Alle E-Mail-Benachrichtigungen, die von Ihrem Zendesk aus gesendet werden, werden als HTML- und Textversionen formatiert. Jede E-Mail umfasst beide Formate. Die Version, die Endbenutzer sehen, richtet sich nach den Einstellungen des jeweiligen E-Mail-Clients. Sie können die HTML-Vorlage an das Branding Ihrer Firma anpassen, indem Sie einige einfache stilistische Änderungen vornehmen. Sie können auch die Informationen bearbeiten, die in den Textversionen Ihrer E-Mails erscheinen.
Bearbeiten der E-Mail-Vorlagen
Das Erscheinungsbild der E-Mails wird durch eine HTML-Vorlage und eine Textvorlage bestimmt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Kanäle > E-Mail. - Gehen Sie zum Abschnitt E-Mail-Vorlagen und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
- Um von vorne zu beginnen, d. h. zur Standardversion einer Vorlage zurückzukehren, klicken Sie unterhalb der jeweiligen Vorlage auf den Link Standard wiederherstellen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Tipp: Beim Enterprise-Plan können Sie E-Mail-Änderungen in einer Sandbox vornehmen und testen, bevor Sie sie öffentlich bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen von Änderungen in Ihrer Sandbox (Enterprise).
Bearbeiten der HTML-Vorlage
Sie können das Erscheinungsbild von HTML-E-Mails ändern, indem Sie den HTML- und CSS-Code in der HTML-Vorlage bearbeiten.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Ändern des Erscheinungsbilds von HTML-E-Mails
Die HTML-Vorlage besteht aus DIV-Tags und Systemplatzhaltern.
Die Platzhalter liefern den Großteil des Inhalts. Die folgenden zwei Systemplatzhalter sind erforderlich und dürfen nicht gelöscht werden: {{delimiter}}, {{content}}. Die Platzhalter {{styles}} und {{attributes}} sind für zukünftige Zwecke reserviert. Sie werden in bestimmten Fällen vom System verwendet, um Stile und Attribute zur Unterstützung von linksläufigen Sprachen einzufügen. Der Platzhalter {{footer}} ist optional. In der Vorlage können keine anderen Platzhalter verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Beschreibung der Systemplatzhalter.
Durch die DIV-Tags werden CSS-Stile auf den Inhalt angewendet. Durch Hinzufügen und Ändern von CSS-Stilen können Sie das Erscheinungsbild der gesamten E-Mail, den Trenntext oder den Fußbereich anpassen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
- Blättern Sie nach unten zum Abschnitt E-Mail-Vorlagen.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Wenn Sie einen Standardvorlagenplatzhalter verwenden möchten, geben Sie die ersten paar Zeichen des Platzhalternamens ein und wählen Sie ihn dann in der eingeblendeten Liste aus.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
So ändern Sie beispielsweise die Schriftfarbe im Fußbereich in Blaugrün:
...
<div style=" color: #009966;
margin: 10px 0 14px 0;
padding-top: 10px;
border-top: 1px solid #eeeeee;" >
{{footer}}{{footer_link}}
</div>
...
Die Schriftfarbe wird mit der folgenden Stildeklaration auf den Hexadezimalwert für Blaugrün gesetzt:
color: #009966;
a:hover {color:#FF00FF;}. CSS-Pseudoklassen werden in Inline-CSS nicht unterstützt. Alle führenden E-Mail-Clients, wie z. B. Google Mail, ignorieren CSS-Code, der nicht inline angegeben ist.Um ein Bild, wie z. B. ein Firmenlogo, zur Vorlage hinzuzufügen, verwenden Sie ein IMG-Tag, das auf das Bild Bezug nimmt. Beispiel:
<img src="http://IhreWebsite.com/logo.png"/>
<a href="http://IhrKonto.zendesk.com"><img src="http://IhreWebsite.com/logo.png"></a>
- CSS Portal im Mozilla Developer Network
- CSS-Rezeptbuch für das Help Center
Richtlinien zum Anpassen von HTML-E-Mails
- Verwenden Sie keine Stildeklarationen aus CSS3. Halten Sie sich an CSS1 oder 2.
- Fügen Sie keine weiteren DIV-Abschnitte hinzu.
- Verwenden Sie zum Anwenden von Stilen nicht die Tags
<style>...</style>. Die meisten E-Mail-Clients ignorieren dieses Tag. - Verwenden Sie so wenig Textformatierung wie möglich. Viel fettgedruckter Text kann Spamfilter aktivieren.
- HTML5 wird noch nicht unterstützt; daher sollten Sie es nicht verwenden.
