Dieser Beitrag enthält Definitionen für Metriken und Metrikfilter zur Erstellung von Insights-Berichten. Weitere Informationen zu Insights finden Sie unter Insights-Ressourcen. In der Insights-Objektreferenz finden Sie Informationen zu anderen Berichtobjekten. Insights und angepasste Berichte sind nur beim Professional- und Enterprise-Plan verfügbar. Die Metriken zur Erstellung eines Berichts sind im Bereich „What“ zu finden. Nach Auswahl einer Metrik können Sie die zugehörige MAQL-Definition im Bereich „Detail“ sehen. In der Spalte „Berechnung“ in der folgenden Tabelle finden Sie eine vereinfachte Version der MAQL-Definition.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Tickets
Mit den Metriken in diesem Abschnitt können Sie Berichte zu Tickets erstellen.
Ticketmetriken
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Tickets“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| # Assignee Stations | Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | Mitarbeiter ist nicht der aktuelle Mitarbeiter. Anzahl von Mitarbeiterstationen um 1 erhöhen. |
| # Incidents | Anzahl von Tickets mit Tickettyp „Vorfall“. | Anzahl von Ticket-IDs, bei denen der Tickettyp „Vorfall“ ist; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # One-touch Tickets | Anzahl von Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst wurden. | Anzahl gelöster Tickets, bei denen die durchschnittliche Anzahl von Antworten nach Ticket-ID kleiner oder gleich 1 ist. |
| # Open Tickets | Anzahl von Tickets, die nicht den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen. | Anzahl von Ticket-IDs, bei denen der Ticketstatus nicht „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Gelöscht“ lautet. |
| # Problems | Anzahl von Tickets mit Tickettyp „Problem“. | Anzahl von Ticket-IDs, bei denen der Tickettyp „Problem“ ist; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Reopens | Gibt an, wie oft Tickets im ausgewählten Zeitraum erneut geöffnet wurden. | Anzahl von erneut geöffneten Tickets; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Reopens [Avg] | Gibt an, wie oft Tickets im Durchschnitt erneut geöffnet werden. | Durchschnittliche Anzahl von erneut geöffneten Tickets; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Replies | Anzahl öffentlicher Agentenkommentare in Tickets im ausgewählten Zeitraum. | Anzahl von Ticketantworten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Replies [Avg] | Durchschnittliche Anzahl von Antworten in einem Ticket. Wenn es pro Ticket mehr als eine Antwort gibt, wird jede Antwort gezählt. |
Durchschnittliche Anzahl von Ticketantworten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Solved Tickets | Anzahl gelöster oder geschlossener Tickets. | Anzahl von Tickets, deren Status „Geschlossen“ ist. |
| # Tickets | Gesamtanzahl von Tickets. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Ticketstichwort-IDs; gelöschte Tickets und Tickets mit einer Löschmarkierung werden nicht berücksichtigt. |
| # Unsolved Tickets | Anzahl ungelöster Tickets. Hierzu zählen Tickets mit jedem Status außer „Gelöst“ und „Geschlossen“. | Anzahl von Tickets, deren Status nicht „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet. |
| Ticket Age (days) [AVG] | Durchschnittliches Alter von Tickets. | Durchschnittliche Anzahl von Tagen zwischen dem Ticketerstellungsdatum und dem aktuellen Zeitpunkt nach Ticket-ID; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| Ticket age (days) [MAX] | Lebensdauer eines Tickets zwischen Erstellung und Schließung. | Maximale Anzahl von Tagen zwischen dem Ticketerstellungsdatum und dem aktuellen Zeitpunkt nach Ticket-ID; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| Ticket Age (Open Tickets) | Alter von Tickets, die nicht den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen. | Maximale Anzahl von Tagen zwischen dem Ticketerstellungsdatum und dem aktuellen Zeitpunkt nach Ticket-ID bei Tickets, die nicht den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen. |
| Current backlog | Aktuelle Anzahl von Tickets, die nicht den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen. Hierzu zählen Tickets mit dem Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“ und „Angehalten“. | Anzahl von Ticket-IDs, bei denen der Ticketstatus nicht „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Gelöscht“ lautet. |
| # Backlog Tickets | Anzahl von rückständigen Tickets. Dies ist die Gesamtanzahl rückständiger Tickets im gesamten Verlauf. Hinweis: Diese Metrik ist im Ordner „Backlog“ zu finden.
|
Summe rückständiger Tickets. |
Benutzer- und Organisationsstichworte
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Users and Organizations“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| # End-Users | Gesamtanzahl von Endbenutzern. | Anzahl aktiver Benutzer mit der Benutzerrolle „Endbenutzer“. |
| # Organizations | Anzahl von Organisationen. | Anzahl von Organisationen; gelöschte Organisationen werden nicht berücksichtigt. |
| # Users | Anzahl aktiver Benutzer. | Anzahl von Benutzern, die aktiv sind. |
| Days Since Last Log-in | Anzahl von Tagen seit der letzten Anmeldung durch einen Agenten oder Benutzer. Dieser Wert wird ab dem Datum der letzten Anmeldung berechnet, nicht ab dem Zeitpunkt, an dem der Agent oder Benutzer Zendesk Support zuletzt verwendet hat. | Datum der letzten Anmeldung eines aktiven Benutzers. |
Ereignisse
Mit den Metriken in diesem Abschnitt können Sie Berichte zu unterschiedlichen Ticketereignissen erstellen.
