Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise

Eine Automatisierung ist einem Auslöser sehr ähnlich. Beide definieren Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften ändern und optional E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Agenten senden. Im Gegensatz zu Auslösern werden Automatisierungen aber nicht direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt, sondern erst, wenn ein zeitbasiertes Ereignis nach dem Einstellen oder Aktualisieren einer Ticketeigenschaft eintritt.

Alle Automatisierungen laufen einmal stündlich für alle Tickets, die nicht geschlossen sind. Ausgeführt werden sie bei Tickets, bei denen die festgelegten Bedingungen erfüllt sind.

Hinweis: Beim Essential-Plan gibt es eine einzige Standardautomatisierung. Beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan gibt einen Satz vordefinierter Standardautomatisierungen, und Sie können eigene Automatisierungen erstellen.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Grundlegende Fakten zu Automatisierungen
• Über Automatisierungen
• Sicherstellen, dass Automatisierungen nur jeweils einmal laufen
• Wann laufen Automatisierungen?
• Wann werden Automatisierungen ausgeführt?

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Automatisierungen finden Sie unter Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen. Eine Liste der Standardautomatisierungen ist unter Standardautomatisierungen von Zendesk Support zu finden.

Grundlegende Fakten zu Automatisierungen

Wir haben für Sie die wichtigsten Fakten zu Automatisierungen zusammengestellt. Diese werden in diesem Beitrag genauer behandelt.

• Automatisierungen sind zeitbasiert. Sie führen Aktionen aus, wenn ein zeitbasiertes Ereignis eintritt – nicht unmittelbar nach Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets.

• Automatisierungen laufen zwar stündlich, aber nicht unbedingt zur vollen Stunde. Sie laufen zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Stunde.

• Automatisierungen laufen immer stündlich zur gleichen Zeit.

• Für geschlossene Tickets werden Automatisierungen nicht ausgeführt.

• Eine Automatisierung muss eine Bedingung enthalten, die genau einmal gültig ist, bzw. eine Aktion, die mindestens eine der Bedingungen außer Kraft setzt. Ist dies nicht der Fall, wird die Automatisierung in einer endlosen Schleife ausgeführt.

Über Automatisierungen

Automatisierungen helfen Ihnen, den Workflow zu verwalten und ggf. die Leistung und Kundenzufriedenheit zu verbessern, da sie Sie beispielsweise auf Tickets aufmerksam machen, die weiterhin ungelöst sind und eskaliert werden müssen.

Automatisierungen werden beispielsweise in folgenden Situationen verwendet:

• Benachrichtigen von Agenten, wenn ein zugewiesenes Ticket nach x Stunden noch nicht gelöst ist.
• Benachrichtigen von Agentengruppen, wenn ein neues Ticket nach x Stunden noch nicht zugewiesen wurde.
• Benachrichtigen des zugewiesenen Agenten nach x Stunden, wenn ein wartendes Ticket vom Anfragenden aktualisiert wurde.
• Schließen von Tickets x Tage nach ihrer Lösung.
• Finden verwaister Tickets, die seit einer bestimmten Zahl von Tagen nicht aktualisiert wurden.
• Senden einer verzögerten Benachrichtigung für Ticketkommentare, die außerhalb der Geschäftszeiten hinzugefügt wurden (anhand eines Auslösers mit einer Automatisierung; siehe Einrichten eines verzögerten Kommentars).
• Senden einer SMS, wenn ein dringendes Ticket seit mehr als 48 Stunden nicht bearbeitet wurde (anhand eines Ziels mit einer Automatisierung; siehe Verwenden von Zielen in Auslöser und Auslösern).

In Zendesk gibt es eine Automatisierung, die eine dieser häufigen Einsatzmöglichkeiten demonstriert:

Diese Automatisierung schließt Tickets 96 Stunden nach ihrer Lösung. (Als bewährte Vorgehensweise gilt, dass ein Ticket mindestens 96 Stunden lang den Status „Gelöst“ aufweisen sollte, bevor es geschlossen wird.) Beim Ausführen der Automatisierung werden alle Tickets, die diese Kriterien erfüllen, geschlossen. Die Aktion „Schließen“ sieht so aus:

Nachdem ein Ticket geschlossen wurde, kann es nicht mehr geändert werden und Automatisierungen haben keine Auswirkungen mehr.

Dieses Beispiel veranschaulicht eine wichtige Faustregel: Jede Automatisierung muss eine Aktion enthalten, die eine Bedingung außer Kraft setzt. Die Bedingung „Status ist gelöst“ wird durch die Aktion „Status ist geschlossen“ storniert. Wenn es keine solche Aktion gäbe, würde die Automatisierung endlos wiederholt, weil der Status „Gelöst“ (und nicht „Geschlossen“) wäre und daher weiterhin die Bedingungskriterien erfüllen würde.