- Vermeiden Sie die Verwendung übermäßig vieler Grafiken (ein weiterer Auslöser von Spamfiltern) und skalieren Sie die Grafiken auf die entsprechende Größe.
- Verwenden Sie das ALT-Tag für alle Bilder. Dieses Tag zeigt ein Beschreibung des Bilds an, bevor der Benutzer die Bildanzeige gestattet.
- Wenn Sie die Breite und Höhe der Grafik kennen, geben Sie sie an. Auf diese Weise wird der E-Mail-Client gezwungen, Platz im Layout der E-Mail zu lassen, bevor die Bilder heruntergeladen werden.
- Hintergrundbilder werden nicht von allen E-Mail-Clients unterstützt. Sie sollten sich daher nicht auf sie verlassen, was Informationen oder Funktion anbelangt.
- Geben Sie in einer geschlossener Zendesk Support-Instanz keine Links zu Bildern an. Wenn der Empfänger kein registrierter und angemeldeter Benutzer ist, werden die Bilder nicht angezeigt.
Bearbeiten der Textvorlage
Die Textvorlage wird verwendet, wenn der Benutzer E-Mails nicht im HTML-Format liest. Um die Textvorlage zu bearbeiten, gehen Sie zur Seite Kanäle > E-Mail und blättern Sie nach unten zum Abschnitt E-Mail-Vorlagen. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben.
Die Vorlage für Text-E-Mails besteht aus zwei Systemplatzhaltern:
{{content}}
{{footer}}
Der Platzhalter {{content}} fügt den E-Mail-Trenntext, den Tickettitel, den durch Business-Regeln (Auslöser, Automatisierungen oder Makros) generierten Text sowie die Ticketkommentare ein. Der Platzhalter {{footer}} ist optional. Sie können ihn bei Bedarf entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Beschreibung der Systemplatzhalter.
{{delimiter}} ist in der Textvorlage nicht erforderlich. Der Platzhalter {{content}} enthält den E-Mail-Trenntext.Wenn Sie eine Zeile zu Ihren E-Mails hinzufügen möchten, fügen Sie sie einfach zur Vorlage hinzu. Beispiel:
Vielen Dank, dass Sie Kontakt mit dem MondoCam-Support aufgenommen haben!
{{content}}
{{footer}}
Anzeigen von Benutzerprofilfotos in HTML-E-Mails
Wenn in HTML-E-Mails Benutzerprofilfotos neben Ticketkommentaren erscheinen sollen, wählen Sie auf der Seite Kanäle > E-Mail die Option Benutzerprofilfotos in E-Mails anzeigen aus.
Bedenken Sie die Vor- und Nachteile, die mit der Anzeige von Profilfotos verbunden sind. Vorteil: Fotos tragen zu einem persönlicheren Erlebnis für Ihre Kunden bei. Nachteil: In den meisten E-Mail-Clients werden Bilder standardmäßig nicht automatisch angezeigt.
Hinzufügen oder Entfernen von Ticketlinks in E-Mails
Ihre E-Mail-Benachrichtigungen können einen Link zum entsprechenden Ticket enthalten. Beispiel:
Diese Art von Link wird in einem Auslöser oder einer Automatisierung definiert, nicht in der Vorlage. Die meisten Standardauslöser enthalten beispielsweise eine Aktion, durch die eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Ticket gesendet wird. Wenn Sie reinen E-Mail-Support bereitstellen, sollen Kunden natürlich keine Ticketlinks sehen, durch die sie zur Anmeldung aufgefordert werden. In diesem Fall müssen Sie Auslöser und andere Business-Regeln bearbeiten, durch die E-Mail-Benachrichtigungen generiert werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Auslöser oder Automatisierungen.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Auslöser bzw. der gewünschten Automatisierung auf Bearbeiten.
- Ändern Sie die Aktion(en) wie gewünscht.
Durch die folgenden Platzhalter werden Ticketlinks in den E-Mail-Text eingefügt:
{{ticket.link}}oder{{ticket.id}}. - Klicken Sie auf Aktualisieren.
Wenn Sie nur E-Mail-basierten Support bieten, lesen Sie Einrichten von E-Mail-basiertem Support. Dort erfahren Sie, wie Sie Links zu Ihrem Help Center entfernen können, durch die Endbenutzer zur Anmeldung aufgefordert würden.
Bearbeiten des E-Mail-Trenntexts
Der E-Mail-Trenntext teilt dem E-Mail-Empfänger mit, dass die Antwort oberhalb einer bestimmten Zeile in der E-Mail eingegeben werden muss.