Metriken zu Ticketereignissen
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Ticket Events“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| # Group Reassignments | Anzahl von Tickets, die nach der Erstellung anderen Gruppen zugewiesen werden. | Anzahl von Ticketaktualisierungen, bei denen das geänderte Textfeld „Gruppe“ ist; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Tickets Created | Anzahl von Tickets, die im ausgewählten Zeitraum erstellt (empfangen) wurden, bzw. Gesamtanzahl. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Tickettextfeldänderung. Das Anfangsdatum ist das Erstellungsdatum nach Ticket-ID; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Tickets Deleted | Anzahl gelöschter Tickets. | Anzahl von Ticketaktualisierungen, bei denen das Textfeld „Status“ verwendet wird und der neue Textfeldstatuswert „Gelöscht“ lautet. |
| # Ticket Events | Anzahl von Ereignissen oder Änderungen der System- und Textfelder eines Tickets. | Anzahl von Tickettextfeldänderungen; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Tickets Reopened | Anzahl von Tickets mit dem Ticketstatus „Gelöst“, die erneut geöffnet wurden und wieder als ungelöst gelten. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Tickettextfeldänderungen, bei denen das Textfeld „Status“ verwendet wird und der neue Textfeldstatuswert „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“ und der vorherige Textfeldstatuswert „Gelöst“ lautet; gelöschte Ticket werden nicht berücksichtigt. |
| # Ticket Updates | Gibt an, wie oft Tickets im ausgewählten Zeitraum aktualisiert wurden. Diese Metrik berücksichtigt keine Aktualisierungen, die nur aus einem Kommentar bzw. numerischen Feldänderungen bestehen. |
Anzahl von Ticketaktualisierungen, bestimmt durch Tickettextfeldänderung. |
| # Tickets Solved | Anzahl von Tickets, die als „gelöst“ markiert wurden. | Die Anzahl von Tickets. |
| [GeoChart] # Tickets Created | Anzahl der erstellten Tickets, die im GeoChart-Widget angezeigt werden. | Anzahl erstellter Tickets, bei denen „_Filter Event Dates“ das Erstellungsdatum auf die Dashboard-Timeline filtert. |
Metriken zu Ticketkommentaren
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Ticket Comments“ zu finden
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| # Private Comments | Anzahl privater Kommentare in Tickets. | Anzahl von Kommentaren insgesamt; öffentliche Kommentare werden nicht berücksichtigt („false“). |
| # Public Comments | Anzahl öffentlicher Kommentare in Tickets. | Anzahl von Kommentaren insgesamt; öffentliche Kommentare werden berücksichtigt („true“). |
| # Total Comments | Anzahl öffentlicher und privater Kommentare in Tickets. | Anzahl von Ticketaktualisierungen, bei denen Tickets mit einem Kommentar markiert wurden; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
Zeitbasierte Ereignisse
Mit den Metriken in diesem Abschnitt können Sie Berichte zu unterschiedlichen zeitbasierten Ereignissen erstellen.
Hinweis: Für Geschäftszeiten-Metriken („Biz Hours“) müssen Sie die Geschäftszeiten in Zendesk Support festlegen. Weitere Informationen zum Festlegen der Geschäftszeiten finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Zeitmetriken
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Time Based“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| Agent Wait Times (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, die Tickets im Status „Wartend“ verbringen. Wenn ein Ticket mehrmals in den Status „Wartend“ zurückkehrt, wird die gesamte Wartezeit erfasst. |
Agentenwartezeit (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| Duration Since Last Change [Text Field] (hrs) | Zeitdauer (Median) seit Durchführung einer Text- oder Systemfeldänderung in einem Ticket. | Gesamte Textfelddauer in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| Periodic Update Time (hrs) [Mdn] | Zwischen Agentenkommentaren erforderliche Zeit in Stunden (Median). | Periodische Aktualisierungszeit (Median). |
| Periodic Update Time (min) [Mdn] | Minuten (Median) | |
| First Reply Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, bis die erste Antwort zu einem Ticket hinzugefügt wird. | Zeit bis zur ersten Antwort (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| First Reply Time (min) [Mdn] | Zeit (Median) in Minuten bis zur ersten Antwort auf ein Ticket. Dieser Wert schließt die gesamte verstrichene Zeit ein, nicht nur Geschäftszeiten. | Zeit bis zur ersten Antwort (Median) in Minuten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| First Resolution Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, bis ein Ticket erstmalig gelöst wird. | Zeit bis zur ersten Lösung (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| First Resolution Time (min) [Mdn] | Zeit (Median) in Minuten, bis ein Ticket erstmalig gelöst wird. | Zeit bis zur ersten Lösung (Median) in Minuten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| Full Resolution Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, bis ein Ticket vollständig gelöst wird. | Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| Full Resolution Time (min) [Mdn] | Zeit (Median) in Minuten, bis ein Ticket vollständig gelöst wird. | Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) in Minuten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| Fast First Resolution (<2 hrs) | Anzahl von Tickets, die in weniger als zwei Stunden erstmalig gelöst wurden. | Anzahl gelöster Tickets, bei denen die Summe der Zeit bis zur ersten Lösung in Minuten dividiert durch 60 pro Ticket-ID kleiner als 2 ist. |
| Normal First Resolution (<8 hrs) | Anzahl von Tickets, die in weniger als acht Stunden erstmalig gelöst wurden. | Anzahl gelöster Tickets, bei denen die Summe der Zeit bis zur ersten Lösung in Minuten dividiert durch 60 pro Ticket-ID zwischen 2 und 8 ist. |
