Insights-Metrikreferenz (Professional und Enterprise)

Dieser Beitrag enthält Definitionen für Metriken und Metrikfilter zur Erstellung von Insights-Berichten. Weitere Informationen zu Insights finden Sie unter Insights-Ressourcen. In der Insights-Objektreferenz finden Sie Informationen zu anderen Berichtobjekten. Insights und angepasste Berichte sind nur beim Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Metriken
• Metrikfilter
  • Timeline-Filter
  • User-Filter

Metriken

Die Metriken zur Erstellung eines Berichts sind im Bereich „What“ zu finden. Nach Auswahl einer Metrik können Sie die zugehörige MAQL-Definition im Bereich „Detail“ sehen. In der Spalte „Berechnung“ in der folgenden Tabelle finden Sie eine vereinfachte Version der MAQL-Definition.

Hinweis: Für Geschäftszeiten-Metriken („Biz Hours“) müssen Sie die Geschäftszeiten in Zendesk Support festlegen. Weitere Informationen zum Festlegen der Geschäftszeiten finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.

Tabelle 1. Metriken

Metrik	Definition	Berechnung
# Assignee Stations	Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde.	Mitarbeiter ist nicht der aktuelle Mitarbeiter. Anzahl von Mitarbeiterstationen um 1 erhöhen.
# Backlog Tickets	Anzahl von rückständigen Tickets. Dies ist die Gesamtanzahl rückständiger Tickets im gesamten Verlauf.	Summe rückständiger Tickets.
# End-Users	Gesamtanzahl von Endbenutzern.	Anzahl aktiver Benutzer mit der Benutzerrolle „Endbenutzer“.
# Group Reassignments	Anzahl von Tickets, die nach der Erstellung anderen Gruppen zugewiesen werden.	Anzahl von Ticketaktualisierungen, bei denen das geänderte Textfeld „Gruppe“ ist; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Incidents	Anzahl von Tickets mit Tickettyp „Vorfall“.	Anzahl von Ticket-IDs, bei denen der Tickettyp „Vorfall“ ist; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Private Comments	Anzahl privater Kommentare in Tickets.	Anzahl von Kommentaren insgesamt; öffentliche Kommentare werden nicht berücksichtigt („false“).
# Problems	Anzahl von Tickets mit Tickettyp „Problem“.	Anzahl von Ticket-IDs, bei denen der Tickettyp „Problem“ ist; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Public Comments	Anzahl öffentlicher Kommentare in Tickets.	Anzahl von Kommentaren insgesamt; öffentliche Kommentare werden berücksichtigt („true“).
# One-touch Tickets	Anzahl von Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst wurden.	Anzahl gelöster Tickets, bei denen die durchschnittliche Anzahl von Antworten nach Ticket-ID kleiner oder gleich 1 ist.
# Open Tickets	Anzahl von Tickets, die nicht den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen.	Anzahl von Ticket-IDs, bei denen der Ticketstatus nicht „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Gelöscht“ lautet.
# Organizations	Anzahl von Organisationen.	Anzahl von Organisationen; gelöschte Organisationen werden nicht berücksichtigt.
# Reopens	Gibt an, wie oft Tickets im ausgewählten Zeitraum erneut geöffnet wurden.	Anzahl von erneut geöffneten Tickets; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Reopens [Avg]	Gibt an, wie oft Tickets im Durchschnitt erneut geöffnet werden.	Durchschnittliche Anzahl von erneut geöffneten Tickets; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Replies	Anzahl öffentlicher Agentenkommentare in Tickets im ausgewählten Zeitraum.	Anzahl von Ticketantworten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Replies [Avg]	Durchschnittliche Anzahl von Antworten in einem Ticket. Wenn es pro Ticket mehr als eine Antwort gibt, wird jede Antwort gezählt.	Durchschnittliche Anzahl von Ticketantworten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Solved Tickets	Anzahl gelöster oder geschlossener Tickets.	Anzahl von Tickets, deren Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ ist.
# Tickets	Gesamtanzahl von Tickets.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Ticketstichwort-IDs; gelöschte Tickets und Tickets mit einer Löschmarkierung werden nicht berücksichtigt.
# Tickets Created	Anzahl von Tickets, die im ausgewählten Zeitraum erstellt (empfangen) wurden, bzw. Gesamtanzahl.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Tickettextfeldänderung. Das Anfangsdatum ist das Erstellungsdatum nach Ticket-ID; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Tickets Deleted	Anzahl gelöschter Tickets.	