Verwalten von Zendesk Talk-Nummern

In diesem Beitrag wird die Verwaltung von bereits vorhandenen Zendesk Talk-Nummern beschrieben. Beachten Sie, dass Essential-Kunden nur jeweils eine Zendesk Talk-Nummer haben können. Weitere Informationen zum Hinzufügen von neuen Telefonnummern finden Sie unter Hinzufügen von Zendesk Talk-Nummern.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Deaktivieren abgehender Anrufe bei einer bestimmten Nummer
• Löschen einer Nummer
• Wiederherstellen einer Nummer
• Hinzufügen einer Weiterleitungsnummer für den Störungsfall (Talk Team, Professional und Enterprise)
• Konfigurieren der Agentenfertigstellung für jede Nummer
• Aktivieren der Nachricht mit der durchschnittlichen Wartezeit (Talk Professional und Enterprise)
• Konfigurieren der Ticketerstellung für aufgehängte Anrufe (Talk Professional und Enterprise)
• Aktivieren einer Talk-Nummer für Zendesk Text (Talk Team, Professional und Enterprise)
• Festlegen der Nummernpriorität

Deaktivieren abgehender Anrufe bei einer bestimmten Nummer

Die Einstellung Abgehende Anrufe zulassen? bestimmt, ob Agenten von dieser Nummer aus Kunden anrufen können. Standardmäßig ist die Einstellung aktiviert. Nummern, bei denen diese Einstellung deaktiviert ist, erscheinen nicht in der Telefonnummernliste in der Anrufkonsole, wenn ein Agent versucht, einen abgehenden Anruf zu tätigen.

So deaktivieren Sie abgehende Anrufe

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Um eine einzige Nummer zu bearbeiten, klicken Sie auf die gewünschte Nummer und setzen Sie dann das Feld Abgehende Anrufe zulassen? auf „Aus“.
4. Um mehrere Nummern gleichzeitig zu bearbeiten, markieren Sie die Kontrollkästchen zu den gewünschten Nummern und klicken Sie dann im Dropdownmenü auf Abgehende Anrufe deaktivieren.

   

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Löschen einer Nummer

Sie können eine bestehende Nummer löschen, wenn sie nicht mehr gebraucht wird.

So löschen Sie eine Nummer

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie neben der Nummer, deren Einstellungen Sie ändern möchten, auf das Menüsymbol und dann auf Löschen.
4. Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster auf Löschen.

Wiederherstellen einer Nummer

Ihre Zendesk Talk-Nummer wird aus Ihrem Konto entfernt, wenn der Testzeitraum abläuft, Ihr Abonnement für Zendesk Talk gekündigt oder Ihr Konto gesperrt oder gelöscht wird.

Nachdem Sie das Problem mit Ihrem Konto gelöst haben, können Sie unser Kundenserviceteam innerhalb von 72 Stunden darum bitten, Ihre Talk-Nummer zu reaktivieren.

So lassen Sie Ihre Talk-Nummer wiederherstellen

• Wenden Sie sich an unser Kundenserviceteam ([e-mail]).

Hinzufügen einer Weiterleitungsnummer für den Störungsfall (Talk Team, Professional und Enterprise)

Sollte Zendesk Support nicht verfügbar sein, werden alle eingehenden Anrufe durch eine Failover-Funktion an eine andere von Ihnen angegebene Nummer weitergeleitet, um Störungen für Ihre Kunden zu minimieren.

Anrufe werden an diese Nummer weitergeleitet, wenn Zendesk erkennt, dass Ihre Talk-Nummer nicht funktioniert. Dieser Vorgang läuft automatisch ab. Nach Behebung der Störung werden Anrufe wieder automatisch an Ihre Talk-Nummer geleitet.

Kunden mit dem Talk Enterprise-Plan: Wenn Zendesk Support für Ihre Endbenutzer verfügbar ist, Sie aber nicht darauf zugreifen können (z. B. weil Ihre Internetverbindung unterbrochen ist), können Sie Zendesk Support anrufen und um manuelle Einleitung des Failover-Vorgangs bitten.

Hinweis: Zendesk leitet für Sie einmal im Monat den Failover-Vorgang manuell ein.

Die Weiterleitungsnummer, die Sie wählen:

• kann keine Zendesk Talk-Nummer sein,
• muss das Anrufvolumen bewältigen können, da alle eingehenden Anrufe an diese Nummer weitergeleitet werden,
• unterliegt keinen Einschränkungen basierend auf dem geografischen Ort Ihrer Talk-Nummer,
• funktioniert nur für eingehende Anrufe; für abgehende Anrufe gibt es keine Weiterleitungsnummer für den Störungsfall.

So fügen Sie eine Weiterleitungsnummer für den Störungsfall hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie neben der Nummer, für die Sie eine Weiterleitungsnummer für den Störungsfall hinzufügen möchten, auf das Menüsymbol und dann auf Bearbeiten.
4. Geben Sie die Nummer im Feld Weiterleitungsnummer bei Störungen in der Registerkarte Einstellungen ein.

