Wichtige Konzepte zum Einstieg in Zendesk Support

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Wichtig: Lesen Sie außerdem unser Handbuch „Erste Schritte“.

Von Katherine Johnson

Zendesk Support bietet eine zentralisierte Lösung, mit der alle eingehenden Kundensupportanfragen aus beliebigen Kanälen organisiert und verfolgt werden können. Sie können Automatisierungen verwenden, um die Supporteffizienz zu erhöhen, Foren, um Ihren Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu geben, Integrationen mit geschäftskritischen Anwendungen, um die Funktionalität zu erweitern, und Berichte, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die Einrichtung geht schnell und einfach – innerhalb von einem Tag sind Sie startklar!

Navigation: Überblick über Zendesk Support

Die folgende Tabelle enthält einen Überblick über die Hauptbereiche in Zendesk Support. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in die Agentenoberfläche von Zendesk Support.

Symbol	Name	Beschreibung
	Dashboard	Seite mit zusammenfassenden Informationen. Hier erscheinen Übersichtsinformationen und wichtige Statistiken.
	Loslegen	Aufgabenliste zur Konfiguration von Zendesk Support. Eine schrittweise Checkliste zur Einrichtung und Inbetriebnahme von Zendesk Support.
	Ansichten	Ticketgruppierungen. Ansichten sind eine Sammlung von Tickets, die bestimmten Kriterien entsprechen. Sie erstellen und verwenden Ansichten, um Tickets auf eine bestimmte Weise zu gruppieren, etwa in „Meine offenen Tickets“ oder „Vor kurzem gelöste Tickets“. Weitere Informationen zu Ansichten finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten im Agentenhandbuch.
	Help Center	Help Center – Dient zum Aktivieren und Anpassen des Help Centers. Dort können Sie die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank und Community verwalten.
	Administrator	Verwaltungs- und Einstellungsseiten. Hier können Sie Anwendungen installieren sowie Benutzerprofile, Ansichten, Ticketfelder, Makros, Stichworte, Business-Regeln, Einstellungen zur Kontosicherheit und mehr verwalten.
	Berichte	Statistiken zu Ihrer Supportleistung. Sie können Standardberichte verwenden oder benutzerdefinierte Berichte mit Insights erstellen (Professional und Enterprise). Sie können außerdem die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Leistung Ihres Supportteams messen.

Rollen: wer verwendet Zendesk Support?

Jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen spielt eine bestimmte Rolle, wenn es um die Unterstützung von Kunden geht. Was ein Mitarbeiter konkret in Zendesk Support sehen und welche Aufgaben er durchführen kann, hängt von der ihm zugewiesenen Rolle ab. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support im Administratorhandbuch.

Rolle	Kurzdefinition	Beschreibung
Eigentümer	Person, die Ihre Zendesk Support-Instanz erstellt hat	Der Kontoinhaber ist eine Sonderform des Administrators. Der Kontoname ist mit dem Namen dieser Person – normalerweise der Person, die das Konto eingerichtet hat – verknüpft. Es kann nur jeweils einen Kontoinhaber geben; die Eigentumsrechte für das Konto können jedoch bei Bedarf vom Kontoinhaber an einen anderen Administrator übertragen werden. Der Kontoinhaber hat Zugriff auf Bereiche in Zendesk Support, die für andere Administratoren gesperrt sind, wie z. B. Abrechnung, Zahlungsoptionen und Benchmarking.
Administrator	Person, die Zendesk Support verwaltet	Administratoren sind Agenten mit zusätzlichen Berechtigungen zur Verwaltung und Anpassung von Zendesk Support. Wie Agenten können Administratoren Tickets zugewiesen werden, aber sie haben noch eine Reihe weiterer Berechtigungen. So können sie beispielsweise Business-Regeln bearbeiten, Einstellungen ändern, die Identität eines anderen Benutzers annehmen und vieles mehr. Es kann mehrere Administratoren geben.
Agent	Ein Supportmitarbeiter	Agenten sind in Ihrem Unternehmen für den Kundensupport verantwortlich. Ihnen werden Tickets zugewiesen und sie interagieren mit Kunden, um Supportanfragen zu lösen.
Endbenutzer	Ihr Kunde	Endbenutzer sind Personen, die Supportanfragen über die verfügbaren Supportkanäle (wie z. B. Help Center, E-Mail, Twitter oder Talk) einreichen. Endbenutzer können lediglich Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h. ihre Kommentare sind nie privat).