Anzahl von Ticketaktualisierungen, bei denen das Textfeld „Status“ verwendet wird und der neue Textfeldstatuswert „Gelöscht“ lautet.
# Ticket Events	Anzahl von Ereignissen oder Änderungen der System- und Textfelder eines Tickets.	Anzahl von Tickettextfeldänderungen; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Tickets Reopened	Anzahl von Tickets mit dem Ticketstatus „Gelöst“, die erneut geöffnet wurden und wieder als ungelöst gelten.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Tickettextfeldänderungen, bei denen das Textfeld „Status“ verwendet wird und der neue Textfeldstatuswert „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“ und der vorherige Textfeldstatuswert „Gelöst“ lautet; gelöschte Ticket werden nicht berücksichtigt.
# Ticket Updates	Anzahl von Ticketaktualisierungen im ausgewählten Zeitraum bzw. Gesamtanzahl. Diese Metrik enthält nur Aktualisierungen, die aus einem Kommentar oder numerischen Feldänderungen bestehen.	Anzahl von Ticketaktualisierungen, bestimmt durch Tickettextfeldänderung.
# Total Comments	Anzahl öffentlicher und privater Kommentare in Tickets.	Anzahl von Ticketaktualisierungen, bei denen Tickets mit einem Kommentar markiert wurden; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Unsolved Tickets	Anzahl ungelöster Tickets. Hierzu zählen Tickets mit jedem Status außer „Gelöst“ und „Geschlossen“.	Anzahl von Tickets, deren Status nicht „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet.
# Users	Anzahl aktiver Benutzer.	Anzahl von Benutzern, die aktiv sind.
# NPS® Detractor Ratings	Anzahl von NPS-Bewertungen mit einem Wert von 6 oder niedriger.	Anzahl von NPS-Antworten mit der NPS-Bewertung 0, 1, 2, 3, 4, 5 oder 6.
# NPS Promoter Ratings	Anzahl von NPS-Bewertungen mit dem Wert 9 oder 10.	Anzahl von NPS-Antworten mit der NPS-Bewertung 9 oder 10.
# NPS Recipients	Anzahl von Personen, die eine NPS-Umfrage erhalten haben.	Anzahl von NPS-Empfänger-IDs.
# NPS Responses	Anzahl empfangener NPS-Umfrageantworten.	Anzahl von NPS-Empfänger-IDs, bei denen die NPS-Bewertung nicht 11 lautet.
Median NPS Rating	NPS-Bewertung (Median) im ausgewählten Zeitraum. Wenn kein Zeitattribut ausgewählt ist, erscheint der Median der NPS-Bewertung bis dato.	Median der NPS-Bewertung.
Net Promoter Score℠	Der gesamte Net Promoter Score.	Anteil von Promotoren (bei „null“ durch 0 ersetzen) minus Anteil von Detraktoren (bei „null“ durch 0 ersetzen) multipliziert mit 100, wobei die Anzahl zugestellter NPS-Umfragen größer ist als 0.
# NPS Deliveries	Anzahl zugestellter NPS-Umfragen.	Anzahl von NPS-Zustellungs-IDs nach NPS-Empfänger-ID.
% NPS Detractors	Anteil von NPS-Umfragen mit einer Bewertung von 6 oder niedriger an allen NPS-Umfrageantworten.	Anzahl der Bewertungen von Detraktoren dividiert durch die Anzahl von NPS-Antworten.
% NPS Passives	Anteil von NPS-Umfragen mit einer Bewertung von 7 oder 8 an allen NPS-Umfrageantworten.	Anzahl der Bewertungen von Passiven dividiert durch die Anzahl von NPS-Antworten.
% NPS Promoters	Anteil von NPS-Umfragen mit einer Bewertung von 9 oder 10 an allen NPS-Umfrageantworten.	Anzahl der Bewertungen von Promotoren dividiert durch die Anzahl von NPS-Antworten.
%NPS Response Rate	Anteil von NPS-Umfrageantworten an allen Benutzern, die NPS-Umfragen erhalten haben.	Anzahl von NPS-Antworten dividiert durch NPS-Empfänger.
# NPS Passive Ratings	Anzahl von NPS-Umfrageantworten mit dem Wert 7 oder 8.	Anzahl von NPS-Antworten mit der NPS-Bewertung 7 oder 8.
# Satisfied	Anzahl von Zufriedenheitsumfragen mit der Antwort „Gut“.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage (bei „null“ durch 0 ersetzen), bei denen der neue Zufriedenheitswert „Gut“ und der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Satisfaction Change	Anzahl von Antworten auf die Zufriedenheitsumfrage, die sich in „Schlecht“ oder „Gut“ geändert haben.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage (bei „null“ durch 0 ersetzen), bei denen der neue Zufriedenheitswert „Schlecht“ oder „Gut“ und der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Satisfaction Offered	Anzahl von Zufriedenheitsumfragen, die angeboten werden, wenn der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage, bei denen der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ und der Ticketzufriedenheitswert „Schlecht“, „Gut“ oder „Angeboten“ lautet.
