Mit dem Web Widget können Sie Kundensupportfunktionen aus Zendesk Guide, Support, Talk und Chat zu Ihrer Website oder zu Ihrem Help Center hinzufügen, damit Kunden von ein und derselben Benutzeroberfläche aus über den bevorzugten Kanal Hilfe erhalten können.
Nachfolgend eine Aufstellung, wie Kunden vom Web Widget aus Hilfe in Anspruch nehmen können und welchem Zendesk-Produkte die jeweilige Methode entspricht:
- Guide: Kunden können Help-Center-Beiträge durchsuchen, um sofortigen Self-Service in Anspruch zu nehmen.
- Support: Kunden können über ein Kontaktformular eine Supportanfrage einreichen.
- Talk: Kunden können einen Rückruf anfordern oder eine Telefonnummer einblenden, die sie anrufen können.
- Chat: Kunden können einen Live-Chat mit einem Agenten starten.
Weitere Informationen zu grundlegenden Aufgaben finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Konfigurieren der Komponenten im Web Widget
- Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center
Eine vollständige Liste aller Dokumentationsressourcen zum Web Widget ist unter Ressourcen zum Web Widget zu finden.
Einführung in das Web Widget
Das Web Widget ist eine separate Webanwendung, die in eine Webseite eingebettet wird und es Kunden ermöglicht, auf Ihr Help Center zuzugreifen sowie Unterstützung von Agenten über andere Zendesk-Supportkanäle (Support, Talk und Chat) anzufordern. Als Self-Service-Angebot stehen die Beiträge im Help Center zur Verfügung. Für Kunden ist einfacher, Hilfe durch einen Agenten in Anspruch zu nehmen, da weniger Schritte erforderlich sind, um ein Kontaktformular zu öffnen, einen Rückruf anzufordern oder einen Chat zu starten.
Alle diese Funktionen sind in eine einzige Benutzeroberfläche integriert. Der Kunde braucht nicht von Ihrer Homepage zu Ihrem Help Center zu gehen, seine E-Mail-Anwendung zu öffnen oder Ihre Website zu durchsuchen, um eine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme ausfindig zu machen.
Sie können das Web Widget zu Ihrer Website oder zu Ihrem Help Center hinzufügen. Standardmäßig erscheint das Widget rechts unten auf dem Bildschirm.
Zum Einrichten und Verwalten des Web Widgets sind Administratorrechte erforderlich.
Als Erstes müssen Sie die Komponenten konfigurieren, die im Widget verfügbar sein sollen (siehe Konfigurieren der Komponenten im Web Widget) und dann den Widget-Code zu Ihrer Website oder Ihrem Help Center hinzufügen (siehe Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center).
Browseranforderungen für das Web Widget
Das Web Widget wird auf den folgenden Browsern unterstützt.
| Gerätetyp | Browser |
|---|---|
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Desktop-Computer |
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Mobilgeräte |
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Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Im Web Widget können Sie durch Aktivierung unterschiedlicher Komponenten die Suche in der Wissensdatenbank mit Live-Chat, Anrufen und Kontaktformularen kombinieren. Das Endbenutzererlebnis hängt davon ab, welche Optionen Sie aktivieren und ob Agenten online sind.
Wenn Sie mehrere Komponenten im Web Widget aktivieren, werden diese dem Endbenutzer in einer bestimmten Abfolge zu unterschiedlichen Zeiten präsentiert – nicht gleichzeitig.
Die Komponenten werden in der folgenden Reihenfolge präsentiert:
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Komponenten durch Besucher sind unten zu finden.
Self-Service
Wenn das Help Center im Web Widget aktiviert ist, erhalten Besucher zuerst die Möglichkeit, eine Suche im Help Center durchzuführen.
Wenn passende Beiträge gefunden werden, erscheinen bis zu neun Suchergebnisse. Der Kunde kann auf einen Beitrag in der Liste klicken, um diesen direkt im Web Widget zu öffnen.
Wenn die Kontexthilfe im Web Widget aktiviert ist, erscheinen unter dem Suchfeld bis zu drei vorgeschlagene Beiträge. Beim Öffnen des Web Widgets sieht der Kunde sowohl die Self-Service-Option als auch die Schaltfläche zur Kontaktaufnahme. Welche Beiträge vorgeschlagen werden, richtet sich entweder nach der URL der Seite, von der aus der Kunde auf das Widget zugegriffen hat, oder nach den vom Administrator vorgenommenen erweiterten Anpassungen (siehe Kontexthilfe im Web Widget).
