Das Erstellen von Berichten zu Stichworten ist in Insights etwas kompliziert. Stichworte funktionieren anders als andere Ticketeigenschaften. Deshalb sind zu ihrer Verwendung in Berichten besondere Schritte notwendig. Dieser Tipp gibt einen Überblick über das Erstellen von Berichten zu Stichworten in Insights und das Filtern von Berichten nach Stichworten. Ein noch einfacheres Rezept zum Erstellen von Berichten zu Stichworten finden Sie unter Reporting on ticket tags in unseren Support Tech Notes.
Dieser Tipp enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die Erstellung von Berichten zu Stichworten
- Rezept: Filtern von Berichten nach Ticketstichworten
Überblick über die Erstellung von Berichten zu Stichworten
Stichworte stehen in einer einzigartigen n:n-Beziehung zu Tickets. Mehrere Tickets können das gleiche Stichwort haben und ein Ticket kann mehrere Stichworte gleichzeitig enthalten. Darin besteht der Unterschied zu allen anderen Ticketeigenschaften. Zum Beispiel kann ein Ticket nur einer einzigen Gruppe angehören, aber 200 Stichworte haben.
Um eine derart große Anzahl von n:n-Beziehungen verwalten zu können, wird mit Stichworten beim Importieren in Insights anders verfahren als gewöhnlich. Statt die mit einem Ticket verknüpften Stichworte einfach aufzulisten, wird für jede Kombination aus Ticket/Stichwort eine eindeutige ID erstellt. Die Daten für die Stichworte werden in einem eigenen Dataset gespeichert.
Das bedeutet, dass Daten für Tickets/Stichworte von anderen Ticketeigenschaften getrennt gespeichert werden, obwohl alle mit der Ticket-ID assoziiert sind.
Wenn Stichwortdaten in einem Bericht verwendet werden sollen, muss die Metrik mit dem speziellen Stichwort-Dataset verbunden sein. Die unten aufgeführte Standardmetrik für die Anzahl von Tickets folgt dieser Regel bereits:
- SELECT COUNT(Ticket Id, TicketTagId) WHERE Ticket Status <> Deleted AND Ticket Tag Deleted Flag <> true
Vergleichen Sie im Gegensatz dazu die unten aufgeführte Standardmetrik für die Zeit bis zur vollständigen Lösung in Minuten (Median):
- SELECT MEDIAN(Full resolution time in minutes) WHERE Ticket Status <> Deleted
Diese Metrik steht in keiner Verbindung zu den Daten für Ticketstichworte. Wenn Sie diese Standardmetrik im Bericht verwenden, ignoriert sie alle auf Ticketstichworten basierende Filter.
Wenn Sie regelmäßig Berichte zu Stichworten erstellen möchten, müssen Sie ein paar zusätzliche Schritte durchführen (siehe Filtern von Berichten nach Ticketstichworten).
Verwenden von angepassten Felder als Alternative zum Erstellen von Berichten zu Stichworten
Bevor Sie beginnen, sollten Sie sich überlegen, ob es nicht eine einfachere Methode gibt, die das gleiche Ergebnis liefert. Bei manchen Stichworten und Workflows ist es u. U. besser, ein angepasstes Felder statt eines Stichworts zu verwenden.
Angenommen, Sie erhalten Tickets aus Region 1, Region 2 oder Region 3. Sie können beim Erstellen eines Tickets zu dessen Verfolgung sofort automatisch die Stichworte „Region1“, „Region2“ und „Region3“ hinzufügen. Diese Option funktioniert einwandfrei in Zendesk-Business-Regeln, macht aber die Berichterstellung komplizierter. Da ein Ticket immer nur aus einer Region stammen kann, können Sie für jedes Ticket ein angepasstes Dropdownfeld erstellen. Sie können dann Berichte nach Feldern anstatt nach Stichworten erstellen.
Berichte mit angepassten Feldern sind leichter zu filtern. Sie können einfach das Feldattribut verwenden, anstatt alle erforderlichen Schritte zum Erstellen eines Berichts zu Ticketstichworten durchführen zu müssen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern in Insights.
Filtern von Berichten nach Ticketstichworten
Wie bereits erwähnt funktionieren Stichwortdaten in Berichten nur, wenn die Metrik mit dem Stichwort-Dataset verbunden ist. Dies wird durch die Standardmetrik für die Anzahl von Tickets automatisch erledigt, wenn es um den Einschluss von Stichworten geht. Sollen aber Stichworte aus dem Bericht ausgeschlossen werden, müssen Sie die in diesem Abschnitt beschriebenen Schritte durchführen. Sie erfahren, wie Sie diese Filter anhand einer angepassten Metrik und eines numerischen Bereichsfilters definieren. Weitere Informationen zu Stichworten für Benutzer und Organisationen finden Sie in unseren Support Tech Notes unter Reporting on user and organization tags (Englisch).
Schritt 1: Metriken für jedes Stichwort erstellen
So erstellen Sie Metriken für Stichworte:
- Geben Sie folgende Formel ein:
- SELECT IFNULL((SELECT # Tickets WHERE Ticket Tag = your_tag),0)
- Ersetzen Sie your_tag durch das gewünschte Stichwort.