# Satisfaction Responses	Gesamtanzahl von Zufriedenheitsantworten.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage, bei denen der Ticketzufriedenheitswert „Schlecht“ oder „Gut“ und der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lautet; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
# Unsatisfied	Anzahl von Zufriedenheitsumfragen mit der Antwort „Schlecht“.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch Änderung der Zufriedenheitsumfrage, bei denen der Ticketstatus „Gelöst“ oder „Geschlossen“ und der Ticketzufriedenheitswert „Schlecht“ lautet.
% Dissatisfaction Score	Anteil von Zufriedenheitsumfragen mit der Antwort „Schlecht“ an der Gesamtanzahl empfangener Antworten.	1 minus (Anzahl zufriedener Antworten dividiert durch die Gesamtanzahl von Antworten auf die Zufriedenheitsumfrage).
% Satisfaction Response Rate	Anteil von Zufriedenheitsumfragen mit Antworten an der Gesamtanzahl angebotener Zufriedenheitsumfragen.	Anzahl von Zufriedenheitsantworten dividiert durch die Anzahl angebotener Zufriedenheitsumfragen.
% Satisfaction Score	Anteil von Zufriedenheitsumfragen mit der Antwort „Gut“ an der Gesamtanzahl angebotener Zufriedenheitsumfragen.	Anzahl von zufriedener Antworten dividiert durch die Anzahl geänderter Zufriedenheitsantworten.
# SLAs Achieved	Anzahl von Tickets, bei denen eine Service-Level-Vereinbarung erfüllt wurde.	Anzahl von Ticket-SLAs, bei denen der SLA-Metrikstatus „erfüllt“ lautet; gelöschte Ticket werden nicht berücksichtigt. Bei „null“ durch 0 ersetzen.
#SLAs Active	Anzahl noch nicht abgeschlossener SLA-Metriken. Wenn die Metrik beispielsweise „Zeit bis zur 1. Antwort“ ist und keine öffentlichen Antworten vorliegen, ist die SLA-Metrik weiterhin aktiv.	Anzahl von Ticket-SLAs, bei denen der SLA-Metrikstatus „aktiv“ lautet; gelöschte Ticket werden nicht berücksichtigt.
# SLAs Breached (Active)	Anzahl noch nicht abgeschlossener SLA-Metriken, die den vorgegebenen Zeitbereich überschritten haben.	Anzahl von Ticket-SLAs, bei denen der SLA-Metrikstatus „verletzt (aktiv)“ lautet; gelöschte Ticket werden nicht berücksichtigt.
#SLAs Breached (Fulfilled)	Anzahl von SLA-Metriken, die nach dem vorgegebenen Zeitbereich erfüllt wurden.	Anzahl von Ticket-SLAs, bei denen der SLA-Metrikstatus „verletzt (erfüllt)“ lautet; gelöschte Ticket werden nicht berücksichtigt.
# SLAs Breached (Total)	Gesamtanzahl von Tickets, die die Zielzeit der SLA überschritten haben.	Der SLA-Metrik lautet „Status verletzt (aktiv)“; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt. Bei „null“ durch 0 ersetzen.
# SLA tickets	Anzahl von Tickets, auf die eine SLA-Richtlinie angewendet wurde.	Anzahl von Ticket-IDs, bestimmt durch die Anzahl aller Ticket-SLAs.
% Achieved	Anteil von Tickets, bei denen die SLA-Richtlinie erfüllt wurde, an der Gesamtanzahl von Tickets, bei denen die SLA-Richtlinie entweder verletzt oder erfüllt wurde.	Anzahl erfüllter SLAs dividiert durch die Gesamtanzahl verletzter SLAs addiert zur Anzahl erfüllter SLAs.
% Breached	Anteil von Tickets, bei denen die SLA-Richtlinie verletzt wurde, dividiert durch die Gesamtanzahl von Instanzen, bei denen die SLA-Metrik gemessen wurde.	Anzahl verletzter SLAs dividiert durch die Gesamtanzahl erfüllter SLAs addiert zur Anzahl verletzter SLAs.
SLA Breach time [Mdn]	Zeit (Median), um die die SLA-Metrik die Zielzeit überschritten hat.	SLA-Metrikwert (Median) minus SLA-Metrikziel, wobei der SLA-Metrikstatus „verletzt (aktiv)“ oder „verletzt (erfüllt)“ lautet. Bei „null“ durch 0 ersetzen.
SLA Metric Target [Median]	Zielzeit (Median) in Minuten.	SLA-Metrikziel (Median). Bei „null“ durch 0 ersetzen.
SLA Metric Value	Zeit (Median) in Minuten, während der die Metrik aktiv war.	SLA-Metrikwert (Median). Bei „null“ durch 0 ersetzen.