Live-Chat
Diese Einführung ist als allgemeiner Überblick für Administratoren und Agenten gedacht. Es wird beschrieben, wie Chat im Web Widget aus der Besucherperspektive funktioniert, aber es kann nicht auf alle Szenarios eingegangen werden. Das genaue Erscheinungsbild und Verhalten von Chat im Web Widget hängt davon ab, welche Einstellungen der Administrator konfiguriert hat. Es gibt eine Reihe möglicher Konfigurationen.
Auf Ihrer Website können Besucher die Chat-Funktionen im Web Widget über einen Browser auf einem Desktop-Computer oder Mobilgerät nutzen (siehe Anpassen des Chat-Widgets für Mobilgeräte).
Besucher können die folgenden chatspezifischen Aktivitäten im Web Widget durchführen:
- Starten vom Chats über den Launcher im Web Widget
- Starten von Chats über das Chat-Badge
- Empfangen proaktiver Chats
- Anzeigen des Konversationsverlaufs
- Anpassen von Avatar, Namen und Byline für den Chat-Concierge
- Senden und Empfangen von Anhängen in Chats
- Ein- und Ausschalten von Tönen, Anfordern von Chatprotokollen, Bearbeiten von Kontaktdetails und Beenden von Chats
- Übersetzen von Chats
- Beenden und Bewerten von Chats
Starten vom Chats über den Launcher im Web Widget
Wenn Chat die einzige im Web Widget aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und ein Chat-Agenten online ist, erscheint im Launcher das Chat-Symbol mit der Beschriftung Chat.
Wenn Chat und das Help Center aktiviert sind und ein Chat-Agent online ist, erscheint im Launcher das Chat-Symbol mit der Beschriftung Hilfe.
Wenn Chat die einzige vom Administrator aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und keine Agenten online sind, erscheint der Launcher nicht.
Wenn der Kunde das Web Widget öffnet, sieht er Folgendes:
Der Kunde klickt auf Live-Chat, füllt ein Formular aus (falls aktiviert) und klickt dann auf Chat beginnen.
Wenn der Kunde auf den Launcher klickt und in diesem Moment ein Agent verfügbar ist, er sich aber vor Beginn des Chats abmeldet, sieht der Kunde eine Meldung, dass der Chat-Agent nicht verfügbar ist.
Starten von Chats über das Chat-Badge
Das Chat-Badge ist ein spezieller Launcher, über den ein Kunde sofort Support von einem Chat-Agenten in Anspruch nehmen kann. Da das Chat-Badge größer ist als die normale Launcher-Schaltfläche für das Web Widget, ist es noch einfacher zu sehen. Es enthält aber keine anderen Supportoptionen wie Help-Center-Suche, Kontaktformulare oder Rückrufanforderung.
Wenn das Chat-Badge aktiviert ist, ist Chat die einzige verfügbare Kontaktaufnahmeoption im Web Widget. Solange ein Chat-Agent online ist, erscheint das Chat-Badge auf der Seite anstelle des normalen Web-Widget-Launchers. Sie können das Chat-Badge anstatt des Web-Widget-Launchers verwenden.
Weitere Informationen zum Aktivieren und Anpassen des Chat-Badge finden Sie unter Anpassen des Chat-Badge.
Empfangen proaktiver Chats
Agenten können sehen, wer sich gegenwärtig auf Ihre Website befindet, und bei Bedarf proaktiv auf einen Besucher zugehen, bevor dieser einen Chat startet. So können Sie beispielsweise Kontakt mit Besuchern aufnehmen, die schon länger Artikel in ihrem Einkaufswagen haben, aber noch nicht zur Kasse gegangen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Auflisten der Besucher auf Ihrer Website, Verwenden von Zendesk Chat und Ansprechen wichtiger Besucher durch proaktiven Chat.
Anzeigen des Konversationsverlaufs
Wenn die Besucherauthentifizierung im Web Widget aktiviert ist, können authentifizierte Besucher ihre früheren Chats sehen. Weitere Informationen zur Besucherauthentifizierung finden Sie unter Aktivieren authentifizierter Besucher im integrierten Web Widget und Chat-Konversationsverlauf im Web Widget für authentifizierte Besucher.
Anpassen von Avatar, Namen und Byline für den Chat-Concierge
Bevor Besucher mit einem Supportagenten verbunden werden, sehen sie Avatar, Name und Byline des Chat-Concierge. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Chat-Concierge.
Senden und Empfangen von Anhängen in Chats
Besucher können Anhänge senden und empfangen. Wenn der Besucher auf das Anhangssymbol (
) klickt, erscheint das übliche Dialogfeld zur Dateiauswahl. Dateien können auch per Drag & Drop direkt in das Web Widget gezogen werden. Weitere Informationen zu Anhängen finden Sie unter Verwalten der Dateiübertragungsoptionen.
