enterprise-Rolle des Benutzers angezeigt. Die folgenden Rollen sind vordefiniert: Berater Light Agent Mitarbeiter Teamleiter Legacy Agent Administrator Wenn Sie angepasste Benutzerrollen erstellt haben, werden diese Rollenbezeichnungen angezeigt. Wenn es sich bei Ihrem Konto nicht um ein Enterprise-Konto handelt, wird bei Verwendung dieses Platzhalters für alle Benutzer mit Agentenrolle die Bezeichnung „Agent“ angezeigt. Endbenutzer sind „Endbenutzer“. Weitere Informationen über angepasste Agentenrollen finden Sie unter Angepasste Agentenrollen.
Benutzer.id	ID des Benutzers.
Benutzer.locale	Gebietsschema des Benutzers (z. B. de-DE).
Benutzer.signature	Signatur des Agenten. Nur Agenten verfügen über Signaturen.
Benutzer.organization...	Weitere Informationen finden Sie unter Organisationsdaten weiter unten.
Benutzer.tags	Stichworte. See Hinzufügen von Stichworten zu Benutzern und Organisationen.

Organisationsdaten

Jeder Benutzertyp kann zu einer Organisation hinzugefügt werden. Eine Organisation umfasst die folgenden Dateneigenschaften.

Tabelle 2. Organisationsdatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
Benutzer.organization.id Wichtig: Benutzer ist durch einen der unter dieser Tabelle angegebenen Benutzertypen zu ersetzen (z. B. ticket.requester).	ID der Organisation, der der Benutzer zugewiesen ist.
Benutzer.organization.name	Name der Organisation, der der Benutzer zugewiesen ist.
Benutzer.organization.is_shared	„True“ oder „false“. Gibt an, ob es sich bei der Organisation um eine gemeinsame Organisation handelt.
Benutzer.organization.is_shared_comments	„True“ oder „false“. Gibt an, ob die Organisation es zulässt, dass Benutzer Kommentare zu den Tickets anderer Benutzer hinzufügen.
Benutzer.organization.details	Details zur Organisation.
Benutzer.organization.notes	Notizen zur Organisation.
Benutzer.organization.tags	Stichworte. See Hinzufügen von Stichworten zu Benutzern und Organisationen.

Da alle Benutzer zu einer Organisation hinzugefügt werden können, können Sie mit Liquid Markup auf die entsprechenden Organisationsdaten zugreifen. Zum Beispiel können Sie Daten für jeden der folgenden Benutzertypen zurückgeben (hier als Platzhalter dargestellt):

• {{ticket.organization.name}} – Organisation des Ticketanfragenden
• {{ticket.requester.organization.name}} – identisch mit {{ticket.organization.name}} (d. h. der Anfragende)
• {{current_user.organization.name}} – die Person, die das Ticket zurzeit aktualisiert (Endbenutzer oder Agent)
• {{ticket.assignee.organization.name}} – Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde
• {{ticket.submitter.organization.name}} – Person, die entweder die Anfrage eingereicht hat, oder Agent, der das Ticket im Auftrag des Anfragenden geöffnet hat

Agentendaten

Sie können die folgenden Platzhalter in Agentensignaturen verwenden, die zu öffentlichen Ticketkommentaren und abgehenden Nachrichten hinzugefügt werden. Weitere Informationen zu Agentensignaturen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.

Tabelle 3. Agentendatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
agent.name	Vollständiger Name des Agenten (oder Alias, falls vorhanden).
agent.first_name	Vorname des Agenten.
agent.last_name	Nachname des Agenten.
agent.role	Rolle des Agenten.
agent.signature	Signatur des Agenten.
agent.email	E-Mail-Adresse des Agenten.
agent.phone	Telefonnummer des Agenten.
agent.organization	Organisation des Agenten.
agent.language	Sprache des Agenten.
agent.time_zone	Zeitzone des Agenten.

Ticketdaten

Zendesk Support-Tickets haben die folgenden Dateneigenschaften.