Agent Wait Times (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, die Tickets im Status „Wartend“ verbringen. Wenn ein Ticket mehrmals in den Status „Wartend“ zurückkehrt, wird die gesamte Wartezeit erfasst.	Agentenwartezeit (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] Agent Wait Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, die Tickets im Status „Wartend“ verbringen (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). Wenn ein Ticket mehrmals in den Status „Wartend“ zurückkehrt, wird die gesamte Wartezeit erfasst.	Agentenwartezeit (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] First Reply Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, bis die erste öffentliche Antwort zu einem Ticket hinzugefügt wird (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten).	Zeit bis zur ersten Antwort (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] First Resolution Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, bis ein Ticket erstmalig gelöst wird (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten).	Zeit bis zur ersten Lösung (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] Full Resolution Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, bis Tickets vollständig gelöst werden (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten).	Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, die Tickets im Status „Angehalten“ verbringen (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten).	Zeit (Median) im Status „Angehalten“ in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] Agent Wait Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten, die Tickets im Status „Wartend“ verbringen (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten).	Agentenwartezeit (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] First Reply Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten, bis die erste öffentliche Antwort zu einem Ticket hinzugefügt wird (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten).	Zeit bis zur ersten Antwort (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] First Resolution Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten, bis Tickets erstmalig gelöst werden (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). Bei jedem Ticket gibt es nur eine Zeit bis zu ersten Lösung; diese ändert sich nicht.	Zeit bis zur ersten Lösung (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] Full Resolution Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten, bis ein Ticket vollständig gelöst wird (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). Wenn Tickets erneut geöffnet werden, wird die Zeit erneut berechnet, bis ein Ticket in den Status „Gelöst“ zurückkehrt.	Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] On Hold Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbringt (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten).	Zeit (Median) im Status „Angehalten“ in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
[Biz Hrs] Requester Wait Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt (innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten). Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ ändert.	Wartezeit des Anfragenden (Median) in Minuten innerhalb der Geschäftszeiten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Current backlog	Aktuelle Anzahl von Tickets, die nicht den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen. Hierzu zählen Tickets mit dem Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“ und „Angehalten“.	Anzahl von Ticket-IDs, bei denen der Ticketstatus nicht „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Gelöscht“ lautet.
Days Since Last Log-in	Anzahl von Tagen seit der letzten Anmeldung durch einen Agenten oder Benutzer. Dieser Wert wird ab dem Datum der letzten Anmeldung berechnet, nicht ab dem Zeitpunkt, an dem der Agent oder Benutzer Zendesk Support zuletzt verwendet hat.	Datum der letzten Anmeldung eines aktiven Benutzers.
Duration Since Last Change [Text Field] (hrs)	Zeitdauer (Median) seit Durchführung einer Text- oder Systemfeldänderung in einem Ticket.	Gesamte Textfelddauer in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Periodic Update Time (hrs) [Mdn]	Erforderliche Zeit (Median) in Stunden zwischen Agentenkommentaren.	Medianwert für die Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung.
Periodic Update Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten.
First Reply Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, bis die erste Antwort zu einem Ticket hinzugefügt wird.	Zeit bis zur ersten Antwort (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
First Reply Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten bis zur ersten Antwort auf ein Ticket. Dieser Wert schließt die gesamte verstrichene Zeit ein, nicht nur Geschäftszeiten.	Zeit bis zur ersten Antwort (Median) in Minuten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