| Slow First Resolution (>8 hrs) | Anzahl von Tickets, die in mehr als acht Stunden erstmalig gelöst wurden. | Anzahl gelöster Tickets, bei denen die Summe der Zeit bis zur ersten Lösung in Minuten dividiert durch 60 pro Ticket-ID größer als 8 ist. |
| Hold Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, die Tickets im Status „Angehalten“ verbringen. | Zeit (Median) im Status „Angehalten“ in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| Requester Wait time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ ändert. | Wartezeit des Anfragenden (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
Geschäftszeitenmetriken
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Business Hours“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| [Biz Hrs] Agent Wait Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, die Tickets im Status „Wartend“ verbringen (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). Wenn ein Ticket mehrmals in den Status „Wartend“ zurückkehrt, wird die gesamte Wartezeit erfasst. |
Agentenwartezeit (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] First Reply Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, bis die erste öffentliche Antwort zu einem Ticket hinzugefügt wird (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). | Zeit bis zur ersten Antwort (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] First Resolution Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, bis ein Ticket erstmalig gelöst wird (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). | Zeit bis zur ersten Lösung (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] Full Resolution Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, bis Tickets vollständig gelöst werden (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). | Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, die Tickets im Status „Angehalten“ verbringen (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). | Zeit (Median) im Status „Angehalten“ in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] Agent Wait Time (min) [Mdn] | Zeit (Median) in Minuten, die Tickets im Status „Wartend“ verbringen (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). | Agentenwartezeit (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] First Reply Time (min) [Mdn] | Zeit (Median) in Minuten, bis die erste öffentliche Antwort zu einem Ticket hinzugefügt wird (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). | Zeit bis zur ersten Antwort (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] First Resolution Time (min) [Mdn] | Zeit (Median) in Minuten, bis Tickets erstmalig gelöst werden (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). Bei jedem Ticket gibt es nur eine Zeit bis zu ersten Lösung; diese ändert sich nicht. |
Zeit bis zur ersten Lösung (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] Full Resolution Time (min) [Mdn] | Zeit (Median) in Minuten, bis ein Ticket vollständig gelöst wird (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). Wenn Tickets erneut geöffnet werden, wird die Zeit erneut berechnet, bis ein Ticket erneut den Status „Gelöst“ aufweist. |
Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] On Hold Time (min) [Mdn] | Zeit (Median) in Minuten, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbringt (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). | Zeit (Median) im Status „Angehalten“ in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| [Biz Hrs] Requester Wait Time (hrs) [Mdn] | Zeit (Median) in Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ ändert. |
Wartezeit des Anfragenden (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
Mit den Metriken in diesem Abschnitt können Sie Berichte zu Service-Level-Vereinbarungen (SLA) erstellen. Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Ticket SLAs“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| # SLAs Achieved | Anzahl von Tickets, bei denen eine Service-Level-Vereinbarung erfüllt wurde. | Anzahl von Ticket-SLAs, bei denen der SLA-Metrikstatus „erfüllt“ lautet; gelöschte Ticket werden nicht berücksichtigt. Bei „null“ durch 0 ersetzen. |
| # SLAs Breached (Total) | Gesamtanzahl von Tickets, die die Zielzeit der SLA überschritten haben. | Anzahl von Ticket-SLAs, bei denen der SLA-Metrikstatus „verletzt (aktiv)“ lautet; gelöschte Ticket werden nicht berücksichtigt. Bei „null“ durch 0 ersetzen. |
| # SLA tickets | Anzahl von Tickets, auf die eine SLA-Richtlinie angewendet wurde. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch die Anzahl aller Ticket-SLAs. |
| % Achieved | Anteil von Tickets, bei denen die SLA-Richtlinie erfüllt wurde, an der Gesamtanzahl von Tickets, bei denen die SLA-Richtlinie entweder verletzt oder erfüllt wurde. | Anzahl erfüllter SLAs dividiert durch die Gesamtanzahl verletzter SLAs addiert zur Anzahl erfüllter SLAs. |
| % Breached | Anteil von Tickets, bei denen die SLA-Richtlinie verletzt wurde, dividiert durch die Gesamtanzahl von Instanzen, bei denen die SLA-Metrik gemessen wurde. | Anzahl verletzter SLAs dividiert durch die Gesamtanzahl erfüllter SLAs addiert zur Anzahl verletzter SLAs. |
| SLA Breach time [Mdn] | Zeit (Median), um die die SLA-Metrik die Zielzeit überschritten hat. | SLA-Metrikwert (Median) minus SLA-Metrikziel, wobei der SLA-Metrikstatus „verletzt (aktiv)“ oder „verletzt (erfüllt)“ lautet. Bei „null“ durch 0 ersetzen. |
| SLA Metric Target [Median] | Zielzeit (Median) in Minuten. | SLA-Metrikziel (Median). Bei „null“ durch 0 ersetzen |
| SLA Metric Value | Zeit (Median) in Minuten, während der die Metrik aktiv war. | SLA-Metrikwert (Median). Bei „null“ durch 0 ersetzen. |
Umfragen
Mit den Metriken in diesem Abschnitt können Sie Berichte zu den Ergebnissen von Net Promoter Score℠- (NPS®-) und Kundenzufriedenheitsumfragen erstellen.