   

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Agentenfertigstellung für jede Nummer

Sie können für jede Nummer separat festlegen, ob der Agent nach einem Anruf Zeit zur Fertigstellung haben soll oder nicht. Wenn die Fertigstellungsfunktion aktiviert ist, haben Talk-Agenten nach jedem Anruf Zeit, Einzelheiten zum Ticket hinzuzufügen.

Wenn Sie Talk Professional oder Enterprise haben, können Sie für jede Telefonnummer ein Zeitlimit für die Agentenfertigstellung festlegen.

So konfigurieren Sie die Agentenfertigstellung für eine Telefonnummer

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie neben der Nummer, für die Sie eine Weiterleitungsnummer für den Störungsfall hinzufügen möchten, auf das Menüsymbol und dann auf Bearbeiten.
4. Aktivieren Sie die Option Agenten nach einem Anruf Zeit zur Fertigstellung geben?.
5. Talk Professional or Enterprise: Wenn Sie ein Zeitlimit festlegen möchten, wählen Sie im Dropdownmenü Zeitlimit für die Fertigstellung den gewünschten Wert aus.

   

6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Aktivieren der Nachricht mit der durchschnittlichen Wartezeit (Talk Professional und Enterprise)

Aktivieren Sie diese Option, um Anrufer, die sich in der Warteschlange befinden bzw. bei Talk Professional oder Enterprise um Rückruf bitten, in einer Nachricht über die durchschnittliche Wartezeit zu informieren. Diese Nachricht wird nur abgespielt, wenn die durchschnittliche Wartezeit länger ist als zwei Minuten; die Nachricht ist nur auf Englisch verfügbar.

So aktivieren Sie die Nachricht mit der durchschnittlichen Wartezeit

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
4. Aktivieren Sie die Option Nachricht mit durchschnittlicher Wartezeit.

   

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Ticketerstellung für aufgehängte Anrufe (Talk Professional und Enterprise)

Standardmäßig werden für aufgehängte Anrufe keine Tickets erstellt. Talk Professional und Enterprise: Sie haben die Möglichkeit, für jede einzelne Telefonnummer festzulegen, ob bei aufgehängten Anrufen Tickets erstellt werden.

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird für jeden in der Warteschlange, in der Voicemail oder im Sprachdialogsystem (IVR) aufgehängten Anruf ein Ticket erstellt, solange eine Rückrufnummer vorhanden ist. Es wird kein Ticket erstellt, wenn der Anrufer unbekannt ist.

So konfigurieren Sie die Erstellung von Tickets bei aufgehängten Anrufen (nummernspezifisch)

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie neben der Nummer, für die Sie eine Weiterleitungsnummer für den Störungsfall hinzufügen möchten, auf das Menüsymbol und dann auf Bearbeiten.
4. Aktivieren Sie die Option Ticket für aufgehängten Anruf erstellen?.
5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Aktivieren einer Talk-Nummer für Zendesk Text (Talk Team, Professional und Enterprise)

SMS-fähige Talk-Nummern können auch für Zendesk Text verwendet werden, sodass Sie von einer solchen Nummer aus sowohl Support per SMS als auch per Telefon bieten können. Weitere Einzelheiten zum Anbieten von Support per SMS finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Text.

SMS-fähige Talk-Nummern sind in der Telefonnummernliste an einem SMS-Symbol zu erkennen (Admin () > Käle > Talk > Registerkarte Nummern).

So aktivieren Sie eine Telefonnummer für Zendesk Text

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie für Text aktivieren möchten.
4. Aktivieren Sie die Option Für Text aktivieren..

   

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.
6. Um Zendesk Text für diese Nummer zu konfigurieren, klicken Sie auf den Link Diese Nummer für Text konfigurieren konfigurieren.

   

Festlegen der Nummernpriorität

Sie können bestimmte Telefonnummern zu Prioritätsnummern machen. Anrufe an diese Nummern werden an den Anfang der Anrufwarteschlange für Agenten gestellt. Es empfiehlt sich beispielsweise, Anrufe von aktiven Abonnenten mit höherer Priorität zu behandeln als Anrufe von Trial-Nutzern.

Die Telefonnummernliste ist in Prioritätsnummern und alle anderen Nummern unterteilt. Sie können diese Liste so filtern, dass nur Prioritätsnummern oder nur die anderen Nummern erscheinen.

So filtern Sie die Telefonnummernliste

• Klicken Sie oben in der Liste auf das Dropdownmenü neben Alle Telefonnummern.

  

  Klicken Sie auf Prioritätsnummern oder Alle anderen Nummern, um die Liste entsprechend zu filtern.

So legen Sie die Nummernpriorität fest

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf die gewünschte Nummer und markieren Sie das daraufhin eingeblendete Kontrollkästchen.

   

4. Klicken Sie über der Telefonnummernliste auf Nummernpriorität festlegen. Klicken Sie je nach Bedarf auf Als Prioritätsnummer festlegen oder auf Priorität entfernen.

   

   Die Telefonnummernliste wird automatisch aktualisiert.