Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank

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Eine Wissensdatenbank ist eine wertvolle Informationsquelle für Kunden. Diese Self-Service-Komponente Ihres Supportangebots hilft Kunden, eigene Probleme zu lösen. Der größte Vorteil für Sie: Kunden, die die benötigten Antworten selbst finden, reichen weniger Supportanfragen ein.

Der Aufbau einer Wissensdatenbank kann auf den ersten Blick wie eine schier unlösbare Aufgabe erscheinen. Sie müssen entscheiden, welche Themen dokumentiert werden sollten, um den meisten Kunden zu helfen:

Machen Sie häufig auftretende Problemstellungen ausfindig: „Benutzer tun sich immer schwer mit X.“
Machen Sie häufig gestellte Fragen (FAQ) ausfindig: „Kunden haben immer Fragen zu Y.“
Machen Sie Probleme ausfindig, die sich auf viele Kunden auswirken: „Ihr Produkt funktioniert nicht in IE 7.“
Machen Sie zeitraubende Aufgaben ausfindig: „Die Einrichtung dauert 30 Minuten.“

Die beste Methode besteht darin, die vorhandenen Tickets zu analysieren. Aus den Tickets geht hervor, womit Kunden zu kämpfen haben und womit sie nicht zufrieden sind. Es gibt aber noch weitere Ressourcen, die Ihnen helfen können, Themen für die Wissensdatenbank zu identifizieren. Durchsuchen Sie Makros, Stichworte und vorhandene Inhalte und befragen Sie Ihre Community.

Alle diese Ressourcen sind eine nützliche Quelle zur Identifizierung allgemeiner Probleme, die sich auf zahlreiche Kunden auswirken. Anschließend können Sie mit dem Aufbau Ihrer Wissensdatenbank beginnen.

Analysieren von Ticketdaten zum Identifizieren von Kundenproblemen

Zum Aufbau einer Wissensdatenbank müssen Sie Ihre vorhandenen Tickets nach gängigen Problemen durchsuchen, mit denen Ihre Kunden zu kämpfen haben. Diese Aufgabe muss zum größten Teil manuell durchgeführt werden. Überlegen Sie sich, wie Sie anhand der Daten, die in Tickets erfasst werden, Inhalte für Ihre Wissensdatenbank identifizieren können.

Der Prozess zur Ticketanalyse könnte beispielsweise wie folgt aussehen:

Tickets kategorisieren. Wie Sie Ihre Tickets kategorisieren, hängt davon ab, welche Informationen Sie in Tickets erfassen. Am besten ist es, Tickets nach Problem zu kategorisieren. Sie können aber jedes beliebige Kriterium verwenden, das für Ihre Zwecke relevant ist.
In den kategorisierten Tickets nach gängigen Problemen suchen. Nachdem Sie Ihre Tickets in Kategorien eingeteilt haben, sollten Sie die Kategorien mit den meisten Tickets genauer untersuchen, um häufig gemeldete Probleme zu finden.
Bestimmen, welche Themen dokumentiert werden sollen. Zeichnen Sie die gefundenen Probleme in einem Dokument auf, bestimmen Sie, welche Themen dokumentiert werden sollen, und legen Sie dann Prioritäten zur Erstellung der Inhalte fest.

Kategorisieren vorhandener Tickets

Der erste Schritt bei der Analyse der Ticketdaten zur Identifizierung des Inhaltsbedarfs für die Wissensdatenbank besteht darin, die vorhandenen Tickets zu kategorisieren.

Welche Ticketkategorien Sie verwenden, hängt von den Daten ab, die Sie in Ihren Tickets erfassen. Wenn Sie angepasste Felder definiert haben, finden Sie dort möglicherweise zusätzliche Informationen. Hoffentlich sammeln Sie Informationen über Kunden, Produkte und Probleme, die sich als nützlich erweisen. Im Idealfall enthält jedes Ticket Daten zum jeweiligen Problem, damit Sie Tickets schnell und einfach nach Problem kategorisieren können.

