Analysieren der Suchergebnisse im Help Center (Guide Professional and Enterprise)

Guide Professional bietet ein Dashboard mit Suchstatistiken, aus denen hervorgeht, welche Begriffe im Help Center gesucht wurden. Dabei können Sie für jeden Suchbegriff anzeigen, wie oft danach gesucht wurde, wie viele und welche Art von Suchergebnissen ggf. zurückgegeben wurden, wie oft auf Ergebnisse geklickt und welche Aktion als Nächstes ausgeführt wurde.

Hinweis: Sie müssen das Help Center aktivieren, um Suchdaten zu sehen (siehe Erste Schritte mit Guide).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Anzeigen von Suchdaten
• Weiterführende Nutzung der Suchdaten

Anzeigen von Suchdaten

Die Suchdaten enthalten die im Help Center von Endbenutzern durchgeführten Suchen sowie die Suchen über das Mobile SDK und Web Widget, sofern Sie diese Kanäle eingerichtet haben.

So öffnen Sie das Dashboard für Suchstatistiken

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Suchen.
2. Um die Daten nach dem Kanal zu filtern, in dem die Suche durchgeführt wurde, klicken Sie auf Alle Kanäle und dann auf Help Center, Mobile SDK oder Web Widget.

   

3. Klicken Sie auf eine der vier Optionen zum Anzeigen von Suchdaten:
   • Gesamt – alle durchgeführten Suchen.
   • Ohne Ergebnisse – Suchen, die keine Ergebnisse ergaben.
   • Ohne Klicks – Suchen, bei denen keine Ergebnisse ausgewählt wurden.
   • Erstellte Tickets – Suchen, die zur Erstellung eines Tickets führten.
   Über jeder Datenreihe sehen Sie die Anzahl der Suchen in den letzten 30 Tagen für diese Datenreihe.
4. Setzen Sie die Maus auf einen Knoten im Diagramm, um die Gesamtzahl für den jeweiligen Tag zu sehen.

   

5. Unter dem detaillierten Diagramm erscheinen die Suchdaten in einer Tabelle.

   Die Datenreihe „Gesamt“ enthält Daten für die 500 häufigsten Suchen insgesamt. In den übrigen Datenreihen werden die 500 häufigsten Suchbegriffe jeweils entsprechend gefiltert und auf diese Weise Suchen ohne Ergebnisse, Suchen ohne Klicks bzw. Suchen, die zu Tickets geführt haben, angezeigt.

   

Tabelle 1. Endbenutzersuchdaten

Feld	Beschreibung
Suchzeichenfolge	Vom Endbenutzer eingegebener Suchbegriff.
Gesamtsuchen	Gesamtzahl der Endbenutzersuchen nach einem Begriff in den letzten 30 Tagen.
Durchschn. Ergebnisse	Durchschnittliche Anzahl der für einen Suchbegriff angezeigten Suchergebnisse.
Clickthrough-Rate	Prozentsatz der Endbenutzer, die auf eines der zu einem Suchbegriff angezeigten Suchergebnisse klicken.
Erstellte Tickets	Gesamtzahl von Tickets, die durch Endbenutzer erstellt wurden, die sofort nach einer Suche im Help Center auf Anfrage einreichen geklickt haben.
Am häufigsten angeklicktes Ergebnis	Am häufigsten in den Suchergebnissen ausgewählte Inhalte der Wissensdatenbank

Wenn Sie die Ergebnisse exportieren möchten, klicken Sie oben rechts im Diagramm auf die Schaltfläche CSV. Die Datei ist auf 1000 Suchbegriffe begrenzt. 

Weiterführende Nutzung der Suchdaten

Die Suchstatistiken liefern Erkenntnisse darüber, wonach Kunden suchen und auf welche Fragen sie keine Antworten finden.

Zur Steigerung des Erfolgs Ihrer Endbenutzer können Sie Suchdaten analysieren (Suchen ohne Klicks oder ohne Ergebnisse überprüfen, angeklickte Ergebnisse ansehen, überprüfen, ob die besten Inhalte in den Ergebnissen angezeigt werden usw.) und anschließend Maßnahmen ergreifen, um die Suchergebnisse und den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

Nach Durchführung von Änderungen dauert es ca. drei Minuten, bis der Inhalt indiziert und durchsuchbar ist.

Verbessern der Suchergebnisse

Sie können die Suchergebnisse für Endbenutzer verbessern, indem Sie Inhalte auf folgende Weise aktualisieren:

• Hinzufügen von Labels zu Inhalten. (Guide Professional) Sie können Labels zu Inhalten hinzufügen, sodass der jeweils richtige Inhalt in Suchergebnissen angezeigt wird. Wenn Sie beispielsweise sehen, dass Endbenutzer nach „Email“ suchen, Sie jedoch in Ihren Inhalten die Schreibweise „E-Mail“ (mit Bindestrich) verwenden, können Sie ein Label mit dieser Schreibweise zum Inhalt hinzufügen.
• Aktualisieren von Inhaltstiteln. Sie können Titel so umschreiben, dass sie den Suchen von Endbenutzern genauer entsprechen. Wenn Ihr Beitrag beispielsweise „Löschen eines E-Mail-Kontos“ lautet und Endbenutzer nach „Entfernen von Benutzern aus E-Mail“ suchen, sollten Sie eine Aktualisierung des Titels erwägen.
• Unterteilen von Inhalten in kleinere Beiträge. Sie können große Beiträge in kleinere unterteilen, um Kunden zu helfen, das Gesuchte zu finden. Beispielsweise könnten Sie statt „Verwalten von E-Mail“ kleinere Beiträge wie „Einrichten von E-Mail“, „Hinzufügen von E-Mail-Konten“ und „Löschen von E-Mail-Konten“ hinzufügen.
• Textliche Aktualisierung Ihrer Inhalte. Sie können häufig von Endbenutzern verwendete Suchbegriffe zum Text der entsprechenden Beiträge hinzufügen, damit der Beitrag in den entsprechenden Suchergebnissen weiter vorne angezeigt wird.
• Entfernen alter Inhalte. Sie können alte Inhalte entfernen, sodass diese nicht zu einer übermäßig hohen und verwirrenden Anzahl von Suchergebnissen für Ihre Kunden beitragen.

Verbessern des Inhalts Ihrer Wissensdatenbank

Sie können den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank verbessern, indem Sie inhaltliche Lücken identifizieren und Inhalte aktualisieren:

• Aktualisieren bestehender Inhalte. Sie können bestehende Inhalte aktualisieren, um die Vollständigkeit zu erhöhen. Wenn Endbenutzer beispielsweise nach einer Möglichkeit suchen, Backups zu planen, und Sie einen Beitrag zur manuellen Ausführung von Backups angelegt haben, aber keinen zum Thema Planung, sollten Sie den Beitrag entsprechend ergänzen. Wenn keine Möglichkeit zur Planung von Backups besteht, wäre es eventuell sinnvoll, diese Informationen zum Beitrag hinzuzufügen, damit die Endbenutzer nicht weiterhin nach Antworten suchen.
• Hinzufügen neuer Inhalte. Sie können Inhalte für häufige Suchen hinzufügen, für die keine Suchergebnisse zurückgegeben werden. Wenn Endbenutzer beispielsweise nach „Remotezugriff auf E-Mail“ suchen und kein Inhalt zu diesem Thema vorhanden ist, sollten Sie Ihre Wissensdatenbank entsprechend ergänzen.