Verwenden der Whitelist und Blacklist zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support

Sie können den Zugriff auf Ihre Zendesk-Instanz steuern, indem Sie die E-Mail-Adressen und Domänen von Endbenutzern in Ihre Blacklist bzw. in Ihre Whitelist aufnehmen. Mithilfe der Blacklist können Sie verhindern, dass bestimmte Benutzer oder Gruppen von Benutzern sich registrieren und Supportanfragen einreichen. Mithilfe der Whitelist können Sie zulassen, dass bestimmte Benutzer oder Gruppen von Benutzern auf Ihre Zendesk-Instanz zugreifen und Supportanfragen einreichen.

Hinweis: Die Verwendung der Blacklist und Whitelist setzt voraus, dass Sie die Einstellung Jeder kann Tickets einreichen aktiviert haben (unter Admin () > Einstellungen > Kunden).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Übersicht über die Blacklist und Whitelist
• Einrichten der Blacklist und Whitelist
• Anwendungsbeispiele für die Whitelist und Blacklist

Übersicht über die Blacklist und Whitelist

Anhand der Blacklist und der Whitelist können Sie Regeln für die Annahme, Sperrung und Ablehnung von E-Mail-Nachrichten. Aufgrund der Blacklist gesperrte E-Mails werden in die Warteschlange mit den gesperrten Tickets aufgenommen und entsprechend gekennzeichnet. Wenn Sie die Benutzerzuordnung eingerichtet haben, werden alle E-Mail-Domänen, die Sie in die Whitelist aufnehmen, automatisch hinzugefügt (siehe Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne).

Die Whitelist hat immer Vorrang vor der Blacklist. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte E-Mail-Domäne auf die Blacklist setzen, aber einen Benutzer mit dieser Domäne zur Whitelist hinzufügen, erhält dieser Benutzer Zugriff.

Hinweis: Wenn Sie einen Benutzer, der in einem Ticket auf CC gesetzt ist, auf die Blacklist setzen, wird dieser Benutzer nicht aus vorhandenen Tickets entfernt. Wenn eine E-Mail-Adresse auf der Blacklist steht, kann ein Agent den Benutzer nach wie vor auf CC setzen, und der Benutzer erhält weiterhin CC-E-Mail-Benachrichtigungen, Um CC-Benachrichtigungen zu verhindern, müssen Sie den Benutzer sperren. Die E-Mail-Adresse ist dann zwar immer noch sichtbar, aber Agenten können den Benutzer nicht zu einem Ticket hinzufügen.

Je nachdem, wie Ihre Zendesk Support-Instanz eingerichtet ist, können Sie anhand der Blacklist und Whitelist zusätzliche Einstellungen anwenden, um den Zugriff zu steuern. Wenn Ihr Zendesk so konfiguriert ist, dass jeder Supportanfragen einreichen kann, können Sie anhand der Blacklist die E-Mail-Domänen und Adressen von unerwünschten Benutzern (Spam) herausfiltern (siehe Sperren eines Benutzers). Wenn Benutzer sich registrieren müssen, können Sie anhand der Blacklist erreichen, dass nur autorisierte E-Mail-Adressen und -Domänen Supportanfragen einreichen und Konten authentifizieren können.

Für die Blacklist und Whitelist gibt es Regeln, die Sie zur Beschränkung des Zugriffs wie gewünscht kombinieren können. Im Abschnitt unten finden Sie eine Aufstellung der verfügbaren Regeln für die Blacklist und Whitelist.

Einrichten der Blacklist und Whitelist

Für die Einrichtung der Blacklist und der Whitelist gelten folgende Regeln:

• Sie können in die Felder der Whitelist und der Blacklist jeweils bis zu 10.000 Zeichen eingeben.
• Wenn alle mit Ausnahme der in der Blacklist aufgeführten Benutzer in der Lage sein sollen, Tickets bei Ihrem Zendesk einzureichen, lassen Sie die Whitelist leer.
• Wenn nur die in der Whitelist aufgeführten Benutzer in der Lage sein sollen, Tickets einzureichen, fügen Sie der Blacklist einen Platzhalter (*) hinzu.
  Wichtig: Der Platzhalter bewirkt, dass Tickets aller Benutzer, die nicht in der Whitelist aufgeführt sind, in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt werden und neue Benutzer keine Konten erstellen können.
• Verwenden Sie Schlüsselwörter oder Symbole in einem Blacklist- oder Whitelist-Eintrag, um die Beschränkungen zu erweitern oder zu konkretisieren:
  • Um Tickets bestimmter Benutzer, die über beliebige Kanäle eingereicht werden, in die Warteschlange für gesperrte Tickets zu stellen, stellen Sie den entsprechenden E-Mail-Adressen oder -Domänen in der Blacklist das Schlüsselwort suspend: voran. Anwendungsbeispiel
  • Um eine komplette E-Mail-Domäne zu blockieren oder zuzulassen, lassen Sie das @-Zeichen weg. Wenn Sie ein @-Zeichen eingeben, wird die E-Mail-Domäne nicht zur Whitelist oder Blacklist hinzugefügt.
  • Um alle Supportanfragen bestimmter Benutzer zu blockieren, stellen Sie den entsprechenden E-Mail-Adressen oder -Domänen in der Blacklist das Schlüsselwort reject: voran. Tickets werden nicht in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt und in Ihrer Zendesk Support-Instanz nicht erfasst. Dies gilt für alle Tickets unabhängig von dem Kanal, über den sie eingereicht werden.
• Um Supportanfragen bestimmter Benutzer in die Warteschlange für gesperrte Tickets zu stellen, stellen Sie das Schlüsselwort den betreffenden E-Mail-Adressen oder -Domänen in der Blacklist voran. Dies hat die gleiche Wirkung wie das Blacklisting ohne Schlüsselwort.
• Um eine komplette E-Mail-Domäne zu blockieren oder zuzulassen, lassen Sie das @-Zeichen weg. Wenn Sie ein @-Zeichen eingeben, wird die E-Mail-Domäne nicht zur Whitelist oder Blacklist hinzugefügt.
• Um alle Supportanfragen bestimmter Benutzer zu blockieren, stellen Sie den entsprechenden E-Mail-Adressen oder -Domänen in der Blacklist das Schlüsselwort reject: voran. Tickets werden nicht in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt und in Ihrer Zendesk Support-Instanz nicht erfasst.