Tabelle 4. Ticketobjektdaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.account	Der Zendesk-Kontoname.
ticket.assignee.name	Vollständiger Name des Mitarbeiters, dem das Ticket zugewiesen ist (falls zutreffend). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdaten weiter oben.
ticket.brand.name	Der zugewiesene Markenname des Tickets.
ticket.cc_names	Namen der Personen, die bei dieser Nachricht auf CC gesetzt sind. Verwenden Sie den folgenden Liquid-Code, um die E-Mail-Adressen der bei dieser Nachricht auf CC gesetzten Personen zurückzugeben: {% for cc in ticket.ccs %} {{cc.name}} ({{cc.email}}) {% endfor %}
ticket.created_at	Datum, an dem das Ticket erstellt wurde (z. B. 18. Mai 2014).
ticket.created_at_with_timestamp	Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde, im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35Z, d. h. 12. Dezember 2013 um 05:35 UTC.
ticket.created_at_with_time	Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem das Ticket erstellt wurde. Beispiel: 10. Februar, 14:29.
ticket.current_holiday_name	Wenn der Platzhalter an einem Tag verwendet wird, der kein Feiertag ist, ist er leer. Wenn er an einem Feiertag verwendet wird, erscheint der Name des Feiertags. Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, berücksichtigt dieser Platzhalter die Liste der Feiertage in dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
ticket.description	Beschreibung des Tickets (der erste Kommentar). Hinweis: Wenn das Feld „Betreff“ leer oder für den Anfragenden nicht sichtbar ist, wird dieser erste Kommentar an den Anfragenden gesendet. Das gilt auch für private Tickets (siehe Erstellen eines Tickets im Namen des Anfragenden).
ticket.due_date	Fälligkeitsdatum des Tickets (relevant für Tickets vom Typ „Aufgabe“). Das Format lautet September-18.
ticket.due_date_with_timestamp	Fälligkeitsdatum des Tickets (relevant für Tickets vom Typ „Aufgabe“), im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35+0100, d. h. 12. Dezember 2013 um 06:35 UTC+1.
ticket.external_id	Externe ID (wenn vorhanden).
ticket.encoded_id	Die codierte ID wird zum Threading eingehender E-Mail-Antworten in existierende Tickets verwendet.
ticket.group.name	Dem Ticket zugewiesene Gruppe.
ticket.id	Ticket-ID.#{{ticket.id}}erstellt einen anklickbaren Link.{{ticket.id}}stellt die Ticketnummer als unformatierten Text dar.
ticket.in_business_hours	„True“ oder „false“. „True“, wenn die Ticketaktualisierung während der Geschäftszeiten erfolgt. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen (Professional und Enterprise).
ticket.link	Vollständiger URL-Pfad zum Ticket.
ticket.organization.custom_fields.<schlüsselname>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Organisationsfelder. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
ticket.organization.custom_fields.<feldschlüssel>.title	Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Organisations-Dropdownfelds. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
ticket.organization.external_id	Externe ID der Organisation des Ticketanfragenden.
ticket.organization.name	Weitere Informationen finden Sie unter Organisationsdaten weiter oben.
ticket.priority	Ticketpriorität auf Englisch (Low, Normal, High, Urgent).
ticket.requester.name	Vollständiger Name des Anfragenden.
ticket.requester.custom_fields.<schlüsselname>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Benutzerfelder. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern.
ticket.requester.custom_fields.<feldschlüssel>.title	Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Benutzer-Dropdownfelds. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern.
ticket.status	Ticketstatus auf Englisch (New, Open, Pending, Solved, Closed).
ticket.tags	Alle Stichworte des Tickets.
ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Felder. Beispiel: {{ticket.ticket_field_123}}. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalter für angepasste Felder.
ticket.ticket_field_option_title_<Feld-ID-Nummer>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für die Optionstitel eines angepassten Dopdownfelds. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalter für angepasste Felder.
ticket.ticket_form	Formularname für Endbenutzer.
ticket.ticket_type	Tickettyp auf Englisch (Question, Incident, Problem, Task).
ticket.title	Betreff des Tickets.
ticket.updated_at	Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde (z. B. 18. Mai).
ticket.updated_at_with_time	Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Beispiel: 10. Februar, 14:29.
ticket.updated_at_with_timestamp	Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde, im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35Z, d. h. 12. Dezember 2013 um 05:35 UTC.
ticket.via	Ursprung des Tickets (z. B. Web-Formular, E-Mail, Twitter usw.).
account.incoming_phone_number_ID	Eingehende Telefonnummer für Zendesk Talk. Beispiel: {{account.incoming_phone_number_123}}.

Kommentardaten

Kommentare werden zu Tickets hinzugefügt, damit darauf als Ticketdatenobjekt zugegriffen werden kann. Es gibt drei Arten von Ticketobjekten:

• Anhand von Standardobjekten können Sie über Liquid-Hashes auswählen, was angezeigt werden soll, und eine Sammlung von Kommentar- und Anhangsdaten zurückgeben. Beispielsweise können Sie Vorlagen einrichten, um anhand von {{ticket.comments}} Kommentare zu iterieren.
• Anhand von formatierten Objekten können Sie vorformatierte gerenderte HTML-Darstellungen der Standardplatzhalter zurückgeben, aber keine größeren Anpassungen vornehmen. Zurückgegeben werden lediglich Kommentare in einem vordefinierten Format. Beispielsweise gibt {{ticket.comments_formatted}}eine gerenderte HTML-Darstellung zurück. Die Ticketkommentare enthalten Datumsangaben, den Namen und Avatar des Autors usw.
• Anhand von Rich-Text-Objekten können Sie Rich Text in einer angepassten Vorlage verwenden (wie bei über formatierte Objekte dargestellten Platzhaltern), ohne auf die vordefinierten Formatierungsregeln beschränkt zu sein. So haben Sie mehr Kontrolle über das Erscheinungsbild Ihrer Benachrichtigungen. Rich-Text-Obbjekte unterstützen aber keine Anhänge.