Ticket: Aufzeichnung der Supportkonversation

Zendesk Support verwaltet Supportanfragen durch Erstellen eines Tickets für jede Anfrage. Ein Ticket ist eine Aufzeichnung sämtlicher Konversationen aus allen Kanälen. Dadurch werden alle relevanten Informationen zentral an einem Ort abgelegt, damit das gesamte Team stets auf dem Laufenden ist. Durch Erstellen einer Reihe von aufgezeichneten Ereignissen, die mit einem Ticket verknüpft sind, ist sichergestellt, dass sowohl Agenten als auch Endbenutzer immer über die gleichen Informationen verfügen. Außerdem werden dadurch klar die Verantwortlichkeiten definiert, damit sich auftretende Probleme rasch lösen lassen.

Element	Kurzdefinition	Beschreibung
Ticket	Supportanfrage eines Kunden, die eine Frage oder ein Problem enthält	Supportanfragen, die in einem Ihrer Kanäle eingehen (siehe Kanäle: Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden) werden zu Tickets. Jedes Ticket wird einem Agenten zur Lösung zugewiesen. Alle Aktivitäten, die mit der Lösung der Supportanfrage zu tun haben, werden als Kommentare im Ticket erfasst.
Ticketfelder	Container für Ticketinformationen	Die Ticketinformationen erscheinen in einer Reihe von Feldern wie Betreff, E-Mail-Adresse, Beschreibung, Status, Typ, Priorität, Gruppe, Mitarbeiter, Stichworte und von Ihnen erstellten angepassten Feldern. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfielder im Administratorhandbuch.
Angepasste Ticketfelder	Container für spezifische Informationen zu Ihren Tickets	Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, die entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar sind. Angepasste Felder dienen normalerweise zur Erfassung zusätzlicher Informationen zu einer Supportanfrage, einem Produkt oder einem Service. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Ticketfeldern im Administratorhandbuch.
Status	Aktuelle Ticketsituation	Jedem Ticket wird ein Status zugewiesen. Es gibt fünf mögliche Statuswerte: Neu, Offen, Wartend, Gelöst, Geschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfielder im Administratorhandbuch.
Typ	Supportanfragekategorie	Jedem Ticket wird ein Typ zugewiesen. Es gibt vier mögliche Typen: Frage, Vorfall, Problem, Aufgabe. Der Tickettyp wird in Zendesk Support zum Erstellen von Ansichten sowie als Bedingung in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwendet.
Priorität	Dringlichkeit des Tickets	Jedem Ticket wird eine Priorität zugewiesen. Es gibt vier mögliche Prioritäten: „Niedrig“, „Normal“, „Hoch“ und „Dringend“. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfielder im Administratorhandbuch.
Stichwort	Mit dem Ticket oder Beitrag zwecks Kategorisierung verknüpftes Wort (bzw. Wörter)	Durch Hinzufügen von Stichworten können Sie Tickets und Forumsbeträge systematisch kategorisieren, bearbeiten oder ausfindig machen. Anschließend können Sie Ansichten nach Stichwort erstellen, nach Stichworten und den Tickets suchen, in denen diese vorkommen, und Stichworte in Auslösern, Automatisierungen und Makros verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Stichworten im Administratorhandbuch.
Anfragender	Person, die die Supportanfrage gestellt hat	Der Anfragende ist die Person, die das Ticket geöffnet und die Supportanfrage gestellt hat.

Kanäle: Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden

Sie können über eine Reihe von Kanälen mit Ihren Kunden interagieren und Supportanfragen erhalten.