Hinweis: reject: gilt nur für Supportanfragen und verhindert nicht, dass Benutzer ein Konto in Ihrer Zendesk-Instanz erstellen.

So bearbeiten Sie die Blacklist und Whitelist

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Kunden.
2. Geben Sie die gewünschten Whitelist- und Blacklist-Einstellungen ein. Im folgenden Abschnitt finden Sie einige typische Beispiel für die Blacklist und Whitelist. Wenn Sie mehrere E-Mail-Adressen oder -Domänen eingeben möchten, müssen Sie diese durch Leerzeichen trennen.

   

3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Anwendungsbeispiele für die Whitelist und Blacklist

Sie können eine Kombination aus Blacklist- und Whitelist-Regeln verwenden, um sicherzustellen, dass Sie die gewünschten Benutzer zulassen oder sperren. Dieser Abschnitt enthält Anwendungsbeispiele, die Sie in Ihrer eigenen Zendesk Support-Instanz nachvollziehen können.

Zulassen einer bestimmten Domäne und Sperren aller anderen Benutzer

Sie können bestimmten E-Mail-Domänen Zugriff auf Ihre Zendesk Support-Instanz gestatten und alle Benutzer mit einer anderen E-Mail-Domäne sperren, indem Sie die gewünschte Domäne zur Whitelist hinzufügen und in der Blacklist ein Wildcard-Zeichen (*) eingeben. Im folgenden Beispiel werden nur E-Mails von der Domäne mondocampcorp.com akzeptiert.

whitelist: mondocamcorp.com
blacklist: *

Wenn mehrere Domänen Zugriff erhalten sollen, trennen Sie die Domänen durch Leerzeichen. Im folgenden Beispiel werden E-Mails von den Domänen mondocamcorp, mondocam und mondostore akzeptiert. Alle anderen Benutzer werden gesperrt.

whitelist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com
blacklist: *

Zulassen einer Domäne und Sperren bestimmter E-Mail-Adressen innerhalb dieser Domäne

Mit dem Schlüsselwort suspend können Sie den Zugriff einer bestimmten E-Mail-Adresse auf Ihre Zendesk-Instanz blockieren, deren Domäne in der Whitelist aufgeführt ist.

Im folgenden Beispiel werden E-Mails von gmail.com akzeptiert, aber nicht von [e-mail].

whitelist: gmail.com
blacklist: * suspend:[e-mail]

Hinweis: Wenn Sie weiterhin Anfragen von Domänen oder E-Mail-Adressen erhalten, die in der Blacklist aufgeführt sind, reichen Sie unter [e-mail] ein Ticket bei unserem Supportteam ein, damit wir Ihnen bei der Fehlerdiagnose helfen können. Möglicherweise liegt ein Fall von E-Mail-Spoofing vor.

Zulassen einer Domäne und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen innerhalb dieser Domäne

Analog zum vorherigen Beispiel können Sie bestimmte E-Mail-Adressen innerhalb einer Domäne auf der Whitelist blockieren, indem Sie diese E-Mail-Adressen zur Blacklist hinzufügen. Mit dem Schlüsselwort reject können Sie dafür sorgen, dass die Tickets eines Benutzers gar nicht erst in Ihre Zendesk-Instanz gelangen.

Im folgenden Beispiel werden nur E-Mails von gmail.com akzeptiert. Alle Tickets von anderen E-Mail-Domänen werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Ausnahme: E-Mails von [e-mail] werden komplett abgewiesen, und es werden keine Tickets in Ihrer Zendesk Support-Instanz erfasst.

whitelist: gmail.com
blacklist: * reject:[e-mail]

Zulassen aller und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen und Domänen

Anders als bei den obigen Beispielen können Sie auch allen Benutzern bis auf Benutzern mit bestimmten E-Mail-Adressen und -Domänen die Möglichkeit geben, sich zu registrieren. Lassen Sie hierzu die Whitelist leer und fügen Sie die zu blockierenden Benutzer zur Blacklist hinzu.

Im folgenden Beispiel kann jeder auf Ihre Zendesk Support-Instanz zugreifen bis auf [e-mail] und megaspam.com. Das Schlüsselwort reject: sorgt dafür, dass sämtliche E-Mails dieser Konten blockiert und nicht als Tickets in Ihrer Zendesk-Instanz erfasst werden.

whitelist: 
blacklist: reject:[e-mail] reject:megaspam.com

Sperren der Supportanfragetickets bestimmter E-Mail-Adressen oder Domänen auf allen Kanälen

Wenn Sie der Blacklist einfach eine E-Mail-Adresse oder -Domäne hinzufügen, werden Tickets der betreffenden Benutzer blockiert, sofern sie über den E-Mail-Kanal eingereicht werden.

Wenn Sie den einzelnen Adressen oder Domänen hingegen das Schlüsselwort „suspend:“ voranstellen, werden alle Tickets unabhängig vom Kanal (Chat, Twitter usw.) in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt.

whitelist: 
blacklist: suspend:[e-mail] suspend:megaspam.com