Nach Einrichtung von Zendesk Support haben Sie eine einzige E-Mail-Adresse für Support: support@myaccount.zendesk.com. Unter dieser Adresse eingehende E-Mails werden zu Tickets.
Bei jeder Supportadresse, die Sie hinzufügen, stimmt die Absenderadresse mit der Supportadresse überein, an die das Ticket gesendet wird. Beispiel: Bei Tickets, die an hilfe@acme.zendesk.com werden, kommen Antworten ebenfalls von hilfe@acme.zendesk.com.
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Wenn Sie eine Supportadresse hinzufügen, sehen Sie in einem Vorschaufenster genau das, was Endbenutzer in ihrem Posteingang sehen, damit Sie das Endbenutzererlebnis besser verstehen.
Welche Antwortadresse Endbenutzer sehen, hängt davon ab, ob Sie Supportanfragen unter einer Zendesk-Adresse oder einer externen E-Mail-Adresse erhalten. Die Verwendung personalisierter Antworten wirkt sich ebenfalls auf die Antwortadresse („Antwort von“) aus, die Endbenutzer sehen.
Verwenden von Zendesk-E-Mail-Adressen als Supportadressen
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie die Adressen „Gesendet an“ und „Antwort von“ bei Verwendung von Zendesk-E-Mail-Adressen aussehen, wenn Benutzer E-Mails an eine Ihrer bekannten Supportadressen senden.
| Gesendet an (Adresse, an die Benutzer E-Mails senden) | Antwort von (Adresse, die Benutzer in Antwort-E-Mails sehen) | Beispiel |
|---|---|---|
| support@meinkonto.zendesk.com | Name der Supportadresse <support@meinkonto.zendesk.com> | Acme Support <support@acme.zendesk.com>
Hinweis: Wenn die Supportadresse keinen Namen hat, sieht die Antwortadresse wie folgt aus: <support@acme.zendesk.com>
|
| hilfe@meinkonto.zendesk.com | Name der Supportadresse <hilfe@meinkonto.zendesk.com> | Acme Hilfe <hilfe@acme.zendesk.com> |
| verkauf@meinkonto.zendesk.com | Name der Supportadresse <verkauf@meinkonto.zendesk.com> | Acme Verkauf <verkauf@acme.zendesk.com> |
Verwenden von externen E-Mail-Adressen als Supportadressen
|
Gesendet an (Adresse, an die Benutzer E-Mails senden) |
Antwort von (Adresse, die Benutzer in Antwort-E-Mails sehen) |
Beispiel |
|---|---|---|
| support@meinefirma.com | Name der Supportadresse <support@meinefirma.com> | Acme Support <support@acme.com>
Hinweis: Wenn die Supportadresse keinen Namen hat, sieht die Antwortadresse wie folgt aus: <support@acme.com>
|
| hilfe@meinefirma.com | Name der Supportadresse <hilfe@meinefirma.com> | Acme Support <hilfe@acme.com> |
| verkauf@meinefirma.com | Name der Supportadresse <verkauf@meinefirma.com> | Acme Support <verkauf@acme.com> |
Verwendung von personalisierten Antworten in Verbindung mit Supportadressen
Wenn personalisierte Antworten aktiviert sind, stimmt die Antwortadresse („Antwort von“) mit der Supportadresse überein, an die die E-Mail gesendet wurde, und enthält außerdem den Namen des antwortenden Agenten. Der Name des Agenten erscheint nur in Antworten von diesem Agenten, nicht in System-E-Mails.
Informationen zur Verwendung personalisierter E-Mail-Antworten finden Sie unter Aktivieren von personalisierten E-Mail-Antworten.