First Resolution Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, bis ein Ticket erstmalig gelöst wird.	Zeit bis zur ersten Lösung (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
First Resolution Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten, bis ein Ticket erstmalig gelöst wird.	Zeit bis zur ersten Lösung (Median) in Minuten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Full Resolution Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, bis ein Ticket vollständig gelöst wird.	Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Full Resolution Time (min) [Mdn]	Zeit (Median) in Minuten, bis ein Ticket vollständig gelöst wird.	Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median) in Minuten; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Fast First Resolution (<2 hrs)	Anzahl von Tickets, die in weniger als zwei Stunden erstmalig gelöst wurden.	Anzahl gelöster Tickets, bei denen die Summe der Zeit bis zur ersten Lösung in Minuten dividiert durch 60 pro Ticket-ID kleiner als 2 ist.
Normal First Resolution (<8 hrs)	Anzahl von Tickets, die in weniger als acht Stunden erstmalig gelöst wurden.	Anzahl gelöster Tickets, bei denen die Summe der Zeit bis zur ersten Lösung in Minuten dividiert durch 60 pro Ticket-ID zwischen 2 und 8 ist.
Slow First Resolution (>8 hrs)	Anzahl von Tickets, die in mehr als acht Stunden erstmalig gelöst wurden.	Anzahl gelöster Tickets, bei denen die Summe der Zeit bis zur ersten Lösung in Minuten dividiert durch 60 pro Ticket-ID größer als 8 ist.
[GeoChart] # Tickets Created	Anzahl der erstellten Tickets, die im GeoChart-Widget angezeigt werden.	Anzahl erstellter Tickets, bei denen „_Filter Event Dates“ das Erstellungsdatum auf die Dashboard-Timeline filtert.
Hold Time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, die Tickets im Status „Angehalten“ verbringen.	Zeit (Median) im Status „Angehalten“ in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Requester Wait time (hrs) [Mdn]	Zeit (Median) in Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ ändert.	Wartezeit des Anfragenden (Median) in Minuten dividiert durch 60; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Ticket Age (days) [AVG]	Durchschnittliches Alter von Tickets.	Durchschnittliche Anzahl von Tagen zwischen dem Ticketerstellungsdatum und dem aktuellen Zeitpunkt nach Ticket-ID; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Ticket age (days) [MAX]	Lebensdauer eines Tickets zwischen Erstellung und Schließung.	Maximale Anzahl von Tagen zwischen dem Ticketerstellungsdatum und dem aktuellen Zeitpunkt nach Ticket-ID; gelöschte Tickets werden nicht berücksichtigt.
Ticket Age (Open Tickets)	Alter von Tickets, die nicht den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen.	Maximale Anzahl von Tagen zwischen dem Ticketerstellungsdatum und dem aktuellen Zeitpunkt nach Ticket-ID bei Tickets, die nicht den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen.
Call Hold Time [Sum]	Gesamtzeit, die Anrufe in der Warteschleife verbracht haben.	SUM-Aggregation des Fakts „Call Hold Time“.
Wrap up [Sum]	Gesamte Fertigstellungszeit.	SUM-Aggregation des Fakts „Call Leg Wrap Up Time“.
Time spent in IVR	Gesamtzeit, die Kunden im IVR-System verbringen, bevor sie eine Auswahl treffen und davon ausgehend an einen Agenten weitergeleitet werden.	MAX-Aggregation des Fakts „Time spent in IVR“.
# Accepted Calls	Anzahl von Anrufen, die von Agenten angenommen wurden. Anrufe, die Agenten verpasst oder abgelehnt haben, werden dabei nicht berücksichtigt.	Wenn das Anrufsegment („Call Leg“) nicht vorhanden, werden die Werte „Record of Calls“ berücksichtigt, bei denen der Anruftyp „eingehend“, der Anrufsegmentstatus „abgeschlossen“ und der Anrufsegmenttyp „Agent“ lautet.
# Missed Calls	Anzahl von Anrufen, die von einem Agenten verpasst wurden.	Ähnlich wie „# Accepted Calls“, aber der Anrufsegmentstatus lautet „verpasst“.
# Declined Calls	Anzahl von Anrufen, die von einem Agenten abgelehnt wurden.	Ähnlich wie „# Accepted Calls“, aber der Anrufsegmentstatus lautet „abgelehnt“.
# Call abandoned	Anzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, während er darauf wartete, mit einem Agenten zu sprechen.	Anzahl von Anrufen, bei denen der Anrufabschlussstatus „Aufgehängt – Warteschlange“, „Aufgehängt – IVR“, „Aufgehängt – Voicemail“ oder „Aufgehängt – Wartezustand“ lautet.
