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In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie die Netzwerkanforderungen und Fehlerprotokolle generieren, die der Zendesk-Kundensupport anfordert, um Ihnen bei der Lösung von Problemen zu helfen. Ein Teammitglied kann Sie bitten, eine HTTP-Archivdatei (HAR) oder ein Protokoll der Netzwerkanfragen aufzuzeichnen, während das Problem auftritt. Um die Fehlerbehebung zu erleichtern, fügen Sie neben der HAR-Datei auch Browserkonsolenprotokolle hinzu.

Auf ähnliche Weise können Sie neben HAR-Dateien auch Windows-Protokolldateien erfassen.

Hinweis: Eine HAR-Datei enthält Daten wie den Inhalt Ihrer Cookies und die Seiten, die Sie während der Aufzeichnung heruntergeladen haben. Jeder, der Zugriff auf die HAR-Datei hat, kann die während der Aufzeichnung eingereichten Daten einsehen, darunter personenbezogene oder sensible Daten. Sichern Sie Ihre HAR-Dateien entsprechend. Cloudflare hat einen HAR-Reiniger veröffentlicht, mit dem vertrauliche Informationen entfernt werden können.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

  • Anweisungen zum Generieren von HAR-Dateien
  • Anweisungen zum Senden von HAR-Dateien
  • Weitere Ressourcen

Anweisungen zum Generieren von HAR-Dateien

Klicken Sie auf die Registerkarten unten, um die Anweisungen zum Generieren einer HAR-Datei und von Konsolenprotokollen im jeweils verwendeten Browser zu lesen.

So generieren Sie eine HAR-Datei in Chrome

So generieren Sie eine HAR-Datei in Chrome:

  1. Öffnen Sie Chrome und rufen Sie die Seite auf, auf der das Problem auftritt.
  2. Suchen Sie nach der Schaltfläche ⋮ und wählen Sie Weitere Tools > Entwicklertools aus.
  3. Klicken Sie im Fenster auf die Registerkarte Netzwerk. Sie müssen das Menü geöffnet lassen, während Sie das Problem reproduzieren. Optional: Wenn der Zendesk-Kundensupport eine HAR-Datei mit WebSockets anfordert, wählen Sie auf der Registerkarte Netzwerk die Option Socket. Laden Sie Ihren Browser neu, damit Sie den Datenverkehr über das WebSocket sehen können. Beim Herunterladen der HAR-Datei mit der Socket-Option werden nicht alle Protokolle erfasst , sondern dass dies nur für Anzeigefilter und zum Herunterladen von WebSocket-Protokollen geschieht. Die Socket-Option in der Registerkarte Netzwerk
  4. Suchen Sie oben links in der Registerkarte die runde Aufzeichnungsschaltfläche, und stellen Sie sicher, dass sie rot ist. Wenn sie grau ist, klicken Sie einmal auf die Schaltfläche, um die Aufzeichnung zu starten.
  5. Markieren Sie das Kontrollkästchen Protokoll beibehalten.
  6. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit dem durchgestrichenen Kreis, um alle vorhandenen Protokolle von der Registerkarte „Netzwerk“ zu löschen.
  7. Reproduzieren Sie das Problem, während die Netzwerkanfragen aufgezeichnet werden.

  8. Klicken Sie auf die Schaltfläche zum Herunterladen, Export HAR, um die Datei herunterzuladen und auf Ihrem Computer zu speichern: Mit Content als HAR speichern

    Schaltfläche „Herunterladen“ in der Registerkarte „Netzwerk“ in Chrome

  9. Laden Sie die HAR-Datei zur weiteren Untersuchung in das Ticket hoch. Weitere Informationen finden Sie in den Anweisungen zum Senden von HAR-Dateien.

Die Anweisungen sind für Mac- oder Windows-Computer identisch. Nachfolgend finden Sie eine Animation mit den Schritten zum Abrufen einer HAR-Datei in Chrome.

Animation zum Generieren einer HAR-Datei in Chrome

Wenn Probleme mit der Dateigenerierung auftreten, erfassen Sie den Websitzungsverkehr.

Wenn Sie eine leere HAR-Datei mit 0 Bytes generieren, aktivieren Sie HAR-Exporte mit sensiblen Daten.

So rufen Sie Konsolenprotokolle in Chrome ab:

  1. Öffnen Sie das Hauptmenü für Chrome.
  2. Klicken Sie auf Weitere Tools > Entwicklertools.
  3. Öffnen Sie die Registerkarte „Konsole“ und erfassen Sie einen Screenshot aller angezeigten Fehler.

So generieren Sie eine HAR-Datei in Firefox

So generieren Sie eine HAR-Datei in Firefox:

  1. Öffnen Sie Firefox und rufen Sie die Seite auf, auf der das Problem auftritt.
  2. Öffnen Sie den Netzwerküberwachung.
  3. Reproduzieren Sie das Problem, während die Netzwerkanfragen aufgezeichnet werden.