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie die Adressen „Gesendet an“ und „Antwort von“ aussehen, wenn personalisierte E-Mail-Antworten aktiviert sind und Benutzer E-Mails an eine Ihrer bekannten Supportadressen senden.
|
Gesendet an (Adresse, an die Benutzer E-Mails senden) |
Antwort von (Adresse, die Benutzer in Antwort-E-Mails sehen) |
Beispiel |
|---|---|---|
| support@meinkonto.zendesk.com | Name des Agenten (Name der Supportadresse) <support@meinkonto.zendesk.com> | Clara Grün (Acme Support) <support@acme.zendesk.com>
Hinweis: Wenn die Supportadresse keinen Namen hat, sieht die Antwortadresse wie folgt aus: Clara Grün <support@acme.zendesk.com>
|
| verkauf@meinkonto.zendesk.com | Name des Agenten (Name der Supportadresse) <verkauf@meinkonto.zendesk.com> | Ben Günther (Acme Verkauf) <verkauf@acme.zendesk.com> |
| support@meinefirma.com | Name des Agenten (Name der Supportadresse) <support@meinefirma.com> | Clara Grün (Acme Support) <support@acme.com> |
| verkauf@meinefirma.com | Name des Agenten (Name der Supportadresse) <verkauf@meinefirma.com> | Ben Günther (Acme Verkauf) <verkauf@acme.com> |
Hinzufügen von Supportadressen
- Externe Adresse verbinden: Verwenden Sie diese Option, um eine existierende externe E-Mail-Adresse hinzuzufügen.
-
Neue Zendesk-Adresse erstellen: Verwenden Sie diese Option, um Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse hinzuzufügen.
Hinweis: Eine weitere Option zum Hinzufügen von Supportadressen, Sonstiges verbinden, sollte mit Vorsicht verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie in dieser Support Tech Note.
Ihre ursprüngliche System-Supportadresse erscheint immer oben in der Liste der Supportadressen, gefolgt von Ihrer Standard-Supportadresse, wenn diese nicht mit Ihrer System-Supportadresse identisch ist. Jedes Mal, wenn ein Ticket aus einer E-Mail erstellt wird, die an eine Ihrer Supportadressen gesendet wurde, wird der Bestätigungszeitstempel der jeweiligen Supportadresse aktualisiert.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Hinzufügen einer Zendesk-Supportadresse
Zendesk-Adressen sind Varianten Ihrer ursprünglichen Supportadresse: support@meinkonto.zendesk.com. Beispiele: hilfe@meinkonto.zendesk.com und feedback@meinkonto.zendesk.com. Sie können beliebig viele Zendesk-Supportadressen hinzufügen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Kanäle > E-Mail. - Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Neue Zendesk-Adresse erstellen.
- Geben Sie eine Adresse ein, unter der Sie Supportanfragen erhalten möchten.
- Klicken Sie auf Jetzt erstellen.
Die E-Mail-Adresse wird zur Liste mit Ihren Supportadressen hinzugefügt.
Hinzufügen einer externen Supportadresse
Externe E-Mail-Adressen sind im Ihrem Besitz und werden von Ihnen außerhalb von Zendesk verwaltet, z. B. support@meinefirma.com. Wenn Sie externe E-Mail-Adressen hinzufügen, sind zusätzliche Schritte außerhalb von Zendesk erforderlich, um die Weiterleitung von Ihrem E-Mail-Server zu Ihrer Zendesk Support-Instanz einzurichten.
Von der Verwendung eines E-Mail-Verteilers oder eines E-Mail-Alias als externe Supportadresse raten wir ab.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
- Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Externe Adresse verbinden.
- Geben Sie Ihre vorhandene Support-E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf Los.
Wenn Sie unseren Gmail Connector zum automatischen Verbinden eines Gmail-Kontos verwenden möchten, lesen Sie die Informationen unter Aktivieren der automatischen Erstellung von Tickets aus Ihrem Gmail-Posteingang. Dies wird nur empfohlen, wenn das erwartete E-Mail-Volumen niedrig ist.
- Führen Sie die Schritte auf dem Bildschirm durch, um die Weiterleitung zu Ihrem E-Mail-Server einzurichten.