Wenn nicht in jedem Ticket Daten zum Problem erfasst werden, überlegen Sie sich, welche anderen Informationen in Tickets aufgezeichnet werden. Wenn Sie beispielsweise mehrere Produkte (Spiel ABC, Spiel XYZ usw.) oder unterschiedliche Benutzersegmente haben (Einsteiger, Profi, Entwickler usw.), gibt es dafür angepasste Felder? Oder verwenden Sie eine Dropdownliste zur Auswahl der mit dem Problem verknüpften Funktion, z. B. „Zeichenwerkzeug“ oder „Export“?

Hinweis: Wenn Sie gegenwärtig keine Daten erfassen, die zum Kategorisieren von Tickets verwendet werden können, sollten Sie ein angepasstes Feld hinzufügen, in dem Agenten für jedes Tickets das entsprechende Problem angeben können. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen.

Wie lange Sie warten müssen, bis Sie eine statistisch signifikante Verteilung von Problemen haben, hängt vom Ticketvolumen und der Anzahl gemeldeter Probleme ab. Sie sollten 500 Tickets mit dem neuen angepassten Feld sammeln und sie dann näher untersuchen. Wenn einige Kategorien relativ wenige Tickets enthalten (weniger als 30), sollten Sie etwas länger warten – vielleicht, bis Sie 500-1000 Tickets haben. (Überlegen Sie sich auch, ob Sie die Kategorien mit wenigen Tickets überhaupt brauchen. Wenn nicht, sollten Sie die Optionen für Ihr angepasstes Feld ändern.)

Hier bei Zendesk verwenden wir intern ein angepasstes Feld namens About, das allgemeine Themen wie „Multibranding“ oder „Salesforce“ enthält. Agenten geben in diesem Feld das Thema des jeweiligen Tickets an. Wir verwenden auch ein angepasstes Feld namens Handle Time, in dem die Bearbeitungszeit eines Tickets erfasst wird. Durch Vergleich dieser beiden Felder können wir zeitaufwendige Themen identifizieren. Anschließend untersuchen wir diese Tickets näher, um gängige Probleme zu finden, die wir in unserer Wissensdatenbank dokumentieren sollten.

Beim Professional- und Enterprise-Plan können Sie wie folgt Sie einen Insights-Bericht zum Kategorisieren von Tickets ausgehend von einem angepassten Dropdownfeld oder einem Stichwort erstellen.

So erstellen Sie einen Bericht ausgehend von einem angepassten Feld

Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte ( ) und dann auf die Registerkarte Insights.
Hinweis: Wenn Sie Insights noch nicht eingerichtet haben, befolgen Sie zur Einrichtung die Schritte unter Einrichten von Insights. Insights ist beim Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Klicken Sie oben rechts auf GoodData.
Klicken Sie auf das Symbol Edit (Bleistift) oben rechts im Dashboard.
Klicken Sie auf Reports und dann auf New report.

Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten finden Sie unter How to create reports in GoodData (Englisch) auf der Website von GoodData.
Klicken Sie auf What.
Wählen Sie in der ersten Spalte Tickets und in der zweiten Spalte #tickets aus. Klicken Sie dann auf Done.
Klicken Sie auf How.
Wählen Sie in der ersten Spalte Tickets und in der zweiten Spalte Ihr angepasstes Feld aus.
Klicken Sie in der Spalte Details auf Filter this attribute, damit Sie irrelevante Attribute entfernen können.
Wählen Sie Isn't, dann (empty value) und schließlich den Bindstrich (-) aus.

