Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets

Anhand des Web Widgets können Sie Zendesk Support-Funktionen in Ihre Website bzw. in Ihr Help Center einbetten, damit Kunden Hilfe in Anspruch nehmen können, ohne die Website bzw. das Help Center verlassen zu müssen. Kunden können schnell und einfach Folgendes tun:

• Suche nach Beiträgen in der Wissensdatenbank
• Live-Chat mit einem Agenten
• Kontaktformular zum Einreichen eines Tickets

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Einführung in das Web Widget
• Vom Web Widget unterstützte Browser
• Ablauf des Endbenutzererlebnisses

In den folgenden Beiträgen finden Sie Informationen zur Durchführung grundlegender Aufgaben im Web Widget:

• Konfigurieren der Komponenten im Web Widget
• Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center
• Entfernen des Widgets von Ihrer Website bzw. aus Ihrem Help Center

Eine vollständige Liste aller Beiträge zum Web Widget ist unter Ressourcen zum Web Widget zu finden.

Einführung in das Web Widget

Das Web Widget erscheint unten auf Ihrer Website oder im Help Center. Zuerst konfigurieren Sie die Komponenten, die im Widget erscheinen sollen, und dann fügen Sie den Widget-Code zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzu.

Zum Einrichten und Verwalten des Web Widgets sind Administratorrechte erforderlich.

Vom Web Widget unterstützte Browser

Das Web Widget wird in den folgenden Browsern unterstützt (Stand: 23. Januar 2017).

Auf Desktopcomputern:

• Google Chrome: die beiden neuesten Versionen
• Microsoft Internet Explorer: Internet Explorer 11 und Edge
  Hinweis: Internet Explorer 11 hat Probleme mit Speicherlecks, was sich negativ auf die Leistung auswirken kann.
• Mozilla Firefox: die beiden neuesten Versionen
• Apple Safari: die neuesten Version

Auf Mobilgeräten:

• iOS Safari: die beiden neuesten Versionen
• Android-Browser: die neueste Version
• Chrome Mobile für Android und iOS: die neueste Version

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Im Widget können Sie durch Aktivierung unterschiedlicher Komponenten die Suche in der Wissensdatenbank mit Live-Chat und Kontaktformular kombinieren.

Dem Endbenutzer wird nur jeweils eine Option präsentiert. Die Reihenfolge, in der die Optionen im Widget erscheinen, hängt davon ab, welche Optionen Sie für das Widget aktiviert haben und (bei Chat) ob Agenten online sind.

1. Suche in der Wissensdatenbank. Wenn Sie im Widget das Help Center aktiviert haben, erhält der Endbenutzer zuerst die Möglichkeit, die Wissensdatenbank zu durchsuchen. Dadurch soll das Einreichen von Tickets so weit wie möglich verhindert werden. Der Kunde gibt einen Suchbegriff ein, zu dem die führenden drei Ergebnisse erscheinen (sofern Übereinstimmungen gefunden werden). Der Endbenutzer kann in der Ergebnisliste auf den Titel eines Beitrags klicken, der dann in einer neuen Registerkarte geöffnet wird.

   

   Wenn die Option Kontexthilfe aktiviert ist, erscheinen unter dem Suchfeld bis zu drei vorgeschlagene Beiträge. Die Beitragsvorschläge basieren auf der Seite, von der aus der Endbenutzer auf das Widget zugegriffen hat. Weitere Informationen finden Sie unter Kontexthilfe im Web Widget.

   

2. Live-Chat. Zendesk Chat erscheint in den folgenden Fällen:
   • Das Help Center ist nicht aktiviert bzw. wurde dem Benutzer bereits präsentiert und
   • Zendesk Chat ist aktiviert und Agenten sind online.

   Wenn Zendesk Chat für das Widget aktiviert ist und Agenten online sind, hat der Endbenutzer die Möglichkeit, einen Live-Chat zu starten.

   

   Wenn der Endbenutzer auf Live-Chat klickt, kann er seine Informationen eingeben und dann mit einem Agenten chatten.

   

3. Kontaktformular. In den folgenden Fällen sehen Kunden das Kontaktformular, damit sie ein Ticket einreichen können:
   • Das Help Center ist nicht aktiviert bzw. wurde dem Benutzer bereits präsentiert und
   • Zendesk Chat ist nicht aktiviert oder Agenten sind nicht online und
   • das Kontaktformular ist aktiviert.

   Wenn Zendesk Chat im Widget nicht aktiviert ist oder keine Agenten online sind, haben Endbenutzer die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen. Dadurch wird ein Ticket erstellt.

   

   Wenn Endbenutzer auf Nachricht hinterlassen klicken, werden sie aufgefordert, die erforderlichen Informationen einzugeben und bei Bedarf Anhänge hinzuzufügen. Danach wird ein Ticket eingereicht.

   

   Hinweis: Durch Modifizieren der API können Sie die Anhangsfunktion deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren von Ticketanhängen.