Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows

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Ansichten dienen zur Organisation Ihrer Tickets; sie unterteilen Tickets in Listen, die auf bestimmten Kriterien basieren. Beispiele für nützliche Ansichten: ungelöste Tickets, die Ihnen zugewiesen sind; neue Tickets, die priorisiert werden müssen; wartende Tickets, für die weitere Informationen erforderlich sind. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen.

In vielen Supportteams werden zur Verwaltung des Workflows Ansichten verwendet, da damit bei der Bearbeitung von Tickets eine bestimmte Reihenfolge eingehalten wird. Ansichten können auch die Supportstruktur widerspiegeln, die Sie festgelegt haben. Wenn Sie z. B. unterschiedliche Servicestufen für unterschiedliche Kunden bieten oder die Eskalation mithilfe einer stufenweisen Supportstruktur (Level 1, Level 2) handhaben, können Sie Ansichten für jedes dieser Szenarien erstellen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über die verschiedenen Arten von Ansichten
• Hinzufügen von Ansichten
• Klonen einer Ansicht

Überblick über die verschiedenen Arten von Ansichten

In Zendesk Support gibt es folgende Arten von Ansichten:

• Standardansichten. Wenn Sie ein neues Zendesk Support-Konto eröffnen, steht Ihnen eine Reihe von vordefinierten Ansichten zur Verfügung. Bei Bedarf können Sie die meisten dieser Ansichten deaktivieren oder bearbeiten. Die Ansichten „Gesperrte Tickets“ und „Gelöschte Tickets“ können aber weder bearbeitet noch aus der Ansichtsliste entfernt werden.
• Geteilte Ansichten. Administratoren können Ansichten erstellen, die allen Agenten bzw. allen Agenten in einer bestimmten Gruppe zur Verfügung stehen. Die ersten 12 geteilten Ansichten erscheinen in der Liste Ansichten ().
• Persönliche Ansichten. Jeder Agent kann eigene Ansichten erstellen, die nur für ihn sichtbar sind. Die ersten 8 persönlichen Ansichten erscheinen in der Liste Ansichten ().

Hinzufügen von Ansichten

Agenten können persönliche Ansichten zur eigenen Verwendung erstellen. Bei Agenten in angepassten Rollen hängen die Ansichtsberechtigungen von den jeweiligen Rolleneinstellungen ab. Administratoren können persönliche Ansichten erstellen sowie geteilte Ansichten, die auch von anderen Agenten verwendet werden können.

Weitere Informationen zu bewährten Verfahren für das Einrichten und Verwenden von Ansichten finden Sie unter Best Practices für das Erstellen von Ansichten.

So fügen Sie eine Ansicht hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Admin“ () und dann auf Verwalten > Ansichten.
2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.

   Alternativ können Sie auch eine vorhandene Ansicht klonen, um auf ihrer Grundlage eine neue Ansicht zu erstellen (siehe Klonen einer Ansicht). Je nach Berechtigungseinstellungen sind Agenten in angepassten Rollen möglicherweise nicht in der Lage, Ansichten hinzuzufügen.

3. Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein.
4. Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
5. Wählen Sie unter Wer Zugriff hat eine Verfügbarkeitsoption für die Ansicht aus:
   • Alle Agenten – die Ansicht ist für alle Agenten verfügbar.
   • Agenten in bestimmten Gruppen: Das Makro steht nur den Agenten in den angegebenen Gruppen zur Verfügung. Sie können in diesem Feld eine oder mehrere Gruppen eingeben. Wenn Sie mehrere Einträge eingeben, drücken Sie nach jedem Eintrag die Eingabetaste.
   • Nur Sie – die Ansicht ist nur für Sie persönlich verfügbar.

   

6. Fügen Sie im Abschnitt Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen die Bedingungen für die Definition dieser Sammlung von Tickets hinzu (siehe Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ansichten).

   Sie können auch unter Tickets müssen mindestens eine diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen Bedingungen hinzufügen.

7. Klicken Sie auf Vorschau, um die Bedingungen zu testen.
8. Legen Sie die Formatierungsoptionen fest:
   1. Ziehen Sie die Spalten in die gewünschte Reihenfolge. Klicken Sie auf Spalte hinzufügen, um bis zu 10 Spalten hinzuzufügen.

      Der Status wird in der Ansicht immer vor den Spalten angezeigt. Sie brauchen ihn nicht manuell zur Tabelle hinzuzufügen. Mehrfachauswahlfelder werden in Tabellenspalten nicht unterstützt.