Ein- und Ausschalten von Tönen, Anfordern von Chatprotokollen, Bearbeiten von Kontaktdetails und Beenden von Chats
Benutzer können über das erweiterbare Menü ganz unten (
) Töne ein- und ausschalten, ein Chatprotokoll anfordern, ihre Kontaktdetails bearbeiten und den Chat beenden. Weitere Informationen über Chatprotokolle finden Sie unter Automatisches Senden von Chatprotokollen mit E-Mail-Piping. Weitere Informationen zum Bearbeiten von Kontaktdetails finden Sie unter Bearbeiten der Besucherprofileinstellungen.
Übersetzen von Chats
Wenn Zendesk Chat erkennt, dass der Agent und Besucher nicht die gleiche Sprache verwenden, erscheint in der Konversation der Link Übersetzung anzeigen. Besucher können auf diesen Link klicken, um die Antworten des Agenten in ihre Sprache übersetzen zu lassen. Die Übersetzung stammt von Google Translate.
Beenden und Bewerten von Chats
Um den Chat zu beenden, kann der Benutzer auf das Symbol 
klicken. Der Chat kann auch über das erweiterbare Menü () beendet werden.
Mit den Symbolen 
und kann der Besucher den Chat jederzeit als „gut“ oder „schlecht“ bewerten. Danach erscheint die Schaltfläche Kommentar hinterlassen, damit der Benutzer ggf. einen Kommentar hinzufügen kann.
Wenn der Besucher einen Chat nicht bewertet, kann der Agent die Schaltfläche Diesen Chat bewerten einblenden.
Weitere Informationen zu Chatbewertungen finden Sie unter Messen der Zufriedenheit von Besuchern anhand von Chatbewertungen.
Telefonanrufe
Wie Zendesk Talk im Web Widget erscheint, richtet sich nach der vom Administrator festgelegten Konfiguration und dem Agentenstatus (siehe Konfigurieren der Zendesk Talk-Einstellungen für das Web Widget). Je nach Konfiguration können Kunden:
- eine Telefonnummer einblenden, die sie anrufen können
- Rückruf anfordern
- die durchschnittliche Wartezeit bis zum Rückruf sehen
Wenn Talk die einzige im Web Widget aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und Agenten online sind, erscheint im Launcher das Talk-Symbol mit der Beschriftung Rückruf anfordern bzw. Anrufen (je nach Konfiguration).
Wenn Talk und das Help Center im Web Widget aktiviert sind und ein Agent online ist, erscheint stattdessen das Talk-Symbol mit der Beschriftung Hilfe.
Wenn Talk, das Help Center und Chat bzw. Kontaktformulare im Web Widget aktiviert sind und ein Agent online ist, erscheint im Launcher ein Fragezeichensymbol mit der Beschriftung Hilfe.
Wenn Talk die einzige aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und Rückrufanforderungen konfiguriert sind, erscheint das Rückrufformular, wenn der Endbenutzer auf den Launcher klickt.
Wenn Talk die einzige aktivierte Option zur Kontaktaufnahme ist und nur die Option Anrufen konfiguriert ist, erscheint Ihre Telefonnummer.
Wenn Talk und das Help Center aktiviert sind und andere Optionen zur Kontaktaufnahme ebenfalls (z. B. Chat oder Kontaktformular), kann der Kunde im Anschluss an die Help-Center-Suche auf die Schaltfläche Kontaktaufnahme klicken, um Talk zu verwenden.
Wenn Talk und das Help Center aktiviert sind, aber Chat und Kontaktformular nicht, erscheint im Anschluss an die Help-Center-Suche statt der Schaltfläche Kontaktaufnahme die Schaltfläche Rückruf anfordern (bzw. Anrufen).
Kontaktformulare
Kunden können vom Web Widget aus ein Ticket einreichen, um per E-Mail eine Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten.
Standardmäßig enthält das Kontaktformular Felder für den Namen und die E-Mail-Adresse des Kunden sowie für die Beschreibung des Problems.
Wenn der Administrator Ticketformulare im Web Widget aktiviert hat (siehe Konfigurieren der Komponenten im Web Widget), stehen mehrere Ticketformulare zur Auswahl. Wenn nicht, erscheint nur das Standardkontaktformular.
Das Kontaktformular im Web Widget ist standardmäßig aktiviert. Über das Web Widget eingereichte Tickets enthalten das Stichwort web_widget.
1 Kommentare
How can I prepopulate name and email of the widget contact form based on the user logged into our website?
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