Metriken zu NPS®-Umfagen
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „NPS® Survey“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| # NPS® Deliveries | Anzahl zugestellter NPS-Umfragen. | Anzahl von NPS-Zustellungs-IDs nach NPS-Empfänger-ID. |
| # NPS® Detractor Ratings | Anzahl von NPS-Bewertungen mit einem Wert von 6 oder niedriger. | Anzahl von NPS-Antworten mit der NPS-Bewertung 0, 1, 2, 3, 4, 5 oder 6. |
| # NPS® Passive Ratings | Anzahl von NPS-Umfrageantworten mit dem Wert 7 oder 8. | Anzahl von NPS-Antworten mit der NPS-Bewertung 7 oder 8. |
| # NPS® Promoter Ratings | Anzahl von NPS-Bewertungen mit dem Wert 9 oder 10. | Anzahl von NPS-Antworten mit der NPS-Bewertung 9 oder 10. |
| # NPS® Recipients | Anzahl von Personen, die eine NPS-Umfrage erhalten haben. | Anzahl von NPS-Empfänger-IDs. |
| # NPS® Responses | Anzahl empfangener NPS-Umfrageantworten. | Anzahl von NPS-Empfänger-IDs, bei denen die NPS-Bewertung nicht 11 lautet. |
| % NPS® Detractors | Anteil von NPS-Umfragen mit einer Bewertung von 6 oder niedriger an allen NPS-Umfrageantworten. | Anzahl der Bewertungen von Detraktoren dividiert durch die Anzahl von NPS-Antworten. |
| % NPS® Passives | Anteil von NPS-Umfragen mit einer Bewertung von 7 oder 8 an allen NPS-Umfrageantworten. | Anzahl der Bewertungen von Passiven dividiert durch die Anzahl von NPS-Antworten. |
| % NPS® Promoters | Anteil von NPS-Umfragen mit einer Bewertung von 9 oder 10 an allen NPS-Umfrageantworten. | Anzahl der Bewertungen von Promotoren dividiert durch die Anzahl von NPS-Antworten. |
| % NPS® Response Rate | Anteil von NPS-Umfrageantworten an allen Benutzern, die NPS-Umfragen erhalten haben. | Anzahl von NPS-Antworten dividiert durch NPS-Empfänger. |
| Median NPS Rating | NPS-Bewertung (Median) im ausgewählten Zeitraum. Wenn kein Zeitattribut ausgewählt ist, erscheint der Median der NPS-Bewertung bis dato. |
Median der NPS-Bewertung. |
| Net Promoter Score℠ | Der gesamte Net Promoter Score. | Anteil von Promotoren (bei „null“ durch 0 ersetzen) minus Anteil von Detraktoren (bei „null“ durch 0 ersetzen) multipliziert mit 100, wobei die Anzahl zugestellter NPS-Umfragen größer ist als 0. |
Metriken zu Zufriedenheitsumfragen
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Satisfaction Surveys“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| # Satisfied | Anzahl von Zufriedenheitsumfragen mit der Antwort „Gut“. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage (bei „null“ durch 0 ersetzen), bei denen der neue Zufriedenheitswert „Gut“ und der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Satisfaction Change | Anzahl von Antworten auf die Zufriedenheitsumfrage, die sich in „Schlecht“ oder „Gut“ geändert haben. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage (bei „null“ durch 0 ersetzen), bei denen der neue Zufriedenheitswert „Schlecht“ oder „Gut“ und der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Satisfaction Offered | Anzahl von Zufriedenheitsumfragen, die angeboten werden, wenn der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage, bei denen der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ und der Ticketzufriedenheitswert „Schlecht“, „Gut“ oder „Angeboten“ lautet. |
| # Satisfaction Responses | Gesamtanzahl von Zufriedenheitsantworten. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage, bei denen der Ticketzufriedenheitswert „Schlecht“ oder „Gut“ und der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. |
| # Unsatisfied | Anzahl von Zufriedenheitsumfragen mit der Antwort „Schlecht“. | Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage, bei denen der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ und der Ticketzufriedenheitswert „Schlecht“ lautet. |
| % Dissatisfaction Score | Anteil von Zufriedenheitsumfragen mit der Antwort „Schlecht“ an der Gesamtanzahl empfangener Antworten. | 1 minus (Anzahl zufriedener Antworten dividiert durch die Gesamtanzahl von Antworten auf die Zufriedenheitsumfrage). |
| % Satisfaction Response Rate | Anteil von Zufriedenheitsumfragen mit Antworten an der Gesamtanzahl angebotener Zufriedenheitsumfragen. | Anzahl von Zufriedenheitsantworten dividiert durch die Anzahl angebotener Zufriedenheitsumfragen. |