# Calls abandoned in voicemail	Gesamtanzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er zur Voicemail weitergeleitet wurde.	Anzahl von Anrufen, bei denen der Anrufabschlussstatus „Aufgehängt – Voicemail“ lautet.
# Calls abandoned in on-hold	Gesamtanzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er sich im Wartezustand befand.	Anzahl von Anrufen, bei denen der Anrufabschlussstatus „Aufgehängt – Wartezustand“ lautet.
# Calls abandoned in queue	Anzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er in der Warteschlange war.	Anzahl von Anrufen, bei denen der Anrufabschlussstatus „Aufgehängt – Warteschlange“ lautet.
# Calls abandoned in IVR	Anzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er durch das IVR-System navigierte.	Anzahl von Anrufen, bei denen der Anrufabschlussstatus „Aufgehängt – IVR“ lautet.
# Abandoned Calls (% change)	Prozentuale Änderung aufgehängter Anrufe in diesem gegenüber dem vorherigen Zeitraum.	Anzahl aufgehängter Anrufe in diesem Zeitraum dividiert durch die Anzahl aufgehängter Anrufe im vorherigen Zeitraum.
Talk time	Nettogesprächszeit zwischen Kunden und Agenten in Sekunden. Eine eventuelle Haltezeit ist dabei nicht berücksichtigt.	„Leg Duration“ minus „Call Wait Time“ minus „Call Hold Time“.
Agent Talk Time	Zeit, die Agenten mit Kunden sprechen. Genaue Werte für Kundengesprächszeiten sind hierbei nicht berücksichtigt.	Summe des Fakts „Call Leg Talk Time“, wobei der Anrufsegmenttyp „Agent“ und der Anrufsegmentstatus „abgeschlossen“ lautet.
Total Talk Time	Gesamte Gesprächszeit pro Anruf. Sollte verwendet werden, wenn es um Kundengesprächszeitwerte geht.	Die Summe des Fakts „Maximum Call Talk Time“ nach Anruf.
Leg Duration [Sum]	Gesamte Segmentdauer in Sekunden.	SUM-Aggregation des Fakts „Leg Duration“.
Call Hold Time [Sum]	Gesamte Anrufwartezeit.	SUM-Aggregation des Fakts „Call Wait Time“.
Call Wait Time abandoned calls [Sum]	Wartezeit eines Anrufs, bevor der Anrufer aufgehängt hat.	Anrufwartezeit von Anrufen mit Abschlusstatus „Aufgehängt – IVR“ (abandoned_in_ivr), „Aufgehängt – Warteschlange“ (abandoned_in_queue), „Aufgehängt – Voicemail“ (abandoned_in_voicemail) oder „Aufgehängt – Wartezustand“ (abandoned_on_hold).
# Outbound calls	Gesamtzahl abgehender Anrufe.	Anzahl von Anrufen, bei denen die Anrufrichtung abgehend ist.
# Inbound calls	Gesamtzahl eingehender Anrufe.	Anzahl von Anrufen, bei denen die Anrufrichtung eingehend ist.
# Voicemails	Anzahl von Anrufen, die aus irgendeinem Grund zur Voicemail weitergeleitet wurden.	Anzahl von Anrufen, bei denen Voicemail = TRUE.
# Inbound calls (% change)	Prozentuale Änderung eingehender Anrufe im ausgewählten Zeitraum gegenüber eingehenden Anrufen im vorherigen gleichlangen Zeitraum.	Anzahl eingehender Anrufe in diesem Zeitraum dividiert durch die Anzahl eingehender Anrufe im vorherigen Zeitraum.
# Completed calls	Anzahl abgeschlossener Anrufe, die entweder von einem Agenten beantwortet wurden oder bei denen eine Voicemail hinterlassen wurde.	Anzahl von Anrufen, bei denen der Anrufabschlussstatus „abgeschlossen“ lautet.
Call Consultation Time [Sum]	Gesamte Beratungszeit.	SUM-Aggregation des Fakts „Call Consultation Time“.
Talk minutes billed [Sum]	Gesamte berechnete Gesprächszeit.	SUM-Aggregation des Fakts „Call minutes billed“.
IVR Hops [Sum]	Gesamtanzahl von IVR-Teilstrecken.	SUM-Aggregation des Fakts „IVR Hops“.
Charges [Sum]	Gesamtgebühren.	SUM-Aggregation des Fakts „Call Charge“.
# Voicemails (% change)	Prozentuale Änderung von Voicemails im ausgewählten Zeitraum gegenüber Voicemail im vorherigen gleichlangen Zeitraum.	Anzahl von Voicemails in diesem Zeitraum dividiert durch die Anzahl von Voicemails im vorherigen Zeitraum.
# Outbound calls (% change)	Prozentuale Änderung abgehender Anrufe im ausgewählten Zeitraum gegenüber abgehenden Anrufen im vorherigen gleichlangen Zeitraum.	Anzahl abgehender Anrufe in diesem Zeitraum dividiert durch die Anzahl abgehender Anrufe im vorherigen Zeitraum.
# Calls outside business hours	Anzahl von Anrufen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingingen.	Anzahl von Anrufen mit „Call outside business hours“ = TRUE.
# Voicemails requested	Anzahl von Anrufen, bei denen der Kunde sich durch Wahl von 1 zur Voicemail weiterleiten ließ.