      

   2. Geben Sie unter Gruppieren nach das gewünschte Ticketdatenfeld für die Gruppierung der Tickets in der Ansicht an und wählen Sie Aufsteigend oder Absteigend.
      Tipp: Bei Auswahl von Anfragedatum in der Dropdownliste Gruppieren nach werden die Einstellungen, die Sie in der Dropdownliste Sortieren nach nicht angewendet.
   3. Geben Sie unter Sortieren nach das gewünschte Ticketdatenfeld für die Sortierung der Tickets in der Ansicht an und wählen Sie Aufsteigend oder Absteigend.
9. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

   Die Ansicht wird erstellt.

Auf der Seite zum Verwalten von Ansichten können Sie eine Ansicht zum Bearbeiten, Deaktivieren usw. auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ansichten.

Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ansichten

Wie bei den anderen Business-Regeln werden Tickets anhand von Bedingungen, Operatoren und Werten ausgewählt.

Im Abschnitt Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind muss mindestens eine der folgenden Ticketeigenschaften ausgewählt sein:

• Status
• Typ
• Gruppe
• Mitarbeiter
• Anfragender

Je nach Plan sind manche Bedingungen u. U. nicht verfügbar.

Bedingung	Beschreibung
Ticket: Status	Es gibt folgende Werte für den Ticketstatus: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde. Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Zendesk Support besitzt. Dieser Status ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann. Bei Auswahl eines Status können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich auf Grundlage des Status angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur neue, offene und wartende Tickets zurück: Status ist niedriger als „Gelöst“.
Ticket: Formular	Wählen Sie das erforderliche Ticketformular aus. Weitere Informationen zu Ticketformularen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket: Typ	Für „Typ“ gibt es folgende Werte: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Ticket: Priorität	Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Wie beim Status können Sie Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten anhand von Feldoperatoren auswählen. Die folgende Anweisung gibt z. B. alle Tickets zurück, die nicht dringend sind: Priorität ist niedriger als Dringend
Ticket: Gruppe	Für „Ticket: Gruppe“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass dem Ticket keine Gruppe zugewiesen wurde. (Gruppen des aktuellen Benutzers) beinhaltet alle Gruppen, denen der Agent, der Ansicht nutzt, angehört. (zugewiesene Gruppe) ist die Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Gruppenname ist der Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde.
Ticket: Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass das Ticket nicht zugewiesen ist. (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der tatsächliche Name der Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (aktueller Benutzer) ist die Person, die die Ansicht gerade geöffnet hat. Wenn die Anzeigebedingung beispielsweise Mitarbeiter > Ist > (aktueller Benutzer) lautet, sieht der Agent in der Ansicht alle ihm zugewiesenen Tickets. Auf diese Weise werden in einer Ansicht jedem Agenten die für ihn relevanten Tickets angezeigt, sodass nicht für jeden Agenten eine eigene Ansicht erstellt werden muss.
Ticket: Anfragender	Für „Anfragender“ gibt es folgende Werte: (Mitarbeiter) ist die Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Die Bedingungsanweisung „Anfragender ist Mitarbeiter“ ist wahr, wenn der Anfragende auch die Person ist, die dem Ticket zugewiesen wurde. Dies ist möglich, wenn ein Agent ein Ticket erstellt hat, das ihm dann zugewiesen wurde. Agentenname ist der tatsächliche Name des Agenten. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (aktueller Benutzer) ist die Person, die die Ansicht gerade geöffnet hat. Wenn Sie die Ansicht aufrufen, sehen Sie nur die Tickets, deren Anfragender Sie sind.
Ticket: Organisation	Für „Organisation“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass keine Organisation zum Ticket hinzugefügt wurde. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, erscheint (—) bis zu einer bestimmten Anzahl von Organisationen; danach erscheint ein leerer Wert. Organisationsname ist der Name einer Organisation.
Ticket: Stichwörter	Mit dieser Bedingung wird ermittelt, ob Tickets ein oder mehrere bestimmte Stichwörter enthalten. Sie können Stichwörter in die Bedingungsanweisung aufnehmen oder aus ihr ausschließen. Verwenden Sie hierzu den Operator Enthält mindestens eines der folgenden bzw. Enthält keines der folgenden. Es können mehrere Stichwörter hinzugefügt werden. Drücken Sie nach jedem Stichwort die Eingabetaste.
