Senden automatischer Ticketerinnerungen an Kunden

Mit Business-Regeln können Sie festlegen, in welchen Zeitabständen Benachrichtigungen an den Anfragenden gesendet werden sollen – und zwar zu Anfang, dass Sie auf eine Antwort warten, und zum Schluss, dass das wartende Ticket als gelöst markiert wurde. Die Schritte zur Einrichtung der entsprechenden Benachrichtigungen und zur Lösung wartender Tickets werden weiter unten beschrieben. Intern bezeichnen wir diesen Workflow als „Bump-Solve“.

In diesem Beispiel soll der Anfragende eines Tickets nach vier Kalendertagen benachrichtigt („Bump“) und das Ticket nach sieben Kalendertagen gelöst werden („Solve“). Je nach Workflow können Sie aber auch ein anderes Zeitinvervall und/oder Geschäftstage verwenden. Insgesamt müssen drei neue Business-Regeln erstellt werden:

• eine Automatisierung, die den Anfragenden benachrichtigt, wenn das Ticket vier Tage lang im Status „Wartend“ verbracht hat
• eine Automatisierung, die das Ticket drei Tage später auf „Gelöst“ setzt und den Anfragenden benachrichtigt
• ein Auslöser, der diesen Vorgang zurücksetzt, wenn der Kunde auf eine dieser zwei Benachrichtigungen hin antwortet

Automatisierung zur Benachrichtigung („Bump“)

Diese Automatisierung ist die erste Business-Regel, die für ein wartendes Ticket ausgeführt wird. Sie müssen Bedingungen und Aktionen festlegen, die dafür sorgen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird, und zwar nach Ablauf des angegebenen Zeitraums (in unserem Beispiel nach vier Kalendertagen). Diese Automatisierung fügt bei der Ausführung ein eindeutiges Stichwort zum Ticket hinzu (nach Prüfung, dass das Stichwort noch nicht vorhanden ist) und benachrichtigt den Anfragenden. Die Automatisierung sollte ähnlich wie das folgende Beispiel aussehen:

Die Bedingung „Stichworte | Enthält keines der folgenden...“ im Beispiel oben stellt sicher, dass zwei bestimmte Stichworte noch nicht im Ticket vorhanden sind. Das erste Stichwort, „bump1“, bedeutet, dass die Automatisierung bereits ausgeführt und der Kunde benachrichtigt wurde. „Bump1“ wird hier verwendet, um zwischen mehreren Benachrichtigungen zu unterscheiden, falls Sie den Kunden vor dem Lösen des Tickets mehrmals benachrichtigen möchten.

Das zweite Stichwort, „dont_bump“, kann vom Agenten verwendet werden, um zu verhindern, dass dieser automatische Vorgang für ein bestimmtes Ticket ausgeführt wird. Der Agent muss das Stichwort „dont_bump“ manuell zum Ticket hinzufügen, damit diese Automatisierungen nicht laufen.

Wenn der Kunde ein zweites Mal benachrichtigt werden soll (z. B. nachdem sich das Ticket sechs Tage lang im Status „Wartend“ befand), muss die zweite „Bump“-Automatisierung wie folgt eingerichtet werden:

Diese zweite Automatisierung weist andere Zeiten sowie zwei neue Bedingungen auf. Die erste neue Bedingung stellt sicher, dass das Stichwort „bump1“ schon zum Ticket hinzugefügt wurde. Die zweite neue Bedingung stellt sicher, dass die letzte Aktualisierung des Tickets vor mehr als zwei Tagen erfolgt ist (d. h. vor Ausführung der ersten Automatisierung). Dadurch wird verhindert, dass Endbenutzer nach der erstmaligen Benachrichtigung nicht schon eine Stunde später (oder sogar zur gleichen Zeit) die zweite Benachrichtigung erhalten. Wenn der Kunde auf die Benachrichtigung antwortet, wird das Ticket erneut geöffnet. Der unten beschriebene Bereinigungsauslöser entfernt alle „Bump“-Stichworte aus dem Ticket und setzt den Vorgang zurück.

Automatisierung zur Lösung („Solve“)

Nachdem der Anfragende mindestens einmal benachrichtigt wurde und ausreichend Zeit hatte, darauf zu antworten, soll das Ticket durch eine andere Automatisierung geschlossen werden. Diese Automatisierung führt zwei Aufgaben durch: Ticket lösen und Anfragenden benachrichtigen. Wenn Sie nur eine „Bump“-Automatisierung eingerichtet haben, sollten die Bedingungen für die „Solve“-Automatisierung wie folgt aussehen:

Wenn Sie zwei „Bump“-Automatisierungen eingerichtet haben, sollten die Bedingungen für die „Solve“-Automatisierung wie folgt aussehen:

Die Bedingungen unterscheiden sich je nach Anzahl der festgelegten Benachrichtigungen. Achten Sie also darauf, dass Sie die richtigen Bedingungen verwenden. Die Aktionen sehen aber jeweils gleich aus:

Bei Ausführung dieser Automatisierung wird der Anfragende benachrichtigt, dass das Ticket gelöst wurde. Wenn der Anfragende auf die Benachrichtigung antwortet, bevor das Ticket von „Gelöst“ auf „Geschlossen“ gesetzt wird, wird das Ticket erneut geöffnet und der Bereinigungsauslöser ausgeführt.

Bereinigungsauslöser

Wie oben bereits kurz erwähnt, entfernt der Bereinigungsauslöser alle durch die „Bump“- bzw. „Solve“-Automatisierungen hinzugefügten Stichworte, wenn das Ticket erneut geöffnet wird. Der Grund: Wenn nach dem erneuten Öffnen des Tickets der Agent antwortet und so das Ticket erneut auf „Wartend“ setzt, kann der gesamte Vorgang wiederholt werden, auch wenn er schon einmal ausgeführt wurde. Der Bereinigungsauslöser sollte wie folgt aussehen:

Das war‘s! Mit diesen drei (oder vier) Business-Regeln haben Sie die Möglichkeit, Kunden automatisch daran zu erinnern, dass Sie auf eine Antwort warten und nach Ablauf einer bestimmten Frist das Ticket ohne weiteres Eingreifen schließen werden. Wartende Tickets brauchen also nicht mehr manuell gemanagt werden.