Sie können den Trenntext zwar nicht entfernen, aber Sie können den Wortlaut und die Schriftart, -größe und -farbe anpassen.
Bearbeiten des E-Mail-Trenntexts
- Gehen Sie zu Admin > Kanäle > E-Mail.
- Geben Sie im Abschnitt E-Mail-Trenntext einen zwischen 20 und 65 Zeichen langen Trenntext ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Der Trenntext kann auch mehrere Sprachen unterstützen. Geben Sie hierzu den Platzhalter {{txt.email.delimiter}} ein. Bei Verwendung dieses Platzhalters wird der Text im Trenntext aus den Übersetzungen übernommen, die für die von Zendesk Support unterstützten Sprachen vorliegen. Die in der E-Mail-Nachricht angezeigte Sprache richtet sich nach der Spracheinstellung des Benutzers. So können Sie unterschiedliche Sprachen in Ihrer E-Mail-Vorlage unterstützen. Sie haben allerdings keine Kontrolle über den Wortlaut in den übersetzten Versionen des Trenntexts.
Ändern der Schriftart, -größe und -farbe des Trenntexts
Im HTML-Code der E-Mail-Vorlage können Sie die Schriftart, -größe und -farbe des Trenntexts ändern. Sie müssen die gewünschten Werte in der Zeile mit dem Platzhalter eingeben. Diese Änderungen dürfen in keiner anderen Zeile vorgenommen werden, weil sie sich sonst auf den restlichen Text auswirken würden.
Weitere Informationen zum Anpassen von Text finden Sie in Jordan Wheelocks Support-Tipp Changing your email template content fonts (Englisch) und Ben Luciers Community-Tipp A better email template for Zendesk (Englisch).
Verwenden von Liquid Markup
Liquid Markup funktioniert nicht in E-Mail-Vorlagen, sondern nur in Business-Regeln (Auslösern, Automatisierungen), die E-Mail-Benachrichtungen generieren.
Wenn Sie mit Liquid Markup mehr Kontrolle über den Inhalt von E-Mail-Benachrichtigungen haben möchten, lesen Sie Verwenden von Liquid Markup zum Anpassen von Kommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen.
Beschreibung der Systemplatzhalter
Der Großteil des Inhalts von Benachrichtigungs-E-Mails wird vom Zendesk-System dynamisch generiert. In den E-Mail-Vorlagen wird dieser dynamische Inhalt durch Platzhalter dargestellt. Platzhalter stehen in doppelten geschweiften Klammern, wie z. B. {{footer}}.
Die Platzhalter fügen den E-Mail-Trenntext, den eigentlichen Inhalt der E-Mail sowie einen Fußbereich ein.
{{delimiter}}- Zeigt die Zeile „##- Bitte geben Sie Ihre Antwort oberhalb dieser Linie ein -##“ an. Das System verwendet den Trenntext, um den neuen Inhalt vom alten abzugrenzen. Wenn jemand auf eine E-Mail antwortet, wird der neue Inhalt in der Antwort als Kommentar zum Ticket hinzugefügt. In der HTML-Vorlage ist dieser Platzhalter erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des E-Mail-Trenntexts und Unterstützen anderer Sprachen.
{{content}}- Zeigt den E-Mail-Inhalt an, der Ticketkommentare und Benutzerprofilfotos umfassen kann. Der Inhalt wird durch den Auslöser, die Automatisierung oder eine andere Business-Regel definiert, die E-Mails von Ihrem Konto aus sendet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
{{footer}}- Optional. Zeigt die Zeile „Diese E-Mail ist ein Service von NameIhresZendesks.“ an. In an Agenten gesendeten E-Mails erscheinen außerdem Ticketeigenschaften wie Status und Anfragender. In an Endbenutzer gesendeten E-Mails erscheinen die Ticketeigenschaften nicht. Die Eigenschaftenliste kann gegenwärtig nicht angepasst werden.
{{footer_link}}- Optional. Zeigt die Zeile „Bereitgestellt von Zendesk“ an. Das Wort „Zendesk“ ist ein Link zu http://www.zendesk.com.
{{styles}}- Optional. Für zukünftige Zwecke. Gegenwärtig wird dieser Platzhalter vom System zum Einfügen von Stilen verwendet, wenn eine linksläufige Sprache erkannt wird.
{{attributes}}- Optional. Für zukünftige Zwecke. Gegenwärtig wird dieser Platzhalter vom System zum Einfügen von Attributen verwendet, wenn eine linksläufige Sprache erkannt wird.
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