| % Satisfaction Score | Anteil von Zufriedenheitsumfragen mit der Antwort „Gut“ an der Gesamtanzahl angebotener Zufriedenheitsumfragen. | Anzahl von zufriedener Antworten dividiert durch die Anzahl geänderter Zufriedenheitsantworten. |
Anrufe
Mit den Anrufmetriken können Sie Berichte zu Zendesk Talk-Konversationen erstellen. Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Calls“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| Call Hold Time [Sum] | Gesamtzeit aller Anrufe, die gehalten (d. h. in die Warteschleife gelegt) wurden. | SUM-Aggregation des Fakts „Call Hold Time“. |
| Wrap up [Sum] | Gesamtzeit im Fertigstellungsmodus. | SUM-Aggregation des Fakts „Call Leg Wrap Up Time“. |
| Time spent in IVR | Gesamtzeit, die Kunden im Sprachdialogsystem (IVR) verbringen, bevor sie eine Auswahl treffen und davon ausgehend an einen Agenten weitergeleitet werden. | MAX-Aggregation des Fakts „Time spent in IVR“ |
| # Accepted Calls | Anzahl von Anrufen, die von Agenten angenommen wurden (ohne verpasste oder abgelehnte Anrufe). | Wenn das Anrufsegment nicht existiert, werden die Werte für „Record of Calls“ für eingehende Anrufe berücksichtigt, bei denen der Anrufsegmentstatus „abgeschlossen“ und der Anrufsegmenttyp „Agent“ lautet. |
| # Missed Calls | Anzahl von Anrufen, die ein Agent verpasst hat. | Ähnlich wie „# Accepted Calls“, außer dass der Anrufsegmentstatus „verpasst“ lautet. |
| # Declined Calls | Anzahl von Anrufen, die ein Agent abgelehnt hat. | Ähnlich wie „# Accepted Calls“, außer dass der Anrufsegmentstatus „abgelehnt“ lautet. |
| # Calls abandoned | Gesamtzahl von Anrufen, bei denen der Kunde beim Warten auf einen Agenten aufgehängt hat. | Anzahl von Anrufen, bei denen der Abschlussstatus „Aufgehängt – Warteschlange“, „Aufgehängt – IVR“, „Aufgehängt – Voicemail“ oder „Aufgehängt – Haltezustand“ lautet. |
| # Calls abandoned in voicemail | Gesamtzahl von Anrufen, bei denen der Kunden aufgehängt hat, nachdem er zur Voicemail weitergeleitet wurde. | Anzahl von Anrufen, bei denen der Abschlussstatus „Aufgehängt – Voicemail“ lautet. |
| # Calls abandoned in on-hold | Gesamtzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er im Haltezustand war. | Anzahl von Anrufen, bei denen der Abschlussstatus „Aufgehängt – Haltezustand“ lautet. |
| # Calls abandoned in queue | Gesamtzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er in der Warteschlange war. | Anzahl von Anrufen, bei denen der Abschlussstatus „Aufgehängt – Warteschlange“ lautet. |
| # Calls abandoned in IVR | Gesamtzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgelegt hat, als er im Sprachdialogsystem (IVR) war. | Anzahl von Anrufen, bei denen der Abschlussstatus „Aufgehängt – IVR“ lautet. |
| # Abandoned Calls (% change) | Prozentuale Änderung der aufgehängten Anrufe in diesem Zeitraum gegenüber dem vorherigen Zeitraum. | Anzahl der aufgehängten Anrufe in diesem Zeitraum dividiert durch die Anzahl der aufgehängten Anrufe im vorherigen Zeitraum |
| Talk time | Nettosprechzeit zwischen Kunden und Agenten in Sekunden. Eventuelle Wartezeiten werden nicht berücksichtigt. | „Leg Duration“ minus „Call Wait Time“ minus „Call Hold Time“. |
| Agent Talk Time | Zeit, die Agenten am Telefon mit Kunden verbringen. Die genauen Werte für die Kundensprechzeiten werden nicht berücksichtigt. | Summe des Fakts „Call Leg Talk Time“ für Anrufe, bei denen der Anrufsegmentyp „Agent“ und der Anrufsegmentstatus „abgeschlossen“ lautet. |
| Total Talk Time | Gesamtsprechzeit pro Anruf. Sollte verwendet wurden, um die Kundensprechzeiten zu ermitteln. | Summe des höchsten „Call Talk Time“-Fakts pro Anruf. |
| Leg Duration [Sum] | Gesamte Segmentdauer in Sekunden. | SUM-Aggregation des Fakts „Leg Duration“. |
| Call Wait Time [Sum] | Gesamtwartezeit. | SUM-Aggregation des Fakts „Call Wait Time“. |
| Call Wait Time abandoned calls [Sum] | Wartezeit eines Anrufs, bevor der Anrufer aufgehängt hat. | Wartezeit für Anrufe mit dem Abschlussstatus „abandoned_in_ivr“ ODER „abandoned_in_queue“ ODER „abandoned_in_voicemail“ ODER „abandoned_on_hold“. |
| # Outbound calls | Gesamtzahl abgehender Anrufe. | Anzahl von Anrufen mit der Anrufrichtung „abgehend“. |
| # Inbound calls | Gesamtzahl eingehender Anrufe. | Anzahl von Anrufen mit der Anrufrichtung „eingehend“. |
| # Voicemails | Gesamtzahl von Anrufen, die aus irgendeinem Grund zur Voicemail weitergeleitet wurden. | Anzahl von Anrufen mit Voicemail = TRUE. |