Es gibt folgende Kanäle:

• E-Mail
• Help Center
• Twitter
• Chat
• Talk
• Web Widget
• Zendesk-API

Informationen über diese Kanäle finden Sie unter Zendesk Support-Kanäle im Administratorhandbuch.

Leistungsmerkmale: Übersicht über die wichtigsten Leistungsmerkmale

In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten Kanäle und Leistungsmerkmale in Zendesk Support aufgeführt.

Merkmal	Kurzdefinition	Beschreibung
Auslöser	Automatisches Ereignis, das infolge eines anderen Ereignisses eintritt	Durch Auslöser werden Tickets automatisch modifiziert und E-Mail-Benachrichtigungen gesendet. Anhand von Auslösern können Sie zum Beispiel ein Ticket aufgrund der E-Mail-Adresse, an die es gesendet wird, oder aufgrund von Schlüsselwörtern in der Anfrage automatisch einem bestimmten Supportagenten zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Straffen des Workflows mit Ticketaktualisierungen und -auslösern im Administratorhandbuch.
Makro	Vordefinierte Antwort, die wieder verwendet werden kann	Ein Makro ist eine vordefinierte Antwort oder Aktion, mit deren Hilfe Agenten schnell auf Supportanfragen, die sich mit einer Standardantwort erledigen lassen, eingehen oder ein Ticket ändern können. Makros enthalten Aktionen, durch die Ticketeigenschaften aktualisiert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren und Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets mithilfe von Makros im Agentenhandbuch.
Web Widget	Schnelle Möglichkeit zum Einreichen einer Anfrage, Durchsuchen von Beiträgen in der Wissensdatenbank oder Einleiten eines Chats.	Anhand des Web Widgets können Sie Zendesk-Supportoptionen in Ihre Website bzw. in Ihr Help Center einbetten, damit Kunden Hilfe in Anspruch nehmen können, ohne die Website bzw. das Help Center verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets.
Chat	Live-Chat zwischen Ihren Kunden und Ihren Agenten	Zendesk Chat lässt sich nahtlos in Ihren vorhandenen Ticket-Workflow in Zendesk Support integrieren und bietet erweiterte Chatfunktionen wie Konversationen mit mehreren Kunden und Chat zwischen Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Zendesk Chat in Zendesk Support.
Bewertung der Kundenzufriedenheit	Feedback Ihrer Kunden zur Leistung Ihres Supportteams	Durch Bewertung gelöster Tickets können Kunden Feedback zu ihrem Supporterlebnis abgeben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Kundenzufriedenheitsbewertung im Administratorhandbuch.
Talk	Telefonische Unterstützung mit Zendesk Support	Über den Talk-Kanal lässt sich telefonische Unterstützung in Zendesk Support integrieren. Agenten können Anrufe entgegennehmen. Ihre Gespräche mit Endbenutzern werden aufgezeichnet und zu Tickets hinzugefügt. Wenn kein Agent verfügbar ist, können Endbenutzer eine Voicemail hinterlassen. Diese wird dann automatisch in ein Ticket umgewandelt, das die Aufzeichnung der Nachricht und eine Transkription enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Zendesk Talk im Administratorhandbuch.

Help Center: die für Kunden sichtbare Support-Website in Zendesk Support

Das Help Center ist die Ansicht, die für Ihre Kunden sichtbar ist. Dort können Endbenutzer Tickets einreichen, ihre Supportanfragen verfolgen und auf Ihre Inhalte zugreifen. Das Help Center besteht aus einer Wissensdatenbank und einer Community-Plattform.

• In der Community können Sie Fragen stellen, Antworten geben und Ideen mit anderen teilen.

• Die Wissensdatenbank enthält die von Ihrer Firma oder Organisation bereitgestellten offiziellen Inhalte.

Sie können Ihr Help Center anpassen, um es zu einem integralen Bestandteil Ihrer Unternehmenswebsite zu machen.