Hinweis: Es empfiehlt sich, diese zwei Attribute zu entfernen, da sie keine für diesen Bericht relevanten Daten enthalten. Der Bindestrich (-) bedeutet, dass im angepassten Feld nichts ausgewählt wurde, und empty value bedeutet, dass das Ticket geschlossen wurde, bevor dieses angepasste Feld erstellt wurde.
Klicken Sie abschließend auf Done.
Sobald der Bericht erscheint, geben Sie einen Titel ein und klicken Sie auf das gewünschte Diagrammsymbol, wenn Sie die grafische Darstellung des Berichts ändern möchten.
Klicken Sie oben rechts auf Create und dann im Dialogfeld erneut auf Create.
Ihr Bericht erscheint im aktuellen Dashboard.

So erstellen Sie einen Bericht ausgehend von Stichworten

Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte ( ) und dann auf die Registerkarte Insights.
Hinweis: Wenn Sie Insights noch nicht eingerichtet haben, befolgen Sie zur Einrichtung die Schritte unter Einrichten von Insights. Insights ist nur beim Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Klicken Sie oben rechts auf GoodData.
Klicken Sie auf das Symbol Edit (Bleistift) oben rechts im Dashboard.
Klicken Sie auf Reports und dann auf New report.

Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten finden Sie unter How to create reports in GoodData (Englisch) auf der Website von GoodData.
Klicken Sie auf What.
Wählen Sie in der ersten Spalte Tickets und in der zweiten Spalte #tickets aus. Klicken Sie dann auf Done.
Klicken Sie auf How.
Wählen Sie in der ersten Spalte Tags und in der zweiten Spalte Tag aus.
Klicken Sie in der Spalte Details auf Filter this attribute und wählen Sie die Stichworte aus, die in den Bericht aufgenommen werden sollen.
Klicken Sie abschließend auf Done.
Sobald der Bericht erscheint, geben Sie einen Titel ein und klicken Sie auf das gewünschte Diagrammsymbol, wenn Sie die grafische Darstellung des Berichts ändern möchten.
Klicken Sie auf Create und dann im Dialogfeld erneut auf Create.
Ihr Bericht erscheint im aktuellen Dashboard. Sie können ihn bei Bedarf in Ihr Dashboard stellen.

Durchsuchen von Ticketkategorien nach bestimmten Problemen

Nachdem Sie Ihre Tickets kategorisiert haben, können Sie die einzelnen Kategorien nach Problemen durchsuchen, die häufig auftreten. Hierzu können Sie eine Ansicht für jede Kategorie erstellen. Wenn Sie zahlreiche Kategorien haben, sollten Sie mit denen beginnen, in denen es die meisten Tickets gibt.

Möglicherweise können Sie wiederholt auftretende Probleme schon anhand der Betreffzeile identifizieren; um jedoch Details zu erhalten, müssen Sie jedes Ticket wahrscheinlich einzeln lesen. Diese Aufgabe muss manuell durchgeführt werden.

So erstellen Sie eine Ansicht für Ihre Ticketkategorien

Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin ( ) und wählen Sie Ansichten aus.
Zendesk Classic: Wählen Sie Verwalten > Ansichten aus.
Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Bedingungen zum Anzeigen von Tickets hinzu, die Stichworte zu einem bestimmten Thema enthalten.
- Wählen Sie Stichworte und Enthält mindestens eines der folgenden aus und geben Sie dann eines der Stichworte hinzu, das mit einem der Themen im angepassten Problemtypfeld (siehe „About“ weiter oben) verknüpft ist.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um eine weitere Bedingung hinzuzufügen, und wählen Sie dann Status und Kleiner als Geschlossen aus.
  Hinweis: Wenn Sie auch geschlossene Tickets durchsehen möchten, können Sie eine separate Ansicht erstellen. Es ist nicht möglich, alle Tickets mit einem bestimmten Status in derselben Ansicht darzustellen.
Wählen Sie Vorschau der erfüllten Bedingungen aus, um die Bedingungen zu testen.
Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die gewünschten Einstellungen aus (siehe Festlegen der Formatierungsoptionen).
Klicken Sie im Abschnitt Verfügbar für auf Nur für mich, um eine persönliche Ansicht zu definieren.
Klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Jetzt können Sie bestimmte Probleme in dieser Kategorie ausfindig machen, die in der Wissensdatenbank dokumentiert werden sollten.

