Hinzufügen und Verwalten von Endbenutzern

Endbenutzer sind die Benutzer, die Supportanfragen stellen, und werden auch als Kunden bezeichnet. Sie interagieren mit Zendesk und reichen Tickets ein. Unabhängig von dem Kanal, den Ihre Kunden für eine Supportanfrage verwenden, muss jeder Kunde ein eigenes Konto haben. Das Konto eines Endbenutzers enthält sowohl erforderliche als auch optionale Informationen.

Hinweis: Agenten mit eingeschränktem Ticketzugriff können Endbenutzer nicht wie in diesem Beitrag beschrieben erstellen oder bearbeiten. Dies gilt für Agenten, bei denen der Zugriff im Benutzerprofil auf eine andere Einstellung als Alle Tickets gesetzt ist (siehe Agentenberechtigungen).

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Hinzufügen von Endbenutzern
• Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support
• Bearbeiten von Benutzern
• Hinzufügen von Benutzerkontaktinformationen

Verwandte Beiträge:

• Löschen von Benutzern

Hinzufügen von Endbenutzern

Es gibt mehrere Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern. Benutzer können sich selbst durch Einreichen einer Supportanfrage hinzufügen oder Agenten und Administratoren können dies manuell tun. Wenn Sie ein Administrator sind, können Sie mit der Massenimportfunktion mehrere Benutzer auf einmal hinzufügen oder Benutzer über die Zendesk-API hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Massenimport von Benutzern und Importieren von Benutzern mit der Zendesk API.

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Endbenutzer durch Erstellen neuer Benutzerkonten in Zendesk Support hinzufügen. Diese Aktion kann von Agenten und Administratoren durchgeführt werden. Dies bietet sich z. B. an, wenn Sie mit einem Kunden telefonieren, der bisher noch nie eine Supportanfrage eingereicht hat und daher noch kein Konto hat. Wenn Sie ein Benutzerkonto erstellen, können Sie dann per E-Mail nachfassen.

Für Endbenutzer können Sie weitere Registrierungseinstellungen (z. B. Zugriff auf Ihr Help Center und E-Mail-Bestätigung) sowie Einstellungen für Supportanfragen festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Endbenutzereinstellungen.

So fügen Sie einen Endbenutzer hinzu

1. Setzen Sie die Maus in der oberen Symbolleiste auf die Registerkarte + Hinzufügen und klicken Sie auf Benutzer.

   

2. Geben Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, klicken Sie auf das Dropdownmenü Rolle und wählen Sie Endbenutzer aus.
3. Klicken Sie auf Speichern.

   Nach Klicken auf Speichern können Sie weitere Informationen zum Profil des Benutzers hinzufügen.

4. Wenn das Profil des Benutzers geöffnet wird, geben Sie die entsprechenden Benutzerinformationen ein (siehe unten).
   Hinweis: Beim Essential-Plan sind die Benutzerdatenoptionen auf „Rolle“, „E-Mail-Adresse“, „Kontakte“, „Details“ und „Notizen“ beschränkt.

Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support

Sie können das Profil eines Endbenutzers in Zendesk Support und im Help Center aufrufen. Weitere Informationen zum Anzeigen des eigenen Benutzerprofils finden Sie unter „Anzeigen des eigenen Benutzerprofils in Zendesk Support“. Weitere Informationen zum Anzeigen des Profils eines Benutzers im Help Center finden Sie unter Anzeigen von Benutzerprofilen im Help Center.

So zeigen Sie das Profil eines Benutzers an

1. Führen Sie in Zendesk Support einen der folgenden Schritte durch, um das Profil eines Benutzers zu öffnen:
   • Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Suchen () und suchen Sie nach dem Namen des Endbenutzers, den Sie bearbeiten möchten.
   • Klicken Sie in einem Ticket auf die Registerkarte für den Anfragenden.