Metrikfilter

„_spFilters“ und „_Filters“ sind spezielle Metriken, die normalerweise getrennte Dimensionen überbrücken. Nachdem Sie Ihren Bericht zu einem Dashboard hinzugefügt haben, können Sie diese Metrikfilter durch Auswahl der entsprechenden Dashboard-Filter aktivieren. Diese Dashboard-Filter fallen in zwei Kategorien: User-Filter und Timeline-Filter. Weitere Informationen zu getrennten Dimensionen finden Sie unter Verstehen getrennter Datumsdimensionen in Insights.

Diese Metriken werden nicht zum Bereich „What“ hinzugefügt, sondern nach der Erstellung des Berichts als numerische Bereichsfilter ausgewählt. In der dritten Spalte der folgenden zwei Tabellen ist der numerische Bereich für jeden Metrikfilter aufgeführt.

Die folgenden Filter können nur benutzt werden, wenn der Dashboard-Filter „Date (Timeline)“ angewendet wird.

Tabelle 2. Timeline-Filter

Filter	Definition	Numerischer Bereich
_Filter Backlog Date	Anzahl rückständiger Tickets (Neu, Offen, Wartend) im ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _Filter Backlog Date größer als 0
_Filter Backlog Date Most Recent Day	Anzahl rückständiger Tickets am jüngsten Tag im ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _Filter Backlog Date Most Recent Day größer als 0
_Filter Event Date	Anzahl von Ereignissen im ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _Filter Event Date größer als 0
_Filter NPS Rated Date	NPS-Bewertungen im ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (NPS Rated) Metrik und Bereich: _Filter NPS Rated Date größer als 0
_Filter Org Created Date	Anzahl von Organisationen, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.	Attribut: Date (Organization Created) Metrik und Bereich: _Filter Org Created Date größer als 0
_Filter Ticket Created Date	Anzahl von Tickets, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.	Attribut: Date (Ticket Created) Metrik und Bereich: _Filter Ticket Created Date größer als 0
_Filter Ticket Solved Date	Anzahl von Tickets, die im ausgewählten Zeitraum gelöst wurden.	Attribut: Date (Ticket Solved) Metrik und Bereich: _Filter Ticket Solved Date größer als 0
_Filter User Created Date	Anzahl von Benutzern, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.	Attribut: Date (User Created) Metrik und Bereich: _Filter User Created Date größer als 0
_spFilter Backlog (Last Day of Month)	Anzahl rückständiger Tickets am letzten Tag jedes Monats im ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Month/Year (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Backlog (Last Day of Month) größer als 0
_spFilter Backlog (Max Day)	Anzahl rückständiger Tickets am letzten Tag im ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Backlog (Max Day) größer als 0
_spFilter Backlog (Min Day)	Anzahl rückständiger Tickets am ersten Tag im ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Backlog (Min Day) größer als 0
_spFilter Created Date (Previous Period)	Anzahl von Tickets, die im Zeitraum vor dem ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.	Attribut: Date (Ticket Created) Metrik und Bereich: _spFilter Created Date (Previous Period) ist größer als 0
_spFilter Event Date (6 months)	Anzahl von Ereignissen in den sechs Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Event Date (6 months) größer als 0
_spFilter Event Date (12 months)	Anzahl von Ereignissen in den 12 Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Event Date (12 months) größer als 0