  4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle unter der Spalte Datei und klicken Sie auf Alle als HAR speichern.

    Alles als HAR in Firefox speichern

  5. Speichern Sie die HAR-Datei an einem geeigneten Ort.
  6. Laden Sie die HAR-Datei zur weiteren Untersuchung in das Ticket hoch. Weitere Informationen finden Sie in den Anweisungen zum Senden von HAR-Dateien.

Die Anweisungen sind für Mac- oder Windows-Computer identisch. Verwenden Sie die Netzwerküberwachung, wenn Probleme mit der Dateigenerierung in Firefox auftreten.

So rufen Sie Konsolenprotokolle in Firefox ab:

  1. Wählen Sie im Menü Extras die Option Web Developer.
  2. Konsolenprotokolle werden in einem separaten Fenster angezeigt.
  3. Erstellen Sie Screenshots aller Fehler.

So generieren Sie eine HAR-Datei in Safari

So generieren Sie eine HAR-Datei in Safari:

  1. Öffnen Sie Safari und gehen Sie zum Menü Entwickeln. Wenn das Menü Entwicklung“nicht angezeigt wird, befolgen Sie die Anweisungen unter Verwenden der Entwicklertools im Menü „Entwickeln“ in Safari auf dem Mac.
  2. Wählen Sie Web-Inspektor anzeigen.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Netzwerk. Sie muss geöffnet bleiben, während Sie das Problem reproduzieren.
  4. Reproduzieren Sie das Problem, während die Netzwerkanfragen aufgezeichnet werden.
  5. Klicken Sie auf das Symbol Exportieren und speichern Sie die HAR-Datei. Safari-Exportprotokolle
  6. Laden Sie die HAR-Datei zur weiteren Untersuchung in das Ticket hoch. Weitere Informationen finden Sie in den Anweisungen zum Senden von HAR-Dateien.

Wenn Sie Probleme mit der Dateigenerierung in Safari haben, verwenden Sie den Web Inspector.

So rufen Sie Konsolenprotokolle in Safari ab:

  1. Öffnen Sie die Einstellungen und gehen Sie zur Registerkarte Erweitert.
  2. Klicken Sie in der Menüleiste auf Entwicklermenü anzeigen.
  3. Einstellungen schließen.
  4. Wählen Sie in der Menüleiste Entwickler > Fehlerkonsole anzeigen.
  5. Erstellen Sie Screenshots aller Fehler.

So generieren Sie eine HAR-Datei in Edge

So generieren Sie eine HAR-Datei in Edge:

  1. Öffnen Sie Edge und navigieren Sie zum Netzwerktool.
  2. Reproduzieren Sie das Problem, während die Netzwerkanfragen aufgezeichnet werden.
  3. Exportieren Sie den erfassten Datenverkehr als HAR-Datei.
  4. Laden Sie die HAR-Datei zur weiteren Untersuchung in das Ticket hoch. Weitere Informationen finden Sie in den Anweisungen zum Senden von HAR-Dateien.

Wenn Sie Probleme mit der Dateigenerierung in Edge haben, verwenden Sie das Tool Netzwerkaktivität überprüfen.

So rufen Sie Konsolenprotokolle in Edge ab:

  1. Klicken Sie oben rechts im Browserfenster auf die drei Punkte.
  2. Klicken Sie auf Weitere Tools > Entwicklertools.
  3. Klicken Sie im DevTools-Fenster auf die Registerkarte Konsole.
  4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Konsole und wählen Sie Konsole löschen, um alle vorhandenen Protokolle zu entfernen.
  5. Markieren Sie das Kontrollkästchen Protokoll beibehalten.
  6. Replizieren Sie das Problem im Edge-Browser.
  7. Erstellen Sie Screenshots aller Fehler.
Hinweis: Das Widget unten rechts auf dieser Seite unterstützt keine Anhänge von HAR-Dateien oder Dateien mit mehr als 50 MB. Hängen Sie die Datei stattdessen per E-Mail oder über eine Methode wie Google Drive oder Dropbox an das Ticket an.

Anweisungen zum Senden von HAR-Dateien

Bevor Sie eine HAR-Datei an Zendesk senden:

  • Benennen Sie die HAR-Dateien um und komprimieren Sie sie.
  • Nicht komprimierte HAR-Dateien überschreiten oft Zendesk-Beschränkungen für Anhänge.
  • HAR-Dateien verwenden standardmäßig die Seiten-URL als Dateinamen.
  • Dateien mit der Erweiterung .com sind für Spam- und Phishingfilter verdächtig. Geben Sie der HAR-Datei einen aussagekräftigen Namen ohne die vollständige URL.

Weitere Ressourcen

Wenn Sie Probleme mit Ihrem Konto haben, können Sie das Problem anhand der Fehlerbehebungsanweisungen diagnostizieren. Wenn Sie noch kein Zendesk-Kunde sind, registrieren Sie sich für ein Zendesk-Testkonto.

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