   

2. Klicken Sie auf die unterschiedlichen Registerkarten im Hauptfenster, um die folgenden Informationen zu sehen:
   • Tickets: Hier erscheinen die Tickets, bei denen der Benutzer der Anfragende ist und bei denen er auf CC gesetzt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der eigenen Ticketaktivität in Ihrem Profil.
   • Help Center: Hier erscheinen die Kommentare, Posts und Abonnements des Benutzers.
   • Sicherheitseinstellungen: Hier können Sie das Kennwort des Benutzers zurücksetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Zurücksetzen von Benutzerkennwörtern.
3. Klicken Sie oben rechts im Profil neben dem Namen des Benutzers auf die Schaltfläche + Neues Ticket, um ein neues Tickets im Namen des Benutzers zu erstellen. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil, um anderen Aktionen durchzuführen: das Benutzerkonto mit einem anderen Benutzerkonto zusammenfassen, den Benutzer sperren oder löschen bzw. die Identität des Benutzers annehmen.
4. Auf der linken Seite des Profils können Sie die Benutzerdetails durchsehen und bearbeiten. Standardmäßig erscheinen folgende Benutzerfelder. Wenn Sie weitere Zendesk Support-Features nutzen oder angepasste Felder erstellt haben, erscheinen diese ebenfalls im Bereich mit den Benutzerdetails (siehe Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern).

   Benutzerdaten	Beschreibung
   Rolle	Definiert die Funktion und die Zugriffsebene des Benutzers. Es gibt drei Benutzertypen: Endbenutzer, Agent und Administrator. Standardmäßig werden alle neuen Benutzer als Endbenutzer hinzugefügt. Agenten können nur Endbenutzer hinzufügen. Nur Administratoren können die Rolle eines Benutzers ändern.
   Zugriff	Wichtig: Es gibt organisationsspezifische Zugriffseinstellungen im Benutzerprofil und in der Organisation selbst. Wenn es einen Konflikt zwischen diesen Einstellungen gibt, gilt die jeweils striktere Einstellung. Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Kann nur eigene Tickets sehen und bearbeiten: Der Benutzer kann nur Tickets sehen und kommentieren, bei denen er der Anfragende ist. Hinweis: Wenn Sie diese Option wählen, die Organisationseinstellung den Benutzern in der Organisation aber Zugriff auf alle Tickets gewährt, wird diese Benutzereinstellung durch die Organisationseinstellung überschrieben. Kann Tickets aus Org. d. Benutzers sehen: Der Benutzer kann alle Tickets in seiner Organisation sehen, aber nicht kommentieren. Hinweis: Wenn Sie diese Option wählen, die Organisationseinstellung den Benutzern in der Organisation aber nur Zugriff auf die eigenen Tickets gewährt, überschreibt diese Benutzereinstellung die Organisationseinstellung.
   E-Mail	Hierbei handelt es sich um die E-Mail-Adresse, die Sie für den Endbenutzer hinzugefügt haben. Jeder Endbenutzer muss eine eigene E-Mail-Adresse haben. Mehrfach verwendete E-Mail-Adressen sind nicht zulässig.
   Kontakte	Sie können auch weitere Kontaktinformationen für einen Benutzer hinzufügen, indem Sie auf den Link Kontakt hinzufügen klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzerkontaktinformationen.
   Stichwörter	Liste der Stichwörter, die automatisch zu neuen vom Endbenutzer erstellten Tickets hinzugefügt werden sollen. Stichwörter sind durch Leerzeichen zu trennen. Stichwörter werden nur zu neuen Tickets hinzugefügt, nicht zu aktualisierten Tickets. Hierbei handelt es sich um eine optionale Funktion. Möglicherweise ist die Verwendung von Benutzerstichwörtern nicht aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
   Organisation	Wenn Sie Organisationen verwenden und diesen Endbenutzer zu einer Organisation hinzufügen möchten, klicken Sie auf Organisation hinzufügen und geben Sie dann den Namen der Organisation ein. Klicken Sie erneut auf Organisation hinzufügen, wenn Sie diesen Benutzer zu mehreren Organisationen hinzufügen möchten (siehe Aktivieren mehrerer Organisationen für Benutzer). Beim Team-Plan können Benutzer nur einer einzigen Organisation angehören. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Benutzer bis zu 300 Organisationen angehören. Ein Benutzer muss aber nicht unbedingt einer Organisation angehören. Wenn Ihr Administrator die Benutzerzuordnung eingerichtet hat, bei der neue Benutzer automatisch anhand ihrer E-Mail-Domäne zu einer Organisation hinzugefügt werden, können Sie dieses Feld leer lassen.
   Sprache	Sprache, in der der Benutzer Ihre Instanz von Zendesk Support sieht. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus. Der Endbenutzer sieht das Help Center in der ausgewählten Sprache, und manche Systemmeldungen und E-Mail-Benachrichtigungen werden ebenfalls in der ausgewählten Spreche angezeigt.
   Zeitzone	Die Zeitzone des Endbenutzers; wird für Zeitstempel in von diesem Benutzer eingereichten Tickets verwendet. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
   Details	Weitere Details zum Endbenutzer. zum Beispiel die Adresse. Details sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer.
   Notizen	Notizen zum Endbenutzer. Notizen sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer.