• Durch Domänen- oder Host-Mapping wird Ihre URL (z. B. support.meineFirma.com) verwendet.

  Mithilfe von Host-Mapping (auch als „Domänen-Mapping“ bezeichnet) können Sie die Standard-URL Ihrer Zendesk Support-Domäne durch eine andere URL ersetzen. Statt http://support.meineFirma.zendesk.com zu verwenden, können Sie das Wort „Zendesk“ aus der URL entfernen, sodass sie aussieht, als sei sie Teil Ihrer eigenen Website. Beispiel: http://support.meinefirma.com. Diese Einstellung ist über Ihren Domänenanbieter zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Adresse Ihrer Support-Website in Zendesk Support (Host-Mapping) im Administratorhandbuch.

• Durch Anpassung des HTML-, CSS- und JavaScript-Codes können Sie die für Kunden sichtbare Ansicht Ihrer Zendesk Support-Instanz modifizieren.

  Sie können die Elemente und Stile Ihres Help Centers ändern, damit sie vom Erscheinungsbild her der Website Ihres Unternehmens entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Help Centers.

E-Mail-Optionen

In der folgenden Tabelle sind die Methoden aufgeführt, mit denen Sie Ihre E-Mail anpassen können. Eine detaillierte Einführung finden Sie unter Erste Schritte mit E-Mail in Zendesk Support im Administratorhandbuch.

E-Mail	Kurzdefinition	Beschreibung
Personalisierte E-Mail-Antworten	Der in Antwort-E-Mails verwendete Name	Die in Antworten an Endbenutzer verwendete E-Mail-Adresse kann so konfiguriert werden, dass zur Schaffung einer persönlicheren Atmosphäre der Name des Agenten anstelle Ihres Zendesk Support-Kontonamens erscheint, z. B. „Clara Grün <[e-mail]>“ statt „MondoCam-Supportcenter <[e-mail]>“. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von personalisierten E-Mail-Antworten im Administratorhandbuch.
E-Mail-Weiterleitung	Senden von E-Mails von der Support-E-Mail-Adresse Ihres Unternehmens an Zendesk Support	Beim Einrichten Ihres Zendesk Support-Kontos wird eine E-Mail-Standardadresse erstellt, die Endbenutzer zum Einreichen von Supportanfragen verwenden können. Sie möchten jedoch vielleicht lieber Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden als die von Zendesk bereitgestellte. Mithilfe der E-Mail-Weiterleitung können Sie E-Mail unter einer eigenen Adresse empfangen (wie z. B. [e-mail]) und dann an Ihre Zendesk Support-Adresse ([e-mail]) weiterleiten lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten von E-Mails anderer E-Mail-Anbieter im Administratorhandbuch.
Externe E-Mail-Domäne	Ändern des Absenderfelds in Ihrer E-Mail-Adresse	Sie können Ihre E-Mail-Adresse in eine andere E-Mail-Domäne als meinkonto.zendesk.com ändern, damit es so aussieht, als kämen E-Mails von Ihrer eigenen Adresse (z. B. [e-mail] [e-mail]). Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden einer externen E-Mail-Domäne im Administratorhandbuch.
E-Mail-Passthrough	Identische E-Mail-Antwortadressen	Bei der Weiterleitung von E-Mails von externen E-Mail-Adressen oder bei Verwendung einer externen E-Mail-Domäne für abgehende E-Mails kann die Antwortadresse (die Adresse, die Endbenutzer in E-Mail-Antworten auf ihre Supportanfragen sehen) so konfiguriert werden, dass die gleiche E-Mail-Adresse wie zum Einreichen der Anfrage verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des E-Mail-Passthrough im Administratorhandbuch.

Berichte: Übersichten und Diagramme zur Leistung Ihres Supportteams

Zendesk Support enthält vorkonfigurierte Berichte mit Statistiken und Einsichten zu Metriken wie neue Tickets, gelöste Tickets, Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zum Lösen des Tickets, Kundenzufriedenheit und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Berichte-Dashboards im Administratorhandbuch.