| # Inbound calls (% change) | Prozentuale Änderung eingehender Anrufe im ausgewählten Zeitraum gegenüber dem vorherigen gleich langen Zeitraum. | Anzahl eingehender Anrufe in diesem Zeitraum dividiert durch die Anzahl eingehender Anrufe im vorherigen Zeitraum. |
| # Completed calls | Anzahl abgeschlossener Anrufe, die von einem Agenten beantwortet wurden oder bei denen der Anrufer eine Voicemail hinterlassen hat. | Anzahl von Anrufen, bei denen der Abschlussstatus „abgeschlossen“ lautet. |
| Call Consultation Time [Sum] | Gesamtrücksprachezeit. | SUM-Aggregation des Fakts „Call Consultation Time“. |
| Talk minutes billed [Sum] | Insgesamt berechnete Minuten für Zendesk Talk. | SUM-Aggregation des Fakts „Call minutes billed“. |
| IVR Hops [Sum] | Gesamtzahl von IVR-Sprüngen. | SUM-Aggregation des Fakts „IVR Hops“. |
| Charges [Sum] | Gesamtgebühren. | SUM-Aggregation des Fakts „Call charge“. |
| # Voicemails (% change) | Prozentuale Änderung erstellter Voicemails im ausgewählten Zeitraum gegenüber dem vorherigen gleich langen Zeitraum. | Anzahl von Voicemails in diesem Zeitraum dividiert durch die Anzahl von Voicemails im vorherigen Zeitraum. |
| # Outbound calls (% change) | Prozentuale Änderung abgehender Anrufe im ausgewählten Zeitraum gegenüber dem vorherigen gleich langen Zeitraum. | Anzahl abgehender Anrufe in diesem Zeitraum dividiert durch die Anzahl abgehender Anrufe im vorherigen Zeitraum. |
| # Voicemails requested | Anzahl von Anrufen, bei denen der Kunde sich durch Wahl von 1 zur Voicemail weiterleiten ließ. |
Zendesk Guide
Mit den Metriken in diesem Abschnitt können Sie Berichte zu unterschiedlichen Features in Zendesk Guide erstellen.
Antwort-Bot-Metriken
Die unten beschriebenen Metriken sind in Insights im Ordner „Answer Bot“ zu finden.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| # Answer Bot attempted resolutions | Anzahl gesendeter Antwort-Bot-Antworten. | Anzahl von Ticket-IDs mit automatischer Antwort, die einen vom Antwort-Bot vorgeschlagenen Beitrag enthielt. |
| # Answer Bot resolutions | Anzahl von Tickets, die durch den Antwort-Bot gelöst wurden. | Anzahl von Ticket-IDs mit automatischer Antwort, bei denen eine Kundensupportanfrage durch den Antwort-Bot gelöst wurde. |
| Answer Bot overall click-through-rate | Anteil der vom Antwort-Bot vorgeschlagenen Beiträge, die angeklickt wurden, an der Gesamtzahl der vom Antwort-Bot gesendeten Antworten. | Anzahl der vom Antwort-Bot vorgeschlagenen Beiträge, die angeklickt wurden, dividiert durch die Anzahl der Tickets mit einer Antwort-Bot-Antwort. |
| Answer Bot unique ticket click-through-rate | Anteil der Tickets, bei denen ein vom Antwort-Bot vorgeschlagener Beitrag angeklickt wurde, an der Gesamtzahl der vom Antwort-Bot gesendeten Antworten. | Anzahl von Tickets, bei denen ein vom Antwort-Bot vorgeschlagener Beitrag angeklickt wurde, dividiert durch die Anzahl gesendeter Antwort-Bot-E-Mails. |
| # Answer Bot article clicks | Anzahl der vom Antwort-Bot vorgeschlagenen Beiträge, die angeklickt wurden. | Anzahl aller gesendeten Antwort-Bot-Antworten, bei denen ein Beitrag angeklickt wurde. |
| # Tickets with Answer Bot article clicks | Anzahl von Tickets mit einer Antwort-Bot-Antwort, bei denen einer der vorgeschlagenen Beiträge angeklickt wurde. | Anzahl von Ticket-IDs mit automatischer Antwort, bei denen ein vom Antwort-Bot vorgeschlagener Beitrag angeklickt wurde. |
| Answer Bot attempt:solve ratio | Anzahl der Kundensupportanfragen, die durch einen vom Antwort-Bot vorgeschlagenen Beitrag gelöst wurden, im Verhältnis zur Gesamtzahl gesendeter Antwort-Bot-Antworten. |
Anzahl von Tickets, bei denen die Supportanfrage durch einen vom Antwort-Bot vorgeschlagenen Beitrag gelöst wurde, dividiert durch die Gesamtzahl von Tickets mit einer Antwort-Bot-Antwort. sortiert nach Beitrags-ID. |
| Answer Bot resolution rate | Anteil der Supportanfragen, die durch den Antwort-Bot gelöst wurden, an der Gesamtzahl von Antwort-Bot-Antworten. | Anzahl von Tickets, die durch eine Antwort-Bot-Antwort gelöst wurden, dividiert durch die Gesamtzahl gesendeter Antworten. |