Bestimmen, welche Themen dokumentiert werden sollen

Richten Sie ein System ein, um die wiederholt auftretenden Probleme verfolgen zu können, die Sie während der Ticketanalyse identifiziert haben.

Ein Google Doc oder Arbeitsblatt, das Sie mit anderen Personen teilen können, die Ihnen bei der Recherche helfen, eignet sich hierzu hervorragend. Später können Sie dieses Dokument als Trackingsheet verwenden, das Sie aktualisieren, wenn Sie Themen zu Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen. Sie können es auch als Basis für die Auftragserteilung nutzen, wenn Inhalte eigens für die Wissensdatenbank entwickelt werden müssen.

Bei der Suche nach einem bestimmten Thema stellen Sie vielleicht fest, dass manche Probleme, die Sie für gängig hielten, recht selten sind und deshalb gar nicht dokumentiert werden müssen. Andere wiederholt auftretende Probleme lassen sich aufgrund der zahlreichen Variablen, die in der Kundenumgebung auftreten können, nur schwer dokumentieren. Ihr Arbeitsblatt wird im Verlauf der Analyse immer mehr verfeinert, wenn Sie neue Probleme hinzufügen und andere entfernen.

Untersuchung anderer Quellen zur Identifizierung von Kundenproblemen

Tickets sind wahrscheinlich die beste Quelle zur Identifizierung gängiger Kundenprobleme und potenzieller Inhalte für Ihre Wissensdatenbank. Es gibt aber noch weitere nützliche Ressourcen, derer Analyse weniger zeitaufwendig ist. Hier einige Beispiele.

Durchsehen häufig verwendeter Makros

Wenn Sie bei der Ticketbearbeitung Makros zur Beantwortung häufig gestellter Fragen einsetzen, sollten Sie einen Blick auf die am häufigsten verwendeten Makros werfen. Dort finden Sie wahrscheinlich aussagekräftige Informationen zu von Benutzern gemeldeten Problemen. Wenn Sie die in diesen Makros behandelten Themen in Ihrer Wissensdatenbank dokumentieren, lässt sich möglicherweise das Aufkommen von Tickets reduzieren, besonders solchen, in denen sonst diese häufig verwendeten Makros eingesetzt werden.

So sehen Sie die am häufigsten verwendeten Makros durch

Klicken Sie auf das Symbol Admin ( ) und wählen Sie Makros aus.
Zendesk Classic: Wählen Sie Verwalten > Makros aus.
Wählen Sie Nach Nutzung in den letzten 7 Tagen sortiert (oder bei Bedarf in den letzten 24 Stunden) aus.
Sehen Sie die Liste der am häufigsten verwendeten Makros durch, um Probleme zu finden, die in der Wissensdatenbank dokumentiert werden sollten.

Ausfindigmachen der meistverwendeten Stichworte

Anhand der in Tickets verwendeten Stichworte können Sie Tickets kategorisieren und gängige Probleme identifizieren. Weiter oben haben wir die Analyse von Stichworten beschrieben, die durch angepasste Dropdownmenüs gesetzt werden. Sie können auch andere Stichworte verwenden, um häufig auftretende Probleme ausfindig zu machen.

Die Stichwort-Cloud enthält die 100 Stichworte, die in Ihrem Zendesk in den letzten 30 Tagen am häufigsten in Tickets angegeben wurden. Daran erkennen Sie die Kategorien oder Probleme, auf die Sie einen näheren Blick werfen sollten.

Wenn Sie ein System zur manuellen Kennzeichnung von Themen haben, die dokumentiert werden müssen, können Sie diese genauer durchsehen. Wenn Sie noch kein solches System haben, empfiehlt es sich, eines einzurichten.

