Rezept für Zeiterfassung: Leaderboards, Zeitprotokolle und Top-Kunden

Mit der App „Zeiterfassung“ können die Zeit messen, die Ihr Supportteam für jedes Ticket in Zendesk Support benötigt.

So wissen Supportmanager, wieviel Zeit tatsächlich für Kundenservice-Interaktionen aufgewendet wird. Die App erfasst die Zeit automatisch, aber Sie müssen einige angepasste Metriken und Berichte in Insights erstellen, um die Zeitprotokolle Ihres Teams zu analysieren. Unsere vierteilige Serie macht Sie mit Best Practices zum Thema Zeiterfassung vertraut:

1. Die Zeiterfassungsmetriken, die Sie messen sollten

2. Leaderboards, Zeitprotokolle und Top-Kunden (dieser Beitrag)

3. Ein Blick in die tägliche Produktivität Ihrer Agenten

4. die teuersten Supportfälle für Ihr Unternehmen

Dieser zweite Beitrag in der Serie führt Sie durch drei grundlegende Berichte, die Sie mit Insights erstellen können, um schnell die Zeitprotokolle Ihres Supportteams zu analysieren.

Allgemeine Informationen zum Einrichten der App „Zeiterfassung“ finden Sie unter Einrichten der App „Zeiterfassung“.

Wieviel Zeit haben meine Supportagenten in der letzten Woche mit der Bearbeitung von Tickets verbracht?

Der einfachste Bericht, den Sie erstellen können, ist ein Leaderboard, aus dem die mit Tickets verbrachte Zeit verglichen mit der Anzahl der von Ihren Agenten gelösten Tickets hervorgeht. So erhalten Sie schnell einen Überblick über die Leistung Ihrer Agenten.

Wissensstand: Anfänger

Zeitbedarf: 10 Minuten

*Bitte beachten Sie, dass Schritt 5 dieses Berichts am 28. Oktober 2014 aktualisiert wurde. Wenn Sie Ihren Bericht vor diesem Zeitpunkt erstellt haben und Probleme haben, führen Sie Schritt 5 erneut aus oder erstellen Sie den Bericht neu.

Zutatenliste

• 1 Tabellendiagramm

Anweisungen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Berichte ( ) und dann auf die Registerkarte Insights. Klicken Sie oben rechts auf den GoodData-Link.

2. Klicken Sie im obersten Menü von Insights auf Reports und dann auf Create Report.

3. Öffnen Sie das Menü What und wählen Sie die folgenden Metriken aus (die letzten drei sind angepasste Metriken, die im ersten Beitrag dieser Serie erstellt wurden):

   • # Solved Tickets

   • Avg time spent per ticket (min)

   • Avg time spent per update (min)

   • Total time spent (min)
     

4. Öffnen Sie das Menü How und wählen Sie „Ticket Assignee“ aus.
   

5. Wenn Sie nur die in der vergangenen Woche verbrachte Zeit sehen möchten, klicken Sie auf Filter und fügen Sie einen neuen Filter hinzu, bei dem „Week (Mon-Sun)/Year (Ticket Solved)“ gleich „Last Week“ ist.
   

6. Sie können die Spalte # Solved Tickets sortieren, um ein Ranking der Agenten in Ihrem Supportteam anzuzeigen und zu sehen, welchen Beitrag jeder Agent zur Lösung von Tickets leistet und wieviel Zeit er damit verbringt.
   

Für welche Kunden ist der Supportaufwand am höchsten?

Als Nächstes können Sie herausfinden, mit welchen Kunden Ihre Supportagenten am meisten Zeit verbringen. So können Sie feststellen, welche Kunden die meisten Supportressourcen in Anspruch nehmen und ob Sie in Abhängigkeit von dem Wert, den die betreffenden Kunden für Ihr Unternehmen haben, den richtigen Anteil von Ressourcen zuweisen.

Wissensstand: Anfänger

Zeitbedarf: 10 Minuten

Zutatenliste

• 1 Balkendiagramm

Anweisungen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte ( ) und dann auf die Registerkarte Insights Klicken Sie oben rechts auf den GoodData-Link.

2. Klicken Sie im obersten Menü von Insights auf Reports und dann auf Create Report.

3. Öffnen Sie das Menü What und wählen Sie die Metrik Total time spent (min) aus. Dies ist eine angepasste Metrik, die Sie im ersten Beitrag der Serie erstellt haben.
   

4. Öffnen Sie das Menü How und wählen Sie „User“ aus.

5. Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts auf den Diagrammtyp „Bar chart“.

6. Klicken Sie oben rechts auf den Link Show Configuration. Ziehen Sie die Metriken und Attribute so, dass „Metric Values“ im Feld „Horizontal (X)“ und „User“ im Feld „Vertical (Y)“ erscheinen. Klicken Sie auf Apply.
   

7. Der fertige Bericht sollte wie unten abgebildet aussehen. Im Menü unter Show Configuration können Sie die Farben und Schriftgröße ändern und Beschriftungen hinzufügen.
   

Mit welchen Tickets hat mein Supportteam in der letzten Woche am meisten Zeit verbracht?

In unserem letzten Bericht wollen wir herausfinden, mit welchen Tickets in Zendesk Support Ihre Agenten in der letzten Woche am meisten Zeit verbracht haben. So können Sie komplexere Tickets oder Problemfälle identifizieren, zu deren Lösung Sie möglicherweise weitere Agenten heranziehen sollten.

Wissensstand: Anfänger

Zeitbedarf: 10 Minuten

Zutatenliste

• 1 gestapeltes Balkendiagramm

Anweisungen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Berichte ( ) und dann auf die Registerkarte Insights. Klicken Sie oben rechts auf den GoodData-Link.

2. Klicken Sie im obersten Menü von Insights auf Reports und dann auf Create Report.

3. Öffnen Sie das Menü What und wählen Sie die Metrik Total time spent (min) aus. Dies ist eine angepasste Metrik, die Sie im ersten Beitrag der Serie erstellt haben.
   

4. Öffnen Sie das Menü How und wählen Sie die Attribute „Ticket Id“ und „Updater“ aus.
   

5. Wenn Sie nur die in der vergangenen Woche verbrachte Zeit sehen möchten, klicken Sie auf Filter und fügen Sie einen neuen Filter hinzu, bei dem „Week (Mon-Sun)/Year (Event)“ gleich „Last Week“ ist.
   

6. Wenn Sie nur die Top-Tickets sehen möchten, klicken Sie auf Filter und fügen Sie einen neuen Filter hinzu, der Folgendes festlegt: Top 10 Ticket Id by Total time spent (min).
   

8. Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts auf den Diagrammtyp „Stacked bar chart“.

9. Klicken Sie oben rechts auf den Link Show Configuration. Ziehen Sie die Metriken und Attribute so, dass „Ticket Id“ im Feld „Horizontal (X)“, „Metric Values“ im Feld „Vertical (Y)“ und „Updater“ im Feld „Series“ erscheinen. Klicken Sie auf Apply.
   

10. Der fertige Bericht sollte wie unten abgebildet aussehen. Im Menü unter Show Configuration können Sie die Farben und Schriftgröße ändern und Beschriftungen hinzufügen.