| MDN Answer Bot time-to-click | Zeit (Stunden, Minuten und Sekunden; Median) zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Antwort-Bot eine Antwort vorschlägt, und dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde auf einen der vorgeschlagenen Beiträge klickt. | Zeit (Median) zwischen der vom Antwort-Bot gesendeten Antwort und dem Anklicken eines Beitrags; berücksichtigt werden nur Antworten, bei denen ein Beitrag angeklickt wurde. |
| MDN Answer Bot time-to-resolve | Zeit (Stunden, Minuten und Sekunden; Median) zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Antwort-Bot eine Antwort vorschlägt, und dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde das Ticket als gelöst markiert. | Zeit (Median) zwischen der vom Antwort-Bot gesendeten Antwort und dem Zeitpunkt, zu dem die Supportanfrage als gelöst markiert wurde; berücksichtigt werden nur Antworten, bei denen die Supportanfrage durch einen vorgeschlagenen Beitrag gelöst wurde. |
Metrikfilter
„_spFilters“ und „_Filters“ sind spezielle Metriken, die normalerweise getrennte Dimensionen überbrücken. Nachdem Sie Ihren Bericht zu einem Dashboard hinzugefügt haben, können Sie diese Metrikfilter durch Auswahl der entsprechenden Dashboard-Filter aktivieren. Diese Dashboard-Filter fallen in zwei Kategorien: User-Filter und Timeline-Filter. Weitere Informationen zu getrennten Dimensionen finden Sie unter Verstehen getrennter Datumsdimensionen in Insights.
Diese Metriken werden nicht zum Bereich „What“ hinzugefügt, sondern nach der Erstellung des Berichts als numerische Bereichsfilter ausgewählt. In der dritten Spalte der folgenden zwei Tabellen ist der numerische Bereich für jeden Metrikfilter aufgeführt.
Die folgenden Filter können nur benutzt werden, wenn der Dashboard-Filter „Date (Timeline)“ angewendet wird.
| Filtern | Definition | Numerischer Bereich |
|---|---|---|
| _Filter Backlog Date | Anzahl rückständiger Tickets (Neu, Offen, Wartend) im ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _Filter Backlog Date größer als 0 |
| _Filter Backlog Date Most Recent Day | Anzahl rückständiger Tickets am jüngsten Tag im ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _Filter Backlog Date Most Recent Day größer als 0 |
| _Filter Event Date | Anzahl von Ereignissen im ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _Filter Event Date größer als 0 |
| _Filter NPS Rated Date | NPS-Bewertungen im ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (NPS Rated) Metrik und Bereich: _Filter NPS Rated Date größer als 0 |
| _Filter Org Created Date | Anzahl von Organisationen, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. | Attribut: Date (Organization Created) Metrik und Bereich: _Filter Org Created Date größer als 0 |
| _Filter Ticket Created Date | Anzahl von Tickets, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. | Attribut: Date (Ticket Created) Metrik und Bereich: _Filter Ticket Created Date größer als 0 |
| _Filter Ticket Solved Date | Anzahl von Tickets, die im ausgewählten Zeitraum gelöst wurden. | Attribut: Date (Ticket Solved) Metrik und Bereich: _Filter Ticket Solved Date größer als 0 |
| _Filter User Created Date | Anzahl von Benutzern, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. | Attribut: Date (User Created) Metrik und Bereich: _Filter User Created Date größer als 0 |
| _spFilter Backlog (Last Day of Month) | Anzahl rückständiger Tickets am letzten Tag jedes Monats im ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Month/Year (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Backlog (Last Day of Month) größer als 0 |
| _spFilter Backlog (Max Day) | Anzahl rückständiger Tickets am letzten Tag im ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Backlog (Max Day) größer als 0 |
| _spFilter Backlog (Min Day) | Anzahl rückständiger Tickets am ersten Tag im ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Backlog (Min Day) größer als 0 |
| _spFilter Created Date (Previous Period) | Anzahl von Tickets, die im Zeitraum vor dem ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. | Attribut: Date (Ticket Created) Metrik und Bereich: _spFilter Created Date (Previous Period) ist größer als 0 |
| _spFilter Event Date (6 months) | Anzahl von Ereignissen in den sechs Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Event Date (6 months) größer als 0 |
| _spFilter Event Date (12 months) | Anzahl von Ereignissen in den 12 Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Event Date (12 months) größer als 0 |