Tabelle 5. Standardkommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.comments	Bei Verwendung als Platzhalter zeigt {{ticket.comments}} alle Kommentare in einem Ticket als unformatierten Text an. Hinweis: Agenten erhalten sowohl öffentliche Kommentare als auch interne Notizen, Endbenutzer nur öffentliche Kommentare. {{ticket.comments}} dient auch als Zusammenfassung der Kommentar- und Anhangsdetails. Sie können mit Liquid Markup auf die folgenden Daten zugreifen: comment.author.name comment.created_at comment.created_at_with_time comment.is_public (true für öffentliche Kommentare, false für private Kommentare) comment.value comment.value_rich comment.id comment.attachments attachment.filename attachment.url Ein Beispiel für den Zugriff auf diese Daten in Business-Regeln finden Sie unter Anpassen des Textformats und der Textplatzierung in Kommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen. Hinweis: Die gleichen Kommentardaten sind bei Verwendung der Platzhalter „ticket.public_comments“, „ticket.latest_comment“ und „ticket.latest_public_comment“ verfügbar.
ticket.public_comments	Alle öffentlichen Kommentare (die letzten zuerst). Unformatierter Text.
ticket.latest_comment	Der neueste Kommentar. Unformatierter Text. Enthält keine Anhänge. Um Anhänge zurückzugeben, verwenden Sie „ticket.latest_comment_formatted“. Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
ticket.latest_public_comment	Der neueste öffentliche Kommentar. Unformatierter Text.

Tabelle 6. Formatierte Kommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.comments_formatted	Alle Kommentare (die neuesten zuerst). Hinweis: Agenten erhalten sowohl öffentliche Kommentare als auch interne Notizen, Endbenutzer nur öffentliche Kommentare.
ticket.public_comments_formatted	Alle öffentlichen Kommentare (die neuesten zuerst).
ticket.latest_comment_formatted	Der neueste Kommentar, einschließlich Anhänge. Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
ticket.latest_public_comment_formatted	Der letzte öffentliche Kommentar.

Tabelle 7. Rich-Text-Kommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.latest_comment_rich	Der neueste Kommentar. Rich-Text-Formatierung. Anhänge sind nicht enthalten. Wenn Anhänge eingeschlossen werden sollen, verwenden Sie „ticket.latest_comment_formatted“. Hinweis: Agenten erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar sowie die neueste interne Notiz, Endbenutzer nur den neuesten öffentlichen Kommentar.
ticket.latest_public_comment_rich	Der neueste öffentliche Kommentar. Rich-Text-Formatierung.

Zufriedenheitsbewertungsdaten (Professional und Enterprise)

Die folgenden Dateneigenschaften stehen für Kundenzufriedenheitsbewertungen zur Verfügung (siehe Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen (Professional and Enterprise)).

Hinweis: Wenn Zufriedenheitsbewertungen von anderen Benutzern abgegeben werden als vom Anfragenden des Tickets, verwenden Sie möglicherweise Zufriedenheitsbewertungs-Platzhalter außerhalb von Business-Regeln. Wenn Sie Zufriedenheitsbewertungs-Platzhalter in Makros oder Ticketkommentaren verwenden, können andere Benutzer eine Zufriedenheitsbewertung für den Anfragenden abgeben. Weitere Informationen finden Sie in unseren Support Tech Notes unter Satisfaction rating submitted by non-requester (Englisch).

Tabelle 8. Zufriedenheitsbewertungsdatenobjekt

Eigenschaften	Beschreibung
satisfaction.rating_section	Formatierter Textblock zum Auffordern des Benutzers, eine Zufriedenheitsbewertung abzugeben.
satisfaction.rating_url	URL, um den Support zu bewerten.
satisfaction.current_rating	Text der aktuellen Zufriedenheitsbewertung (z. B. „Gut, ich bin zufrieden“).
satisfaction.positive_rating_url	URL, um den Support positiv zu bewerten.
satisfaction.negative_rating_url	URL, um den Support negativ zu bewerten.
satisfaction.current_comment	Kommentar, den der Benutzer bei der Bewertung des Tickets hinzugefügt hat.