Diese Metrik erfüllt folgende zwei Aufgaben: Der innere Teil verwendet die Standardmetrik für die Anzahl von Tickets zum Zählen aller Tickets mit einem bestimmten Stichwort. Der äußere Teil der Metrik („IFNULL ... 0“) bewirkt, dass Tickets ohne das Stichwort als 0 anstatt als „null“ gezählt werden.
Beachten Sie, dass das Kopieren und Einfügen im Metric Editor nicht erlaubt ist. Die unten aufgeführten Elemente müssen in der Dropdownliste „Elements“ ausgewählt werden:
- # Tickets befindet sich unter Metrics
- Ticket Tag befindet sich unter Attributes > Ticket Tags
- your_tag befindet sich unter Attribute Values > Ticket Tags > Ticket Tag
Wenn diese angepassten Metriken für alle Berichte verfügbar sein sollen, markieren Sie das Feld Add to Global Metrics.
Die angepassten Metriken für nicht zusammengefasste VIP-Tickets sind unten aufgeführt.
Schritt 2: Numerische Bereichsfilter erstellen
Metriken können sofort nach der Erstellung zum Filtern des Berichts verwendet werden. Wenn Sie keine numerischen Bereichsfilter zum Filtern des Berichts verwenden möchten, lesen Sie bitte Hinzufügen von Stichwortfiltern in angepassten Metriken.
So filtern Sie Ihren Bericht mit angepassten Metriken:
- Klicken Sie auf den Bereich Filter.
- Wählen Sie die Option Numeric Range Filter aus.
- Wählen Sie „Ticket Id“ unter Select Attribute aus.
- Wählen Sie eine der von Ihnen weiter oben erstellten angepassten Metriken unter Select Metric aus.
- Wählen Sie die Option „is equal to“ im Dropdownmenü Range aus.
- Geben Sie den Wert 1 oder 0 ein.
- Wenn die Metrik gleich 1 ist, enthält der Bericht nur Tickets, die das Stichwort aufweisen.
- Wenn die Metrik gleich 0 ist, enthält der Bericht nur Tickets, die das Stichwort nicht aufweisen.
Für diesen Beispielsbericht sollen die Tickets das Stichwort „vip“ aufweisen; der numerische Bereichsfilter für die Metrik „vip“ wird deshalb auf 1 gesetzt.
Für diesen Beispielsbericht sollen die Tickets nicht das Stichwort „closed_by_merge“ aufweisen; der numerische Bereichsfilter für die Metrik „closed_by_merge“ wird deshalb auf 0 gesetzt.
Schritt 3: Bericht wie gewohnt erstellen
Nach dem Hinzufügen der Filter können Sie die angepassten Metriken aus dem Bericht löschen. Solange der Bericht auf Ticketdaten Bezug nimmt, müssten die Filter funktionieren.
In diesem Beispiel wird ein Bericht über die Zeit bis zur vollständigen Lösung anhand der Standardmetrik „Full Resolution Time (min) [Mdn]“ unter What erstellt.
In der Abbildung unten ist die Zeit bis zur vollständigen Lösung ohne Anwendung von Filtern dargestellt:
Wenn Filter angewendet werden, enthält der Bericht nur nicht zusammengefasste VIP-Tickets. Die Abbildung unten veranschaulicht den Unterschied zwischen den Ergebnissen:
Hinzufügen von Stichwortfiltern in angepassten Metriken
Diese numerischen Bereichsfilter gelten für den gesamten Bericht, was ungünstig ist, wenn Sie die oben angezeigte Zeit bis zur Lösung von VIP-Tickets mit der Zeit bis zur Lösung von Tickets insgesamt vergleichen möchten. Bei Filtern, die auf Berichtsebene gelten, können Sie nicht beide Werte im gleichen Bericht gleichzeitig sehen.
In solchen Fällen müssen Sie eine neue Metrik erstellen, die einen oder mehrere Stichwortfilter umfasst. Die Erstellungsmethode hängt dabei von der Metrik ab. Das Filtern der Stichworte verläuft jedoch meistens folgendermaßen:
- SELECT metric WHERE (SELECT# Tickets with your_tag BY Ticket Id)=1
Dieser Erstellungsschritt hat die gleiche Wirkung wie der numerische Bereichsfilter, aber er funktioniert innerhalb einer größeren Metrik. Auf diese Weise kann jede Metrik einzeln gefiltert werden.
Im Beispiel unten wurden die Stichwortfilter „vip“ und „closed_by_merge“ mit der Metrik „Full Resolution Time“ kombiniert.
Da die Stichwortfilter in die Metrik integriert sind, kann der numerische Bereichsfilter aus dem Bereich Filter des Berichts entfernt werden und Sie können Metriken mit verschiedenen Filtern miteinander vergleichen.
In der Abbildung unten werden z. B. die Zeit bis zur Lösung von VIP-Tickets und die Zeit bis zur Lösung von Tickets insgesamt in der gleichen Grafik ohne Filter dargestellt:
Die Erstellung von Berichten für Ticketstichworte ist nicht einfach. Dank der komplizierten Architektur zur Beibehaltung ihrer eindeutigen Beziehungen nehmen Ticketstichworte einen speziellen Platz in Datenmodellen ein.
Zum Glück ist der schwerste Teil der Arbeit bereits erledigt. Nach ihrer Erstellung können diese Metriken auf jeden beliebigen auf Tickets basierten Bericht angewendet werden.
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