| _spFilter Event Date (Previous Period) | Anzahl von Ereignissen im Zeitraum vor dem ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Event Date (Previous Period) größer als 0 |
| _spFilter Ticket Created (6 Months) | Anzahl von Tickets, die in den sechs Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. | Attribut: Date (Ticket Created) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Created Date (6 Months) größer als 0 |
| _spFilter Ticket Created (12 Months) | Anzahl von Tickets, die in den 12 Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. | Attribut: Date (Ticket Created) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Created (12 Months) größer als 0 |
| _spFilter Ticket Solved (6 Months) | Anzahl von Tickets, die in den sechs Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum gelöst wurden. | Attribut: Date (Ticket Solved) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Solved (6 months) größer als 0 |
| _spFilter Ticket Solved (12 Months) | Anzahl von Tickets, die in den 12 Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum gelöst wurden. | Attribut: Date (Ticket Solved) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Solved (12 months) größer als 0 |
| _spFilter Solved Date (Previous Period) | Anzahl von Tickets, die im Zeitraum vor dem ausgewählten Zeitraum gelöst wurden. | Attribut: Date (Ticket Solved) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Solved (Previous Period) größer als 0 |
| _spFilter Org Created (prior to BOP) | Anzahl von Organisationen, die vor dem festgelegten Anfangsdatum des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden. | Attribut: Date (Organization Created) Metrik und Bereich: _spFilter Org Created (prior to BOP) größer als 0 |
| _spFilter NPS Rated (6 Months) | Anzahl von NPS-Bewertungen in den sechs Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (NPS Rated) Metrik und Bereich: _spFilter NPS Rated (6 Months) größer als 0 |
| _spFilter NPS Rated Date (Previous Period) | Anzahl von NPS-Bewertungen im Zeitraum vor dem ausgewählten Zeitraum. | Attribut: Date (NPS Rated) Metrik und Bereich: _spFilter NPS Rated Date (Previous period) größer als 0 |
Die folgenden Metrikfilter beschränken die Berichtergebnisse auf bestimmte Benutzer. Sie können erst aktiviert werden, nachdem der User-Filter zum Dashboard hinzugefügt wurde.
| Filtern | Definition | Numerischer Bereich |
|---|---|---|
| _Filter Ticket Assignee (Current) | Anzahl der Antworten oder Neuöffnungen bzw. jede andere ausgewählte Ticketmetrik für den ausgewählten Agenten. | Attribut: Ticket Assignee Metrik und Bereich: _Filter Ticket Assignee (Current) größer als 0 |
| _Filter Ticket Assignee (Historic) | Anzahl von Ticketaktualisierungen, die durchgeführt wurden, während der ausgewählte Benutzer der zugewiesene Mitarbeiter war. | Attribut: Ticket Assignee (Historic) Metrik und Bereich: _Filter Ticket Assignee (Historic) größer als 0 |
| _Filter Backlog Assignee | Anzahl von rückständigen Tickets für den ausgewählten Agenten. | Attribut: Backlog Assignee Metrik und Bereich: _Filter Backlog Assignee größer als 0 |
| _Filter Updater | Anzahl von Ticketaktualisierungen durch den ausgewählten Agenten. | Attribut: Aktualisiert von Metrik und Bereich: _Filter Updater größer als 0 |
| _Filter User | Anhand dieses Filters können Sie für den ausgewählten Agenten jede beliebige Metrik anzeigen, die mit dem Attribut „User“ verwendet werden kann. | Attribut: Benutzer Metrik und Bereich: _Filter User größer als 0 |
Kommentare
4 Kommentare
kann ich die Anzahl der gelöschten Tickets berechnen, sowie anzeigen welcher Agent diese gelöscht hat.?
Hallo Michel,
ja, das ist möglich. Sie können das mit der Metrik Ticket Status "Gelöscht" und dem Filter Updater erreichen.
Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter.
Viele Grüße,
Kamila
Hallo Kamila - Danke
Was meinst Du mit dem Filter Updater - ich verstehe nicht welchen Filter ich nehmen muss
Hi Michel,
ich habe mir das nochmal angeschaut. Ich würde unter "How", die "Ticket Updates" > "Updater" selektieren.
Vielleicht dieser Artikel kann hier ein wenig behilflich sein: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/218557248-Insights-recipe-Agent-contributions-at-the-update-level#Updater
Viele Grüße,
Kamila
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