Erstellen von Berichten zu Geschäftszeiten in Insights (Professional und Enterprise)

Die meisten Help Desks sind nicht rund um die Uhr besetzt. Es ist daher nicht angemessen, ihre Antwort- und Lösungzeit rein nach den vergangenen Stunden zu messen. Mit Insights können Sie Ihre Ticketzeiten im Rahmen der Geschäftszeiten Ihrer Firma berechnen.

Einrichten der Geschäftszeiten in Zendesk Support

Als Erstes müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Geschäftszeiten in Zendesk Support eingerichtet sind. Ausführliche Anweisungen zur Einrichtung der Geschäftszeiten finden Sie hier.

Bitte beachten Sie, dass sich die Einrichtung der Geschäftszeiten nur auf die Tickets auswirkt, die danach erstellt werden. Für historische Tickets wird keine Neuberechnung durchgeführt. Die Ticketzeiten für historische Tickets basieren also weiterhin auf dem damals gültigen Zeitplan. Wenn für historische Tickets keine Geschäftszeiten eingerichtet waren, werden sie so behandelt, als sei Ihr Help Desk rund um die Uhr verfügbar gewesen.

Verwenden von Geschäftszeiten in Insights

Wenn Sie Ihre Geschäftszeiten in Zendesk Support konfiguriert haben, können Sie die daraus resultierenden Ticketzeiten in Insights aufrufen. Diese Metriken sind in Ihrem Insights-Projekt vordefiniert, damit Sie sie sofort nutzen können. Um sie in einem angepassten Bericht zu verwenden, öffnen Sie einfach den Ordner „Business hours“ im Abschnitt „WHAT“:

Diese Metriken basieren auf den folgenden Objekten, die von Zendesk Support an Insights übergeben werden:

Requester wait time in minutes with business hours	Gesamtzeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Wenn das Ticket nach der Lösung erneut geöffnet wird, zählt auch die Zeit im Status „Gelöst“. Die Zeit nach der endgültigen Änderung des Status in „Gelöst“ zählt nicht; es wird nur die verstrichene Zeit während der angegebenen Geschäftszeiten gezählt.
Full resolution time in minutes within business hours	Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel der endgültigen oder letzten Änderung des Status in „Gelöst“; es wird nur die verstrichene Zeit während der angegebenen Geschäftszeiten gezählt
First resolution time in minutes within business hours	Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel der ersten Änderung des Status in „Gelöst“; es wird nur die verstrichene Zeit während der angegebenen Geschäftszeiten gezählt
First reply time in minutes within business hours	Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten; es wird nur die verstrichene Zeit während der angegebenen Geschäftszeiten gezählt
On hold time in minutes within business hours	Gesamtzeit in Minuten, während derer sich das Ticket im Status „Angehalten“ befand; es wird nur die verstrichene Zeit während der angegebenen Geschäftszeiten gezählt
Agent wait time in minutes within business hours	Gesamtzeit in Minuten, während derer sich das Ticket im Status „Wartend“ befand; es wird nur die verstrichene Zeit während der angegebenen Geschäftszeiten gezählt

Sie können diese einzelnen Fakten zur Erstellung angepasster Metriken heranziehen. Alle enden mit dem Wortlaut „within business hours“:

Eine vollständige Liste zeitbasierter und anderer Objekte in Insights finden Sie in der Insights-Objektreferenz.