Bei Zendesk haben wir uns beim Aufbau unserer internen Wissensdatenbank auf die von angepassten Feldern gesetzten Stichworte gestützt. Wir planen aber, in Zukunft manuell ein Stichwort namens „doc_needed“ zu verwenden, um Themen zu identifizieren, die dokumentiert werden müssen.

So zeigen Sie die Cloud mit den 100 meistverwendeten Stichworten an

Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin ( ) und wählen Sie Stichworte aus.
Zendesk Classic: Klicken Sie im Menü Verwalten auf Stichworte.

Durchsehen vorhandener Inhalte

Sie sollten auf keinen Fall bereits vorhandene Inhalte übersehen, denn sie stellen eine weitere nützliche Informationsquelle dar. In den meisten Fällen können Inhalte direkt in die Wissensdatenbank übernommen werden, ohne dass größere Änderungen erforderlich sind.

Werfen Sie einen Blick auf Folgendes:

Informelle Dokumentation: Supportagenten verwenden oft informelle Dokumente (sogenannte „Cheatsheets“), in denen gängige Probleme und Lösungen beschrieben sind. Diese sind vielleicht als Word- oder Google-Dokumente gespeichert oder Teil eines informellen Dokumentationsprozesses. Fragen Sie Ihre Agenten nach solchen Dokumenten, wenn Sie nicht sicher sind.
Makros: Makros, die bekannte Probleme und Lösungen behandeln, sind eine weitere nützliche Ressource. Nutzen Sie diese Inhalte zur Erstellung von Themen in der Wissensdatenbank. In den meisten Fällen sind keine größeren Änderungen erforderlich.
Hilfeinhalte: Wenn es in Ihrer Firma Hilfedokumentation gibt, untersuchen Sie die behandelten Themen. Funktionen, die bei Benutzern Probleme verursachen oder Verwirrung stiften können und noch nicht in der Hilfe beschrieben sind, sollten proaktiv dokumentiert werden. Vergessen Sie außerdem nicht, bekannte Probleme sowie nützliche Tipps und Tricks zu dokumentieren.

Berücksichtigen der Community

Hören Sie auf Ihre Community, sowohl die interne (Ihre Agenten) als auch die externe (Kunden). So erfahren Sie direkt, mit welchen Problemen Kunden zu kämpfen haben und was sie besonders stört.

Befragen Sie Ihre Agenten. Ihre Agenten können Ihnen aus erster Hand sagen, welche Probleme häufig auftreten oder was dokumentiert werden sollte. Ihr Feedback ist äußerst wertvoll.
Wir empfehlen Ihnen, sich im Rahmen des Wissensmanagements regelmäßig mit Ihren Agenten auszutauschen. Bitten Sie Ihre Teammitglieder um Vorschläge für neue Dokumente und beteiligen Sie sie auch an der Inhaltserstellung.
Finden Sie heraus, was Benutzer in der Community sagen. Die Community kann eine zuverlässige Informationsquelle sein, um häufig auftretende Probleme zu ermitteln, mit denen Ihre Kunden zu kämpfen haben.

Lesen Sie die aktivsten Threads, um herauszufinden, was zu Verwirrung führt. Wenn es zahlreiche Kommentare von Kunden gibt, ist dies möglicherweise ein Anzeichen von Frustration, und Sie sollten das entsprechende Thema in der Wissensdatenbank näher dokumentieren. Sie können auch eine Suche durchführen, wenn Sie genau wissen, wonach Sie suchen möchten. Vielleicht möchten Sie einfach sehen, wie oft ein bestimmtes Thema in der Community diskutiert wird, ob sich die Ergebnisse der Ticketanalyse bestätigen lassen oder ob Ihr Instinkt richtig ist.
Verfolgen Sie soziale Medien. Besuchen Sie die gleichen sozialen Medien wie Ihre Kunden, um herauszufinden, was sie sagen. Sie hören bestimmt von Problemen, die häufiger auftreten.