Ticket: Beschreibung	Die Beschreibung ist der erste Kommentar im Ticket. Sie enthält nicht den Text aus der Betreffzeile des Tickets. Wenn Sie den Operator Enthält mindestens eines der folgenden oder Enthält keines der folgenden verwenden, enthalten die Ergebnisse Wörter mit einem Teil der eingegebenen Suchbegriffe. Wenn Sie für diese Bedingung beispielsweise „trotz“ eingeben, werden Ticketbeschreibungen mit dem Wort „trotzdem“ zurückgegeben (oder ausgeschlossen). Die Bedingung „Beschreibung“ berücksichtigt auch Daten, die im HTML-Code und in der ursprünglichen Quelle eines Tickets enthalten sind.
Ticket: Kanal	Aus dem Ticketkanal geht hervor, wo und wie das Ticket erstellt wurde. Der Inhalt dieser Liste hängt davon ab, welche Kanäle Sie aktiviert haben und welche Integrationen Sie nutzen. Weitere Informationen zu den Kanälen, die Sie konfigurieren können, finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Support-Kanäle. Eine Liste aller verfügbaren Ticketkanäle finden Sie unter Wie sind die Ticketkanäle in Zendesk Support definiert?
Ticket: Eingegangen unter	Diese Bedingung überprüft die E-Mail-Adresse, von der das Ticket empfangen wurde. Das Ticket kann von einer Zendesk-E-Mail-Domäne wie [e-mail] oder von einer externen E-Mail-Domäne wie [e-mail] stammen. Externe E-Mail-Domänen müssen wie unter Weiterleiten eingehender Support-E-Mails an Zendesk beschrieben eingerichtet sein. Andernfalls funktioniert die Bedingung nicht.
Ticket: Zufriedenheit	Diese Bedingung gibt die folgenden Bewertungen der Kundenzufriedenheit zurück: Nicht angeboten bedeutet dass die Umfrage bisher noch nicht gesendet wurde. Angeboten bedeutet, dass die Umfrage bereits gesendet wurde. Schlecht bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung erhalten hat. Schlecht mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat. Gut bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung erhalten hat. Gut mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat.
Stunden seit ...	Mit dieser Bedingung können Sie Tickets ausgehend von der Anzahl von Stunden auswählen, die seit Aktualisierung des Tickets vergangen sind: Stunden seit Erstellung Stunden seit Eröffnung Stunden seit Status „Wartend“ Stunden im Haltezustand Stunden seit Lösung Stunden seit Schließen Stunden seit Zuweisung Stunden seit Aktualisierung Stunden seit Aktualisierung durch Anfragenden Stunden seit Aktualisierung durch Mitarbeiter Stunden seit der letzten SLA-Verletzung Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung Stunden seit Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“) Stunden bis Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“) Hinweis: Wenn Sie mehrere Zeitpläne haben, verwenden auf Geschäftszeiten basierende Ansichten den Standardzeitplan (d. h. den ersten Zeitplan in der Liste). In einer zukünftigen Version wird sich dies ändern, sodass Ansichten den auf das Ticket angewendeten Zeitplan verwenden.
Ticket: Angepasste Felder	Angepasste Felder, die Stichwörter festlegen (Dropdownlisten und Kontrollkästchen) stehen als Bedingungen zur Verfügung. Sie können die Dropdownlistenwerte und für Kontrollkästchen die Werte „Ja“ oder „Nein“ auswählen. Die folgenden Feldwerte sind als Ansichtsbedingungen nicht verfügbar: Text, Mehrfachzeile, numerisch, dezimal, Kreditkarte, Regex. Hinweis: Zu jedem angepassten Kontrollkästchenfeld muss es ein zugehöriges Stichwort geben. Andernfalls erscheint es nicht als verfügbare Bedingung, wenn Sie eine Ansicht erstellen oder bearbeiten.
Teilen von Tickets: Gesendet an	Prüft, ob ein Ticket über eine bestimmte Vereinbarung zum Teilen von Tickets mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.
Teilen von Tickets: Erhalten von	Prüft, ob ein Ticket über eine bestimmte Vereinbarung zum Teilen von Tickets von einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.

Klonen einer Ansicht

Sie können eine vorhandene Ansicht klonen, um eine Kopie zu erstellen, die Sie ändern und für andere Zwecke verwenden können. Ansichten können auf der Admin-Seite „Ansichten“ oder in der Ansichtsliste geklont werden.

Bei Verwendung von angepassten Rollen muss Agenten die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von persönlichen, globalen und Gruppenansichten gewährt werden (siehe Erstellen angepasster Agentenrollen). Agenten erhalten eine Fehlermeldung, wenn sie nicht die entsprechende Berechtigung besitzen.

So klonen Sie eine Ansicht auf der Admin-Seite „Ansichten“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Admin“ () und dann auf Verwalten > Ansichten.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Ansicht, die Sie klonen möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Ansicht klonen.
3. Ändern Sie je nach Bedarf den Titel, die Bedingungen, die Formatierung und die Verfügbarkeit der Ansicht.
4. Klicken Sie auf Save.