Wichtige Konzepte zum Einstieg in Zendesk Support

Lesen Sie außerdem unser Handbuch „Erste Schritte“.

Zendesk Support bietet eine zentralisierte Lösung, mit der alle eingehenden Kundensupportanfragen aus beliebigen Kanälen organisiert und verfolgt werden können. Sie können Automatisierungen verwenden, um die Supporteffizienz zu erhöhen, Foren, um Ihren Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu geben, Integrationen mit geschäftskritischen Anwendungen, um die Funktionalität zu erweitern, und Berichte, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die Einrichtung geht schnell und einfach – innerhalb von einem Tag sind Sie startklar!

Navigation: Überblick über Zendesk Support

In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten Bereiche von Zendesk Support beschrieben. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in die Agentenoberfläche von Zendesk Support.

Symbol	Name	Beschreibung
	Dashboard	Seite mit zusammenfassenden Informationen. Hier erscheinen Übersichtsinformationen und wichtige Statistiken.
	Erste Schritte	Liste der Konfigurationsaufgaben. Nachdem Sie die in dieser Checkliste aufgeführten Elemente konfiguriert haben, können Sie mit Zendesk Support loslegen.
	Ansichten	Ticketgruppierungen. Ansichten sind eine Sammlung von Tickets, die bestimmten Kriterien entsprechen. Sie erstellen und verwenden Ansichten, um Tickets auf eine bestimmte Weise zu gruppieren, etwa in „Meine offenen Tickets“ oder „Vor kurzem gelöste Tickets“. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.
	Berichte	Statistiken zu Ihrer Supportleistung. Sie können Standardberichte verwenden oder benutzerdefinierte Berichte mit Insights erstellen (Professional und Enterprise). Sie können außerdem die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Leistung Ihres Supportteams messen.
	Admin	Verwaltungs- und Einstellungsseiten. Hier können Sie Anwendungen installieren sowie Benutzerprofile, Ansichten, Ticketfelder, Makros, Stichwörter, Business-Regeln, Einstellungen zur Kontosicherheit und mehr verwalten.

Rollen: wer verwendet Zendesk Support?

Jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen spielt eine bestimmte Rolle, wenn es um die Unterstützung von Kunden geht. Was ein Mitarbeiter konkret in Zendesk Support sehen und welche Aufgaben er durchführen kann, hängt von der ihm zugewiesenen Rolle ab. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.

Rolle	Kurzdefinition	Beschreibung
Inhaber	Person, die Ihre Zendesk Support-Instanz erstellt hat	Der Kontoinhaber ist eine Sonderform des Administrators. Der Kontoname ist mit dem Namen dieser Person – normalerweise der Person, die das Konto eingerichtet hat – verknüpft. Es kann nur jeweils einen Kontoinhaber geben; die Eigentumsrechte für das Konto können jedoch bei Bedarf vom Kontoinhaber an einen anderen Administrator übertragen werden. Der Kontoinhaber hat Zugriff auf Bereiche in Zendesk Support, die für andere Administratoren gesperrt sind, wie z. B. Abrechnung, Zahlungsoptionen und Benchmarking.
Administrator	Person, die Zendesk Support verwaltet	Administratoren sind Supportagenten mit zusätzlichen Berechtigungen zur Verwaltung und Anpassung von Zendesk Support. Wie Agenten können Administratoren Tickets zugewiesen werden, aber sie haben noch eine Reihe weiterer Berechtigungen. So können sie beispielsweise Business-Regeln bearbeiten, Einstellungen ändern, die Identität eines anderen Benutzers annehmen und vieles mehr. Es kann mehrere Administratoren geben.
Agent	Ein Supportmitarbeiter	Agenten sind in Ihrem Unternehmen für den Kundensupport verantwortlich. Ihnen werden Tickets zugewiesen und sie interagieren mit Kunden, um Supportanfragen zu lösen.
Endbenutzer	Ihr Kunde	Endbenutzer sind Personen, die Supportanfragen über die verfügbaren Supportkanäle (wie z. B. Help Center, E-Mail, Twitter oder Talk) einreichen. Endbenutzer können lediglich Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h. ihre Kommentare sind nie privat).

Ticket: Aufzeichnung der Supportkonversation

Zur Verwaltung von Supportanfragen wird jede Anfrage ein Ticket erstellt. Ein Ticket ist eine Aufzeichnung sämtlicher Konversationen auf allen Kanälen. Im Ticket werden alle Informationen zentral gespeichert, damit Ihr gesamtes Team immer auf dem Laufenden ist.

Durch Erstellen einer Reihe von aufgezeichneten Ereignissen, die mit einem Ticket verknüpft sind, ist sichergestellt, dass sowohl Agenten als auch Endbenutzer immer über die gleichen Informationen verfügen. Außerdem werden dadurch klar die Verantwortlichkeiten definiert, damit sich auftretende Probleme rasch lösen lassen.