_spFilter Event Date (Previous Period)	Anzahl von Ereignissen im Zeitraum vor dem ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (Event) Metrik und Bereich: _spFilter Event Date (Previous Period) größer als 0
_spFilter Ticket Created (6 Months)	Anzahl von Tickets, die in den sechs Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.	Attribut: Date (Ticket Created) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Created Date (6 Months) größer als 0
_spFilter Ticket Created (12 Months)	Anzahl von Tickets, die in den 12 Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.	Attribut: Date (Ticket Created) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Created (12 Months) größer als 0
_spFilter Ticket Solved (6 Months)	Anzahl von Tickets, die in den sechs Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum gelöst wurden.	Attribut: Date (Ticket Solved) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Solved (6 months) größer als 0
_spFilter Ticket Solved (12 Months)	Anzahl von Tickets, die in den 12 Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum gelöst wurden.	Attribut: Date (Ticket Solved) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Solved (12 months) größer als 0
_spFilter Solved Date (Previous Period)	Anzahl von Tickets, die im Zeitraum vor dem ausgewählten Zeitraum gelöst wurden.	Attribut: Date (Ticket Solved) Metrik und Bereich: _spFilter Ticket Solved (Previous Period) größer als 0
_spFilter Org Created (prior to BOP)	Anzahl von Organisationen, die vor dem festgelegten Anfangsdatum des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden.	Attribut: Date (Organization Created) Metrik und Bereich: _spFilter Org Created (prior to BOP) größer als 0
_spFilter NPS Rated (6 Months)	Anzahl von NPS-Bewertungen in den sechs Monaten vor dem ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (NPS Rated) Metrik und Bereich: _spFilter NPS Rated (6 Months) größer als 0
_spFilter NPS Rated Date (Previous Period)	Anzahl von NPS-Bewertungen im Zeitraum vor dem ausgewählten Zeitraum.	Attribut: Date (NPS Rated) Metrik und Bereich: _spFilter NPS Rated Date (Previous period) größer als 0

Die folgenden Metrikfilter beschränken die Berichtergebnisse auf bestimmte Benutzer. Sie können erst aktiviert werden, nachdem der User-Filter zum Dashboard hinzugefügt wurde.

Tabelle 3. User-Filter

Filter	Definition	Numerischer Bereich
_Filter Ticket Assignee (Current)	Anzahl der Antworten oder Neuöffnungen bzw. jede andere ausgewählte Ticketmetrik für den ausgewählten Agenten.	Attribut: Ticket Assignee Metrik und Bereich: _Filter Ticket Assignee (Current) größer als 0
_Filter Ticket Assignee (Historic)	Anzahl von Ticketaktualisierungen, die durchgeführt wurden, während der ausgewählte Benutzer der zugewiesene Mitarbeiter war.	Attribut: Ticket Assignee (Historic) Metrik und Bereich: _Filter Ticket Assignee (Historic) größer als 0
_Filter Backlog Assignee	Anzahl von rückständigen Tickets für den ausgewählten Agenten.	Attribut: Backlog Assignee Metrik und Bereich: _Filter Backlog Assignee größer als 0
_Filter Updater	Anzahl von Ticketaktualisierungen durch den ausgewählten Agenten.	Attribut: Updater Metrik und Bereich: _Filter Updater größer als 0
_Filter User	Anhand dieses Filters können Sie für den ausgewählten Agenten jede beliebige Metrik anzeigen, die mit dem Attribut „User“ verwendet werden kann.	Attribut: User Metrik und Bereich: _Filter User größer als 0