Bearbeiten von Benutzern

In Zendesk Support können Sie eine Reihe von Änderungen im Profil eines Benutzers vornehmen: Details bearbeiten, Kontaktinformationen hinzufügen und bearbeiten usw. Sie können außerdem den Benutzer sperren, löschen und seine Identität annehmen.

So bearbeiten Sie das Profil eines Benutzers

1. Rufen Sie das Profil des Benutzers in Zendesk Support auf (siehe Anzeigen des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support).
2. Klicken Sie auf den Namen des Benutzers, um einen neuen Profilnamen einzugeben.
3. Klicken Sie oben rechts im Profil auf den Abwärtspfeil neben + Neues Ticket, um das Benutzerkonto mit einem anderen Benutzerkonto zusammenzufassen, den Benutzer zu sperren oder zu löschen bzw. die Identität des Benutzers anzunehmen.
4. Um Benutzerdetails zu bearbeiten, klicken Sie auf das Feld, das Sie ändern möchten. Hier können Sie auch Kontaktinformationen für den Benutzer hinzufügen.

Einzelheiten zu den Standardbenutzerfeldern finden Sie in der Tabelle im vorherigen Abschnitt.

Weitere Informationen zum Löschen von Benutzern finden Sie unter Löschen von Benutzern.

Hinzufügen von Benutzerkontaktinformationen

Ein Benutzerkonto kann mehrere Arten von Kontaktinformationen enthalten, einschließlich E-Mail, Telefon und Social-Media-Konten.

Ein Benutzerkonto kann mehrere E-Mail-Adressen enthalten. Immer wenn Sie eine E-Mail-Adresse hinzufügen, wird eine Bestätigungs-E-Mail an diese Adresse gesendet. Die Adresse muss bestätigt werden, bevor sie als gültig betrachtet wird. Eine E-Mail-Adresse wird als primäre E-Mail-Adresse verwendet; Benachrichtigungen werden also an diese Adresse gesendet. Sie können die primäre E-Mail-Adresse ändern und eine andere bestätigte E-Mail-Adresse verwenden.

Sie können auch mehrere Telefonnummern, Google- und Twitter-Konten hinzufügen. Es kann nur jeweils ein Facebook-Konto hinzugefügt werden.

Hinweis: Sie können dem Profil eines Benutzers mehrere eindeutige Nummern, aber jeweils nur eine geteilte Nummer (also nur eine Nummer, die auch für ein anderes Profil verwendet wird) hinzufügen.

So fügen Sie Kontaktinformationen für einen Benutzer hinzu

1. Rufen Sie das Profil des Benutzers in Zendesk Support auf (siehe Anzeigen des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support).
2. Klicken Sie im Profil des Benutzers auf Kontakt hinzufügen und wählen Sie die gewünschte Art von Kontakt aus. Geben Sie dann die Kontaktinformationen in das eingeblendete Feld ein.
3. Wiederholen Sie diese Schritte nach Bedarf.
4. Wenn Sie fertig sind, schließen Sie das Profil des Benutzers, indem Sie einfach zu einer anderen Seite gehen.

So löschen Sie die Kontaktinformationen eines Benutzers

• Klicken Sie im Benutzerprofil auf den Pfeil neben dem Kontaktfeld und in der Dropdownliste auf Entfernen.

So bestätigen Sie die E-Mail-Adresse eines Benutzers

• Klicken Sie im Benutzerprofil auf die E-Mail-Adresse und dann auf Bestätigungs-E-Mail erneut senden oder Jetzt bestätigen.