Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets

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Anhand des Web Widgets können Sie Zendesk Support-Funktionen in Ihre Website bzw. in Ihr Help Center einbetten, damit Kunden Hilfe in Anspruch nehmen können, ohne die Website bzw. das Help Center verlassen zu müssen. Kunden können schnell und einfach Folgendes tun:

• Suche nach Beiträgen in der Wissensdatenbank
• Live-Chat mit einem Agenten
• Kontaktformular zum Einreichen eines Tickets

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Einführung in das Web Widget
• Vom Web Widget unterstützte Browser
• Ablauf des Endbenutzererlebnisses

In den folgenden Beiträgen finden Sie Informationen zur Durchführung grundlegender Aufgaben im Web Widget:

• Konfigurieren der Komponenten im Web Widget
• Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center
• Entfernen des Widgets von Ihrer Website bzw. aus Ihrem Help Center

Eine vollständige Liste aller Beiträge zum Web Widget ist unter Ressourcen zum Web Widget zu finden.

Einführung in das Web Widget

Das Web Widget erscheint unten auf Ihrer Website oder im Help Center. Zuerst konfigurieren Sie die Komponenten, die im Widget erscheinen sollen, und dann fügen Sie den Widget-Code zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzu.

Zum Einrichten und Verwalten des Web Widgets sind Administratorrechte erforderlich.

Vom Web Widget unterstützte Browser

Das Web Widget wird in den folgenden Browsern unterstützt (Stand: 23. Januar 2017).

Auf Desktopcomputern:

• Google Chrome: die beiden neuesten Versionen
• Microsoft Internet Explorer: Internet Explorer 11 und Edge
  Hinweis: Internet Explorer 11 hat Probleme mit Speicherlecks, was sich negativ auf die Leistung auswirken kann.
• Mozilla Firefox: die beiden neuesten Versionen
• Apple Safari: die neuesten Version

Auf Mobilgeräten:

• iOS Safari: die beiden neuesten Versionen
• Android-Browser: die neueste Version
• Chrome Mobile für Android und iOS: die neueste Version

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Im Web Widget können Sie durch Aktivierung unterschiedlicher Komponenten die Suche in der Wissensdatenbank mit Live-Chat, Anrufen und Kontaktformularen kombinieren.

Das Endbenutzererlebnis hängt davon ab, welche Optionen Sie aktivieren und ob Agenten online sind.

1. Self-Service.

   Wenn das Help Center im Widget aktiviert ist, sehen Endbenutzer standardmäßig zuerst die Option zum Durchsuchen der Wissensdatenbank.

   Bei Eingabe eines Suchbegriffs erscheinen bis zu neun Ergebnisse (sofern Übereinstimmungen gefunden werden). In der Ergebnisliste kann der Endbenutzer auf den Titel eines Beitrags klicken, der dann im Widget geöffnet wird.

   Wenn die Kontexthilfe aktiviert ist, erscheinen unter dem Suchfeld bis zu drei vorgeschlagene Beiträge. Beim Öffnen des Widgets sehen Endbenutzer sowohl die Self-Service-Option als auch die Schaltfläche zur Kontaktaufnahme. Welche Beiträge vorgeschlagen werden, richtet sich entweder nach der URL der Seite, von der aus der Endbenutzer auf das Widget zugegriffen hat, oder nach den vom Administrator vorgenommenen erweiterten Anpassungen (siehe Kontexthilfe im Web Widget).
   
   
2. Live-Chat.

   Wenn Chat die einzige vom Administrator aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und Chat-Agenten online sind, erscheint im Launcher das Chat-Symbol mit der Beschriftung Chat.

   
   

   Wenn Chat und das Help Center aktiviert sind und ein Chat-Agent online ist, erscheint im Launcher das Chat-Symbol mit der Beschriftung Hilfe.

   
   

   Wenn Chat die einzige vom Administrator aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und keine Agenten online sind, erscheint der Launcher nicht.

   Wenn der Endbenutzer das Widget öffnet, sieht er Folgendes:

   
   

   Der Endbenutzer klickt auf Live-Chat, füllt ein Formular aus (falls aktiviert) und klickt dann auf Chat beginnen.

   

   Hinweis: Wenn der Endbenutzer auf den Launcher klickt und in diesem Moment ein Agent verfügbar ist, er sich aber vor Beginn des Chats abmeldet, sieht der Endbenutzer eine Meldung, dass der Chat-Agent nicht verfügbar ist.
3. Telefonanrufe.
   Hinweis: Talk im Web Widget ist nur für Kunden verfügbar, die am Limited-Availability-Release-Programm für Rückrufanforderung aus dem Web Widget teilnehmen. Hier können Sie sich auf der Warteliste eintragen.
   Je nach Konfiguration können Kunden:

   • Eine Telefonnummer einblenden, die sie anrufen können
   • Einen Rückruf anfordern
   • Die durchschnittliche Wartezeit bis zum Rückruf sehen

   Wie Talk im Web Widget erscheint, hängt von den festgelegten Einstellungen und dem Agentenstatus ab.

   Wenn Talk die einzige im Widget aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und Agenten online sind, erscheint im Launcher das Talk-Symbol mit der Beschriftung bzw. Anrufen (je nach Konfiguration).

   

   Wenn Talk und das Help Center aktiviert sind und ein Agent online ist, erscheint stattdessen das Talk-Symbol mit der Beschriftung .

   
   

   Wenn Talk, das Help Center und Chat bzw. Kontaktformulare aktiviert sind und ein Agent online ist, erscheint im Launcher ein Fragezeichensymbol mit der Beschriftung .

   
   

   Wenn Talk die einzige aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und Rückrufanforderungen konfiguriert sind, erscheint das Rückrufformular, wenn der Endbenutzer auf den Launcher klickt.

   
   

   Wenn Talk die einzige aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und nur die Option Anrufen konfiguriert ist, erscheint Ihre Telefonnummer.

   
   

   Wenn Talk und das Help Center aktiviert sind und andere Optionen zur Kontaktaufnahme ebenfalls (z. B. Chat oder Kontaktformular), kann der Kunde im Anschluss an die Help-Center-Suche auf die Schaltfläche Kontaktaufnahme klicken, um Talk zu verwenden.

   
   

   Wenn Talk und das Help Center aktiviert sind, aber Chat und Kontaktformular nicht, erscheint im Anschluss an die Help-Center-Suche statt der Schaltfläche die Schaltfläche (bzw. Anrufen).

   
   
4. Kontaktformular.

   Endbenutzer können vom Widget aus ein Ticket einreichen, um per E-Mail eine Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten.

   Standardmäßig enthält das Kontaktformular die Felder Name, E-Mail-Adresse und Beschreibung.

   
   

   Wenn der Administrator Ticketformulare im Widget aktiviert hat (siehe Konfigurieren der Komponenten im Web Widget), stehen mehrere Ticketformulare zur Auswahl. Wenn nicht, erscheint nur das Standardkontaktformular.

   Das Kontaktformular ist standardmäßig aktiviert. Über das Widget eingereichte Tickets enthalten das Stichwort „web_widget“.