Analysieren von Business-Regeln (Enterprise)

Mit der beim Enterprise-Plan von Zendesk Support verfügbaren Regelanalysefunktion können Sie Ihre Business-Regeln analysieren. Wenn Sie wissen möchten, wie einer bestimmten Gruppe oder einem bestimmten Agenten Tickets zugewiesen werden, oder wenn Sie die Verwendung von Stichworten in Zendesk Support optimieren möchten, müssen Sie zuerst herausfinden, wie diese gegenwärtig verwendet werden. Statt jede Business-Regel manuell zu überprüfen, um ihre Auswirkung auf den nachgelagerten Workflow zu beurteilen, bietet Zendesk ein Werkzeug zur Überprüfung von potenziell komplexen Interaktionen.

Die Analyse von Business-Regeln bietet sich beispielsweise in den folgenden Situationen an:

• Um die Business-Regeln zu ermitteln, mit denen Tickets einem bestimmten Agenten zugewiesen werden. Dies ist zum Beispiel nützlich, wenn ein Agent ausscheidet.
• Um herauszufinden, warum einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe eine ungewöhnlich hohe Anzahl an Tickets zugewiesen wird.
• Um herauszufinden, welche Business-Regeln betroffen sind, wenn Sie Ihre angepassten Felder ändern.
• Um Ihre Business-Regeln zu aktualisieren, wenn Sie organisatorische Änderungen vorgenommen haben. Dies bietet sich an, wenn Sie Gruppen umstrukturiert oder entfernt oder die Verantwortung von bestimmten Supportbereichen geändert haben.
• Um die Verwendung von Stichworten in Zendesk Support nachzuverfolgen und zu ändern.

Die Analyse der Business-Regeln beginnt mit einer Zusammenfassung, aus der hervorgeht, wie die folgenden Ticketeigenschaften in Business-Regeln verwendet werden:

• Gruppenzuweisung
• Agentenzuweisung
• Organisation
• Kanal
• Anfrage erhalten unter E-Mail-Adresse
• Makroreferenz
• E-Mail an Benutzer
• E-Mail an Gruppe
• Ziel benachrichtigen
• Stichwort

So rufen Sie die Regelanalyse auf

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin ( ) und wählen Sie Business-Regeln > Regelanalyse aus.

   Die Seite „Regelanalyse“ erscheint. Nur Ticketeigenschaften, die aktiv in Business-Regeln verwendet werden, werden angezeigt. Fettgedruckte Stichworte werden in angepassten Feldern verwendet.

   

2. Klicken Sie auf die Pfeile neben einer Ticketeingeschaft, um Details zu diesem Eigenschaftswert anzuzeigen und zu analysieren, wie er in Auslösern, Automatisierungen, Makros und Anzeigen verwendet wird.

   

   In diesem Beispiel werden Auslöser angezeigt, die die Supportgruppe „Level 1“ (als Bedingung) referenzieren oder (als Aktion) einstellen. Sie können auswählen, ob Sie aktive (Standard) oder inaktive Business-Regeln anzeigen möchten.

3. Klicken Sie auf Bearbeiten, um eine Business-Regel zu bearbeiten. Sie können auch den Mauszeiger auf die Business-Regel setzen und dann auf Klonen oder Deaktivieren klicken.