Dies findet außerhalb von Zendesk statt. Die genauen Schritte hängen von Ihrem E-Mail-Server ab. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender -E-Mails an Zendesk Support.
- Nach Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung an Ihrem Server klicken Sie auf Ja und anschließend auf Überprüfen.
Um die Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung zu überprüfen, wird automatisch eine Test-E-Mail an diese Adresse gesendet. Aus einer Nachricht neben der Adresse geht hervor, dass diese auf Bestätigung wartet.
Wenn der Test erfolgreich ist, haben Sie die Weiterleitung korrekt eingerichtet und die Nachricht wird als „Bestätigt“ gekennzeichnet.
Wenn der Test fehlschlägt, erhalten Sie eine entsprechende Benachrichtigung. Nachdem Sie eventuelle Probleme mit der Weiterleitungsbestätigung gelöst haben, müssen Sie die Weiterleitungsprüfung wiederholen. Wenn Sie zwar das Weiterleitungsproblem beheben, aber die Weiterleitungsprüfung nicht erneut durchführen, werden durch Anfragen an die E-Mail-Adresse zwar Tickets erstellt, aber keine Benachrichtigungs-E-Mails von Zendesk Support gesendet.
Nachdem Sie die Weiterleitung eingerichtet haben, sollten Sie einen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) hinzufügen, um sicherzustellen, dass Zendesk Nachrichten im Namen Ihres E-Mail-Servers senden kann (siehe Dafür sorgen, dass Zendesk im Namen Ihrer E-Mail-Domäne E-Mails senden kann). Dieser Schritt ist optional, wird aber empfohlen.
Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen
Als Alternative oder Ergänzung zu Supportadressen können Sie Endbenutzern die Möglichkeit geben, E-Mails an eine beliebige Variante Ihrer Zendesk-Adresse zu senden, egal, ob diese eine bekannte Supportadresse ist oder nicht. Wenn ein Kunde z. B. Ihre Supportadresse falsch schreibt (z. B. rechungswesen@meinkonto.zendesk.com), wird die E-Mail akzeptiert und es wird ein Ticket erstellt. Diese Arten von Varianten werden als Wildcards bezeichnet. Diese Varianten können anstelle von oder zusätzlich zu Ihren Supportadressen verwendet werden.
Sie müssen diese E-Mail-Varianten nicht ausdrücklich in Zendesk Support deklarieren.
Wildcard-E-Mail-Adressen nutzen Ihre Standard-Supportadresse als Antwortadresse („Antwort von“). Bei allen E-Mails an eine Variante Ihrer Zendesk Support-E-Mail-Adresse, die keine bekannte Supportadresse ist, wird also Ihre Standard-Supportadresse als Antwortadresse verwendet.
So aktivieren Sie Wildcard-E-Mail-Adressen
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
- Klicken Sie neben Wildcard-E-Mails akzeptieren auf Aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Entfernen einer Supportadresse
Sie können jede Supportadresse entfernen bis auf die ursprüngliche System-Supportadresse (support@meinkonto.zendesk.com), Ihre Gmail-Connector-Adresse (falls verwendet) bzw. Ihre aktuelle Standard-Supportadresse. Wenn Sie eine andere Supportadresse als Ihre System-Supportadresse als Standard-Supportadresse verwenden, können Sie diese löschen, wenn Sie zuerst eine andere Supportadresse zur Standard-Supportadresse machen.
Wenn Sie eine Supportadresse löschen, werden keine abgehenden E-Mail-Benachrichtigungen von dieser Adresse aus mehr gesendet. Tickets, die die gelöschte Supportadresse verwenden, gehen an die Standardadresse.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
- Setzen Sie unter Supportadressen die Maus auf die gewünschte Adresse und klicken Sie dann auf Löschen.