Sicherstellen, dass Automatisierungen nur jeweils einmal laufen

Automatisierungen prüfen stündlich, ob ihre Bedingungen erfüllt sind. Deswegen muss eine Automatisierung eines der folgenden Elemente enthalten:

• eine Aktion, die mindestens eine der Bedingungen außer Kraft setzt oder
• eine Bedingung, die nur einmal erfüllt ist.

Gibt es keine Aktion, die eine Bedingung außer Kraft setzt, bzw. keine Bedingung, die nur einmal erfüllt ist, werden die nicht modifizierten Bedingungen weiterhin erfüllt und die Automatisierung wird in einer Endlosschleife ausgeführt.

Ein Beispiel für eine Bedingung, die gewöhnlich außer Kraft gesetzt wird, ist die Bedingung „Ticketpriorität“. Die Bedingung „Ticketpriorität“ wird in der Regel zusammen mit der Bedingung „Stunden seit Erstellung“ verwendet. Ist beispielsweise die Ticketpriorität „Normal“ (Ticket: Priorität > Ist > Normal), wird die Bedingung durch eine Aktion außer Kraft gesetzt, die die Priorität auf „Hoch“ (Ticket: Priorität > Ist > Hoch) oder auf eine andere Priorität setzt.

Ein Beispiel einer Bedingung, die nur einmal erfüllt ist, ist die Bedingung „Stunden seit Eröffnung“. Diese Bedingung benötigt keine Aktion, die sie außer Kraft setzt. Ist das Ticket also beispielsweise seit 4 Stunden offen (Ticket: Stunden seit Erstellung > Ist > 4), trifft diese Bedingung nur bei einer einzigen Überprüfung zu. Bei der nächsten Überprüfung beträgt die Anzahl der Stunden seit der Eröffnung 5, und die Bedingung trifft nicht mehr zu.

Durch Hinzufügen eines Stichworts lässt sich eine Bedingung auf einfache Weise stornieren. Die Automatisierung sucht nach einem bestimmten Stichwort. Wenn dieses Stichwort nicht vorhanden ist, fügt die Automatisierung das Stichwort zum Ticket hinzu und führt die definierten Aktionen durch (z. B. Senden einer Benachrichtigung). Wenn das Stichwort im Ticket vorhanden ist, wird die Aktion nicht erneut durchgeführt.

Wann laufen Automatisierungen?

Alle Automatisierungen laufen einmal stündlich bei allen Tickets, die nicht geschlossen sind, um zu prüfen, ob Bedingungen erfüllt sind. Ausgeführt werden sie bei allen Tickets, bei denen die festgelegten Bedingungen erfüllt sind.

Hinweis: Tickets, die nicht geschlossen sind und bei denen während des gesamten Lebenszyklus bereits mehr als 100 Automatisierungen ausgeführt wurden, werden beim stündlichen Automatisierungslauf ignoriert. Anweisungen zum Anzeigen der Ticketereignisse finden Sie unter Anzeigen des Audit-Protokolls eines Tickets.

Automatisierungen laufen zwar stündlich, aber nicht unbedingt zur vollen Stunde. Der Automatisierungslauf beginnt zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Stunde. Dies kann beispielsweise 5 Minuten nach der vollen Stunde oder 22 Minuten vor der vollen Stunde sein. Ihre Automatisierungen laufen immer stündlich zur gleichen Zeit.

Automatisierungen beginnen zwar stündlich zur gleichen Zeit, werden aber u. U. erst viel später ausgeführt. Wie lange Ihre Automatisierungen für den Durchlauf und die Ausführung benötigen, hängt davon ab, wie viele Automatisierungen und Tickets verarbeitet werden müssen. Automatisierungen laufen eine Stunde nach der Startzeit erneut (und nicht eine Stunde, nachdem der Durchlauf beendet wurde).

Jede Automatisierung kann sich auf maximal 1000 Tickets pro Stunde auswirken. Wenn bei mehr als 1000 Tickets die Bedingungen für eine Automatisierung erfüllt sind, werden in der ersten Stunde 1000 Tickets verarbeitet, in der zweiten Stunde weitere 1000 (solange die Bedingungen noch erfüllt sind), in der dritten Stunde weitere 1000 und so weiter, bis alle Tickets verarbeitet sind. Bei sehr umfangreichen Jobs kann es mehrere Stunden dauern, bis alle Tickets durchgearbeitet sind, die ansonsten in der ersten Stunde verarbeitet worden wären.