Element	Kurzdefinition	Beschreibung
Ticket	Supportanfrage eines Kunden, die eine Frage oder ein Problem enthält	Supportanfragen, die in einem Ihrer Kanäle eingehen (siehe Kanäle: Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden) werden zu Tickets. Jedes Ticket wird einem Agenten zur Lösung zugewiesen. Alle Aktivitäten, die mit der Lösung der Supportanfrage zu tun haben, werden als Kommentare im Ticket erfasst.
Ticketfelder	Container für Ticketinformationen	Die Ticketinformationen erscheinen in einer Reihe von Feldern wie Betreff, E-Mail-Adresse, Beschreibung, Status, Typ, Priorität, Gruppe, Mitarbeiter, Stichwörter und von Ihnen erstellten angepassten Feldern. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Angepasste Ticketfelder	Container für spezifische Informationen zu Ihren Tickets	Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, die entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar sind. Angepasste Felder dienen normalerweise zur Erfassung zusätzlicher Informationen zu einer Supportanfrage, einem Produkt oder einem Service. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen.
Status	Aktuelle Ticketsituation	Jedem Ticket wird ein Status zugewiesen. Es gibt fünf mögliche Statuswerte: Neu, Offen, Wartend, Gelöst, Geschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Typ	Supportanfragekategorie	Jedem Ticket wird ein Typ zugewiesen. Es gibt vier mögliche Typen: Frage, Vorfall, Problem, Aufgabe. Der Tickettyp wird in Zendesk Support zum Erstellen von Ansichten sowie als Bedingung in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwendet.
Priorität	Dringlichkeit des Tickets	Jedem Ticket wird eine Priorität zugewiesen. Es gibt vier mögliche Prioritäten: „Niedrig“, „Normal“, „Hoch“ und „Dringend“. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Stichwort	Mit dem Ticket oder Beitrag zwecks Kategorisierung verknüpftes Wort (bzw. Wörter)	Durch Hinzufügen von Stichwörtern können Sie Tickets und Forumsbeträge systematisch kategorisieren, bearbeiten oder ausfindig machen. Anschließend können Sie Ansichten nach Stichwort erstellen, nach Stichwörtern und den Tickets suchen, in denen diese vorkommen, und Stichwörter in Auslösern, Automatisierungen und Makros verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Stichwörter.
Anfragender	Person, die die Supportanfrage gestellt hat	Der Anfragende ist die Person, die das Ticket geöffnet und die Supportanfrage gestellt hat.

Kanäle: Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden

Sie können über eine Reihe von Kanälen mit Ihren Kunden interagieren und Supportanfragen erhalten.

Es gibt folgende Kanäle:

Weitere Informationen zu diesen Kanälen finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Support-Kanäle.

E-Mail-Optionen

In der folgenden Tabelle sind die Methoden aufgeführt, mit denen Sie Ihre E-Mail anpassen können. Eine vollständige Einführung finden Sie unter Erste Schritte mit E-Mail.

Email	Kurzdefinition	Beschreibung
Personalisierte E-Mail-Antworten	Der in Antwort-E-Mails verwendete Name	Die in Antworten an Endbenutzer verwendete E-Mail-Adresse kann so konfiguriert werden, dass zur Schaffung einer persönlicheren Atmosphäre der Name des Agenten anstelle Ihres Zendesk Support-Kontonamens erscheint, z. B. „Clara Grün <notifications-support@meinkonto.zendesk.com>“ statt „MondoCam-Supportcenter <notifications-support@meinkonto.zendesk.com>“. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von personalisierten E-Mail-Antworten.
E-Mail-Weiterleitung	Senden von E-Mails von der Support-E-Mail-Adresse Ihres Unternehmens an Zendesk Support	Beim Einrichten Ihres Zendesk Support-Kontos wird eine E-Mail-Standardadresse erstellt, die Endbenutzer zum Einreichen von Supportanfragen verwenden können. Sie möchten jedoch vielleicht lieber Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden als die von Zendesk bereitgestellte. Mithilfe der E-Mail-Weiterleitung können Sie E-Mail unter einer eigenen Adresse empfangen (wie z. B. hilfe@meinefirma.com) und dann an Ihre Zendesk Support-Adresse (support@meinunternehmen.zendesk.com) weiterleiten lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten von E-Mails anderer E-Mail-Anbieter.
Externe E-Mail-Domäne	Ändern des Absenderfelds in Ihrer E-Mail-Adresse	Sie können Ihre E-Mail-Adresse in eine andere E-Mail-Domäne als meinkonto.zendesk.com ändern, damit es so aussieht, als kämen E-Mails von Ihrer eigenen Adresse (z. B. hilfe@meinefirma.com hilfe@meinefirma.com). Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden einer externen E-Mail-Domäne.
E-Mail-Passthrough	Identische E-Mail-Antwortadressen	Bei der Weiterleitung von E-Mails von externen E-Mail-Adressen oder bei Verwendung einer externen E-Mail-Domäne für abgehende E-Mails kann die Antwortadresse (die Adresse, die Endbenutzer in E-Mail-Antworten auf ihre Supportanfragen sehen) so konfiguriert werden, dass die gleiche E-Mail-Adresse wie zum Einreichen der Anfrage verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des E-Mail-Passthrough.