Zendesk Support sendet wichtige Datumswerte zu Tickets, Benutzer, Organisationen, Ereignissen und NPS®-Umfragen an Insights. Sie können Metriken nach allen verfügbaren Datumsattributen (sogenannten „Datumsdimensionen“) segmentieren.
Insights-Datumsdimensionen
Insights erhält die folgenden Datumswerte als zeitbasierte Attribute:
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Date (Ticket Created) | Datum, an dem das Ticket erstellt wurde |
| Date (Ticket solved) | Datum, an dem das Ticket zuletzt gelöst wurde |
| Date (Event) | Datum eines Ticketereignisses |
| Date (Ticket Assigned) | Datum, an dem das Ticket zuletzt zugewiesen wurde |
| Date (Ticket Initially Assigned) | Datum, an dem das Ticket ursprünglich zugewiesen wurde |
| Date (Assignee Updated) | Datum, an dem der Mitarbeiter, der dem Ticket zugewiesen ist, dieses zuletzt aktualisiert hat |
| Date (Requester Updated) | Datum, an dem der Anfragende, vom dem das Ticket stammt, dieses zuletzt aktualisiert hat |
| Date (Ticket Last Updated) | Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde; hierzu zählen alle Aktualisierungen des Tickets, nicht nur Aktualisierungen durch Agenten |
| Date (Ticket Due) | Datum, an dem das Ticket fällig ist (aus dem Systemfeld „Fälligkeitsdatum“) |
| Date (User Created) | Datum, an dem der Benutzer erstellt wurde |
| Date (User Updated) | Datum, an dem der Benutzer zuletzt aktualisiert wurde |
| Date (User Last Login) | Datum, an dem sich der Benutzer zuletzt angemeldet hat |
| Date (User Last NPS Survey Date) | Datum der letzten an den Benutzer gesendeten NPS-Umfrage |
| Date (NPS Rated) | Datum, an dem die jeweilige NPS-Umfrage bewertet wurde |
| Date (Updater Created) | Datum, an dem der Benutzer, der das Ticket aktualisiert hat, erstellt wurde |
| Date (Organization Created) | Datum, an dem die Organisation erstellt wurde |
| Date (Organization Updated) | Datum, an dem die Organisation aktualisiert wurde |
| Date (Timeline) | Getrennter Datumsfilter |
Um genaue Ergebnisse zu erhalten, muss das Datumsattribut mit einer Ihrer Metriken übereinstimmen. Beispiel: Date (Ticket Created) und Date (Ticket Solved) haben beide mit Tickets zu tun, sollten also in Verbindung mit der Metrik # Tickets verwendet werden. Date (User Updated) und Date (User Last Login) haben beide mit Benutzern zu tun, sollten also in Verbindung mit der Metrik # Users verwendet werden.
Datumshierarchien
Datumsattribute haben eine bestimmte Hierarchie. Diese sieht wie folgt aus (von eng bis breit):
Datum > Woche > Monat > Quartal > Jahr
Das Datum ist in dieser Hierarchie also das spezifischste Attribut, während das Jahr das allgemeinste ist. Insights kann für diese Attribute Berichte zum aktuellen Zeitraum erstellen. Sie können sie auch in einem gleitenden Bereich verwenden, z. B. in einem Bericht für die vergangenen 30 Tage, für die letzte Woche oder für das laufende Quartal. Mit den richtigen Berichtfiltern aktualisiert Insights die Ergebnisse automatisch, damit sie immer dieselbe Beziehung zum jeweiligen Datum aufweisen. Weitere Informationen zu Datumsfiltern finden Sie unter Verstehen getrennter Datumsdimensionen in Insights und Insights-Metrikreferenz.
Datumsintervalle
Jede Ebene der Datumshierarchie mit Ausnahme des Jahres kann in generischen oder chronologischen Intervallen gemessen werden.
Generische Datumsintervalle
Generische Datumsintervalle enthalten alle Daten, die sich auf den gleichen wiederkehrenden Zeitraum beziehen. Diese Attribute kombinieren Datumswerte über alle Jahre hinweg und eignen sich somit hervorragend zur Erstellung von Berichten über breitere Trends. Mit generischen Datumsintervallen können Sie z. B. ermitteln, ob der Umsatz an einem bestimmten Zeitpunkt im Quartal abnimmt, ob Sie in einem bestimmten Monat mehr Tickets als üblich erhalten oder ob die Zeit bis zur ersten Antwort an bestimmten Tagen in der Woche höher ist.
Es gibt folgende generische Datumsintervalle:
- Day of Month – Tag im Monat
- Day of Quarter – Tag im Quartal
- Day of Week – Tag in der Woche
- Day of Year – Tag im Jahr
- Week (Sun-Sat) – Woche (So-Sa)
- Week (Mon-Sun) – Woche (Mo-So)
- Week of Quarter – Woche im Quartal
- Month – Monat
- Month of Quarter – Monat im Quartal
Chronologische Datumsintervalle
Chronologische Datumsintervalle geben Daten für ein bestimmtes Datum bzw. für einen bestimmten Zeitraum zurück. Diese Attribute sind spezifischer und eignen sich deshalb ideal, um detaillierte Berichte zu erstellen. Mit chronologischen Datumsattributen können Sie z. B. den Umsatz des letzten Quartals mit dem Umsatz des vorherigen Quartals vergleichen, Ergebnisse der Zufriedenheitsumfragen in den vergangenen drei Monaten gegenüberstellen und ermitteln, wie viele Tickets Ihr Team letzte Woche gelöst hat. Diese Attribute weisen in der Regel das Wort „/Year“ auf.
Es gibt folgende chronologische Datumsintervalle:
- Date – Datum
- Week (Sun-Sat)/Year – Woche (So-Sa)/Jahr
- Week (Mon-Sun)/Year – Woche (Mo-So)/Jahr
- Month/Year – Monat/Jahr
- Quarter/Year – Quartal/Jahr
- Year – Jahr
Unterschiede zwischen Datumsintervallen
Es gibt zwar einige wichtige Einsatzbereiche für generische Datumsintervalle, aber in nahezu allen Fällen sind chronologische Datumsintervalle eine bessere Wahl.
Nachfolgend ein Beispiel für Berichte mit den beiden Datumsintervallen:
Der Bericht auf der linken Seite enthält ein generisches Datumsintervall mit dem Attribut Month (Ticket Created). Er zeigt 206 Tickets für November. Dieser Wert enthält jeden November seit Einrichtung des Kontos, nicht nur im ausgewählten Jahr.
Der Bericht auf der rechten Seite enthält ein chronologisches Datumsintervall mit dem Attribut Month/Year (Ticket Created). Er zeigt, dass 43 dieser 206 Tickets im November 2012 erstellt wurden. Die anderen Tickets wurde in einem vorherigen November erstellt (d. h. zwischen Einrichtung des Kontos und November 2012).
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