Wann werden Automatisierungen ausgeführt?

Automatisierungen laufen stündlich und werden für Tickets ausgeführt, die die Bedingungen erfüllen. Eine Automatisierung wird ausgeführt – und führt Aktionen für ein Ticket aus –, wenn während ihres Ablaufs die festgelegten Bedingungen erfüllt sind. Das Ticket wird also jedes Mal aktualisiert, wenn eine Automatisierung während des Zyklus ausgeführt wird. Dies bedeutet, dass nicht alle Automatisierungen das Ticket im selben Zustand sehen. Die Aktionen einer bestimmten Automatisierung können sich also auf andere Automatisierungen auswirken, die in derselben Stunde laufen.

Angenommen, Sie haben drei Automatisierungen:

• Automatisierung 1: Ist Status „Wartend“ größer als 48 Stunden, Mitarbeiter benachrichtigen.
• Automatisierung 2: Ist Status „Wartend“ größer als 48 Stunden, Priorität in „Hoch“ ändern.
• Automatisierung 3: Ist Priorität „Hoch“, Eskalationsgruppe benachrichtigen.

Automatisierungen laufen in der festgelegten Reihenfolge und werden ausgeführt, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Angenommen, Sie haben ein Ticket, das seit 48 Stunden den Status „Wartend“ aufweist. Beim Automatisierungslauf in der 49. Stunde sind die Bedingungen von Automatisierung 1 und 2 erfüllt und die Automatisierungen werden ausgeführt. Nach Ausführung von Automatisierung 2 ist das Ticket auf Priorität „Hoch“ gesetzt. Dies bedeutet, dass beim Ablauf von Automatisierung 3 die Bedingung erfüllt ist und Automatisierung 3 deshalb ausgeführt wird.

Wie bereits erwähnt, führen Automatisierungen – im Gegensatz zu Auslösern – Aktionen nicht sofort aus, wenn ein Ticket die Bedingungen erfüllt. Außerdem werden Automatisierungen nicht genau eine Stunde nach Erfüllung der Bedingungen ausgeführt. Bei Automatisierungen hängt die Aktualisierung von Tickets davon ab, wann der Automatisierungslauf jede Stunde erfolgt. Wenn eine Automatisierung läuft, aktualisiert sie entweder ein Ticket oder startet den Timer für eine zeitbasierte Bedingung (wie beispielsweise „Stunden seit Aktualisierung“).

• Betrachten wir ein Beispiel, bei dem die Aktion ausgeführt wird, wenn die Automatisierung läuft. Angenommen, die Aktualisierung eines Tickets um 10:15 erfüllt die Bedingungen einer Automatisierung zum Versenden einer E-Mail-Benachrichtigung. Laufen Ihre Automatisierungen um 11:10, wird die Benachrichtigung erst 55 Minuten nach Erfüllung der Bedingungen versendet. Laufen Ihre Automatisierungen allerdings um 10:20, wird die Benachrichtigung 5 Minuten nach Erfüllung der Bedingungen versendet.

• Nehmen wir jetzt ein Beispiel mit einer zeitbasierten Bedingung („Stunden seit“). Zeitbasierte Bedingungen müssen innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder nach Ablauf einer bestimmten Mindestzeitspanne erfüllt sein. Der erste Durchlauf einer Automatisierung nach einem Ereignis gilt dabei als 0 Stunden seit Auftreten des Ereignisses (da es sich um weniger als eine ganze Stunde handelt). Angenommen, Sie haben eine Automatisierung, die zwei Stunden nach der Lösung eines Tickets eine Aktion durchführt, und das Ticket wird um 9:15 Uhr gelöst. In diesem Fall geschieht Folgendes:
  1. Wenn Ihre Automatisierungen um 10:10 laufen, wurde das Ticket erst vor 55 Minuten gelöst und die Automatisierung wird nicht ausgeführt.
  2. Wenn die Automatisierungen um 11:10 erneut laufen, wurde das Ticket vor 1 Stunde und 55 Minuten gelöst, was für die Automatisierung als 1 Stunde gilt (da weniger als 2 Stunden vergangen sind).
  3. Wenn die Automatisierungen um 12:10 erneut laufen, wurde das Ticket vor 2 Stunden und 55 Minuten gelöst, was für die Automatisierung als 2 Stunden gilt. Damit ist die Bedingung erfüllt: Die Automatisierung wird ausgeführt und aktualisiert das Ticket.

Hinweis: Wann eine Automatisierung für ein Ticket ausgeführt wurde, geht aus den Ticketereignissen hervor. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Audit-Protokolls eines Tickets.