Ihre ursprüngliche System-Supportadresse (support@meinkonto.zendesk.com) und Ihre Gmail-Connector-Adresse (falls verwendet) können nicht gelöscht werden. Darüber hinaus können Sie die aktuelle Standard-Supportadresse nicht löschen (wenn Sie eine andere Supportadresse als die System-Supportadresse zur Standard-Supportadresse gemacht haben). Wenn Sie diese Supportadresse löschen möchten, müssen Sie zuerst eine andere Supportadresse zur Standard-Supportadresse machen.
- Klicken Sie in der Bestätigung auf Adresse löschen.
Wenn Sie die Adresse nicht löschen möchten, schließen Sie das Bestätigungsfenster, um die Aktion abzubrechen.
Die Supportadresse wird aus der Liste entfernt.
Festlegen einer Standard-Supportadresse
Sie erinnern sich sicher: Bei der Erstellung Ihres Zendesk Support-Kontos wurde eine einzige E-Mail-Adresse für Sie eingerichtet: support@meinkonto.zendesk.com Diese System-Supportadresse wird als Standard-Supportadresse verwenden, es sei denn, Sie machen eine andere Adresse zur Standardadresse.
Ihre Standard-Supportadresse wird als Sendeadresse für Benachrichtigungen verwendet, wenn ein Ticket manuell erstellt wird, wenn ein Ticket direkt an Ihre Standard-Supportadresse gesendet wird oder wenn ein Ticket über einen anderen Kanal als E-Mail erstellt wird.
Darüber hinaus wird die Standard-Supportadresse als Antwortadresse in Antworten an Benutzer verwendet, wenn die Option „Wildcard-E-Mails akzeptieren“ aktiviert ist und ein Endbenutzer eine E-Mail an eine Adresse sendet, die keine bekannte Supportadresse ist.
) und dann auf Kanäle > E-Mail. Klicken Sie neben Wildcard-E-Mails akzeptieren auf Aktivieren.Sie können die Standard-Supportadresse jederzeit ändern. Die Option zum Festlegen als Standardadresse wird nur bei bestätigten Supportadressen angezeigt (siehe Hinzufügen von Supportadressen).
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
- Setzen Sie unter Supportadressen die Maus auf die gewünschte Adresse und klicken Sie dann auf Als Standard verwenden.
Neben der neuen Standardadresse wird die Beschriftung (Standard) angezeigt. Die neue Standardadresse erscheint jetzt oben in der Liste direkt unter der System-Supportadresse.
Bearbeiten von Supportadressen
Sie können den Namen einer vorhandenen Supportadresse bearbeiten, nicht aber die eigentliche E-Mail-Adresse. Wenn Sie die E-Mail-Adresse bearbeiten möchten, müssen Sie die Supportadresse löschen und dann erneut hinzufügen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
- Klicken Sie unter Supportadressen neben der gewünschten Adresse auf den Link Bearbeiten.
- Sie können jetzt den Namen der Supportadresse wie gewünscht hinzufügen, ändern oder entfernen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die aktualisierte Supportadresse erscheint in der Liste.
Empfangen von E-Mails unter Ihren Supportadressen
An eine Ihrer bekannten Supportadressen gesendete E-Mails werden zu Tickets in Ihrem Zendesk. Wenn Sie Wildcard-E-Mail-Adressen aktiviert haben (siehe Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen), werden E-Mails, die an eine beliebige Variante Ihrer Zendesk-Adresse gesendet werden (egal, ob diese eine bekannte Supportadresse ist oder nicht), zu Tickets in Ihrem Zendesk.
Bei über E-Mail empfangenen Tickets sehen Sie oben im Ticket, an welche Adresse die E-Mail gesendet wurde.
Anhand der Bedingung „Ticket: Eingegangen unter“ können Sie Business-Regeln, Ansichten und SLA-Richtlinien für an Ihre Supportadresse gesendete Tickets einrichten.
Wenn Sie die Multibrand-Funktion verwenden, erhält das Ticket die Marke, die mit der Supportadresse verknüpft ist, an die die E-Mail gesendet wurde (siehe Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen für mehrere Marken).
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